1、战略管理,第6章,1,战略性计划指应用于整体组织的，为组织未来较长时间（通常5年以上），设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。通过战略管理，管理者制定了有关组织如何开展业务、如何在竞争中取胜、如何吸引顾客并使他们满意、最终达到目标的行动方案或路线，即：战略。如果企业无战略性计划，可能会出现业务类型和发展方向混乱，进入太多不适合或不擅长发展的活动领域。如：电子商务 与物流相互进入的争议。,商业模式组织战略如何设计？ 是一种战略设计，指导公司如何从战略、工作流程、工作活动中获利 重点有两方面： 顾客是否会重视公司提供的产品和服务 公司能否从中获利DELL开辟了一种新的商业模式，通过网络把电脑
2、直接卖给消费者,3,成功的商业模式之一如家酒店经济型酒店，是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式。 定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service） 在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。 中国星级酒店有1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。 豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经
3、济型酒店创造了一个巨大的成长空间。,案例背景,如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团首都旅游国际酒店集团、 中国最大的酒店分销商携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品， 倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。,案例背景,如家的愿景： 成为大众住宿业的卓越领导者！如家的理念： 把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。 如家的使命： 为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互利共赢的平台 为股东创造持续稳定的回报 为社会承担企业公民的责任,成功的
4、商业模式之二腾讯 QQ：改变生活的“帝企鹅“ 如果要选出一个能够改变21世纪中国人沟通、生活的“中国制造”的产品的话，那么，腾讯的 “QQ”一定在待选的最前列。,短短7年之间，QQ注册账户总数达到了4.3亿，形成了庞大的用户群；也不仅仅是因为在2004年末，由CCID发布的“中国互联网行业最强者在线调查报告”中，“创造社会价值最大”、“社会影响力最大”、“最能创造社会价值”、“股票最有投资价值”、“竞争优势最大”、“未来五年内能竞争取胜”、“企业领导社会影响力最大”等项中，腾讯均居第一，赢得了大多数互联网用户的认可；如今的QQ，已经成为一种新兴的沟通方式和文化现象，正在潜移默化而又深刻的改变着
5、人们的思想和生活。QQ已经影响到我们的行为模式和生活方式。QQ从小的一只企鹅已经成长为一个庞大的帝企鹅群。,腾讯公司是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。目前公司主要产品有IM软件网络游戏、门户网站、以及相关增值产品。,背景介绍,商业模式,战略目标为用户提供“一站式在线生活服务”。 发展愿景最受尊敬的互联网企业。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。热衷于慈善事业：福布斯2012年中国慈善榜，腾讯排名11。 目标
6、客户群定位为网民和企业。 使命通过互联网服务提升人类生活品质。 使产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，为人们带来便捷和愉悦； 关注不同地域、不同群体，并针对不同对象提供差异化的产品和服务； 打造开放共赢平台，与合作伙伴共同营造健康的互联网生态环境。,1998年11月12日，马化腾和他大学时的同班同学张志东正式注册成立“深圳市腾讯计算机系统有限公司”。 当时公司的主要业务是拓展无线网络寻呼系统，这种针对企业或单位的软件开发工程可以说是几乎所有中小型网络服务公司的最佳选择。 1997年，马化腾接触到了ICQ并成为它的用户，他亲身感受到了ICQ的魅力，也看到了它的局限性：一是英文界面，二是
