1、莒房发2011 3 号关于印发单位规章制度的通知各科室：单位规章制度经局长办公会研究同意并经职工大会通过，现予以印发，望各科室结合工作实际，认真抓好贯彻落实。二一一年二月二十七日- 2 -一、工 作 制 度（一）全体工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的思想，进一步提高工作积极性、主动性，增强集体观念、团结协作，优质、快捷、高效的完成各项工作任务。（二）实行政务公开，提高执法水平。公开执法依据、办件条件、工作程序、税费标准和服务承诺，增强工作的透明度和严肃性。全面推行办件质量抽查考核制度和错案追究制度。（三）实行“首问负责 制” 。对待群众咨询 ，要热情周到、耐心细致，负责到底。属于职责范围内
2、的问题，要一次性明确告知，不得推诿搪塞，不得让群众多跑腿；不属于本职责范围内的问题，要在做好解释的同时负责介绍到相关科室；把握不准的问题，要及时向领导汇报、请示，不得擅自随意答复。（四）廉洁自律，秉公办事。正确行使权力，不得以权谋私，不得参加可能妨碍公务的宴请和娱乐活动，不得接受服务对象的财物。（五）职权范围内的事情要严格按照规定的工作程序和办事时限认真负责、积极办理。能办的事情马上办理，需要研究的事情抓紧研究，不能办的事情做好解释，不推、不拖、不等、不靠。无正当理由，不得拒绝办理或超时限办理，重要问题要按程序及时请示汇报，不得擅自越权行事。（六）除局内部统一安排的公务接待外，工作日（含值班、
3、加班）中午一律不准饮酒。凡违规饮酒者，一经发现，扣发当月工资 30 元；因酒贻误工作或酗酒闹事者，扣发当月工资- 3 -100 元，并在职工会议上作出检查，造成财物损坏的，照价赔偿。（七）遵守纪律，文明办公。认真遵守请销假制度，严格考勤，禁止脱岗、串岗；工作时间一律穿着工作服、佩带服务牌，做到端庄大方，服务热情，杜绝语言生冷、态度粗暴，严禁与办事群众发生争执；工作场所保持肃静，禁止打闹嬉笑；搞好环境卫生，物品摆放有序，保持文明和谐的工作秩序和整洁优良的工作环境。（八）完善各项便民措施，不断提高服务质量，做到“人人是窗口，个个树形象” ，切实提升全局的服 务水平和良好的社会形象。二、首问负责制度
4、（一）首问负责制，就是要求工作人员在对办事群众所要办理的业务类别进行准确判断的前提下提供负责任的首次咨询。（二）工作人员要负责向办事群众一次性解答所提问题，不得以任何理由或借口推诿、搪塞办事群众。回答问题要耐心细致，简捷明了，准确无误，并视需要向办事群众提供明白纸。（三）在接待办事群众的咨询过程中，不属于本科室业务范围的，要准确指明办理该业务的窗口，必要时应直接带领办事群众到该业务窗口，交待给窗口工作人员。（四）因回答问题含糊、交代不清或其他原因致使办事群众多跑腿造成不良影响的，一经查实，扣发相关责任人工资100 元。- 4 -三、承诺服务制度（一）文明办公、热情服务。工作人员着装上岗，挂牌服
5、务、文明用语，举止大方，做到热情周到、解答耐心、认真受理、工作细致。（二）廉洁奉公、依法行政。工作人员不利用职权“吃、拿、卡、要”，不接受当事人的宴请、馈赠，不滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守；要严格法律规定和政策界限，坚持原则，秉公办事，保证办件质量。（三）方便群众、讲求实效。对群众咨询做到一次性告知，实行“ 首问负责制” ；对行动困难的当事人， 实行上门服务。（四）简化程序，提高效率。在资料齐全、手续完备、符合条件的情况下，房屋登记实行“ 复杂业务周内办结、一般业务当日办结、简单业务立马办结” 的限时服务制度。（五）实事求是、违诺必究。坚持“有诉必受、有受必查、有查必果、有错必究。 ”凡违反政
