1、1,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销100%,讲师:黄武琪先生(Eric Huang),2,服务营销100%,聚成企管公开课,大学金融本科毕业,加拿大皇家大学MBA 从事营销、管理及教育训练工作20多年，进入大陆后主要担任管理顾问及培训工作 曾任:台湾跨国集团国际事业部副总经理、美国国际认证财务顾问师协会中国发展中心执行长 国际资格:国际认证财务顾问师(RFC)、美国寿险管理研究协会(LIMRA)训练课程课程导师、美国培训发展协会(ASTD)会员、美国管理协会(AMA)会员,3,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销100%,讲师:黄武琪先生(Eric Huang),4,服务营销
2、100%,聚成企管公开课,企业是什么？,5,服务营销100%,聚成企管公开课,企业是产品的制造者、是服务的提供者，在必要的时间、必要的地点，将产品及服务提供给需要的大众，以获取利润。,6,服务营销100%,聚成企管公开课,企业的本质,持续提供 有价值的 产品或 服务,满足客户 的需求,利润获得,利润分享 员工 经营者 股东 税金 公益 再投资,7,服务营销100%,聚成企管公开课,企业活动与社会的关联,企 业,8,服务营销100%,聚成企管公开课,影响企业长久发展的重要因素 竞争优势 满足客户需求 永续经营的做法 优秀员工 利润分享 企业存在的原点 创造给客户的独特价值,9,服务营销100%,
3、聚成企管公开课,企业的目的不在企业本身, 而在企业外部也就是满足社会 大众的顾客。彼得德鲁克,10,服务营销100%,聚成企管公开课,第一单元： 差异化经营,11,服务营销100%,聚成企管公开课,差异化经营 现代企业经营致胜的关键,为什么要差异化经营,12,服务营销100%,聚成企管公开课,差异化经营的意义,在产品、行销、服务、经营管理上找到与别人不同之处来经营。,13,服务营销100%,聚成企管公开课,差异化经营的目的,构筑企业的核心竞争力在产品上具体体现在产品的性能、质量、价格及服务 在企业经营上具体体现在品牌、战略、技术、经营管理、销售网络、营销方式、,14,服务营销100%,聚成企管
4、公开课,差异化经营的体现,人无我有 人有我专 人专我精 人精我恒,15,服务营销100%,聚成企管公开课,第二单元： 以服务替代销售 的理念,16,服务营销100%,聚成企管公开课,体现服务的价值 将销售进行于无形 提升客户的忠诚度,17,服务营销100%,聚成企管公开课,其实很简单,有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其它学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被邀请到那位雇主的公司上班。,原来出人头地很简单，多付出一些就可以了！,18,服务营销100%,聚成企管公开课,什么是服务？,19,服务营销100%,聚成企管公开
5、课,服务的定义,服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与某种物质产品有关，也可能毫无联系。-摘自菲利普 科特勒(Philip Kotler) 营销管理-分析、计划、执行和控制,20,服务营销100%,聚成企管公开课,服务是为了提升销售的机率与效率 服务是附加价值 服务是增值活动 服务是创造差异化竞争,21,服务营销100%,聚成企管公开课,服务的基本特征,服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性,22,服务营销100%,聚成企管公开课,什么是服务品质？,23,服务营销100%
6、,聚成企管公开课,您是否碰到过下列状况？,客 户:请给我倒杯水好吗？ 服务员:对不起，你那桌不是我服务的！ 客 户:请给我倒杯水好吗？ 服务员:(正眼也不瞧一下)马上 客 户: .(半天等不到) 市 民:请问这东西是不是在这儿办？ 拿着饭盒的公务员:上班时间再来！ 搭机旅客:请问109号登机口在哪里？ 机场服务员:我下班了，问值班人员！ 病人:为什么没人接电话? 护士:值班护士离开座位了! 客户:你们负责的主管是谁？ 技师:不是修好了吗，你还要干吗！,客户对你服务价值的认知！,24,服务营销100%,聚成企管公开课,海尔启示,25,服务营销100%,聚成企管公开课,海尔服务理念 海尔人就是要创
