1、致员工的一封信亲爱的员工们：非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为我们这个大家庭中的一员。我们坚信，在大家的共同努力下，公司的业绩将会蒸蒸日上。工作，是每个人人生中的重要组成部分，努力工作并取得成就，使生命价值得到体现。高标准、高质量的工作让每个人变得充实，成功使我们的人生迸发光辉，为客人提供服务，则是造就我们生命光辉的契机。“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意” ，这是我们的服务准则，有了客人的满意，也就有了我们的成功，我们将同各位一道齐心协力努力工作，以优异成绩为公司增辉添彩。“严谨、高效、团结、奋进”是我们企业理念和基本原则，它充分体现了公司对每一位员工的重视和期望，只有你同公司
2、荣辱与共，你的努力和你的才干将会得到应有的回报。本公司以其优质的服务，独特之风格及高效之经营管理，以达到为宾客提供最完善之服务，每一位员工都应把树立企业的良好形象和声誉作为自己为之奋斗的目标，并为此做出贡献。为了使你对公司的管理和有关规定能有比较清楚的了解，特编制了这本员工手册 ，希望您能自觉、严格地遵守，如有不清楚或有疑问，请随时向部门主管或人力资源部查询。愿你在这个大家庭中，身心愉快、工作进步、事业有成！董事长敬启目 录一、 公司概况第一条：概况（）第二条：组织结构（） 第三条：级别划分（） 二、 员工任用第一条：聘用（）第二条：担保（）第三条：体检（）第四条：保证金（）第五条：试用期（）
3、第六条：晋升与调动（）第七条：辞职、辞退与开除：（）第八条：员工培训（）三、 员工福利第一条：薪酬（）第二条：基本工资（）第三条：工龄工资（）第四条：岗位津贴（）第五条：全勤奖（）第六条：加班工资（）第七条：通讯补贴（）第八条：差旅补贴（）第九条：员工食宿（）第十条：医疗卫生及社会保险：（）四、 出勤第一条：工作时间（）第二条：假期（）第三条：签到或打卡（）第四条：迟到和早退（）2第五条：旷工（）五、 道德行为规范第一条：总则（）第二条：服从领导（）第三条：严于职守（）第四条：工作态度（）第五条：工牌（）第六条：工作服（）第七条：人个资料（）第八条：处理投诉（）第九条：保密（）第十条：接受检查
4、（）六、 礼节礼貌规范第一条：仪表（）第二条：表情（）第三条：仪态（）第四条：举止（）第五条：言谈（）七、 奖惩制度第一条：奖励：（）第二条：惩罚：（）八、 安全守则第一条：安全通则（）第二条：消防（）九、 卫生制度（）十、 修订（）一、 公司概况第一条 概况： “佰金瀚休闲娱乐城”地处湖南省耒阳市经济开发区的神龙路与 107 国道交汇处（邮政编码 421800） ，总投资超过 3800 万元，共 2.3 万 M，内设多功能儿童戏水池、SPA 水疗池、洗浴套房、KTV 包厢、客房、棋牌室、中西餐饮、影视厅等，是集娱乐与洗浴休闲为一体的大型综合性服务场所。第二条 组织结构：第三条 级别划分：根据
5、职、权、责、利相统一的组织管理原则，结合本公司运作的实际要求，对人事部行政部技师部楼面部总 办董事会财务部娱乐部休闲部业务部公关部餐饮部房务部楼面部前厅部保安部工程部3管理人员和基层员工划分级别如下： 行政一级：总经理行政二级：副总经理行政三级：总经理助理行政四至五级：正副经理行政六至七级：正副主管行政八级：部长员 工 级：员工一级：文员、会计、出纳采购、咨客、西厨厨师、调酒师员工二级：工程部员工、统计员工三级：门童、接待、保安、西厨厨、工水吧员、饭堂厨师员工四级：仓管、收银员员工五级：服务员、更衣员、接线生、饭堂厨工、宿舍管理员员工六级：PA 员、洗衣工通过工作努力，员工级及各行政级别可逐级
6、晋升、各职级的工资可以逐级提升。二 员工任用第一条 聘用：1. 公司录用新员工，必须贯彻“公开招聘、公平竞争、得能勤绩全面考核、择优录用”的原则；2. 应聘人员应如实填写员工履历表 ，并附免冠一寸照片一张（办理入职手续时再补交二张）及相关证件之复印件各一张。面试时必须出示真实身份证及其它证件原件，以备核验。3. 需要担保的，应提供担保人户口簿和身份证复印件原件及复印件，以及担保人签署的担保书一份；4. 公司根据工作需要和应聘人员的实际水平及该工作的业务要求为考核标准，全面考核，择优选聘。5. 员工应聘入职时填写的资料和提供的证件均应属实，否则一经查实，公司有权作出辞退处理，且不作任何赔偿。倘若