6、策法规和服务承诺，态度粗暴、刁难群众、吃拿卡要、超时办件等造成不良影响或因玩忽职守造成登记错误的，一经查实，按照有关制度规定严肃处理。四、错案追究制度（一）因工作失误、以权谋私、违反规定、未到实地调查勘测等造成登记发证或审批事项错误的，都属于错案，均在责任追究之列。（二）违反业务审批程序登记办证或非本岗工作人员受他人指使登记办证，都属于越权办证，均在责任追究之列。- 5 -（三）因工作责任心不强，发生丢件、压件、落件等情形致使业务不能正常办理的，均在责任追究之列。（四）因群众投诉或检查发现并经核实确属登记错误的，对相关责任人严肃处理。1因工作失误造成登记错误的，视其情节对相关责任人给予批评教育
7、并扣发工资 50 元至 200 元，直至停薪待岗处理。2以权谋私、违反规定造成登记错误的，视其情节对相关责任人给予批评教育并扣发工资 100 元至 500 元，直至停薪待岗处理。收受他人钱物的，要全部退还，并按有关规定给予党纪、政纪处分，构成犯罪的移交司法机关处理。3因登记错误给当事人造成经济损失的，相关责任人应承担相应的经济赔偿责任，直至追究刑事责任。（五）因群众投诉或检查发现，办件不符合质量要求或超时办件的，除有正当理外，视其情节对相关责任人给予批评教育并扣发工资 10 元至 100 元。（六）考核领导小组要认真负责，定期或不定期对登记审批事项进行抽查，发现错案，及时纠正，并对相关责任人作
8、出处理。五、工 作 纪 律（一）上下班实行指纹考勤制度。工作人员必须严格遵守作息时间，做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上下班需提前10 分钟到交易大厅签到，上班后 10 分钟以内签到的为迟到，下班前提前 10 分钟以上签到的为早退，考勤机未有记录的为旷工（因公出差或请假的除外）。每迟到或早退一次，扣发- 6 -当月工资 10 元；每旷工一天，扣发工资 50 元；月累计旷工超过 4 天的，除按规定扣发工资外，并给予批评教育；年内累计旷工达 15 天以上的，除按规定扣发工资外，需在职工大会上作出书面检查；违反考勤制度情节严重者，经职代会通过，给予停薪待岗处理。因指纹无法识别而使用密码考勤的工作人员
9、，弄虚作假委托他人代签的，每发现一次对相关责任人各扣发工资 50 元，并在职工会议上点名批评。（二）实行加班审批制度。因工作需要,科室确需加班的，须经分管领导审核,单位负责人签批后，凭加班审批单报办公室登记，给予适当加班补助。（三）上班时间不准无故脱岗、串岗，不准凑堆闲聊、大声喧哗、吃零食，不准上网聊天、玩游戏、打扑克、看电影或从事其他与工作无关的活动，不准在交易大厅内部办公区域接待外来人员。一经发现，每次扣发相关当事人工资 20 元。（四）上班时间不准擅自外出。因公务暂时外出时，须填写因公外出报告单，经科长同意后报办公室登记，报告单应写明外出人员、事由、地点和时间，保持联络畅通，便于及时联系
10、；因私事需要暂时外出时，须按请销假制度办理请假手续。未办理相关手续而擅自外出者，每次扣发工资 20 元。（五）因公出差不能按时签到考勤的，须提前填写业务出差报告单，经分管领导签字后报办公室登记，报告单应写明出差人员、事由、出差地点和返回时间。因特殊情况不能填写报告单时，须电话征得分管领导同意后告知办公室进行登记。（六）工作人员外出学习、参加会议或出发回来后，要及时将会议精神、贯彻落实的意见及相关情况向有关领导汇报。- 7 -（七）积极参加局里组织的会议、学习培训和各项集体活动。迟到早退者，每次扣发当月工资 10 元；对无故不参加者，每次扣发工资 50 元。（八）严格遵守会议纪律。与会人员须于会
