1、 中小企业销售管理流程精细化设计92 销售计划与预算流程精细化设计921 销售计划制订流程93 渠道管理流程精细化设计932 销售渠道管理流程94 产品促销流程精细化设计942 促销活动管理流程95 销售业务流程精细化设计951 销售业务管理流程952 销售合同管理流程98 流程配套工具精细化设计981 销售管理工作制度983 产品促销活动策划方案92 销售计划与预算流程精细化设计921 销售计划制订流程部门（人员）步骤总经理 营销副总进行市场预测及确定销售目标销售部经理 市场部销售计划初步形成及论证各相关部门销售计划的修改、分解及执行开始开展市场调研审批结束收集制订计划所需的相关资料竞争者及
2、企业自身状况分析进行市场预测确定销售目标审核营销战略规划制定营销策略组织高层论证根据营销战略制定销售政策审核初步制订销售计划销售计划分解销售计划执行参与配合审核 参与支持 参与支持修改销售计划参与配合参与配合参与配合费用预算93 渠道管理流程精细化设计932 销售渠道管理流程部门（人员）步骤总经理 营销副总制定渠道战略、进行渠道策划市场部 渠道成员选择、开发渠道成员渠道日常管理与改进开始提供信息渠道现状分析结束积极配合审批未通过通过根据渠道战略制定相关渠道策略渠道结构设计制定渠道成员选择标准培训渠道成员审阅、论证收集渠道信息渠道分销制定渠道战略实施渠道改进审批制定渠道政策评估和筛选渠道成员审核
3、审批开发渠道成员渠道激励、评估与冲突处理未通过通过94 产品促销流程精细化设计942 促销活动管理流程部门（人员）步骤总经理 营销副总策划促销活动市场部 各相关部门促销活动准备开始促销活动实施、监控与评估改进拟定促销活动实施方案促销产品陈列结束参与配合促销场地租用确定促销目标确定营销策略参与配合促销活动策划促销用品准备促销效果评估及促销总结改进审阅、指导审核审批促销人员招聘与培训促销活动实施的监督与协调促销活动实施问题处理及调整审核审批参与配合参与配合95 销售业务流程精细化设计951 销售业务管理流程部门（人员）步骤总经理 营销副总销售相关计划及政策制定销售部 客户客户开发及销售合同签订开始
4、销售业务执行与管理审核结束商务洽谈签订销售合同产品发货管理发出订单结款制定销售目标制定销售政策开展销售活动获取销售订单销售账款催缴与回款管理客户服务及维护编制销售计划客户资信审查执行销售货款政策 支付定金验货、收货审批审核审批销售相关票据及信息管理952 销售合同管理流程部门（人员）步骤总经理 营销副总销售活动开展与合作意向达成销售部 客户销售合同的评审与签订开始销售合同的执行与存档审批结束商务洽谈审核审批草拟销售合同草案制定销售合同管理制度签订销售合同参与意见销售合同执行开展销售活动销售合同归档管理未通过通过商务洽谈达成合作意向修改和完善销售合同组织销售合同评审销售合同执行合同执行问题解决未
5、通过通过98 流程配套工具精细化设计981 销售管理工作制度编 号制度名称 销售管理工作制度受控状态执行部门 监督部门 编修部门第 1 章 总则第 1 条 目的为加强本公司销售部对销售工作的管理，保证销售目标的顺利实现，提升公司的经营绩效和经济效益，特制定本制度。第 2 条 适用范围本制度适用于销售部日常业务开展及部门所有员工的管理工作。第 3 条 职责划分1. 销售部为本制度的归口管理部门，负责对部门内的销售人员进行管理。2. 人力资源部负责对新进销售人员进行制度培训。第 2 章 销售目标管理第 4 条 销售目标制定内容销售部制定的销售目标应包括销售额目标、销售利润目标、回款目标、日常工作目
6、标四部分。第 5 条 销售目标制定依据1. 经过充分市场调研及情报资料收集而进行的市场分析及市场预测。2. 公司以往销售目标制定值及实际业绩实现情况。3. 公司自身资源情况、战略发展规划、经营方针、实现能力等。4. 公司下达的销售任务指标。第 6 条 销售目标制定1. 销售部根据销售目标制定的依据，通过科学计算市场预期规模、销售增长率、预期利润、客户购买力等数值确定销售目标。2. 销售目标制定需量化、具体，另外还需遵循明确性、可实现性、目标关联性和时限性四点原则。第 7 条 销售目标执行1. 销售部应对经上级批准确定的销售目标按时间、人员等具体分解并落实至每位销售人员，同时销售经理应与销售人员
7、充分沟通，使销售目标贯彻理解，行动一致。2. 销售经理针对销售目标设立具体实施方案，对每项销售目标的开展、协调、考核进行制度、流程等控制设计和计划安排。3. 销售经理建立目标管理卡，对计划实施的情况进行登记，并对计划实施过程进行协调、检查、调整、考核等控制工作，以保证销售目标的顺利实现。第 3 章 销售业务管理第 8 条 销售计划管理1. 公司销售计划分为年度、月度与周销售计划。2. 销售部根据销售目标编制年度销售计划，报总经理审批通过后执行。3. 每自然月结束前两个工作日内，销售主管制订下月销售计划并分解至各销售专员，经审批后执行。4. 各销售专员根据月销售目标与计划制订自身周销售计划，经销