7、在使用操作上有相当的难度，这使得ICQ在国内使用的虽然也比较广，但始终不是特别普及，大多限于“网虫”级的高手里。 马化腾和他的伙伴们一开始想的是开发一个中文ICQ的软件，然后把它卖给有实力的企业，腾讯当时并没有想过自己经营需要投入巨大资金而又挣不了钱的中文ICQ。 腾讯的成功，在某种程度上可以说：山寨的成功。,背景介绍,背景介绍,Mobile,IPTV,平台,重点业务,EC业务,IM和社区,IM、社区、会员、交友、邮箱、Avatars、网络存储及传送、互动空间 SMS VoIP,C2C（拍拍网） 在线支付平台（财付通）,新闻咨讯 音乐, 影视, 网络电台 彩信, IVR, 彩铃,Mini 游戏
8、 中型休闲游戏 MMOG 手机游戏、网络游戏平台 个性娱乐（QQ宠物）,互动娱乐,内容,PC,电子商务,广告 搜索,腾讯公司整体业务,背景介绍,价值网络图,(1)即时通讯业务,QQ,QQ邮箱,腾讯通RTX,企业QQ在线400/800,企业QQ办公版,TM,QQ医生,Foxmail,QQ旋风,TT浏览器,经营模式,(2)网络媒体,(3)无线互联网增值业务,经营模式,(4)互动娱乐业务腾讯游戏是腾讯四大网络平台之一，是全球领先的游戏开发和运营机构，也是国内最大的网络游戏社区。,经营模式,(5)互联网增值业务腾讯的互联网增值业务是基于腾讯公司的核心服务-即时通讯平台之上，为QQ用户提供更加丰富多彩的
9、个性化增值服务主要服务包括会员特权、网络虚拟形象、个人空间网络社区、网络音乐、交友等。互联网增值服务主要以网络社区为基础平台，通过用户之间的沟通和互动，激发用户自我表现和娱乐的需求，从而给用户提供各类个性化增值服务和虚拟物品消费服务。,经营模式,(7)广告业务 从2004年到2009年，腾讯广告业务增长迅猛 腾讯拥有分布在18个行业的700多个客户,(6)电子商务,快速消费品类汽车类IT类服饰类,经营模式,360营收模式被业界称为“FREEMIUM”，即FREE(免费)+PREM IUM (增值服务)。免费的安全和杀毒服务是推广手段，用来培养用户忠诚度，在此基础上360推出互联网增值服务。36
10、0安全卫士里面的装机必备 有一个软件排行榜 里面的每个软件 都是靠竞价排名来获得排名的（类似于百度）。360安全浏览器 里面也有很多广告，没有被屏蔽的广告就是给360花钱的了。其他还有很多增值服务，比如360浏览器的上面有了一个充值的业务，如果用户通过这个充值，那么360就和银行来进行分摊费用。类似于“棒棒堂”的远程在线杀毒业务，就是远程帮助用户处理电脑的安全问题，也算是新的业务模式。,奇虎360盈利模式分析：,倒下的对手们,商业模式,为什么战略管理是重要的？,影响组织绩效 应对商业环境变化 协调组织不同部门，把注意力集中在达成组织目标上。通过对员工阐明并强调什么是重要的，也可以告诉员工做一些
11、工作的战略意义，从而协调员工之间的工作。 涉及到管理者制定的许多决策。调查发现，69%的企业正在制定战略规划，89%的企业认为他们的战略规划是有效的。被调查者表示，战略规划为他们提供了特定的目标，并使他们的管理人员具有相同的愿景。,25,战略环境分析,外部一般环境概念：在一定时空内存在于社会中的各类组织均面对的环境环境分析内容：“天、地、彼、己”和“顾客”天外部一般环境，如政治、社会、经济、技术、自然地企业竞争所处行业环境,行业竞争结构彼企业竞争对手己企业自条件,26,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,外部一般环境 企业咨询公司常用PEST分析方法,战略环境分析 外
12、部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,27,房地产业PEST分析实例,房地产业PEST分析,一、政治法律因素1、我国政治环境 土地是政府国家的，土地价格是由政治（或政策）产生、决定的。 国家（地方政府）以其特定的市场方式从无价的土地上获得高额利润，完成账面GDP增长计划要求。 房地产业，房价的制定要先保证国家获得利润，而最终费用转嫁至消费者。2、银行信贷政策 前期宽松平稳 面对金融海啸冲击，中央果断提出“适度宽松”货币政策，并配合一揽子计划将信贷洪流注入经济体，大部分流入房地产业，中国经济率先回暖。 年底政策突变 支持借款人购买首套自住住房的贷款需求，第二套房贷限制且利率较高 贷款利率