7、造感动 海尔售后服务宗旨 服务宗旨： 用户永远是对的 海尔服务承诺： 只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做,26,服务营销100%,聚成企管公开课,海尔星级服务规范 (12345服务规范),一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位,四不准： 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块的垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务,2
8、7,服务营销100%,聚成企管公开课,海尔服务的精髓:“闭环式服务体系”,海尔服务的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。,28,服务营销100%,聚成企管公开课,具体解读海尔的服务,服务是海尔的产品质量监测器 服务是海尔的市场需求感应器 服务是海尔的人际情感交换器 服务是海尔的品牌传播助推器,29,服务营销100%,聚成企管公开课,什么是营销？,30,服务营销100%,聚成企管公开课,
9、营销是计划和执行关于商品、服务的观念、定价、促销及分销，以创造符合个人和组织需要的一种过程。 美国营销协会(AMA),企业以市场的顾客为中心，有计划地组织企业的生产经营活动，通过满足客户的需求来达到企业的经营目标。,营销的定义,31,服务营销100%,聚成企管公开课,比推销更好的方法,赢得并保有客户落实服务 把东西卖给客户与帮助客户买东西的差别满足需求 顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布享有自主权,32,服务营销100%,聚成企管公开课,忘掉对顾客推销的念头,通用研磨公司(General Hills)董事长(Harry Bullis)经常告诫他的推销员,忘掉对客户推销的念头,全心提供服务,他说:
10、如果你每天出门时，心存着“今天我要尽可能帮助每一个人”的念头，而不是“今天我要尽可能设计每一个人”的念头，那么你就会发现结交一位客户，成交一笔生意，实在不是一件困难的事，这才是把销售精神(Salesmanship)发挥到极致。,33,服务营销100%,聚成企管公开课,营销不单纯是将商品销售出去而已，而是依照公司的市场策略,将公司所推出的各项商品,有计划、有步骤地引导客户完成购买的过程。在其中，有两项非常重要的因素主导着销售能否顺利进行：第一，了解客户；第二，掌握销售流程。,34,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销 提升核心竞争力的利器,35,服务营销100%,聚成企管公开课,第三单元：
11、 什么是服务营销?,36,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销的定义,提供服务的企业为了满足客户对产品所带来的服务效用的需求，以实现企业预订的目标，而通过采取一系列整合的营销策略，达成交易的商务活动过程。,37,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销的核心是满足客户对服务及产品的需求 服务营销的手段是一系列整合的营销策略 服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预订的目标,38,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销的特点,供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 对服务人员的技术、技能、技艺要求高,39,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销与市场营
12、销的区别,产品特点不同 客户参与生产过程 人是产品的一部分 质量难以控制 产品无法贮存 时间因素对服务的影响大 分销渠道不同,40,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销组合与 市场营销组合的区别,市场营销组合包括:产品(Product)、价格(Price)、分销渠道(Place)、促销(Promotion)四个因素 服务营销组合包括:产品(Product)、价格(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical evidence)、过程(Process)七个因素,41,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销组合,42,