7、因此给公司造成经济损失的，公司有权追究其赔偿责任（如招聘培训费用） 。6. 入职程序：员工填写员工履历表（由人事部制发） 7. 部门经理考核及建议 人事经理审批（部长、主管级由总经理审批，经理级由执行董事审批） 财务部交纳押金 人事部办理入职手续 财务仓库领取工衣、工具 部门报到。第二条 担保：1. 本公司财务人员（如采购、出纳、收银、仓管等）入职须觅适当担保人对其操守及经济方面担保；2. 担保人以居住本公司或本公司所在地附近，有当地户籍、并经本公司认可具有担保能力者为原则；3. 担保人之担保责任按担保书之各项条款；4. 本公司有权要求员工之担保书每半年对保一次，如发现不适当时有权作出相应处理
8、。第三条 体检：1. 特殊岗位（需相关体检证明）的应聘人员，必须持有公司指定医院辦理的4健康证 。 健康证須每年更新。2. 公司要求员工进行不定期的身体检查，对患有疾病者，公司有权视其病情劝其病休、辞职或调换工种之安排。第四条 保证金:1. 员工入职必须缴纳工衣、工具保证金 300 元。2. 在本公司连续工作满三个月，属正当辞职或试用不合格而被辞退的可退回保证金。因违规违纪被开除或自动离职的，均不退保证金。第五条 聘用合同员工入职须与公司签定相应的聘任合同。聘用合约是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须细读其内容。第六条 试用期及转正1. 新聘人员除特殊核批外，必须
9、经过1-3 个月试用期，符合岗位要求的可予转正，必要时视其表现优劣适当缩短或延长。2. 试用期考核不合格的，按辞退处理，并书面通知本人到人事部办理离职手续。3. 试用员工表现符合用人要求的，可予正式任用（即转正） 。试用员工表现欠佳的，可延长或停止试用。4. 每月 1-15 日提出转正经审批后可于当月 16 日给予生效 每月 16-31 日提出转正经审批后可于次月 1 日生效5. 员工转正须由部门提出建议（申请） ，经人事经理审核后，由总经理审批。第七条 晋升与调动：1. 公司根据工作需要，有权调动员工工作岗位。2. 所有员工均有晋升机会。升职主要根据员工的工作表现、能力、品德等综合因素考虑。
10、3. 员工由于自身条件不能胜任所在职位工作，公司可根据实际情况酌情调换工作或辞退。4. 晋升和调动的员工应是工作表现好的，公司不允许工作表现不佳的员工转工作岗位。5. 员工在工作中，违反公司制度或犯有严重过失，公司可视情节的轻重分别做出停职、降职及辞退的决定。6. 员工晋升，须由部门提出建议（申请） ，经人事经理审核后，由总经理审批。7. 员工调动，需由调出与调入部门经理签名后，交人事经理审批（管理人员调动由总经理审批）第八条 辞职、辞退与开除：1. 辞职：员工因故辞职，必须提前 10天以书面申请(管理人员须提前 20 天)，经审批后方可办理辞职手续，否则扣除提前天数的工资。如属严重疾病、怀孕
11、等特殊情况，必须由总经理签批后，方可做特殊情况处理。2. 员工辞职,企业应发给其当月出勤工资，工作满三个月以上（含三个月）的应退回保证金，工作不满三个月的不退回保证金；3. 辞退：员工在试用期或聘用期内，因素质、能力或身体不能胜任工作，公司可予以辞退。辞退员工，企业应发给其当5月出勤工资，并退回保证金。4. 开除：员工在工作中违反公司制度，或因渎职造成公司财产严重损失、损害公司的企业形象已符合开除条件者，以及触犯国家法律、法规者，公司有权开除。开除性质的，扣罚全部出勤工资，不退保证金。并视其情节轻重可送交执法机关处理。5. 员工离职，公司要追回工牌工衣、工具、员工手册饭卡等物品如有遗失，工衣按
12、原价赔偿其它按 20 元/项赔偿。6. 员工辞职、辞退与开除，由部门经理审核（建议） ，经人事经理复核后，由总经理审批。第九条 员工培训：1. 员工必须在态度、知识、技能等方面符合岗位要求。2. 入职员工必须熟知公司颁布的各项管理制度和规章。3. 入职员工必须接受为期 15 天的入职培训与考核考核不合格的按辞退处理。培训期内辞职或辞退的只退保证金不结算工资。4. 培训期间，必须遵守培训管理制度 。三 员工福利第一条 薪酬：薪酬结构:基本工资+工龄工资+岗位补贴+全勤奖+其它薪酬发放日期定为每月十日，如遇节假日则顺延发放。第二条 基本工资：公司根据员工职级划分制度，结合各职级之岗位性质要求，管理
13、人员基本工资共划分为八等级，员工基本工资共划分为六等级。员工因岗位、职级变动如晋升、降职、调薪、评优等，基本工资相应上下浮动（特殊人员另行确定） 。第三条 工龄工资：1. 员工连续在本公司工作每满一年后另享有工龄工资。2. 工龄工资的标准为基本工资额5%服务年限3. 工龄工资的增长年限以五年为限，即五年后的工龄工资保持在基本工资25%的水平，不再递增。第四条 岗位津贴：特殊在编人员如电脑师、工程技术人员等依工作量、技术含量和岗位安全性等给予适当津贴，岗位津贴标准另行规定。第五条 全勤奖凡已转正的基层员工当月无迟到、早退、请假、旷工表现者，每月可享有 50 元全勤奖试用期内不享有全勤奖部长级及以