11、前 10 分钟到达会场，并在指定位置就座，会议期间关闭通讯联络工具，不得随意进出，不得交头接耳、大声喧哗。（九）办公室对考勤情况每月公布一次，考勤情况经领导签字后报财务科作为扣发工资的依据。六、请销假制度（一）严格请销假制度。工作人员请假，须提前一天写出书面申请，经相关领导批准并报办公室登记后方可休假，未经批准或未经登记而擅自离岗者，按旷工论处。确因情况紧急不能按正常程序办理请假手续时，须电话请假，经相关领导批准后可由科室负责人或其他人员代为办理请假手续。请假期满后因故确实需要延长假期的，须提前一天按照审批程序办理续假手续，不得事后补办。未办理续假手续而逾期不归者，按旷工论处。假期过后，必须及
12、时销假，未办理销假手续的按逾期处理。（二）严格请假审批程序。科室负责人请假由局长批准。其他工作人员请假，一天以内的经科室负责人同意后报分管局长批准，一天以上的经分管局长同意后报局长批准。临时事假（上班时间内请短事假），由科室负责人批准。所有请销假均以请假条为准。（三）每请事假 1 天扣发当月工资 20 元（半天 10 元），月- 8 -累计请事假超过 4 天，每天扣发当月工资 30 元。临时事假按小时累计计算（不足 1 小时的按 1 小时计算），每满 8 个小时按 1 天计算。（四）婚假、丧假、产假、探亲假，工伤、节育等假期，按国家有关规定执行，并按规定程序办理请销假手续。假期期间工资、福利待
13、遇不变。(五）职工因病请假，必须提供县级以上医院的诊断证明，并按照请销假制度和审批程序办理手续后，方可按诊断证明确定的时间休假。因情况紧急，按制度规定需由他人代为办理请假手续的，事后须提交医院诊断证明，不能提供的按事假处理。病假期间工资按下列标准执行：1、病假两个月以内的，发给原工资；2、病假超过两个月但不超过六个月的，从第三个月起：工作年限不满十年的，发放本人工资的 90%；工作年限满十年的工资照发。3、病假超过六个月的，从第七个月起：工作年限不满十年的，发放本人工资的 70%；工作年限满十年的，发放本人工资的 80%。（六）办公室对请销假情况结合考勤登记造册并按月汇总，经领导签字后，作为扣
14、发工资和年度综合考核的依据。七、值 班 制 度（一）节假日、双休日实行领导带班、工作人员轮流值班制度。（二）值班人员应按时签到值班，不得脱岗。值班不到、迟到或早退者，按正常考勤规定处理。对按时值班人员，给予- 9 -适当值班补贴。（三）节假日、双休日值班期间正常处理业务，属职权范围内的应及时处理。非职权所及的，应及时汇报带班领导。（四）值班表由各科室上报后办公室统一编排，值班人员不得随便调班。（五）值班人员因病或其他原因不能按时值班时，应提前请假并经带班领导批准后由其他人员代为值班。八、印章管理制度（一）局印章由专人负责保管，印章要存柜加锁，确保安全可靠，钥匙由印章保管人妥善保管。（二）印章保
15、管人应明确责任，保证印章的正确使用和绝对安全，防止印章被盗用或滥用。（三）建立用印审批制度，根据用印的重要程度、分类按以下几种情况分别审批：（1）由局领导签发的文件，可不再由领导审批直接用印；（2）涉及重要问题用印，如协议书、合同书、出具的重要证明、各种报表等，必须由分管局长审核，报局长批准；（3）业务用印，如盖空白房产证、公告、公示、业务内容修改等，必须由分管局长批准；（4）一般性事项，如本单位职工需要单位盖章证明的一般性事项、单位介绍信及其它日常一般性事项，可由分管局长或授权办公室审核批准后用章。（五）每次用印都要进行登记，登记好用印日期、内容摘要、批准人、用印科室（人）、承办人必须签字。
16、（六）原则上不出具空白证明，如确因工作需要，需经局- 10 -长批准，并说明用途，做好登记。（七）使用印章要在办公室内，一般不能将印章携带出单位使用，印章不能脱离印章保管人的监督。（八）印章保管人员应注意保管印章，及时进行清洗，以确保盖印时清晰。九、财务管理制度（一）建立健全财务管理制度，加强会计档案管理，及时正确编制会计报表，保证帐表无误、数字准确;加强财务收支管理，做到日清月结、帐款相符。坚持财务收入日报制度，财务收入情况要每 10 天以书面报送局长。每月的会计报表和财务分析报告要于下月的 5 号（遇节假日顺延）前报送局长。（二）财务开支实行预审批制度。除不可预见的支出项目外，所有支出事项
