1、第二章 交际口才（上）,交际口才：主要指一个人在工作学习生活中所必备的口才技巧 。,第一节 介绍与交谈,一、介绍 在社交场合中，互不认识的人第一次见面往往要先进行自我介绍。介绍是人们互相认识，建立联系必不可少的手段。 介绍的对象：人、事、物三种。这里，主要谈人与人之间的介绍活动与技巧。 介绍的形式：自我介绍、居间介绍,（一）自我介绍 1、自我介绍的基本内容： 姓名、职务、工作单位和住所，籍贯或出生地，毕业学校，特长与兴趣、爱好，有时还应介绍经历、年龄。 注意：自我介绍的内容是否和盘托出，需要视具体情况而定。一般来说，以联系业务为目的或纯礼仪性的自我介绍，应简单些。如：你是推销某一项产品的，你只
2、需介绍你的名字及你的目的就可以了，其他的介绍就不必多说，以免引起顾客的反感。而自荐或交友为目的的自我介绍，则应该详细些，以便他人能更了解你。,2、自我介绍的语言技巧 自我介绍的目的，是为了要给人留下良好的、难以忘却的第一印象。为此，必须掌握自我介绍的语言技巧： （1）巧报姓名 自我介绍首先要自报姓名，为了使对方听清并记住自己的姓名，往往要对“姓”和“名”加以解释，注释得越巧，人们得到的印象越深刻。巧报姓名有三种方法：,A、联想法 一次，我给我同学打电话，她不在，电话里传来了奶声奶气的声音：“妈妈不在。”我知道这是她三岁的女儿。我告诉她：“妈妈回来告诉她，辛阿姨来电话了，记住了吗?拍拍胸脯，记住
3、了吗，是辛阿姨。”于是我不放心又问了一句：“什么阿姨来电话了?”电话里传来啪啪的声音：“辛阿姨。”一会儿，我同学把电话打过来了，欣喜地问道：“你看我姑娘多神，告诉我你给我来电话了。是真的吗?”面对兴奋的母亲，我知道其实是拍胸脯的动作引发了孩子的联想记忆：由心脏联想到我的姓氏。,B、重复法 在职场，两个人见面了。其中一位说道：“你好，我叫王刚。”另一位立刻重复道：“你好王刚。”既得体又巧妙的记住了对方的名字，可见重复也是个好办法。 C、释义法 ，也就是解释自己名字的由来。 如：有一个自我介绍“我叫王晨阳，我妈妈生我之前已连下了半个多月的雨，刚生完我，护士小姐打开窗帘，阳光普照，妈妈抬腕看看表，正
4、好早7点整，为我取名王晨阳。“ 又如：有位青年叫单知愚，他这样注释自己的姓名：“我叫单知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。“ 这样一解释，你的名字就会深深印在对方的记忆里。,（2）把握分寸 自我介绍不仅是对自己基本情况的客观陈述，也包括自我评价，而这一方面的内容就要注意： A、自信。即对自己的能力、特长要敢于肯定，不要回避。要大大方方、不卑不亢，切不可羞答忸怩、吞吞吐吐、左顾右盼。应该勇于向他人展示自己，树立自信，让别人产生希望与你交往的愿望。 B、自识。即有自知之明，在肯定自己长处的同时，还应严格剖析自己的短处。这样才能令人信服，从而对你产生信任感。,C、自谦。即在肯定自己的长处时，要留有余
5、地，不要谈得太满。切不可自吹自擂，一般不用“很”、“最”、“第一”一类的字眼。有的人在进行自我介绍时，左一个“我”如何如何，右一个“我”如何如何，叫人听了反感；有人把“我”的形象树立的很高大，让人感到言过其实；更有甚者，一提到“我”时便洋洋得意，目中无人，等等。这样的自我介绍都不会给对方留下良好的印象。,（3）独具创意 许多人在自我介绍时有一种通病，即先报姓名，然后说工作单位、职业、文化程度、特长和爱好等。这种千篇一律的介绍，不可能给别人留下深刻的印象。使自己的自我介绍独具特色才能给他人留下深刻的印象。 如巧妙地把自己与名人相比，既可以显示你自己的才能，又显示了语言幽默的特点，可使你博得大家的
6、好感。也可以通过介绍自己家乡的著名土特产或家乡地方特色来自我介绍，给大家留下深刻的印象。,例如：著名的戏剧表演家王景愚是这样做自我介绍的：“我就是王景愚，表演吃鸡的那个王景愚。人称我是多愁善感的戏剧家，实在是愧不敢当，我只不过是一个走火入魔的哑剧迷罢了。你看我这40多公斤的瘦小身材，却经常负荷许多忧虑与烦恼，又多半是自找的。我不善于向自己敬爱的人表述敬与爱，却善于向所憎恶的人表述憎与恶，然而胆子并不大。我虽然很执拗，却又常常否定自己，否定自己既痛苦又快乐，我就生活在这痛苦与快乐的交织网里，总也冲不出去。在事业上，人家说我是敢于拼搏的强者； 而在复杂的人际关系面前，我又是一个心无灵犀，半点不通的
7、弱者。因此，在生活中，我是交替扮演强者与弱者的角色” 同学们，你们看，这位表演艺术家的自我介绍是多么的机智巧妙，同时又不乏谦虚、诚恳。给人留下深刻的印象。,（4）幽默生动 在自我介绍时，语言生动、幽默风趣能给听众留下更加深刻的印象，同时也比较容易引起人们的好感与认同，产生与之接近的愿望。 例如：台湾著名艺人凌峰在中央电视台举办的春节联欢会上是这样介绍自己的：“在下就是光头凌峰，我是以丑出名的，中华五千年的沧桑和苦难都写在我的脸上。”话音刚落，台下掌声、欢笑声响成一片。凌峰的自我介绍之所以产生这样好的效果，是因为他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既风趣幽默，又出人意料，给人留下深刻的第一印象