8、售主管审批后实施。5. 销售主管对销售专员周销售计划的执行进行监督和指导；财务部对销售部门的月度销售目标实现情况进行分析和监督。第 9 条 客户管理1. 销售部按客户资料搜集整理、客户开发、客户签约合作、客户信息建档、客户信用评级、客户服务、客户关系维护、客户资料管理等步骤进行。2. 销售部建立客户关系管理系统，销售人员对潜在及成交客户信息进行调查和了解，按要求形成客户档案保存于客户关系管理系统，由销售经理和销售主管按权限进行管理。3. 销售部对客户信用等级进行调查和评估，一般可选择 5P 标准法和 6A 标准法。4. 销售部按客户信用评估结果将客户信用划分为 A、B、C 三个等级，管理办法详
9、见下表。客户信用分级及管理办法参照表信用等级 等级说明 赊销额度 回款期限A 级盈利水平很高，债务偿还能力很强，经营处于良性循环状态，不确定因素对企业发展影响很小元 天B 级盈利水平处于行业平均水平，偿债能力较强，经营处于良性循环，但存在不确定因素影响元 天C 级盈利水平相对较低，偿债能力一般，经营状况一般，不确定因素影响较大元 天第 10 条 销售回款管理1. 销售经理制定回款政策，经总经理审批后执行。2. 销售人员按回款政策执行并负责自身订单和客户的款项回收工作。3. 超过该订单回款期限的，超限部分按月息 % 向销售人员收取利息，作为其绩效考核奖金的扣减。4. 客户回款超限 天的，该笔款项
10、转为呆账，停止计算利息。5. 销售部及财务部以年度为周期计算销售人员实际呆账率，按呆账率控制目标要求进行奖励和处罚。6. 销售人员因徇私舞弊致使公司产生呆账损失的，由销售人员负责全额赔偿；构成犯罪的，应提送司法机关追究相关责任。第 11 条 销售费用管理1. 销售部按市场预测、确定销售目标、成本核算、本量利分析等步骤编制销售预算，主要包括人员费用、公关费用、业务费用、售后费用、物流费用等内容。2. 销售部在合理编制销售预算的基础上制定销售费用管理制度，报经总经理审批后执行。3. 销售部的销售费用需先经审批后才可执行，在执行过程中，销售经理及财务人员应对销售费用执行的偏差进行分析，超过合理范围的
11、应进行及时纠正和控制。4. 销售人员的出差费用按公司的报销制度执行。第 12 条 销售合同管理1. 销售业务必须以合同、协议或订单为依据。2. 销售人员根据与客户洽谈的结果，如需签订书面合同、协议、订单的，则由销售人员起草合同，经由销售主管对价格、信用政策、发货期、产品数额等审核通过后执行。对于销售主管权限之外的合同，销售经理可酌情进行合同评审，通过后方可执行。第 13 条 销售资料管理1. 销售资料包括销售合同、协议、订单、发货单、出库单、各种票据、凭证等。2. 销售部统一指定专人对销售资料负责整理、归类、保管、保密、查阅等工作。3. 销售资料整理、保管需做到系统、整洁、有序。销售资料归档需
12、有目录与封面，封面应注明销售资料类别、名称、整理人、所属年份、归档日期。第 4 章 销售人员管理第 14 条 销售人员出勤管理1. 销售人员出勤管理按人员类别进行区分，销售内勤类人员出勤按公司考勤制度进行，外勤类营销人员出勤执行不定时工作制，不额外考虑加班出勤。2. 销售人员出差期间，需按要求填写“工作日志” ，回归后与相关报告一并提交至部门领导，由部门领导根据报告内容进行考勤计算。第 15 条 销售人员业务管理1. 销售人员应按照公司制定的礼貌与礼仪规范开展销售活动。2. 销售人员应按公司销售业务开展行为规范的规定合理、有序、高效地开展销售工作。3. 销售人员需建立并定期整理客户资料与档案。
13、4. 销售人员需随时观察市场、定期拜访客户，收集、了解客户及市场信息。第 16 条 销售人员绩效考核对销售部相关人员的绩效考核按公司另行颁布的销售人员考核办法执行。第 17 条 销售人员薪酬管理1. 销售人员工资结构为“底薪+ 提成 +绩效奖金+年终奖励”形式。2. 销售人员的提成发放将参照货款回收情况，回款 90% 时按提成 8%发放，其余提成待余款结清时发放，具体提成计算标准及发放办法参照销售提成制度实施。3. 销售人员绩效奖金核算按绩效考核结果发放，具体绩效奖金发放系数可参照下表计算。销售人员绩效奖金发放系数参照表销售专员 销售主管 销售经理 绩效工资系数绩效考核得分 初级 中级 高级
14、1 级 2 级 3 级 1 级 2 级 3 级101 分及以上 1.1 1.15 1.2 1.2 1.25 1.3 1.3 1.4 1.5100 分 1 1 1 1 1 1 1 1 185 分99 分 0.9 0.85 0.8 0.9 0.85 0.8 0.9 0.85 0.875 分84 分 0.7 0.65 0.6 0.7 0.65 0.6 0.7 0.65 0.660 分74 分 0.4 0.35 0.3 0.4 0.35 0.3 0.4 0.35 0.359 分及以下 0 0 0 0 0 0 0 0 0第 18 条 销售人员职业操守1. 销售人员需遵守国家法律法规、公司及销售部的规章制