13、按照五年期以上个人住房公积金贷款利率上浮10%,3、税收政策： 政府调控采取了平稳的步骤 前期营业税优惠政策有力地促进二手房市场 部分城市的房价和成交量已经超越了历史最高纪录，楼市投机盛行，市场已显过热迹象，房地产税收优惠政策就要适当退出后期土地增值税、物业税、房产税等4、住房政策 由福利分房到货币化改革，住房政策过度鼓励了市场化走向表现： 07年注重住房保障 09年注重解决城市低收入住房困难家庭，以及国有工矿、林区、垦区的棚户区改造展开。 目前，注重住房保障和市场化发展相结合 对于市场化住房，国家不会限制和禁止，但在土地、税收等环节会给予相关指导和调节。,二、经济因素近期经济大环境： 国外形
14、势：美国次贷危机刚过全球经济不好。 国内形势：中国贸易外向型，世界各国对中国进行贸易壁垒房地产泡沫经济形成。整体形势： 国外形势：经过一年的发展，处于企稳回升期。 国内形势：中国经济发展很困难，房价难抑制。,具体有以下几点：1、消费者购买力国民生产总值持续高速增长，这是影响房地产行业的最主要的经济因素，因为只有需求的增加才能真正的促进供给的增加。连续这么多年的经济飞速发展，人民收入的增加也导致了购房需求的旺盛。人民相对购买力得到显著改善。2、城市经济发展与旧城改造城市建设的发展不断给房地产投资带来商机。3、政府采取“软着陆”的调控手段这使房地产业拥有较好缓冲期4、提高存款准备金中央银行提高存款
15、储备金，将会进一步收紧房地产行业的资金来源。同时，由于现在的房地产行业的筹资方式多样化，致使很多优秀的房地产企业还是可以挺过去。5、股市影响股市和房市是一个互动的联合体，随着这几年的中国经济的高速增长，股市的发展早已脱离了正常的轨迹,从股市大量撤下的热钱迅速流入房地产行业。国内调整股市的政策、经济规定都相应的影响了房地产业的发展。,三、技术因素1、电子技术的发展使得房地产业智能化建筑技术应用比例提高，技术含量所带来的是产品质量、人性化、舒适度、节能环保等方面核心居住品质的提升，这些才是地产产品真正立于不败之地的核心竞争力。2、交通技术的发展和交通工具的完善运输条件的改善，提高了中心区与郊区之间
16、的可达性，使城市房地产区由中心区向郊区的演变的出现成为可能。3、现代通讯技术的进步互联网的发展使在家里办公成为可能，住宅不再只是生活场所，也成了工作场所。,四、社会文化因素1、人口因素 我国虽然实施了计划生育政策，但人口增长仍然过快，人口基数较大。 人口的增长就意味着住房需求的增长，因而可以说中国的房地产业有着广阔的发展空间。2、家庭结构因素 目前我国家庭结构发生了显著变化，向小型化发展。这是计划生育政策和离婚率上升共同作用的结果。 同时随着观念的改变，很多年轻人结婚后不愿与父母一起居住，家庭购房需求加大。 3、社会城市化 中国的经济发展迅速，而中国旧有的农村人口密集将会逐渐向城市转移。每年约
17、有1200万人从乡村转移到城市。而这些城市人口的增加必然会带动房地产的行业的发展。,战略环境分析（续）,行业环境 公司环境最关键的部分是公司投入竞争的一个或几个行业的环境 美国学者波特（michael E.Porter）提出了著名的五力模型,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,35,战略环境分析（续）,一个行业内部的竞争状态取决于以上五种基本竞争作用力这些作用力汇集起来决定着该行业的最终利润潜力一个公司的竞争战略的目标在于使公司在行业内进行恰当定位，从而最有效地抗击五种竞争作用力并影响它们朝向自己有利的方向变化,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身
18、顾客,38,战略环境分析,竞争对手： 一般来说,竞争对手可以从以下的群体中辨识出来：不在本行业但可以克服进入壁垒进入的企业进入本行业可以产生明显的协同效应的企业由其战略实施而自然进入本行业的企业通过后向或前向一体化进入本行业的买方或供方,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,39,我们在行业中，与谁展开竞争？竞争对手的战略行动，我们怎么对付？ 我们应该规避哪些领域，因为这些领域中的竞争对手采取情绪化的行动。,战略环境分析（续）,企业自身,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,40,战略环境分析（续）,顾客（目标市场） 企业顾客研究的主要内容是：总