8、。,（二）、居间介绍 居间介绍，是介绍者站在第三者的立场，使被介绍双方相互认识并建立关系的一种交际活动。 1、居间介绍的基本要求 （1 ）介绍顺序适宜 先把男子介绍给女子 ； 先把职位低的人介绍给职位高的人； 先把年轻人介绍给年长者； 先把未婚者女介绍给已婚者； 先把宾客介绍给主人。 如果有领导与贵宾被邀请参加重要会议，主持人应该先介绍来宾，再按领导的职位高低依次介绍给与会者。,（2）要选择双方都感兴趣的内容进行介绍 只有这样，才能引起双方的注意，从而促使双方的结识。 例如：你把一位老师这样介绍给一位生意人：“她叫李红，是中心小学的老师。”这位生意人一定会不以为然。但是，你换上另一种说法：“她
9、叫李红，是位老师。她丈夫是某某贸易公司的经理。”这样介绍，选择双方都感兴趣的内容，促进产生相识的愿望，就搭起了双方结识的桥梁。,（3）有侧重的介绍双方的爱好与特长，尤其是双方有共同爱好的更应如此 如：“李强也很喜欢钓鱼，有机会你俩可以切磋切磋。”这种介绍对促进双方了解，建立友谊是非常有益的。,2、居间介绍的语言技巧 （1）直接陈述，简洁明了介绍他人时，要避免拐弯抹角，故弄玄虚。正确的方法应该是用简洁明快的语言，三言两语勾画出被介绍人的轮廓。 如：“这位是我的朋友老李，他是搞电视艺术的。” “这位是赵明，很喜欢唱歌，你们肯定会谈得来的。”,（2）征询引见，得体有礼 通常不是特殊情况人们不习惯主动
10、地介绍自己，自己不自在也有强加于人之嫌。征询引荐，即采用询问的方式，征得同意后再引荐的介绍方法。这种方法不仅能显示出你对双方的尊重，而且询问的语调使人产生一种亲切感，易于为双方所接受。 如：“李强先生，我可以介绍张悦小姐与你认识吗？”征得同意后再为之介绍，在双方期待中居间介绍，岂不更好？,无论是自我介绍，还是居间介绍，都应注意： 1、介绍时应镇定自若，落落大方； 2、音量适中，口齿清晰，语速不可太快； 3、不要以做怪相来掩饰慌乱，更不能扭捏作态。,二、交谈 交谈是由两人或两人以上，为实现交流思想、沟通感情、互通信息、协调行为等目的采用的口才表述活动。在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作
11、用。 交谈时应注意以下几点：（见P26页）,案例：李明星期一早上上学的时候，在院子门口遇见了楼上张奶奶买早点回来，两个人发生了以下交谈，请看： 李明早早就看见了张奶奶，但是因为他不喜欢张奶奶，所以没说话，一直往前走。张奶奶主动打招呼，说：“哟，是小明啊，去上学啊。” 李明没有停步，无精打采的：“嗯。” 张奶奶说：“是不是没吃早饭？要不奶奶买的有豆浆，你喝点吧！”李明说：“我就不爱喝豆浆，难喝死了，我才不喝呢！”说着继续往前走。张奶奶：“那你上学路上要注意啊，别迟到了。” 李明头也不回，很厌烦的低声嘟哝：“真是烦人。”然后就急匆匆的上学去了。 上面的交谈有什么问题？,交谈的形式：聊天和谈心 （一
12、）聊天的语言技巧 概念：聊天又叫闲谈，一般是指事先没有明确目标的即兴式交谈。是最常见的交谈形式之一。可以用“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”来概括聊天的特点。 聊天的语言技巧： 1、善于营造寒暄情境。 聊天的第一步是寒暄，通过寒暄，能使不相识的人相识起来，使熟人之间的气氛融洽起来，还能引出各种话题。 时事新闻、学习经历、兴趣爱好、音乐电影等，都可作为聊天的话题。,2、善于寻找话题 几个人在一起聊天，如果大家都不知从何说起，就会出现沉闷的尴尬局面。这时，你可以从以下几个方面着手寻找话题，打破尴尬局面，活跃聊天气氛。 （1）寻找共同点 （2）从聊天场地寻找话题 （3）善于转换话题 如果出现以下一些“症状”
13、，你就得及时转换话题了。首先是谈话时，对方不负责任地“嗯”个不停，不表态，也不提任何问题，或只打哈欠，那么，十有八九说明他正烦着呢！其二，对某一问题研究或争论太久而没结果，也该知趣地打住，不能再继续下去了。其三，对方如果不停地喝水，或用手捂着嘴巴，双手抱着胳膊，或有身体往后靠等动作出现，也说明他对你的话题不感兴趣。,（4）善于委婉表意 心理学研究成果表明，一般人都比较容易接受赞扬的话，不太容易接受批评。遇到批评时，用比较委婉的语言表达自己的看法，帮助对方克服弱点。 （5）善于诙谐幽默 （6）善于自我解嘲,（二）谈心 1、谈心的特点：明确的谈话目的、诚恳真挚的谈话态度 2、谈心应遵循的几个基本要