13、服务营销100%,聚成企管公开课,第四单元： 服务营销怎么开始,43,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销从主动出击开始售前服务 服务营销从掌握客户心里、了解客户需求开始售中服务 服务营销从顾客满意开始售后服务,44,服务营销100%,聚成企管公开课,售前服务,试用 寄发销售信函(DM)配合说明附加回函、赠送礼品 市场调查赠送礼品 展示说明留下资料，后续拜访 ,目的在于让客户在购买前就初步了解产品或享受好处！,45,服务营销100%,聚成企管公开课,售中服务,掌握客户心里 遵循销售流程 (了解客户需求) 协助客户完成购买(成交),46,服务营销100%,聚成企管公开课,售后服务,让客户对
14、所购买的产品感到满意 建立客户对公司的忠诚度 塑造业务人员服务品牌 减少退购率或投诉率 提高再购买其它产品的意愿 客户愿意转介绍 提升业务人员的专业 提高公司知名度与口碑 巩固市场占有率 客户群的建立,47,服务营销100%,聚成企管公开课,销售要先克服心理障碍,48,服务营销100%,聚成企管公开课,障碍的来源,从没做过销售 害怕被拒绝，没面子 无法处理客户的问题 对产品没信心 销售是在求人，低人一等 怕被别人看轻自己的工作 客户有需要自己会上门，懒得出门 有固定薪就不错了，胸无大志 ,49,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,自我心理建设-凡事总有第一次，多练几次就习惯了(积极)
15、自我心理建设-做一行认一行(消极),从没做过销售,50,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,害怕被拒绝，没面子,自我心理建设：没有拒绝，就没有销售。因为别人被拒绝打倒了,所以才没有完成销售,我们才有机会。 人们对于不了解的事会拒绝接受,这是人本能上自我保护的反应,是人之常情不必在意,51,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,无法处理客户的问题,并非所有的问题都能立即处理的,养成做随时记录的习惯，并承诺客户后续会处理 不断学习，加强自己的商品、专业知识,52,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,对产品没信心,没有“完美”的产品,只有最“适合”的产品，完美的产品永远不会出现
16、,符合客户需求的产品会不断地推出 我们不是单纯在销售产品，更是在推销我们的价值,53,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,销售是在求人，低人一等,销售是在协助客户解决问题、满足需求，我们只是在引导、提供更多的选择，一切都由客户自己决定 销售的切入点很重要，一般人不愿接受大多是因为在被强迫下进行的,所以要从关怀及服务做出发点,54,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,怕被别人看轻自己的工作,销售最重要的是自信，我们自己的定位很重要 商品销售者推销员 问题解决者顾问 销售力是各项能力的综合-说服、沟通、谈判、决策、.，练就这一切，更有助于胜任任何的工作,55,服务营销100%,聚成
17、企管公开课,解决之道,客户有需要自己会上门，懒得出门,需求大多是在被告知时被引导出来的，被动式的等待会丧失许多好机会及好客户 主动出击可提前发现问题、预做防范，增加客户满意,提升我们的价值,56,服务营销100%,聚成企管公开课,解决之道,有固定薪就不错了，胸无大志,个人心态与自我期许-创造收入，负起家庭责任 创造更多业务,提升公司市场份额,扩大市场影响力,57,服务营销100%,聚成企管公开课,客户为什么会购买?,58,服务营销100%,聚成企管公开课,解决他的困难 符合他的需要 他觉得你很专业 他觉得你很敬业 他觉得受到尊重 你的服务被他接受,59,服务营销100%,聚成企管公开课,客户需
18、求的两个层次,60,服务营销100%,聚成企管公开课,自我 实现,基本的需求 ？ 深层次的需求 ？,61,服务营销100%,聚成企管公开课,客户的购买心里,注意,兴趣,了解,欲望,比较,行动,满足,62,服务营销100%,聚成企管公开课,老年客户(约50岁以上)的心理特征 喜欢买惯用的东西,对新事物抱持怀疑的态度 购买心理稳定，不易受广告宣传影响 希望购买简便、舒适的商品,讨厌复杂 对销售人员的态度反应敏感 会征求朋友及家人的意见 有自己主观经验,不容易被左右,比较谨慎 对安全稳定型商品感兴趣,不同年龄层客户的购买心理,63,服务营销100%,聚成企管公开课,不同年龄层客户的购买心理,中年客户