14、上管理人员不享有全勤奖；第六条 加班工资：1. 一般情况不设加班工资，若有特殊情况（如无法安排补休或一次性加班超三小时等） ，须经部门经理申请，人事经理审核后，报总经理审批方可予加班工资。2. 加班工资计算标准：基本时薪200%（节日加班工资计算标准：基本时薪300%） ；3. 特殊人员（如技师等）不设加班工资。第七条 通讯补贴：管理人员和部分特殊岗位员工依工作6性质与业务量可给予适当通讯补贴，补贴标准另行规定。第八条 差旅补贴：员工因公出差，享有差旅费补贴（采购人员除外） 。补贴标准另行规定。第九条 员工食宿：1. 公司为员工免费提供不同级别之食宿待遇。2. 伙食费标准：经理级及以上高层人员
15、为 200 元/月（不在公司就餐可补贴 200元/ 月） ，主管级及以下员工 150 元/月。3. 员工必须在员工餐厅就餐，不得将餐具和食物携带出餐厅。珍惜食物，不得浪费，并保持餐厅卫生。5. 住宿标准：经理级及以上高层人员1 人/间（并提供床上用品、办公桌椅、空调、电视、热水器等，不在公司就宿可补贴 200 元/月） ，主管、部长级为 4 人/每间，基层员工 8-10 人/间。6. 员工不在公司住宿的，须提交“外宿申请书” ，并经部门经理及人事经理签字批准（经理级人员须总经理签批） 。第十条 社会保险及医疗卫生：1.公司根据国家有关规定为经理级人员办理医疗、养老保险，为工程人员等特殊高危工种
16、办理工伤保险。投保金额的分担办法依照地方社会保险机构的有关规定执行。2.员工因工受伤，经部门经理和行政部查证后，可持医院证明及正式收据，向公司报销全部医疗费用，参加社会保险的按社会保险机构之规定支付。3.工伤治疗一个月以内的，工资、补贴按 70%发放，超出一个月按 50%发放，超出三个月则办理离职手续。四 出 勤第一条 工作时间：原则上每天工作八小时（营业部门员工可根据客流情况适当延长） 。 第二条 假期：1. 例假：员工每月例假三天，由部门安排轮休。当月不能例休的，可于次月补休。2. 法定假：员工每年享有七天法定假，员工若不能在法定假当日休假的，可酌情安排其它时间补假或按基本日薪的 300%
17、给予加班工资。3. 事假：事假必须提前书面申请，经批准后方可生效，电话或委托他人请假者无效。4. 病假：病假必须出示正规医院的有效诊断证明，经批准后方可生效。除非病情特别严重，否则电话或委托他人请假者无效。5. 年假：员工在本公司连续工作满一年后，部长级及以上管理人员可享有七天有薪年假。基层员工可享有七天无薪年假。7. 婚假：员工在本公司连续工作满一年后，可享有薪婚假五天（事后须提供相关证明） 。8. 丧假：员工直系亲属去逝，可请有薪丧假三天（事后须提供相关证明） 。9. 请假两天以内者，必须提前一天以书面形式提出申请，三天至七天者，必须提前三天以书面形式提出申请，七天以上者必须提前七天以书面
18、形式提出申请。710.请假两天以内者，由部门经理审批；三天至七天者，由人事经理审批；七天以上者，由总经理审批（经理级人员全部由总经理审批） 。第三条 签到或打卡：1. 公司根据实际情况实行签到或打卡制度：副总经理以下员工均需到规定地点签到或打卡。2. 打卡或签到由专人专管，部门每月统计出勤情况，交人事部进行审核。3. 代人打卡或签到均为违反考勤制度，公司将对委托双方以记过处分（罚款 30 元/次） 。4. 员工漏打卡或签到，应于当日（最迟次日）报告部门主管，并由主管在考勤卡上签证（部长主管级由经理签证） 。一个月最多限签卡三次自行签卡无效。5. 漏打上/下班卡而又未经签证或漏打卡超过三次的按迟
19、到早退三十分钟处理。上下班均未打卡者按旷工一天处理。6. 出勤卡遗失应交 30 元补办费离职时如遗失则应扣罚 50 元。第四条 迟到与早退：1. 非因工作原因超过规定上班时间一分钟签到或打卡，或没按规定时间到达指定工作岗位，即视为迟到；提前一分钟签退或打卡下班，即视为早退。一个月内累计漏签到、漏签退或漏打卡三次（含三次）者，扣半天工资，以此类推。漏签到、漏签退或漏打卡者必需于当日向部门经理说明原因，并由部门经理签字证明。2. 漏打上班或下班卡而又未经部门主管签证的按迟到早退三十分钟处理。上下班均未打卡者按旷工处理。3. 迟到或早退达 3 分钟扣 1%的工资迟到或早退达 10 分钟扣 2%的工资