19、体市场分析、市场细分、目标市场定位和产品定位。可以用下图表示：,战略环境分析 外部一般环境行业环境 竞争对手 企业自身 顾客,41,图表 81 战略管理过程,42,SWOT分析法又称态势分析法。早在20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，是一种能够较客观而准确地分析一个单位现实情况的方法。 S（Strength优势）是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。 W（Weakness弱势）是指在竞争中相对弱势的方面。也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究
20、开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。 O（Opportunity机会）是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；市场壁垒解除；竞争对手失误等。 T（Threat威胁）也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等,43,SWOT分析,企业内部因素,企业外部因素,44,45,SWOT分析矩阵示意图,战略管理过程,步骤1： 确定组织当前的使命、目标和战略 使命： 组织存在的原因 产品和服务范围 目标：进一步规划的基础 衡量业绩的指标,46,麦当劳：在全球范围内向广泛的快餐食品顾客群在气氛友好卫生
21、清洁的饭店里以很好的价值提供有限系列的、美味的快餐食品。 微软公司：“让每个办公室和每个家庭的桌上都摆上一台电脑”；而且“每台电脑都用微软的产品”。 哈佛商学院:培养世界上有影响力的领导人。 eBay：提供一个全球交易平台，让任何地方任何人都能在此交易任何物品。,企业使命案例,Exhibit 82 使命陈述构成要素,47,资料来源: Based on F. David, Strategic Management, 11 ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), p.70.,顾客： 谁是组织的顾客？ 市场： 组织在那些地区开展竞争？ 对
22、生存、成长和盈利的关注：组织对成长和财务稳做出承诺了吗？ 哲学： 组织的基本信念和道德准则是什么？ 对公共形象的关注： 组织怎样响应公众对社会和环境的关注？ 产品和服务： 组织的产品和服务是什么？ 技术： 组织的技术状况如何？ 定位： 组织的主要竞争优势和核心能力是什么？ 对雇员的关注： 组织将雇员看做最有价值的资产吗？,战略管理过程,步骤2：外部分析 分析具体的、特定的和一般的环境，以发现正在发生的趋势和变化 着重评估机会和组织面临的威胁,48,战略管理过程(续),步骤3： 内部分析 评估组织的资源，能力和活动： 加强为客户创造价值的优势和企业的竞争力 弱点可以将企业置于竞争的劣势地位 分析
23、金融和实物资产相当容易，但无形资产评估（雇员的技能，文化，企业信誉等），并不容易 内部分析和外部分析的结合被称为SWOT分析法 （优势，劣势，机会与威胁）,49,图表 83 公司排名（企业信誉）,50,资料来源: “Americas Most Admired Companies,” Fortune, February 22, 2006, p. 65; “The 100 Best Companies to Work For,” Fortune, January 11, 2006, p. 89; R. Alsop, “Ranking Corporate Reputations,” Wall Str
24、eet Journal, December 6, 2005, p. B1; and “The 100 Top Brands,” BusinessWeek, August 1, 2005, p. 90.,Interbrand/商业周刊 全球品牌100强 (2005),1.可口可乐 2.微软 3. IBM 4. 通用电气 5. 英特尔,Harris Interactive/华尔街日报 全国企业声誉 (2005),1. 强生 2.可口可乐 3. Google 4. UPS 5. 3M,Hay Group/财富 美国最受敬重的公司 (2006),Great Place to Work Institut