19、(约35-50岁)的心理特征 消费需求、消费观念相对稳定 理智购买，比较自信，有主见 喜欢购买已被证明使用价值的产品，对新产品缺乏足够的热情 家庭商品购买的决策者和实施者 比较注重商品的实用性、价格及外观的统一，讲究经济实用 比较会考虑他人和社会的评价(从众心理强) 消费能力强，是社会中主要的消费族群,64,服务营销100%,聚成企管公开课,年轻客户(约35岁以下)的心理特征 对时尚性消费兴趣较高，喜欢新颖时髦的商品 购买具有明显的冲动性 购买动机易受外部因素影响 消费能力受限，比较考虑价格因素 新产品的第一批使用者 喜欢个性化的商品，讨厌从众,不同年龄层客户的购买心理,65,服务营销100%
20、,聚成企管公开课,不同性别客户的购买心理,男性客户的心理特征 购买动机常具有被动性 比较属于有目的的购买和理智型购买 比较自信,不喜欢销售人员喋喋不休的介绍 选择商品以质量、性能为主，价格因素相对较小 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心,66,服务营销100%,聚成企管公开课,不同性别客户的购买心理,女性客户的心理特征 购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响(特别是第三者) 购买行为受情绪影响较大 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，喜欢比较,67,服务营销100%,聚成企管公开课,68,服务营销100%,聚成企管公开课,如何把握
21、客户心理,陌生状态的拒绝心理 初步接触的防范心理 了解阶段的求知心理 探讨阶段的表现心理 磨合阶段的疲劳心理 成交前夕的担忧心理 成交之后的满足心理,69,服务营销100%,聚成企管公开课,销售流程,准备,效 用 说 明,商 品 说 明,建 议 说 明,成交,售后 服务,接触,推荐 介绍,70,服务营销100%,聚成企管公开课,准备 千里之行始于足下,71,服务营销100%,聚成企管公开课,准备的第一步-谁是你的准客户 准备的第二步-电话约访 准备的第三步-销售工具准备,72,服务营销100%,聚成企管公开课,发掘准客户,P:Provide,提供自己一份名单 R:Record,记录每日新增的对
22、象 O:Organize,组织资料 S:Select,选择真正的准客户 P:Plan,计划拜访对策 E:Exercise,运用想象力 C:Collect,收集转手资料 T:Train,训练自己筛选客户的能力,73,服务营销100%,聚成企管公开课,发掘准客户,P:Personal,个人观察所得 R:Record,记录资料 O:Occupation,工作上往来的资料 S:Spouse,配偶方面的协助 P:Public,公开展示或说明 E:Enchain,连锁式发展关系 C:Contact,联系容易 T:Throught,透过他人的协助 I:Influence,有影响的人士的介绍 N:Name,名
23、录上查得得资料 G:Group,团体的销售,74,服务营销100%,聚成企管公开课,判断准客户的原则(MANE),M:Money，购买能力 A:Authority，决定权 N:Need，需求 E:Easy to meet，易于访谈,75,服务营销100%,聚成企管公开课,M+A+N+E:最有希望的准客户，理想的对象 M+A+N+e:保持联系，有希望成为准客户 M+A+n+E:可接触，配合熟练的销售技术，有希望 M+A+n+e:保持联系，配合熟练的销售技术,有希望 M+a+N+E:可接触，设法介绍有A的人 M+a+N+e:保持联系，设法介绍有A的人 M+a+n+E:可接触，长期观察培养，待其具备
24、其他条件 M+a+n+e:保持联系，长期观察培养，待其具备其他条件,判断准客户的原则(MANE),76,服务营销100%,聚成企管公开课,m+A+N+E:可接触，需了解其收入状况、信用条件 m+A+N+e:保持联系，需了解其收入状况、信用条件 m+A+n+E:可接触，长期观察培养，待其具备其他条件 m+a+N+E:同上 m+A+n+e:保持联系，长期观察培养，待其具备其他条件 m+a+N+e:同上 m+a+n+E:非准客户，立即停止接触 m+a+n+e:非准客户，立即停止联系,判断准客户的原则(MANE),77,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访 千里商机一线牵,78,服务营销100%