14、求： （1）以诚相待，以礼相待 （2）相互理解，求同存异 （3）因人而异，知人善谈 （4）审时度势，选择时机,3、谈心的语言技巧 （1）应对技巧 要准确的应对，应注意三点：一是在倾听对方谈话时，要善于及时形成自己的见解；二是要注意领会对方的中心思想，弄清说话动机，包括听懂对方的言外之意；三是迅速组织语言，正确表达自己的思想。 （2）诱导技巧 诱导的具体方法：易位思考、现身说法、曲径通幽、对比映衬,三、交谈中打破僵局的方法 1、说服对方 2、转移焦点 3、折中利益 4、求同存异 5、搁置争议 以上既是交谈时打破僵局的五种方法，也是打破僵局的五个步骤。 四、交谈语言十忌,第二节 拜访与接待,课前讨
15、论：,拜访中，作为主人的你应怎样招待来宾？而作为来宾应怎样才不致给主人带来烦忧？,一、拜访 （一）拜访的礼仪 1、先约后访不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。注意避开吃饭和休息的时间。,2、准时赴约 万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要向对方道歉。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西
16、望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。,3、先声后入讲究敲门的艺术。力度适中间隔有序敲三下，等待回音，如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 4、掌握时间，适时告辞。拜访他人时，要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度，不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他的日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。,拜访的其它注意事项： 第一，拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。拜访时间有五不宜：清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。 第二，万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没
17、打招呼就这么跑来了。” 第三，拜访时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等，还要看相互间的关系。 第四，拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。 第五，如果是多人拜访，不要一个人抢着说话，要让大家都有机会说话。 第六，对主人的敬茶、敬烟应表示感谢，如果自己要抽烟，应征得主人的同意说：“对不起，我可以抽烟吗?” 第七，遇到另有来客，应前客让后客，说：“对不起，我有点事。你们谈吧，我先走一步了。”或“对不起，我有点事，失陪了。”,探访病人： 遵守医院规定。 进病房要敲门。 关心病人治疗情况及目前身体状况。 病房不是社交场所，谈话时间不宜过长。 转达单位同事或亲友的问候。,在谈话的内容上，针对患者的
18、焦虑心态要多说一些轻松、宽慰的话，或释疑开导，或规劝安慰，以利于病人恢复平静稳定的心情。多说一些关心、鼓励的话，让病人感到愉快，淡化病痛带来的苦恼，以增强病人战胜疾病的勇气。如病人的病情需要保密时，不要和病人一起去乱猜，已知道应保密的病情，更不能对病人进行暗示。 探访病人可送鲜花、水果、营养品、杂志、书籍等。 告别时，应谢绝病人送行。,（二）得体的拜访语言 就日常拜访语而言，有进门语、寒暄语、晤谈语、辞别语四个部分 1、进门语 （1）征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很有礼貌地问一声，听到回答后再进入，不要贸然闯入。示例1 “请问，
19、在家吗?” “请问，屋里有人吗?”,（2） 同主人见面后，应立即打招呼。至于 怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。 初访往往比较慎重示例2-1 “一直想来拜访您，今天如愿以偿了!” “初次登门，就劳驾您久等，真不好意思!” “真对不起，给您添麻烦来了。” 重访是关系趋向密切的表现，打招呼就不必多礼。 示例2-2 “好久没有来看您了”，或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说：“我又来了，不招您讨厌吧!”,回访体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的太多出于礼仪或答谢。 示例2-3 “上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。” “上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天