17、必须先审批后实施。2000 元以下的由局长批准，2000 元以上的由局长办公会议研究决定。（三）支出票据必须由经办人签字并提交审批单报领导签字后方可报销。财务人员要严格审查，未经签字或违反财务规定的支出票据，一律不得报销入帐。如有违犯，对当事人给予批评教育并按照违规金额的两倍扣发工资，情节严重者，同时给予调离工作岗位或停薪待岗处理，构成犯罪的，移交司法机关处理。（四）严格收费（税）管理，不得违规向当事人多收或少收税费，严禁收款不开票据。确因特殊情况暂时不能开具时，可以先向当事人开具普通收据，但事后必须及时补办。凡违反规定收费、不向当事人开具票据或开具不正规票据的，均按照违规金额的两倍扣发责任人
18、工资。同时，多收税费的要- 11 -及时退还并向当事人赔礼道歉，少收税费、收款不开具票据或不按规定开具正规票据的，除按上述规定扣发工资外，一律按照贪污论处。（五）财务实行公开管理，年度财务收支情况要于年底向职工大会报告，自觉接受职工监督。（六）要严格按照有关规定管理和使用现金、票据及印鉴，夜间办公室不得存放现金，违反规定丢失现金、票据和印鉴的，一切后果由责任人承担。（七）因公借款必须先填写借款单，经局长签批后，到财务科办理借款手续。公务完毕后三日内，按报销程序到财务科报销并归还借款。职工个人借款，非特殊情况一般不予批准。（八）加强固定资产管理。财务科要根据各科室固定资产配置情况建账立档，严格管
19、理，每季度必须核对一次。科室或人员调整时，要及时为其办理财产交接手续。因保管不善发生丢失或人为损坏的，由其科室负责人和责任人共同承担赔偿责任。财产报废要查明原因，经局长办公会研究批准后，按报废资产处置的有关规定办理核销手续。十、办公用品管理制度（一）办公用品的购置要根据需要由各科室提前列出计划，填写物品采购申请单，按规定报批后由办公室负责统一采购。办公室要安排专人，负责办公用品的保管和发放。各科室也要明确专人负责领取和保管。领取物品时，须填写办公用品领用单，写明物品的名称、用途和数量，经分管领导签批后，到保管员处领取，能以旧换新的要以旧换新。保- 12 -管员要登记台帐，加强管理，做到帐实相符
20、。因保管不善丢失或损坏的，由当事人照价赔偿。（二）新购房产证由档案科专人管理，使用时由受理科专人领取并负责保管，管理人员要对房产证的使用情况建帐立档，加强管理。因使用不当每损坏一个，扣发责任人工资 10元（机器原因损坏除外）；因管理不善每丢失一个，扣发责任人工资 100 元；丢失两个以上的，取消责任人全年奖金，并根据情况追究相关连带责任。（三）加强计算机的使用管理，保证系统运行安全、稳定和数据资料完整可靠。1、严禁在计算机上运行游戏程序、播放影音文件。不准使用来路不明的软盘、光盘、U 盘等存储设备。确需使用时，必须征得技术管理人员同意并用杀毒软件查杀病毒后方可使用。2、除计算机出现故障需要维修
21、或有关单位进行业务指导外，不准外来人员使用计算机。3、每台计算机确定专人负责，并设置开机密码，严禁将密码私自转告他人，无关人员亦不得询问密码。4、加强计算机网络数据安全管理。每日工作结束后，网络管理人员必须及时将服务器数据资料刻录光盘（备份），并将光盘及时存入档案室，实行异地存放。对不按规定及时刻录光盘（备份）并存入档案室的，每次扣发当事人工资 50 元；因备份不及时，导致数据丢失无法恢复的，扣发当事人工资200 元，取消全年奖金，并视情节轻重追究相应的法律责任。5、工作人员要严格遵守保密制度，切实增强保密意识，计算机内存储的数据或资料，不得向外泄露；未经领导批准，不得擅自复制；保存的资料，不