20、迟到或早退达 20 分钟扣 3%的工资迟到或早退达 30 分钟者，按旷工一天处理（技师另定） 。第五条 旷工：员工不按规定请假，按旷工论处。员工旷工，要负一定的赔偿损失。公司通常作如下处理：一个月内旷工一天，扣罚三天工资。连续旷工三天或一个月内累计旷工三次，视自动离职处理，扣除全部薪资和保证金。五、 员工基本行为规范第一条：总则：公司为家，服从管理；遵纪守法，自律守时；敬业乐业，高效快速；尊上敬下，团结合作；仪容端庄，作风严谨；顾客至上，服务周到；注意安全，保持洁净；爱护公物，争取效益。第二条：服从领导：各级员工要切实服从上司的工作安排的调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝执行或终止工作，如
21、有异议或问题，也必须先服从后申诉。第三条：严于职守：1. 按时上、下班，工作时间内不得擅8离职守。2. 工作时间不准打私人电话，不准因私事会客。3. 遵规守纪，不得擅自离岗、争吵打闹或从事与工作无关之事。4. 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。第四条：工作态度：1. 责任员工应具有强烈的责任感，尽职尽责做好本职工作，一切以“顾客满意”为标准，务求做到及时、圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。2. 协作是公司管理的重要因素之一。部门之间、员工之间互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难问题，维护公司声誉及利益。3. 效率提供
22、高标准的服务，熟练工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及提高公司的声誉。4. 忠诚忠诚老实是公司员工必须具有的基本品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。敬业乐群：遵守规章制度、劳动纪律和员工守则，维护公司对的形象和声誉。5. “宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，具体表现在以下几个方面： 主动：工作中全心全意为客人，自觉的把工作做在客人提出要求之前； 热情：把客人当作亲人，面带笑容、和蔼可亲、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐； 耐心：做到百拿不厌、百问不烦，认真解答客人问题，不可急躁，镇静自
23、如，当发生矛盾时，严以律已，恭敬谦让； 周到：宾客来本酒店要周到待侯，处处关心，为客人排忧解难，使客人满意；6. 真钻研技术提高服务技能和技术水平，积极进取，虚心学习，并把学习到的技能和知识，用于工作实践，以提高服务质量；7. 公私分明不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，杜绝浪费；8. 树立主人翁的责任感对待工作要有主人翁态度，关心公司的前途和发展，并为公司的兴旺发达出主意、作贡献、融洽关系、互相关心、互相协作、严以律已、宽以待人；第五条：工牌：1. 公司统一配发的工牌，员工上班时应按规定位置佩戴。2. 工牌如有遗失，应立即向本部门和人事部报告，并按规定到人事部办理补领手续，补领费用 20
24、 元（从当月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人负责。3. 员工离职时应将工牌交回人事部，违者从薪资中扣罚 20 元。第六条：工作服：1. 公司将根据员工岗位及工作需要，按不同规格发给员工工服。2. 员工穿着制服应保持清洁、整齐，不得随意更改制服，如非工作要求，不得身着制服离开公司。3. 因工作变动，须凭人事变动表将原制服退回仓库，换领相应的工作制服。94. 员工离开公司须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需原价赔偿（单件按全套价赔偿） 。第七条： 个人资料：1. 员工所填写的各类有关表格，应如实填报，不得隐瞒、假造。2. 为避免有关资料不确实而导致日后员工权益受损，员工本人及家庭成员如有记录