20、特地登门拜谢。” 礼仪性拜访大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。 示例2-4 “听说您生病住院，今天特地来看望你。” “好久不见，借您走马上任的东风，给老朋友贺喜来了。” “听说您的儿子已被大学录取，特地赶来祝贺!”,2、寒暄语 在社交活动中，寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言。 寒喧语技巧： （1）话题应自然引出。 寒暄的内容很广，诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么，要有所选择。话题应出于自然，包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。,如：天气特别冷，可以从低温谈起； 主人的
21、小孩和老人在场，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起。 （2）寒暄内容一定要符合情境、习惯，不可以随心所欲，信口开河，避免犯禁忌。 如： 西方人交往中有“七不问”，即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。（ 3）寻找共同点，建立认同心理。所谓建立认同心理，就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都有共同感受的话题，以求得心理上的接近或趋同。这样，可以沟通感情，为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。,例子：请看下面一段对话： 客：这副对联是你自己写的吗?写得真不错! 主：你过奖了。我不过是跟老师学过一段时间。 客：你也是老师的学生，我也曾跟他
22、学过。 主：太好了。看来我们应该称师兄弟了。分析 这段寒暄语，话虽不多，贵在求同，一下子缩短了双方的心理距离，使双方在感情上靠拢，为进一步交谈营造了一个和谐的气氛。,3、晤谈语 晤谈语与一般的交谈无多大区别。 拜访晤谈技巧： （1）节制内容。 主客寒暄之后，客人应选择适当的时间，用言简意赅的语言说明自己的来意，以免耽误主人过多的时间。一般说来，交谈时间以半小时为宜(朋友之间的随意性拜访除外)。谈得太多，既可能影响拜访主旨的表达，又可能出现“言多必失”的情况，最终会影响拜访目的的实现。,（2）节制音量。登门拜访时，无所顾忌，高谈阔论，会搅乱主人及其家属安静的生活，引起主人的反感。因此，客人谈话应
23、降低音量，保持适度，千万不要敞开嗓门说话。 （3）节制体态语。人们常说，听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。作为客人应举止文明，避免如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足、号啕大哭，或说话时指手划脚等不雅动作。,4、辞别语 辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种： （1）同进门语相呼应。 比如礼仪性拜访，进门语：“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说：“再见，再次感谢您的帮忙。” 进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别语：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。”,（2）表示感谢，请主人留步。客
24、人在辞别时，应对主人的热情款待表示谢意，并请主人留步。 如： “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!” （3）邀请对方来自己家做客。客人告辞时，除对主人表示感谢外，还可邀请主人及家属来自己家做客。 如： “老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!” “也请你们一家人来寒舍聊聊。” 注意，邀请对方不可勉强。,客套话与敬辞举例 ： 对初次见面的人说“久仰”；对长时间未见面的人说“久违”； 宾客到来时说“光临”；向别人祝贺时用“恭贺”； 看望别人用“拜访”“拜望”；等候别人说“恭候”； 中途先行一步说“失陪”；请人勿送时说“留步”； 麻烦别人时说“打扰