22、得随意删除。- 13 -6、工作人员每日工作结束后，要及时清理现场，关闭电源。打印作废但需要保密的资料要及时销毁。7、对不按照规定使用和管理计算机（含网络设备）的工作人员，每发现一次扣发工资 50 元；造成设备损坏的除照价赔偿外，视情节轻重给予严肃处理。（四）复印机、打印机、传真机、微机、空调等办公设备需要维修时，须填写办公设备维修审批单，报分管领导审核，局长签批后，由办公室统一安排进行维修。（五）各科室所有需打（复）印的文件，一般情况下必须在本单位打（复）印，确需在外印制的，送印前由送印人员统一到办公室填写文印审批单，经分管局长审核，局长签批后方可交印。未经批准，擅自在外打印、复印者，费用自
23、付。（六）加强对水、电、门、窗及公共设施的使用和管理。每天下班前，各办公室（区）必须关好门、窗及水电开关。对常明灯、常流水、电源未及时关闭、空调与风扇共用、空调与供热共用等情况，每发现一次，对相关科室全体人员每人扣发工资 10 元。十一、接待管理制度（一）所有公务接待活动一律经局长批准后，再由办公室统一安排。局公务接待实行派餐单制度。办公室要根据来宾情况提出接待意见并填写派餐单，报局长签批后安排接待。未经签批的，一律不予报销。不属于公务行为的不在接待范围。（二）接待标准：处级以上 30-50 元/ 人，处级以下 20-40元/人。需要住宿的，根据情况就低安排。- 14 -（三）陪同人员：上级主
24、要负责人由局长陪同，其他来宾按业务分工，由分管局长指定人员对口陪同。无特殊情况，陪餐人员不得超过 3 人。（四）每次接待完毕后，接待人员应仔细核对帐单，经审核无误后签字，并注明事由（无事由的一律不予报销）。招待费结算由经办人、办公室、宾馆三方核对无误后，凭就餐单、发票及附件报局长签字报销。十二、车辆管理制度（一）车辆管理由办公室具体负责、统一调度、集中管理。（二）驾驶人员要认真学习政治、业务知识，不断提高职业道德水平和业务技术水平。严格遵守交通法规和操作规程，安全驾驶、文明行车。对因违章受到罚款的，一律由本人承担。（三）严禁驾驶人员私自出车、私自将车交予他人驾驶、夜间不在指定位置停放车辆，一经
25、发现，扣发该车驾驶员工资 50 元。因此造成交通事故的，一切责任由驾驶员自行承担。（四）驾驶人员要熟练掌握车辆技术状况，发现问题及时处理，及早消除事故隐患，确保车辆行驶安全；妥善保管随车证件和工具，精心爱护车辆。（五）用车实行派车单制度。科室因公用车，需提前与办公室联系，办公室根据先急后缓的原则统一安排。个人私事用车一般不予安排，特殊情况确需用车时，必须报经局长批准后方可安排。（六）车辆维修实行审批制度。车辆需要维修时，由驾驶- 15 -人员提出申请，经办公室初步核定维修价格并填写派修单，经分管局长审核，报局长签批后，到指定厂家进行维修。驾驶人员要随车进厂，严格把关，更换下来的配件要带回核销。
26、维修过程中，如需增加或变更维修项目，须及时按程序报批后方可维修。在外地出发的车辆需要维修时，须电话报请局长批准后方可维修，否则费用自理。（七）车辆燃油实行单车按月核算，对单车百公里耗油量每月进行计核。超出核定标准的，对驾驶人员按照超用燃油费的一定比例扣发工资；节约燃油的，按节约燃油费数额给予驾驶人员适当奖励。（八）未经局长批准，任何人不得给外单位车辆或个人车辆加油，否则按照加油金额的两倍扣发当事人工资。十三、文明卫生管理制度（一）提倡文明办公，讲究社会公德。全体工作人员要统一着装、挂牌上岗，做到整洁干净、仪表端庄。不在办公场所大声喧哗吵闹。凡工作时间不按规定着装挂牌者，一经发现，每次扣发工资