25、e/财富 百强企业 (2006),1. 通用电气 2. 联邦快递 3. 西南航空 4. 保洁 5. 星巴克,1. Genentech 2. Wegmans Food Markets 3. Valero Energy 4. Griffin Hospital 5. W. L. Gore & Associates,战略管理过程(续),步骤4：构造战略 制定和评价战略选择 制定各种层次的战略，提供超过竞争对手的相对优势 组织优势和环境机会匹配 改良弱点和防范威胁 步骤5：实施战略 环境决定战略选择，有效的战略实施要求组织结构与其要求相匹配 步骤6：评估结果 战略有如何效果？ 怎么调整，如果有必要的话？
26、,51,如家酒店的PEST分析,政治环境：国务院于2009年12月1日发布41号文件国务院关于加快发展旅游业的意见。作为全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见的第一年，2010年中国旅游业预期目标是实现总收入1.44万亿元，增长12%，新增旅游就业50万人。该政策给以如家为代表的经济型酒店一针强心剂。 经济环境：随着国内外经济金融危机，我国经济运行面临异常复杂的局面。主要经济体在衰退的边缘苦苦挣扎。在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个酒店市场未来增长的主要因素开始进入了紧缩期。 社会和文化环境：在发达国家，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，比例却很小。“连锁”和“品牌”是经济型酒
27、店成功的两个要件，前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。 技术环境：经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务；一是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。,如家酒店的波特五力分析,1、经济型酒店进入难度低,易模仿 2、从资本需求来看，新进入者融资的难度加大（投资者兴趣降低） 3、经济型酒店的分销渠道相当于店面的选址，行业内的领先者大量快速开店，实际上也在迅速消耗优质的渠道，令新进入者很难找到最优渠道,进入威胁,青年旅社、家庭旅馆、1-3星级酒店均可成为一定程度的替代产品，
28、但经济型酒店连锁经营的优势明显，这方面威胁不大,替代威胁,散客价格谈判能力不大，集团客户能力较大，毕竟行业内同等竞争者差异化不大，客户转换选择的成本低,客户议价能力,供应商议价能力,1、酒店用品行业厂家众多，规模小，处于弱势地位 2、优质位置的业主（房东）往往几家酒店在争夺（甚至还有其他行业的需求），容易抬高价格,现有竞争对手,以四五星级为代表的高级酒店和普通社会旅馆由于出行顾客固有的消费水平，竞争并不是激烈。有两个因素要引起注意：人们的生活水平提高，会有一部分客源流向高星级酒店；另一个是星级酒店的价格竞争策略，会削弱经济型酒店的竞争能力。,如家酒店的SWOT分析,S,W,O,T,1、酒店内部
29、环境较好，干净整洁 2、采用连锁店的方式进行经营管理，品牌形象统一、服务标准化。 3、经营规模庞大。 4、价格合理，符合一般商务人群和一般游客的消费标准。 5、设施简洁，运营成本低。,1、“快捷型”酒店市场远未饱和，整个行业还有增长空间。 2、其他经济型酒店未形成规模，没有品牌影响力。 3、交通网络的发展方便了商务人士和游客的出行，带动了住宿业的发展，市场需求保持旺盛。,1、“如家”的发展模式被效仿。 2、目前经济型酒店的平均利润率为10%-20%。 3、行业进入壁垒低。经济型酒店的建造成本大大低于高档酒店,资金几乎不构成行业进人壁垒。低进人壁垒使经济型酒店成为中小投资者注目的热点,行业内弱小