25、”、“有劳”、“烦请”； 央人帮助时说“劳驾”“请费心”；求人给予方便时说“借光”； 求人原谅说“包涵”、“海涵”、“谅解”； 请人指点指教时用“赐教”、“请教”； 求人解答用“请问”；赞人见解高明用“高见”； 归还原物时用“奉还”；自己的作品请人看用“斧正”； 询问别人年龄用“贵庚”、“高寿”、“高龄”；询问别人姓名时用“贵姓”、“大名”。,二、接待 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。 （一）接待的类型 1、以接待对象为标准划分： A、公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 B、商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动
26、。 C、上访接待。是指政府部门对上访群众的接待 D、朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2、以接待场所为标准划分 A、室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 B、室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。,（二）接待的礼仪 1、塑造主人热情好客的形象 A、 作为主人，首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答，可以表示慰问或感谢。如： “我也想在家里同你聊聊。快请进!” “我也懒，好久没到你那儿去了。” “哎呀!上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎
27、样感谢你呢”。 “稀客，稀客，非常欢迎，快请进!”,B、在接待应酬中，主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名，这样可以迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。 在接待中，叫不出名时用巧妙的语言加以掩饰。如： “对不起，上次没听清你的名字。” “哇!你今天家得这么漂亮，我一时认不出你了。” “你和太像了，你的名字叫？” C、正确称呼对方。区分场合，考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等，得体称呼对方。 如：长辈对晚辈，领导对下属，同辈之间可以直呼其名。 晚辈对长辈，下属对领导，应采用“姓加辈分”的称呼，如李大爷、张叔叔、赵老；或者“姓加职位的称呼，如王局长、赵科长、程主任等。,2、谈话要因人而异 A、
28、谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题，顺应客人的心愿，给客人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。 B、谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同，这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点，就要在语速、音量、用语等方面因人而异。如与老年人交谈，应语音稍大，语速稍慢；与小朋友交谈则应轻言细语。,（三）电话接待 你是否有过类似的情况？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手
29、忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“*单位的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。,电话礼仪：接听电话流程,接电话,- 接听及时（“铃不过三”），先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉（如“让您久等了”）,通话中,应对谦和,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。
30、,1、自报家门 2、聚精会神 3、善待错拨,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒（尊者先挂或拨者先挂）；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,接听电话技巧,接听电话对话比较,接听电话对话比较,“找茬”小幽默,一日午夜，某