25、变更，例如：迁移地址、学历、生育等均应及时知会人事部门。3. 如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司将追究其责任并有权作出相应处罚措施。第八条：处理投诉：1. 客人是我们的衣食父母，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听，让客人畅所欲言，并把它当作改进公司经营管理的的珍贵教材。1 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉，然后迅速通知或转达有关部门人员。2 事无大小，对客人投诉事项的处理结果必须有汇报。3 投诉事项中，若涉及员工本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。4 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。2. 员工对公司或管理人员不满，可以向部门
26、、人事部或总办投诉。部门、人事部或总办对员工的投诉应及时查证，作出恰当处理。第九条拾遗：在俱乐部范围内拾到任何财物，必须立即报告部门主管由部门主管陪同一起交财务部保管并详细登记拾遗物品登记表 （须保安经理或主管监督） 。由保安经理或主管协助财务部负责拾遗物品的认领。无论处理结果如何第二日必须将拾遗物品登记表复印件交人事部备案。第十条：保密维护公司利益，保守公司商业机密，不该说的不说，不该问的不问。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，如员工手册、服务系统资料、组织情况、财务数据、技术设备等情报。第十一条：接受检查员工携物外出（营业区或宿舍）应办理“放行条” ，并主动配合值勤保安员的
27、检查和询问，未经签证的物品不得携带。违者，值勤保安员有权进行适当处理。六、礼节礼貌规范第一条 仪 表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌和企业形象的外在表现，仪表的具体要求如下：1. 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，穿裙子不可露出袜子，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带（结）时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；2. 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，头发梳洗整齐，不披头散发10或留怪异发型；3. 注意
28、个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防体臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；4. 注意充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容；5. 女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）等，戴项链不外露；6. 每日上班前要检查自己的仪表，班中需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，一定要时刻保持着装整洁。第二条 表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的影响中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不
29、能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打彩或漫不经心，给客人以不受重视感受；3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；4. 要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感；5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满面愁云，给人以负重感；6. 不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受重视感。第三条 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：1. 站姿： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平