27、10 元。（二）全体工作人员要自觉维护公共卫生，养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑、杂物等，不乱停车辆，努力营造良好的办公环境。（三）对环境卫生实行划片包干，责任到科室。车辆要到指定位置停放整齐，卫生责任区要保持清洁无杂物，节假日组织大扫除。（四）室内环境卫生要达到地面、墙面、桌面、门窗等整洁光亮、无灰尘、无蛛网，办公设施摆放有序，文件资料整齐划- 16 -一，卫生间无污垢、无异味。（五）考核领导小组要定期不定期地对各卫生责任区和室内卫生进行检查。对清扫不到位，卫生不达标的科室，安排及时整改。未及时整改的，酌情对责任科室的全体人员每人扣发工资 10-20 元。检查结果，
28、作为年底综合考核的一项依据。十四、房产交易中心服务规范为规范交易中心人员的服务言行，提高整体服务质量和水平，根据住建局关于对局机关和局属事业单位工作人员工作态度和效能建设实施意见等文件精神，制定本规范。（一）服务态度1、工作时要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。2、接待时做到“三声” ，即：来有迎声、 问有答声、走有送声。对待服务对象，必须做到“三个一样” ，即：领导与群众一样、生人和熟人一样、本地人和外地人一样。3、不准冷落、刁难和歧视服务对象，服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好解释
29、工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向大厅负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告局分管负责人。（二）服务语言、举止1、接待服务对象时，要站立恭迎，业务办结时，要说“再见” 等文明用语恭送服 务对象。- 17 -2、工作时，要面带微笑，讲普通话。3、接待服务对象及接听电话时，要用“您好” 、“请”、 “对不起” 、“谢谢 ”、“再见” 等文明用 语。4、办理有关审批手续时，要使用“请稍后，我马上给你办手续”、 “对不起，你 还缺少 XX 材料，我 现在把补办件的清单给您”、 “对不起，根据 XX 规定，您的 XX 不能办理，请原谅”、“我 这 里办 好后，下一个是 XX 窗口”、 “对不起
30、，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎多提宝贵意见 ”、“ 您慢走，再见” 等文明用语。5、禁止使用伤感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管， 问别人去 ”、“别啰嗦，快点讲” 、“我还没上班，等会再说” 、“我要下班了，你快点”、 “我刚才已经说过 ，你怎么还问” 、“你 这 人真笨 ”、“你的记性真差”、 “我就是 这样的，你能把我怎么样” 、“你去投 诉好了 ”、“不知道” 等。（三）服务仪表1、工作时间必须按照规定着工作服，佩戴工作证。2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然。（四）服务设施1、有关的法律、规章、政策等资料准备齐全，以利做好宣传与解答。2、窗口表格、明白纸不断档。3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。（五）服务质量1、落实一次性告之制、首问责任制，即：一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，第一接待服务对象的工作人员必须善始善终的指引、协助、协调服务对象办理其他- 18 -环节的业务。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。