15、度，自觉维护公司利益，不得谋求公司制度规定之外的个人利益。2. 销售人员应敬业爱岗、尽职尽责、保质、保量完成销售及回款任务。3. 销售人员应团结合作，不断学习，互相协助。4. 销售人员应自觉维护良好的办公环境，遵守统一的办公秩序。5. 销售人员需保守公司商业机密，以公司和客户利益为重。第 5 章 附则第 19 条 本制度由销售部负责制定和修改。第 20 条 本制度经总经理批准后，自公布之日起施行。编制日期 审核日期 批准日期修改标记 修改处数 修改日期983 产品促销活动策划方案产品促销活动策划方案一、市场背景分析（一）市场现状和前景分析近几年低糖饮料的成长速度大大高于整体饮料市场的增长速度，
16、市场前景非常乐观。在中国南方各大城市，如深圳、广州、厦门等，通过市场调研结果显示市场容量达 万元，市场前景广阔。（二）产品 SWOT 分析经 SWOT 分析本公司低糖饮料情况如下。1. 优势（S）（1）本公司同品牌的其他类型饮料具有强大的品牌优势，低糖饮料可借助这种品牌优势。（2）本公司已成功地为低糖饮料建立完善的分销网络，以及良好的客情关系。（3）低糖饮料已在目标市场建立了一定品牌知名度。2. 劣势（W）（1）低糖饮料目前在目标市场的销售局面尚未打开。（2）低糖饮料虽可借助本公司的品牌优势，但未进行及时的品牌宣传和告知活动，在目标市场的消费群体中知名度不高。3. 机会（O）（1）目前低糖饮料
17、的目标市场低糖型饮料种类少、竞争弱。（2）目标市场中低糖饮料尚未存在强势品牌，竞争对手公司的饮料产品市场份额较低。（3）经市场调研显示有 %的目标消费群体表示愿意转换品牌，尝试新饮料。4. 威胁（T）（ 1） 竞 争 对 手 公 司 饮 料 品 牌 为 当 地 品 牌 ， 已 具 有 一 定 品 牌 忠 诚 度 ， 相 当 一 部 分 消 费 者 存 在 一 定 品 牌 依 赖 。（2）市场进入门槛较低，容易引发大量竞争者进入。二、促销目标及措施（一）促销目标1. 丰富本公司饮料产品品项。2. 建立并扩大低糖饮料在目标市场中的知名度。3. 提升低糖饮料目标市场销量。（二）促销措施1. 通过在销
18、售终端大力度开展有吸引力的促销活动，凸显低糖饮料独特的销售主张。2. 通过宣传渠道与分销渠道的整合传播，建立、扩大低糖饮料的品牌知名度。三、促销定位（一）时间、地点及对象定位产品在时间、地点及促销对象方面的定位详见下表。促销活动定位说明表促销定位促销场所具体地点定位 促销对象定位 促销时间定位终端卖场 超市、卖场 卖场中所有消费者 月 日 月 日运动场所 体育馆、健身房参加运动的消费者 月 日 月 日娱乐场所 网吧、迪厅 2535 岁的年轻消费者 月 日 月 日（二）产品卖点定位产品的卖点为低热量、高补充。（三）促销主题定位（略）四、促销活动方案（一）活动方式内容低糖饮料促销活动主要采取抽奖促
19、销的方式。1卖场抽奖活动安排购低糖饮料三罐/瓶，即可凭购物小票参加抽奖活动，百分之百中奖，最低奖项为相册一本。2运动场所与娱乐场所抽奖安排从海报、宣传单页中集齐低糖饮料所有的广告宣传语，即可换取运动场所和娱乐场所提供的折扣卡；另在该场所消费满 元，即可获赠低糖饮料两罐。（二）具体奖项设置（略）（三）促销时间进度公司促销部门和相关人员应按下表所示的时间安排与步骤进行促销活动。促销活动进度安排表步骤 工作内容 时间安排 责任人1 确定促销方案与费用预算 月 日 月 日2 终端卖场公关和场地准备 月 日 月 日3 运动场所及娱乐场所公关 月 日 月 日4 促销协议评审、签订 月 日 月 日5 临时促
20、销人员招聘与培训 月 日 月 日6 促销宣传品创意设计及文案确定 月 日 月 日7 促销相关物品制作、准备 月 日 月 日8 促销场地布置 月 日 月 日9 促销活动现场实施 月 日 月 日10 促销活动监督、控制与效果评估 月 日 月 日五、促销宣传推广（一）宣传方式1. 促销宣传主要以卖场 POP、宣传海报、单页等宣传方式进行。2. 宣传海报、单页等平面广告的设计与制作由广告公司负责。（二）宣传活动1. 终端卖场宣传活动（1）卖场门外采取充气拱廊形式，将活动主题与广告宣传语写在上面。（2）卖场内部通过货架、场内 POP、宣传单页派发等形式告知消费者。2. 运动场所和娱乐场所宣传活动（1）此
21、场合促销宣传旨在扩大低糖饮料的品牌知名度和卖点认同，而非实现销量提升，因此主要应以画报、活动告知 POP、宣传单页等为主。（2）所有的宣传单页、活动告知 POP 以及宣传单页中，均以“低热量有益身体健康”为宣传主题。第 11 章 中小企业客户服务流程精细化设计第 11 章 中小企业客户服务流程精细化设计 112 客户开发管理流程精细化设计 1121 客户开发工作流程 113 客户维护管理流程精细化设计 1131 客户投诉处理流程 1133 客户关系维护流程 115 大客户服务管理流程精细化设计 1154 大客户维护管理流程 116 流程配套工具精细化设计 1162 客户投诉处理方案 112 客