30、视，嘴微闭，面带笑容，左手半握拳，右手放在左手背上，双手自然下垂齐放在小腹上（不能太高或太低） ，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋、不抱胸： 女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧； 男了站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪； 站累时，脚可以向后移动半步或移动一下位置，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2. 坐姿： 入坐轻缓，上身下正直，腰部挺直，挺胸； 双肩放松放平，双手自然放在双膝上； 双目平视，面带微笑； 坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之一； 双膝并拢，不能摇腿跷脚或半躺半坐。3. 行态： 行态轻而稳，注意昂着挺胸收
31、腹，肩要平，身要直，目光平视，双臂自然摆动； 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男子行走时双脚走两条线，但两11条线尽可能靠近，步履可稍大（23cm）; 行走时忌走八字步、摇头晃脑、吹口哨、吃东西，不要左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃； 上楼客人（上司）在前，下楼客人（上司）在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上女士走在内侧，以便使他们有安全感； 客人、上司迎面走来、过出房门或上下楼梯时，要主动为客人、上司让路，并点头致意、问好； 与宾客、上司同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 与宾客、上司相遇时，要点头示礼致意； 引导客人时，让客
32、人在自己的右侧； 因工作需要必须超越客人或上司时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意尽量靠右行，不走中间。4. 手姿：手姿是最具表现力的一种：“体态语言”要求规范适度）： 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时用眼睛看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍、引路或指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。切忌用逼供手指指点； 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌掌心向上是诚恳的； 在向客人（上司）递东西时，应双手恭敬奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人（上司） 。5. 点头与鞠躬：
33、点头时，幅度要适中，目光要看着客人（上司）面部； 鞠躬时，身体应前倾 30 度，双手轻握并自然下垂于腹部，目光要看着客人（上司）面部； 当客人（或上司）走到面前或与客人（或上司）相遇时，应主动点头问好； 当客人离去时，身体应微微前倾，同时点头敬语道别； 站岗迎（送）宾时，应行鞠躬礼，并致“迎（送）宾语”或“问候语”（鞠躬时，要求动作整齐化一，声音要整齐、清晰、甜美） ；6. 握手： 当客人先伸出手时，我们必须回手谢意，但绝不能主动伸手； 握手时，必须摘下手套，精神要集中，双目注视对方，并点头微笑问好，切忌看第三者； 与男士握手时，力度要适中； 与女士握手时，力度要轻，不可握满手，且时间不宜过长
34、； 多人握手时，要有顺序，不可交叉握手； 不方便握手时，要真诚道歉。第四条 举止：1. 止要端庄、动作要文明，站走要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在场内奔跑追逐；2. 在宾客（上司）面前禁止各种不12文明举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒要等，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避；3. 尊重客人对房间的使用权，因工作入内时，应敲门三声客应后，再入内清理房间，动作要轻，尽量不要影响客人。进房后，应先点头问好，打招呼（声音以能让客人感觉到，但又不打搅客人为标准） ；4.