25、,聚成企管公开课,提升时间效益 争取面谈的机会,电话约访的目的,79,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访的好处,避免无谓浪费时间 充分规划、加强信心 赢得专业形象、素养 直接交流、避免干扰,80,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访的困扰,电话占线 第三者干扰 客户容易拒绝 时间短、缺乏信心,81,服务营销100%,聚成企管公开课,P:PROSPECT DATA 客户资料 R:RESERVE 提存名单 O:OFFICE 办公室 D:DESK 办公桌,电话约访的前置作业(PRO-D),82,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访应有的认识(PRESS),P:PRACTICE 练
26、习话术 R:RELAX 放松 E:ENTHUSIASM & CONFIDENCE 充满热诚和信心 S:SMILE 微笑 S:SELL ONLY FOR THE INTERVIEW 只争取面谈,83,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访的基本话术,自我介绍(A)先生,您好!我是公司的。方便打扰您几分钟的时间吗？ 一般开场白(B)先生,我们公司有一个很好的产品(先进技术、服务)要与您分享,这产品(先进技术、服务)帮助好多人(公司)获得好处,我想对您(您的公司)也一定有很大的利益,因此我想和您当面说明,不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便？,84,服务营销100%,聚成企管公开课,转介绍
27、开场白(C) 先生,我们共同的好朋友公司的把您介绍给我并给我您的电话,我们公司有一个很好的产品(先进技术、服务)要与您分享,这产品(先进技术、服务)帮助好多人(公司)获得好处。事实上,我们的朋友就十分的肯定，希望您也能了解一下这样一个好的产品(先进技术、服务),不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便？一般都以A+B或A+C的方式运用,85,服务营销100%,聚成企管公开课,电话约访时常见的拒绝,我很忙 我没兴趣 我不在办公室 我已经买了很多了 把资料寄给我就好，人不必来 我和你们领导很熟，有事我找他 你只会浪费你的时间,86,服务营销100%,聚成企管公开课,销售工具准备,主要工具 宣传单
28、 名片 商品简介 发票 笔记本(纸) 笔 申请单据 计算器 工作证 ,辅助工具 服装仪容 梳子、镜子 口红 手表 纸巾 手机 微笑及自信,87,服务营销100%,聚成企管公开课,自信的来源,相信自己 相信公司 相信产品 相信同事 相信客户 相信事业,88,服务营销100%,聚成企管公开课,接触 创造客户信任与安心,89,服务营销100%,聚成企管公开课,接近的最初30秒内，已经决定了客户是否接受你的服务！ 前10秒，客户在观察你 后20秒，客户在听你的介绍,90,服务营销100%,聚成企管公开课,人际接触的三层滤网,选择性接触 选择性记忆 选择性诠释,91,服务营销100%,聚成企管公开课,接
29、触的目的在于 成功有效的推销自己,92,服务营销100%,聚成企管公开课,经由接触传达我的热诚 经由热诚进而彼此亲近 经由亲近进而融合情感 融合情感进而获得信任,接触的意义,93,服务营销100%,聚成企管公开课,旧时代营销观念,信任 需求 解说 成交,新时代营销观念,1 2 3 4,10%,20%,30%,40%,94,服务营销100%,聚成企管公开课,客户的信任来自于,你的公司 你的外表服装、仪容 你的态度 你的介绍词,当客户接受了这四项，在他(她)的心中会产生良好的感觉，销售才能继续进行！,95,服务营销100%,聚成企管公开课,感觉来自“对方”的讯息,讯息,判断,看法,反应,结果,再
30、认 知,96,服务营销100%,聚成企管公开课,感觉来自“对方”的讯息,讯息,判断,看法,反应,结果,再认知,良性反应,恶性反应,97,服务营销100%,聚成企管公开课,传递良好讯息应注意事项,仪表仪容 态度诚恳 肢体动作鞠躬、握手、微笑、递交名片 适度赞美 “第一印象”很重要,98,服务营销100%,聚成企管公开课,鞠躬的动作要求,身体前倾约15-30度 两眼平视对方 面带微笑 双手放置于丹田处或自然下垂贴紧裤(裙)缝 停顿2-3秒,99,服务营销100%,聚成企管公开课,握手的动作要求,身体前倾约15-30度 两眼平视对方 面带微笑 伸出右手与身体约呈30度 手指并拢，手掌略微弯曲 与对方