22、户开发管理流程精细化设计1121 客户开发工作流程部门（人员）步骤营销副总 销售经理确定客户开发范围与开发对象销售主管 销售专员目标客户信息调查开始客户开发工作实施结束客户拜访开发确定目标市场 确定客户开发范围 收集目标开发客户相关资料归档管理进行市场调研制订客户调查计划选择客户开发方式审核审批客户开发总结及工作改进进行市场分析形成调查报告、确定目标开发客户收集目标开发客户客户调查计划实施 目标客户调查审核开发客户信息管理审核审批客户开发工作总结113 客户维护管理流程精细化设计1131 客户投诉处理流程部门（人员）步骤营销副总 销售部正常开展销售活动客户 各相关部门客户投诉受理判定开始客户投
23、诉处理与工作改进结束购买产品/服务开展销售活动审批发现问题提出投诉受理制定客户投诉处理制度成立相关部门协商改进产品/服务不成立非销售原因销售原因满意审批投诉内容记录投诉原因调查与分析判定责任归属提出处理方案与客户协商执行处理方案总结改进满意协助检查分析不满意工作改进1133 客户关系维护流程部门（人员）步骤销售经理 客服主管搜集客户信息并划分客户等级客服专员 各相关部门客户关系维护计划与实施开始客户关系维护总结与改进结束下达客户关系管理任务 开展销售活动审核审批搜集客户资料整理客户资料客户成交分析划分客户等级编制客户名册制订客户维护方案与计划实施客户维护客户流失挽回明确客户关系管理目标客户关系
24、维护实施效果评估客户关系管理工作总结及改进参与指导参与指导115 大客户服务管理流程精细化设计1154 大客户维护管理流程部门（人员）步骤营销副总 销售经理大客户确定及维护方案制定客服人员 大客户进行大客户服务大客户服务改进及日常维护现有客户分析评级及界定目标大客户结束开始明确大客户维护目标提供多样化、个性化服务提供顾问式、优先优质、合作服务审批制定大客户关系维护方案下达大客户维护任务审核大客户维护总结改进大客户服务需求调查改进方案协商提出问题、不满及新需求实施服务改进方案审核大客户维护信息存档制定服务改进方案审核挽回是否大客户流失预警及制定补救措施大客户补充及调整116 流程配套工具精细化设
25、计1162 客户投诉处理方案客户投诉处理方案一、总体规定（一）目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服务的升级，特制定本方案。（二）方案处理范围本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。（三）适用范围凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。二、投诉处理部门职责划分（一）客户服务部门相应职责1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2. 了解投诉要求并确认投诉理由。3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4. 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应
26、。5. 投诉内容的审核、调查及上报。6. 处理方式的拟定及责任归属的判定。7. 改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。8. 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。9. 迅速传达处理结果。10. 定期进行投诉回访。（二）质量管理部相应职责1. 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。2. 协助调查问题发生原因，并制定处理对策。3. 投诉处理质量的检验、确认。三、客户投诉处理程序（一）客户投诉受理1. 客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表” ，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。2. 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客
27、户解释不予受理的原因。3. 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货” 。（二）产品质量调查及责任归属判定1. 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。2. 客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。（三）客户投诉处理方案的提出及审核1. 将质量异常检验、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，经查核后再送回客户投诉