35、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什幺，都应暂时停下来招呼客人，实在停不下来，先热情招呼，停下来后再解释；5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。不管是生客还是熟客，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热举动，更不能有任何嫌弃的表示；6. 对容貌、体态或穿着奇异的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，对客人其它怪异或可笑的言语、行为及动作不能讥笑或模仿；7. 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可“事不关已高高挂起” ，应主动替客人与有关部门联系，但也不
36、能随便许诺，办不到的事不能随便承诺下来；8. 把客人（上司）要办的事，必须踏实去做，并把最后结果告知客人（上司） ；9. 不得将工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄到客人身上，不得因工作劳累而怠慢客人，或依门靠墙歇息。第五条 言谈：1. 遇到客人要面带微笑，站立服务，服务员应先开口主动问好，打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人的姓氏，招呼客人时可以谈一些衣食住行、旅游观光、体育等适宜得体的话，但不可以问一些客人不喜欢回答的话题（如查询客人履历、经济收入、婚姻状况等）或谈一些疾病、婚史、宗教偏见、政治等敏感甚至反感的内容；2.
37、 与客人（上司）对话时，要保持1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头、 “谢”不离口，表现出对客人（上司）的尊重；3. 与客人（上司）对话，态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要语惊四座，也不要过低或凑到客人耳边嘀咕，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。如客人露出倦意，应尽快结束谈话；4. 谈话时，态度要诚恳，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人） ，面带笑容，对客人的话要全神贯注用心倾听，且不时予以回应。不要打断客人的话，要等客人把话谈完，不用夸张的手势或表情，也不要东张西望、心不在焉、漫不经心、答非所问或有打哈欠、看手表等任何不耐烦的表示，没听清楚
38、的地方要礼貌地请客人重复一遍。话题中与客人在意见上的分歧时，不要固执已见、藐视对方甚至争吵，而要保持协商的口吻或见机打住话题；5. 客人（上司）找我们谈话时，不能视而不见、不理不睬、无所表示或冷落13客人（上司） 。如自已事忙不能马上回应，应先点头致歉并请客人（上司）稍等。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了。”谈话中，遇有急事需要离开或及时处理，应向客人打招呼，表示歉意；6. 对客人（上司）的询问应圆满答复，若遇到不知道、不清楚的事应先礼貌道歉，然后咨询同事、请示领导或查找有关资料后再答复客人（有必要的话） ，绝对不能以“不知道” “不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可
39、，胡乱作答；7. 别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，也不要一旁窥视客人的行动；8. 客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要露出厌烦、冷漠的神态，应说：“好的，我马上就来” ，千万不能说：“你怎幺这幺罗嗦”、 “你没看见，我忙着呢！” ；9. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然问题一时解决不了，但受到了重视，并得到了应有的帮助。对原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，又要维护顾客的自尊心；10.谈话中，忌用质问式、
40、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，而要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式；11.需打扰客人、上司的时候（或请求客人的时候） ，首先要表示歉意（如：“对不起，打扰您了” 。对客人、上司的帮助、协助或配合，要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气，这是我们应该做的（或这是我们的职责） ”；12.对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；13.对客人的投诉或争议性问题，不得辩解甚至激烈争执，不得推卸责任，而要先诚恳接受并表示歉意（即使责任在已方） ，仍然要按要求为其提供诚意、优质的服务；14