31、君被一阵激烈地电话铃声吵醒。睡眼醒忪地抓起电话。 “喂，谁呀？” “喂，大舅呀。” “哦，你呀，外甥。” “大舅，你好吗？” “还好” “舅妈好吗？” “哦，都挺好的。” “咦，大舅，你的声音怎么变了？” “哦，你打错了，外甥。” 对方愣了，5秒钟后电话传出“嘟、嘟”地忙音。 结合本节所讲知识，找出里面的错误。,第三节 赞美与批评,一、赞美,赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光我们不能长。 威廉 詹姆斯赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照亮自己的心田，有助于发扬被赞美者的美德，推动彼此友谊健康地发展，还可以消除人际间的龃龉和怨恨。心理学研究表明：爱听赞美是人们出于自尊的需要，是渴求上进，
32、寻求理解、支持与鼓励的表现，是一种正常的心理需求 。,没有人不喜欢赞美,没有人不爱奉承和赞美，如果真的是这样， 一定是我们没有找到赞美她的频道。 你千万要记住，没有人不爱赞美。他不爱，必定是不爱你赞美的方法和技巧。,有个特会奉承的学生，喜欢给别人带高帽子。他的老师最看不惯他那种曲意奉承的嘴脸，当然也就更不会吃他那一套。毕业时，老师讽刺那个学生：“这次毕业带什么好礼品回去？”学生：“老师，我准备了一百顶帽子。”老师“哼”了一声，冷笑了一下。“老师啊！您别这样瞧不起我，其实我也不想这样，您不知道，社会上的人都爱听好听的，没办法，像您这样德高望重、两袖清风的学者，社会上很少见得很哪！“老师高兴地笑了
33、起来。学生在离开时，再回头对老师笑道：“老师啊，我现在只剩下99顶帽子了！”,那赞美要注意点什么呢,有什么技巧呢,？,（一）赞美别人的语言技巧 1、赞美之辞应发自内心，符合事实。 赞美别人，贵在真心实意，当你毫无根据、虚情假意、夸大其词地赞美一个人时，不仅会使被赞美者感到莫名其妙，还会觉得你是油腔滑调，随口敷衍，甚至把你的夸赞误解为讽刺挖苦，产生反感。所以，赞美别人时，应符合事实，发自内心，使赞美收到实效。,如：一次，我去司法警官学院讲课，看到学校井然有序，想赞美校长，于是这样取悦于他：“你们的学校寝室真干净，军事化管理，连暖壶把、牙缸把都朝向同一个方向，真带劲！” 这种赞美是由衷的，它发自内
34、心，符合实际所以校长听了非常高兴，喜洋洋的 。,2、赞美之辞要满足对方的自我意识 社交的黄金法则是：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 要使赞美赢得对方的好感，必须在赞美前弄清对方希望怎样被夸奖，以便在赞美时满足对方的意愿。如果在尚未确认对方的好恶时，就轻易夸赞，可能会弄巧成拙。,例如：有一位女化学家年过六旬获得了诺贝尔奖，一位电视台的女记者要采访她。今天，她终于在亲友的帮助下换上了西装，脱去了终日穿着的白服，一见面，女记者就兴致勃勃地夸奖道：“呀，你这身衣服真漂亮”，女化学家机械地点了点头。女记者见没有激发起化学家的谈兴，就随口问道：“嗯，您这么成功，你的儿女都是做什么的呢？”女化学家闻
35、听此言转身离去，原来女化学家没有结婚，个人感情经历过挫折。 女记者不了解情况，赞美之词不但没有为采访增光添彩，激发女化学家的谈兴，反而帮了倒忙，采访失败了。女化学家对服装不感兴趣，忌讳谈家庭，对承担课题感兴趣，这些女记者都没有了解到 。,有些女性喜欢别人夸她漂亮、时尚，有些女性则更喜欢听到对其内涵方面的赞美。 比如：有一同学聚会，二十年不见了，一位同学夸奖另一位女同学：“二十年了，你怎么没什么变化呢，还那么漂亮。”女同学一脸的惊愕，随即惊呼道：“我17岁就这么老？ ”,3、赞美之辞既可坦诚直言，又可间接表达，但要得体 。 赞美别人可采用两种形式：直接赞美和间接赞美。初次见面时，不要针对对方的人
36、品和性格发表赞辞，应对他过去的业绩，或身上的饰物等已成型的具体事物做适当的间接赞美。在双方初次见面，了解不多，就赞美对方的人品，易使对方产生怀疑和戒心。,例如：我在考汽车驾照的时候初识一位小伙子，他走过来问我：“大姐，过了吗？”“过了”我兴奋地答道，“长的多漂亮，能不过吗？”我哑然，心中不悦。后来的交往中了解到这个人非常好，只是不太会讲话。 再比如：初次相识，你作为一个年轻姑娘正在摆弄照片，对方信手接过，说“相照的真好，底板好啊”言外之意，在夸你漂亮，这种间接夸奖比直接夸奖要得体。 赞美是人际关系中非常重要的润滑剂，赞美不但使人感到开心与振奋，而且使人觉得被肯定与重视，可是生活中大多数人不是赞
37、美的高手，往往仅止于知道赞美的重要，却不懂得赞美的技巧，反倒弄巧成拙 。,4、最有实效的赞美之辞不是锦上添花，而是雪中送炭 。 最需要赞美的不是那些早已美名远扬的人，而是那些不引人注目而有自卑感的人。他们平时难得听到赞扬，一旦被人当众赞美，就能唤起他的自尊心和自信心，使之精神焕发。重复司空见惯的夸奖，会使对方毫不介意，相反，你若能发现蕴藏在他身上还不为人知的优点，并对其赞美，就能满足对方扩大自我的需求了，收到好的效果。,比如：大学毕业，工作不是很理想，有些失意，一同学在我的纪念册上留言：“你身上有一种独到的气质，若能很好的发挥，必对你日后发展大有帮助。”我倍受鼓舞。于是对其产生好感，因为他发现