28、部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。2. 客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。3. 总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。（四）客户投诉处理方案实施及总结1. 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室
29、留存。2. 对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表” ，附原投诉表一并呈报处理。3. 总经理办公室每月 10 日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。四、客户投诉责任处理（一）客户投诉处罚责任判定1. 凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。2. 一个月内，产品如果售出，则将售价损失的金额依责任归属分摊至个人或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。（二）客
30、户投诉实际损失金额的责任分摊1. 由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。2. 若系个人过失则全数分摊至该服务人员。3. 若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。五、赔款及退货处理规定客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后，依核决的处理方式进行处理。（一）折让、赔款处理客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单” （一式两联） ，呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部门，一份送会计作账。（二）退货、重处理客户服务部门开立“成品退货单” ，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联
31、送成品仓库据以办理收料。六、财务核对处理规定（一）无误处理财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账。（二）有误处理若数量、金额不符时应按下列方式办理。1. 实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的“超量允收比率” ，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。2. 成品仓库收到退货，与业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与“成品退货单”所载不符时，可在请示后依实际情况签收） 。 “成品退货单”第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第
32、四联由业务部留存。3. 因客户投诉而影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列料号之应收金额回收比率予以扣除。4. 投诉专员收到成品仓库填制的“成品退货单”后，应在下列所示的三种方式中择其一作为退货证明。（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。（3）填写“销货退回证明单” ，由买受人盖统一发票章后签回，并与“成品退货单”一并送会计部作账。5. 客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立“销货折让证明单” ，并依下列两种方式取得折让证明。（1）收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。（2）填写“销货折让证明单” ，由买受人盖统一发票章后签回，并与“销货折让证明单”一并送财务部作账。七、其他情况处理1. 对于逾期案件，客户投诉部门应开立“催办单”催促有关部门处理。2. 对于已结案的案件，客户投诉人员应查核各部门处理时效。3. 对于处理时效逾期案件，需开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