41、.在对客人服务中还要切记以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊，不高声呼喊另一个人； 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦客人（上司） ； 不得对客人（上司）取外号或在背后指手画脚； 不准过分玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； 不讲有损公司形象的语言。七、奖惩制度第一条 奖励：奖励分为：表扬、嘉奖(奖励 50 元)、记功(奖励 100 元)、立功(奖励 200 元或以上)。1.表扬：符合下列条件者，可酌情给予口头表扬或通报表扬：14 为顾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。 拾金（物）不昧价值 500 元以下者。 配合人力
42、调度，工作卖力,任劳任怨者。 学习能力强，勇于接受挑战，值得鼓励。 协助主管传达正确观念，鼓舞士气。 教导新人认真、细致者。 协助公司维护设备，不致被破坏。 工作单位清洁持续保持良好。 积极提出合理化意见和建议者。 或其它经审核符合表扬条件者。2.嘉奖： 凡符合下列条件之一者，可予嘉奖： 一月内有三次被表扬者。 拾金（物）不昧价值 500 至 2000 元者。 配合上级政令推行，表现优异者。 主动协助他人，发挥团队精神，使工作顺利完成。 配合劳动需求，屡次主动加班，使公司营运顺畅。 尽心尽力完成上级交会之工作者。 或其它经审核符合嘉奖条件者。3.记功：凡符合下列条件之一者，可予记功： 一个月中
43、累计有三次嘉奖者。 拾金（物）不昧价值 2000 至 5000 元者。 意外事故发生时，维护公司人员及设备安全，应变得宜。 排除障碍，使公司营运顺畅，表现优异者。 主动协助公司维护设备，不致被破坏，使公司免于遭受重大损失。 发现事故苗头，及时进采取措施，防止重大事故发生者。 或其它经审核符合记功条件者。4.立功：凡符合下列条件之一者，可予立功： 一个月中累计有三次记功者。 拾金（物）不昧价值 5000 元以上者。 提出合理化建议被采纳，经实施获得重大经济效益者。 提供特殊技术完成工作或修护公司设备，对公司有重大贡献者。 严格控制开支，节约费用有显着成绩者。 为保护公司、人民及宾客生命财产，表现
44、特别突出者。 或其它经审核符合大功条件者。嘉奖、记功、立功纪录将存入个人档案，作为工作表现评估、加薪和晋升的重要依据。第二条 处 罚处罚分为：警告、申诫罚款 20 元、记过罚款 50 元、记大过罚款 100 元或15以上、除名等。1.警告：凡符合下列条件之一者，可予警告处分： 穿不整洁之工作服，不按规定位置配戴工号牌。 工作散漫、动作迟缓、工作效率欠佳，影响营运顺畅者。 在营业区或宿舍高声喧哗或发出不必要之声浪。 迟到、早退或上、下班不打考勤卡。 无正当理由不参加集合点名者。 工作期间在工作岗位吃零食者。 怠忽工作，未落实工作标准规范者。 当班时间，游荡于其它工作区域或影响他人工作者。 上班期
45、间聚集聊天，经劝阴无效者。 或其它经审核符合警告条件者。2.申诫：凡符合下列条件之一者，可予申诫之处罚： 一个月中累计有三次警告者。 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑，乱写乱画者。 当值时间使用公司电话办理私人事情。 工作期间食用公司任何饮料、食品者。 浪费且不爱惜公司财产者。 因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人生命财产遭受损害情节轻微者。 干部未尽督导教育之责，或怠忽职守，致服务生犯错者。 干部疏忽职责未按规定执行例行工作者。 上班期间未经主管许可，私自接听或打电话者。 或其它经审核符合申诫条件者。3.记过：凡符合下列条件之一者，可予记过之处罚： 一个月中累计有三次申诫者。 委托他人或代他人打考勤
46、卡。 有意怠慢客人或上司。 在宿舍区利用扑克、麻将、桌球等形式变相赌博。 因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受损害价值 100元以下者（同时照价赔偿损失） 。 干部滥用职权指派下属利用工作时间处理私事者。 内部男女员工谈恋爱或非法同居者。 未落实资源回收者（如尚可使用之电线、木材、火柴、纸巾、杯垫等） 。 或其它经审核符合记过条件者。4.记大过：凡符合下列条件之一者，可予记大过之处罚： 一个月中累计有二次记过者。 因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受损害价值 100至 500 元者（同时照价赔偿损失） 。 为客人外购本公司可销售之16物品者。 擅自张贴、破坏、毁损公告栏者。 散播不实之言论，影响纪律及向心力者。 行事态度傲慢，不服从上司之合理纠正，对合理之工作指派拒不执行，经劝阻仍有怨言或故意怠慢者。 向客人索取小费、物品或其它报酬。 主管、干部运用职权之便，要求下属从事违反工作纪律者。 拒绝接受进出携带物之检查者。 或其它经审核符合大过条件者。5.开除:凡符合下列条件之一者，可予开除之处罚： 一个月中累计有二次记大过者。 因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受严重损害价值 500 元以上者（同时照价赔偿损失） 。 蓄意破坏、偷盗公司、同事或客人之物品。 私藏小费、