31、虎口交错 略微用力轻握住对方 同时问好及询问： 您好，很高兴认识您！,100,服务营销100%,聚成企管公开课,递交名片的动作要求,身体前倾约15-30度 面带微笑 两眼平视对方 双手轻抓名片两角(姓名向客户) 同时表明： 请多指教 很高兴为您服务 松开右手，接对方名片,101,服务营销100%,聚成企管公开课,赞美技巧,102,服务营销100%,聚成企管公开课,人性的奥秘 被人接纳与肯定,103,服务营销100%,聚成企管公开课,赞美，是打开客户心扉最直接的钥匙！,104,服务营销100%,聚成企管公开课,赞美的要领,舍弃无谓的自尊心 平等相待，不必贬低自己 赞美对方引以为傲之处 注意对方被
32、赞美后的动作表现 随时找出可再赞美的题材,105,服务营销100%,聚成企管公开课,赞美的方法,抓住机会，马上开口 言词可略带夸张，但必须表现出真诚 针对一个主题做具体的描述 别出心裁，与众不同,106,服务营销100%,聚成企管公开课,赞美练习,赞美男人 赞美女人 赞美老人 赞美年轻人 赞美小孩 赞美夫妻,107,服务营销100%,聚成企管公开课,没有人会拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌、即使明知言过其实，但内心还是觉得飘飘然！,108,服务营销100%,聚成企管公开课,人类的心灵曲线,010岁 最需要的是理解 1020岁 最需要的是认同 2030岁 最需要的是欣赏 3040岁 最需要
33、的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜,109,服务营销100%,聚成企管公开课,接触时的沟通方式,主动介绍 聆听客户意见、找出切入点 强调客户所提重点 注意对方反应,110,服务营销100%,聚成企管公开课,客户性格特质与应对模式,111,服务营销100%,聚成企管公开课,性格特质与应对模式-猫头鹰型,性格特质-寻求细节者(分析型) 喜询问具体细节 要求数据、证据 希望有安全保障 理性、服从权威 应对模式 提供直接数据和证明(但不要太多,否则会掉入分析中) 表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索 加强正反面论述 不要用强势，逼迫当场立即做决定 多加引用权威专家论证自己的观点,112,服务营销1
34、00%,聚成企管公开课,性格特质与应对模式-老虎型,性格特质-寻求结果者(驱动型) 说话开门见山 不考虑别人感受 喜主导事物,不喜欢受影响或主导 做事直截了当，下决定快 应对模式 言简意赅，直指要点 反应速度快 需展现权威及自信 提出具体方法(不可太多),供其选择 表达直接说明对方利益,113,服务营销100%,聚成企管公开课,性格特质与应对模式-无尾雄型,性格特质-寻求和谐者(温和型) 仔细倾听,但决策缓慢,常不置可否 不喜人际冲突，不善拒绝 应对模式 表达速度较慢,语调中带有浓厚的感情 以关心及协助的姿态提出建议,并协助下决定 要当场下决定，否则会徒劳无功 善用理解、认同及赞许的方式,以赢
35、得信任,114,服务营销100%,聚成企管公开课,性格特质与应对模式-孔雀型,性格特质-寻求刺激者(表达型) 表达清晰，滔滔不绝 追求开心，畅谈 情绪化，重感性 对不喜欢的事会顾左右而言他 应对模式 倾听，并从认同中不断引导到结论 充满热情及感染力的表达 需多用赞美 创造良好氛围，满足感性需求 善用情景引导法增加煽动性,115,服务营销100%,聚成企管公开课,服务营销100%,讲师:黄武琪先生(Eric Huang),116,服务营销100%,聚成企管公开课,效用说明 刺激与探询需求,117,服务营销100%,聚成企管公开课,发现客户需求的重要性,客户缺乏了解或感觉没有迫切需求,需要销售人员
36、引导、告知 人们会在有需求的情况下才会购买发现并强化客户需求是销售人员公认的推销最大的难点之一，但这是销售流程中最重要的一环！,118,服务营销100%,聚成企管公开课,如何发现客户的需求,分析购买点,确认客户需求,向介绍人搜集,直接面谈搜集,119,服务营销100%,聚成企管公开课,效用说明时应掌握要点,如何让客户想要？ 为什么要购买？ 要传递什么讯息？,120,服务营销100%,聚成企管公开课,如何让客户想要,金钱帮他省钱的好方法 为他着想提供帮助他的好方法 新技术国外流行的先进技术国外引进的先进技术目前流行的先进技术 新构想帮他节省时间提供给他方便,121,服务营销100%,聚成企管公开