38、了我身上的一种潜质，对我有启发，也是对我的一种肯定。,游戏玩法 从在座各位同学中抽出四名同学，分别为A B C D，A是作为被赞扬的人，B C D 三人要轮流赞美A。而A首先要作一番详细的自我介绍，尽量把自己的闪光点说出来，BCD就对A的自我介绍做出合适的赞扬，注意：BCD三人所说的赞美都不能相同，且对A的赞美不能 少于三处。最后由A选出最佳赞美能手。,游戏,（二）自赞的技巧 自赞自夸，历来被贬抑。“王婆卖瓜，自卖自夸”一语，经常被用来嘲讽那些自赞自夸者。其理由为“桃李不言，下自成蹊”。你的瓜果好，不必自赞自夸，自然会有人络绎不绝地来采购。事实并非如此。如对人们以往从没有吃、穿、用过的新产品，
39、不做一番赞美性的宣传，即使价廉物美，仍有可能无人问津。毛遂若不勇于自荐，他这个人才就可能被埋没了。苏秦、张仪游说列国，苏秦鼓吹合纵，张仪宣扬连横，就是自赞自夸其外交方针、军事策略如何高明。,在当今社会，商品经济发达，人际交往频繁，而且新的物质产品、新的精神产品以及新的行业、新的知识、新的人才不断涌现。人们见所未见，闻所未闻。不自赞自夸一番，有谁知晓呢？今天，招标答辩、招聘口试、评定职称、推销产品等等，全离不开自赞自夸。 1、自赞首先要符合实际，实事求是。如夸大其词，反而事与愿违，只会降低信任度。,2、自赞应目的明确、有的放矢。 招聘人才、购买商品，都有一定的规格、要求。你的优点非对方所需，你的
40、长处非对方所急，自赞自夸就如同对牛弹琴。而要了解对方的所急所需，就必须事先对人才市场、商品市场有调查研究，做到知己知彼，心中有数 ，才能使自赞自夸有的放矢，获得成效。,3、自赞可直接出自本人之口，也可婉转地引用别人的话，或辅以奖状、奖品等作旁证。比如，在求职应聘时，对方并不了解我们有哪些优势和长处，这个时候就要自我表白、自我宣传，争取一切机会使对方相信我们具备胜任工作的能力，为使自赞之辞得到佐证，常出示获奖证书等证明材料。当然，我们的自赞要符合实际不可以过分夸大事实，以免引起听着的逆反心理。,4、自赞要避免自吹自擂，因此自赞同时应承认自己还有待改进之处，给人以实事求是的态度。 比如：同志们都夸
41、我做事认真，这是有目共睹的事实，于是，我就经常这样补充道：“做事那是绝对认真，可你怎么不说我做事有时候也很教条呢？光说好的？”大家哈哈一笑了之 。,（三）赞美五忌 1、忌虚情假意 2、忌赞人痛处 3、忌比较不当 4、忌泄露隐私 5、忌赞此贬彼,二、批评俗话说：“忠言逆耳利于行”，我说那要看对象，我更认同“忠言顺耳利于行”能够听得进去逆耳忠言，才能利于行；听不进去逆耳忠言，就无法利于行。连三岁孩子都希望受到夸奖，不愿意受到批评，更何况成年人呢？因此，能够听进去批评，心悦诚服地接受批评才是关键，可见批评更要讲究语言艺术 。,那批评有什么 技巧？你们知 道不？,？,1、先赞扬后批评 美国著名的演讲家
42、戴尔卡耐基说：“矫正对方错误的第一个方法批评前先赞美对方。”批评前先赞美，能化解被批评者的对立情绪，使其乐于接受批评，达到预想效果。 比如，一位上司批评女秘书时这样说：“你今天穿的这件衣服真漂亮，你是一个迷人的姑娘”然后又说：“不过我希望你以后要对标点符号稍加注意，让你打的文件跟你的衣服一样漂亮，好吗？”女秘书愉快地接受了批评。,每一个人都有自己的优点和缺点，如果我们只是一味地批评，在某种程度上讲就会放大缺点，就会使对方觉得自己一无是处，那样的话，即使可以改正的缺点也无法接受了。况且先批评把情绪搞砸了，再真诚的批评也难以接受；先表扬则不然，对方情绪好，善意的批评是可以接受的。所以我们在给人指出
43、缺点和不足时应该怀着善意的心态，当头棒喝固然能够讲清事实，但要考虑对方能否接受，要运用一定的方式和技巧，最好做到批评之前先表扬。,2、选择适当的时机和场合进行批评 （1）待双方交谈比较融洽时再批评。批评前，可找一些双方都感到比较轻松愉快的话题闲聊，待双方感到比较亲近、投机时，再提出忠告或建议性批评。 （2）待双方冷静后再批评。双方都在气头上批评不宜，应提高修养，生气时少说话，因为人在生气时智商为零，待双方冷静后再谈。 （3）尽可能避免在大庭广众面前指名道姓地批评别人。,当众批评到底好不好？,其实，批评的目的是在于在适当的场合，通过适当的方式促使对方发生转变，而当着众人的面对其进行批评，是与批评