30、企业占很大比例,这无疑降低了行业的整体经营水平。,1、扩张速度过快，“如家”不得不去花费更多的精力去经营新店，使“如家”所得到的利润大打折扣。,如 家 价 值 链,基础活动,支持性活动,11子流程,如家的价值链分析,DELL NOKIA,海底捞,河南烩面 小米,国美、永乐,钢铁业突围,电影放映权,三星打败山寨,双汇冷链物流,富士康进军地产、超市、飞虎乐购,可口可乐,小米手机,定制手机,美的2亿撬动20亿资金,NOKIA拟出售芬兰总部,IBM剥离THINKPAD业务,组织(公司)战略类型,一、公司层战略 高层管理人员对整个企业的总体规划和制定的战略 公司层战略类型 1.增长战略： 开拓新的产品和
31、市场集中化集中主营业务，进而扩大主营业务的市场份额纵向一体化前后或后向一体化横向一体化多元化同心或混合多元化 2.稳定性战略： 维持当前状态 3.更新战略：公司重定向到新的市场,58,公司层战略（续）,稳定性战略 一种公司层战略，当业界正在经历缓慢或没有增长的情况下，或者该公司的业主为个人原因选择不扩大增长，旨在保持现状以应对动态环境的不确定性一是行业处于剧变期，未来变得不确定，此时管理者应采取审慎行动、静观其变。 二是行业遇到低增长或零增长时，像糖果和巧克力行业,59,公司层战略（续）,更新战略 发展战略，以应对导致组织绩效下降的弱点 紧缩战略：重点是消除非致命性弱点和恢复力量来解决目前的业
32、绩问题。 扭转战略：通过使用强有力的措施，削减成本、重组业务，以解决长期致命性的问题。如通用汽车公司要求其11.3万名员工购买公司市面上所有产品，实际上至少3万名员工这样做了，它能在2008年以前获得充分的生产能力，并且可以避免申请破产。,60,业务层或竞争性战略,业务层或竞争性战略 一种注重组织应该怎样在每项业务上展开竞争的战略 保持竞争优势 随着时间的推移，继续有效地利用资源，发展核心竞争力，使一个组织保持对同行业竞争对手的优势。竞争优势 质量作为竞争优势 公司与竞争对手的不同之处 公司注重质量管理，实现持续改善，并满足客户对质量的要求,61,竞争战略类型,成本领先战略 寻求相对于行业竞争
33、对手实现整体成本最低（丰田） 差异化战略 寻求提供与众不同的产品并得到顾客的广泛认同（苹果） 聚焦战略 使用成本战略或差异战略优势，细分市场（动感地带）,62,组织战略的新方向 电子商务战略：网络营销(广告和信息发布)、网络销售 顾客服务战略：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 1.客户信息管理：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客
34、户状态、合同信息等。 2.市场营销管理：制定市场推广计划，并对各种渠道（传统营销渠道、电话营销、网络营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动成效进行评价。 3.销售管理：销售人员行为、现场销售、销售佣金等进行管理 4.服务管理与客户关怀：包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等进行管理，记录服务全程情况，支持现场服务与自助服务，以及呼叫中心等。 创新战略 宝洁收购Imas公司的宠物食品业务后，宝洁利用其牙膏生产部门所使用的防止牙垢的技术和原料成分，添加到宠物食品中。,63,Thank you!,64,学习纲要 请遵循该学习纲要阅读、学习本章
35、节,战略管理的重要性 定义战略管理、战略和商业模式 解释为什么战略管理是重要的 战略管理过程 列出战略管理过程的六个步骤 描述管理者在内部、外部分析过程中的工作内容 解释资源、能力和核心竞争力的作用 定义优势、劣势、机会和威胁,65,学习纲要 (续) 请遵循该学习纲要阅读、学习本章节,组织战略类型 描述三种主要的公司层战略 详述BCG矩阵及其用法 描述业务层战略中竞争优势的作用 解释波特的五力模型 描述波特的三种基本竞争战略及三分律,66,学习纲要 (续) 请遵循该学习纲要阅读、学习本章节,当今环境下的战略管理 解释为什么战略灵活性是重要的 描述电子商务战略 解释组织可能会使用什么战略使其更具有顾客导向性和创新性,67,相关词汇,战略管理 战略 商业模式 战略管理过程 使命 机会 威胁 资源 能力 核心竞争力 优势 弱点 SWOT分析,公司战略 发展战略 相关多元化 不相关多元化 稳定策略 创新策略 紧缩战略 战略转型 BCG矩阵 商业或竞争战略 战略业务单位 竞争优势,68,相关词汇（续）,成本领先战略 差异化战略 集中战略 卡在中间 职能战略 战略灵活性 市场先入者,69,