37、课,为什么要购买FAB,122,服务营销100%,聚成企管公开课,便利、节省的计划 附加价值 用故事、事例或第三者做佐证 用图形加深客户的印象 用数字强化客户的认知,要传递什么讯息,123,服务营销100%,聚成企管公开课,故事式营销,124,服务营销100%,聚成企管公开课,这些品牌有什么共同特色？,LEVIS牛仔裤 可口可乐 HP 海洋拉娜,125,服务营销100%,聚成企管公开课,他们的背后都有一个 让人印象深刻的故事,LEVIS 灵光一闪，将卖不出去的帆布，缝制为淘金客的长裤,带动了一世纪的流行 可口可乐 1886年一个美国人在自家后院调配出的神秘配方,成为全球50亿人口的饮料 HP
38、1939年两个刚从史丹佛大学毕业的年轻人，在车库以“rules of garage” 精神创立HP，他们是第一代的硅谷英雄 海洋拉娜 1964年一位全脸被灼伤的博士，靠着海底深处的海藻嫩芽，重新恢复昔日模样,126,服务营销100%,聚成企管公开课,说故事为什么有用？,我们处在一个市场供过于求、促销讯息太多的年代，顾客要的不只是商品，更期待在消费中自我实现 为产品找故事、建立情境，比减价促销更为有效 故事本身就是娱乐、导引、告知和说服的最佳工具,127,服务营销100%,聚成企管公开课,故事要怎么说,才能打动客户?,故事式营销成功四关键 先告诉客户你是谁 帮客户找出他们是谁 连结客户的真实感
39、让客户参与故事发展,128,服务营销100%,聚成企管公开课,故事式营销成功关键-第一式,先告诉客户你是谁 -把文化、心理，甚至是神话中常出现的角色，和品牌连结在一块 NIKE诉求的就是英雄： 从最早到的飞人乔丹、到老虎伍兹，甚至是以残障运动人士为脚本的广告，NIKE要传达的是：努力，就是英雄 SONY标榜自己是让人心想事成的魔法师,129,服务营销100%,聚成企管公开课,故事式营销成功关键-第二式,帮客户找出他们是谁 -呼唤埋藏在客户心中的记忆 看看7-11是如何卖便当的？舍弃传统营销以口味为诉求，改以台湾人和饭盒的关联记忆-火车上的铁路饭盒为主轴，找出创始人的故事和怀旧照片，于是有了热卖
40、的奋起湖饭盒,130,服务营销100%,聚成企管公开课,故事式营销成功关键-第三式,连结客户的真实感 -消费者缺乏时间、注意力和信任，他们要的是深刻真实感(authenticity) 一个例子：一个盲人在街头上拿着写我是瞎子的纸板乞讨，却少有人同情；一个广告人经过，帮他改写了文字：现在是春天，而我是瞎子，你认为结果会如何？,131,服务营销100%,聚成企管公开课,故事式营销成功关键-第四式,让消费者参与故事发展 北京百年烤鸭老店全聚德,在客人用餐结束时,会送上一个内有一串数字的信封,步出餐厅时,门口的电子广告牌,就显示那串数字,告诉你所吃的是全聚德开张以来的第几只烤鸭。于是,你不只是个过客,
41、更是百年历史的一部份。,132,服务营销100%,聚成企管公开课,您有什么故事？,133,服务营销100%,聚成企管公开课,商品说明 精简、有效、煽动,134,服务营销100%,聚成企管公开课,说明要点,商品的功能、特色 需求的满足 获得的方法,135,服务营销100%,聚成企管公开课,商品说明流程,总结并确认客户的需求,以成功案例或故事证实,呈现产品特色并说明如何满足需求,根据您刚才所谈的,您的需求是不是有 以下两方面，第一:.；第二:.,针对第一需求，我们的产品，可以提供您.(以条例式说明) 至于第二需求，我们有赠送3项附加服务,我们有一位客户,他使用了我们的 产品,得到了好处,让他感觉到
42、物有所值，现在他逢人就推荐我们的产品呢!,136,服务营销100%,聚成企管公开课,不是你销售了多少， 而是客户获得了多少！, 你的说明若以“客户的需求”为焦点，必能引起他的认同,进而完成销售！,137,服务营销100%,聚成企管公开课,如何精简、有效、煽动,事先包装,让信息更清晰易懂,容易沟通 把握客户倾听的耐心限度 熟练能展现自信、专业，增加可信度,让客户感觉到是为他的需求而设计的 具体功效的体现，凸显商品价值 有被尊重、个性化服务的感觉,面带微笑，热情展现，自然而不虚伪 音调略高、语速略快，咬字清晰 简单的表述(最好用一句话),如何精简如何有效如何煽动,138,服务营销100%,聚成企管
43、公开课,建议说明 强化信念、建立信心,139,服务营销100%,聚成企管公开课,建议说明的重要性,建议说明是“包装”商品的最佳时机 建议说明是唯一可将商品提供给客户试用的机会 建议说明可取得购买讯息,140,服务营销100%,聚成企管公开课,说明要点,建议应由业务人员书写在纸上，并逐一说明，不能交由客户自行阅读商品简介或宣传单 所有商品的利益，都要转换成为客户的利益 建议说明时，应将申请单据(合同)或商品一起取出放在桌上,141,服务营销100%,聚成企管公开课,建议说明流程,递送建议方案 商品利益解说 将商品利益转化成客户利益 取得购买讯息,142,服务营销100%,聚成企管公开课,商品利益