44、的目的极不相符的，也根本不可能达到批评的目的。当对方受到这样的批评时，只会认为这是你在有意给他难堪，而且在某种程度上还会伤他的自尊心。,杀一儆百？其实这种观点在现实中是行不通的。一般来说，在场的其他人有的可能是品头论足，有则可能是对批评者同情，有的则可能是把它当成与己无关的耳旁风，假若是大家共同存在的问题，也不必明确地提出批评对象来。,3、批评方式因人而异 年轻人涉世未深，思想上不够成熟，对他们进行批评时，最好是语重心长地直接批评，不宜转弯抹角、含含糊糊，以免误解批评的意图。对于自觉性较高的成年人，对其缺点、过失，宜选择适当时机、场合，略为提醒，没有必要多言多语。下级对上级，晚辈对长辈，难以启
45、齿批评对方，不妨以自责来促使对方深思反省，以自我批评的方式达到委婉、含蓄地批评对方的目的。,如：一次，妈妈开玩笑：“要是我女儿、儿子也是歌星、大款多好！”我就用自责的口吻道：“都是我们没能耐，让老妈受苦了”“说什么呢？我已经够知足了，你们这么孝顺，你看这家里吃的、穿的、用的、哪样不是你们买的？”而弟弟则不懂语言技巧，只是苦笑着说：“你看咱妈要求咋这么高啊！这老太太”,4、批评时巧用幽默 比如看到某人桌子脏，想批评他，就这样说：“某某，你的桌子太干净了！” 再比如：一学生上课睡着了，教师走到他跟前将其叫醒, “梦到帅哥了吗？那帅哥是不是吓你一跳啊?”正在大家疑惑不解之际，教师补充道：“因为那位帅
46、哥是我。”于是大家哄堂大笑。巧妙的批评了学生。,练习,查尔斯史考特有一次经过他的钢铁厂，看到几个工人正在抽烟，而在他们的头上正好有一块大招牌，上面清楚地地写着“严禁吸烟”几个大字。这几个员工平时又与其他员工难以相处，所以同病相怜，就聚到一块。对于员工出现的这种情况，如果您现在就处于史考特的位置上，您将如何是好?,参考答案： 如果我是史考特，在出现这种情况后，可以走过去友好地递给他们几根香烟，并说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”吸烟的员工知道自己违反了公司的法规，同时又因为您没有简单地斥责他们，而是态度温和，充满人情味，会使他们对您产生好感，也很乐意接受您的批评。,他
47、们这样批评得体吗？,讨论,1、一天，某单位几个青年上街酗酒生事，造成很坏的影响，领导对这事十分恼火，在大会生点名批评了这些人，可在点名的人中，有一个并未酗酒，也未滋事， 只是途中遇到这些人，一起回单位的，但却被领导点了名，这个青年因而很不满，当场 站起来澄清，他的发言引起了群众议论纷纷，领导非常难堪。,2、明的期中考试考砸了，怕被爸爸罚，就对爸爸说了慌。但始终还是纸包不住火，他 爸爸知道后，十分生气，当场就拍案而起怒骂了他一顿：“你这不可救药的家伙，真是 越来越没用，当初还真不该生你！“,3、小金跟小丹是工友，但因为小丹是老板的侄女，因 而平时都比较嚣张。一天，小金工作上犯了错误被老 板批评了
48、。小丹就对她说：“哼，想你这样的人，本来 就不适合在这里工作，还经常犯错，真不要脸！”,第四节 劝慰与道歉,一、劝慰 我们在平时经常遇到身边的同学或朋友不顺心，有的甚至伤心的号啕大哭，可是我们却不知道到底应该如何劝慰别人，劝慰有哪些要求和技巧呢？（一）劝慰的基本要求,1、要同情，不要怜悯。 当一个人遭到挫折和不幸的时候，十分需要别人的同情。真挚的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方以精神和道义上的支持，并分担对方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊丧的消极情绪得以宣泄，并有助于消除心理上的孤独感，使他们增强战胜困难的信心。怜悯不是平等的思想感情交流，而是对不幸者的感情施舍，这种施舍只能有两
49、种结果： 一是刺伤不幸者的自尊心，激起他们的反感；二是使不幸者更加心灰意冷，无法振作 。,例如：一女孩高考未录取，我这样劝导他：“我也经历过这样的挫折，所以你的心情我完全理解，不要太难过，好好复习，明年再考。如果明年考得更理想，这也许就是一件好事，一味的痛苦也于事无补，你说呢？”于是小女孩又重返课堂，以饱满的热情迎战高考 。 再如：一个人为丢了自行车而懊丧，你却劝他：“你咋这么倒霉呢？”会使他陷入更深的痛苦,2、要鼓励，不要埋怨 遭遇不幸和挫折的人，由于一时无法摆脱感情的羁绊，往往会垂头丧气、消极悲观此时，最重要的是要通过积极的鼓励，给予其信心和勇气，让他在困难面前看到光明前景。消极埋怨只会使不幸者更加悲观。,例如：一团支书有一科考试不及格，情绪十分低落，班主任找其谈话：“你帮我初步挑选几个同学，看谁能当选优秀团员、优秀团干？”她非常想说自己，但考虑到不及格没有写自己的名字，班主任鼓励她：“这些同学中， 你最有工作能力，工作也干的最好，但这次没办法，希望你要把学习搞上去有信心吗？”“老师，你放心吧，我一定搞好学习”。在这里，班主任用鼓励代替了批评和埋怨，收到好的效果。,3、要安抚，不要训人 当一个人遇到某种挫折，精神处于迷茫状态时，需要有人给他真诚的开导。要针对对方的心理，情真意切的循循善诱，积极引导，动之以情，晓之以理，帮助对方解除忧愁，驱散烦恼，给对方以心灵上的抚慰。,