44、解说要领,将商品的各项利益按特色分类 说明时绝不允许出错，切忌夸大、不实 语调略高,充满热情,语速不可太快 在进行下一类利益说明之前，探询客户的反应，并稍做停顿,143,服务营销100%,聚成企管公开课,如何将商品利益转化成客户的利益,认真分析客户的需求 告诉客户如何运用这商品，以实现他的需求 掌握人、事、时、地、物的原则 为他描绘美好前景，语调充满感性,将客户带进使用的好处 话术公式： 商品利益那也就是说客户利益,144,服务营销100%,聚成企管公开课,取得购买讯息 吹起成交号角,145,服务营销100%,聚成企管公开课,成交 临门一脚,146,服务营销100%,聚成企管公开课,成交是什么
45、？,取得客户的购买讯息 填写申请单据(合同) 支付费用、货款,147,服务营销100%,聚成企管公开课,成交行动循环,取 得 购 买 讯 息,缓 和 反 问 法,水 落 石 出,成交,黄 金 之 问,148,服务营销100%,聚成企管公开课,取得购买讯息 从言语口气辨别,客户同意你的说法 客户的口气中隐含仿佛已经拥有 客户的回答干脆且有利于你 客户希望再多了解一点,149,服务营销100%,聚成企管公开课,他的身体倾向你 他的眼睛睁得很大，眨也不眨一下 他频频点头 他的嘴唇微张，不是抿得紧紧的 他的神情轻松 他的双手不再抱胸 他的双腿不再交叉相叠或跷着腿 他细看产品介绍或建议内容 他在纸上计算
46、或按计算器,取得购买讯息 从表情举止辨识,150,服务营销100%,聚成企管公开课,成交时的黄金之问,我能不能请教您一个问题？如果您现在要让这份计划生效停顿，观察客户反应 假定同意，连带行动,151,服务营销100%,聚成企管公开课,缓和反问法,缓和话术： 我非常理解您的心情 我很能体会您的感受 我很清楚您的想法 反问话术 可不可以请教您，为什么您有这想法？ 对于您刚才所说的,是否方便多谈一下 能不能请您再多谈一下有关 为什么您觉得（反对理由）会使您不能今天就让这份计划生效？,152,服务营销100%,聚成企管公开课,水落石出,除了这个原因，有没有其他原因，使您不能现在就让这份计划生效? 您还
47、是很喜欢这份计划，是吗? 如果(反对原因不存在)，您肯定会立刻让这份计划生效，是吗? 缓和索取转介绍 化敌为友(拒绝处理),153,服务营销100%,聚成企管公开课,唯有当客户有意愿购买的时候，我们才要求他们购买，否则绝不强求！,154,服务营销100%,聚成企管公开课,售后服务 建立客户忠诚度的关键,155,服务营销100%,聚成企管公开课,客户在购买后的满足 建立在三个期望上,期望所购买的产品的确能发挥销售中所说的功效 期望应得到的服务能够确实的履行 期望能遵守各项约定和承诺一般的公司都会做以下的承诺 产品质量的保证 服务时限的保证 附加服务的保证 服务满意度的保证,156,服务营销100
48、%,聚成企管公开课,客户为什么会继续购买,信任 专业 售后服务,157,服务营销100%,聚成企管公开课,客户价值需求的层次,基本需求 期待 喜爱 感动,158,服务营销100%,聚成企管公开课,超越客户的期待,客户购买我们公司产品的基本需求是什么？ 顾客期待我们公司会提供的服务是什么？ 客户会喜爱再度购买的要因是什么？ 您觉得我们应该如何做，顾客才会感动？,159,服务营销100%,聚成企管公开课,企业一般只能听到4不满客户的抱怨，96的则默默离开 91的客户日后绝不会再光顾,160,服务营销100%,聚成企管公开课,客户为什么不再上门调查显示,3 搬家 5 和其他同业有交情 9 价格太高
49、14 产品品质不佳 68 服务不好,161,服务营销100%,聚成企管公开课,一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8至10个人，其中的20还会转告20人之多 当企业留给客户一个负面印象后，往往得有12个正面印象才能弥补回来 如果企业能把客户的抱怨处理的很好，70的不满客户仍会继续光临；如果能当场解决，95的不满客户会愿意再上门。平均来说，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会把满意的情形告诉5个人 企业吸引一位新客户所花的力量，往往是保有一位老客户的6倍。 服务品质低的企业，平均每年销售成长率只有1，市场占有率则下降2；服务品质高的企业，平均每年销售成长率为12，市场占有率则增加6,162,服务营销100%,聚成企管公开课,使客户再上门的五要点 可靠的关怀 (Realiable CARE),
