1、1导游法规知识重点摘要：法规常识（一）内容介绍一、法律的本质和基本特征1法律的本质(1)法，是统治阶级意志的体现。(2)法，是“被奉为法律的”统治阶级的意志。(3)法律的内容，是由一定社会的物质生活条件决定的。2法律的基本特征(1)法律具有国家意志性。(2)法律具有国家强制性。(3)法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性。(4)法律，是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。二、法律的分类法律按法律制定的主体和适用范围的不同，分为国内法和国际法；按法律的内容和效力强弱、制定程序的不同，分为宪法性法律和普通法；按法律规定的内容的不同，分为实体法和程序法；按法律效力范围
2、的不同，分为一般法和特别法；按创制方式、表达形式的不同，分为成文法和不成文法。三、法律与政策的区别尽管党的政策对法律的制定和实施具有指导作用，但不能因此而否定或贬低法的作用。法律与政策有根本的区别，这主要表现在： (1)法律具有国家意志的属性。(2)法律具有严格的规范性。(3)法律具有国家强制性。四、法律与道德的联系与区别1道德与法律的联系道德是一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和，它有一定的普遍性和共同性。道德与法律具有一致性，它们都表现为社会的行为规范，二者互相渗透，相辅相成。2道德与法律的区别(1)在上层建筑中所属的范畴不同。法律属于制度范畴，道德属于意识形态范畴
3、。(2)表现的形式不同。法律规范表现为有关国家机关制定的各种规范性文件，或法院对案件进行判决而形成的判例。(3)调整的范围不同。法律规范侧重于调整人们的具体行为，而道德规范除了调整人们的具体行为之外，还调整许多涉及观念范畴的问题。(4)规范的内容不同。法律规范既规定权利也规定义务，并且要求权利和义务相对应，道德规范则主要规定道德义务。(5)调整的方式和手段不同。法律是由国家强制力保证实施的，而道德规范的施行主要靠社会舆论的力量以及习惯、传统和教育的力量来维持。五、旅游法律行为分类1隶属关系和平等关系的旅游法律行为。2有偿和无偿的旅游法律行为。3单方、双方和多方的旅游法律行为。4诺承和实践的旅游
4、法律行为。六、旅游法律行为的要件旅游法律行为要件，是指旅游法律行为引起预期的法律后果所必须具备的条件，包括实质要件和形式要件。1旅游法律行为的实质要件2旅游法律行为的实质要件，是指行为人、行为人的意思表示和行为内容三个方面的要求。(1)行为人要合格：行为人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力。(2)行为人的意思表示要自愿、真实。(3)行为人的行为内容要合法。2旅游法律行为的形式要件旅游法律行为的形式要件，是对行为人的旅游法律行为在形式方面的法律要求。圣才学习网旅游法律行为的形式，就是行为人意思表示的方式，如口头形式、书面形式、推定形式、默认形式四种。七、承担旅游法律责任的条件1行为具有违法性
5、。2行为人要有过错 。3要有旅游损害事实的存在。4旅游违法行为与旅游损害事实之间的因果关系。5旅游违法行为的行为人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力。导游法规知识重点摘要：旅行社管理法律制度内容介绍一、国际旅行社的经营范围人境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。二、国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。三、设立旅行社的条件根据旅行社管理条例规定，旅行社应当依法设立，要符合下列条件：1有固定的营业场所。2有必要的营业设施。3有经营人员。4有规定的注册资本和质量保证金。四、旅行社分支机构的设立旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社和门市部(包括营业部)等分支机构，但不得设立办事
6、处、代表处和联络处等办事机构。设立分社需要具备四个条件：1必须达到年接待旅游者 10万人次以上。2进入全国旅行社百强排名。3分社经理必须取得旅行社经理资格证书。4增加规定的注册资本和质量保证金。五、旅行社的经营原则旅行社要遵守商业道德，在经营活动中要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。六、旅行社的基本职责1提供真实可靠的信息。2按约定提供服务。3提供的服务符合人身、财产安全需要。4按规定收取旅游费用。5旅行社应与旅游者签订合同。6聘用合格导游和领队。七、旅游责任保险的法律规定旅行社投保旅行社责任保险规定第三条规定：“本规定所称旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费
7、，保险公司对旅行社在从事旅游业经营活动中致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。”此概念的含义包括：(1)旅行社责任保险的投保人、被保险人和受益人均是旅行社。3(2)保险费由旅行社向保险公司支付，该费用不在旅游消费报价中单独列出。(3)旅游者在旅行社安排的旅游活动中因旅行社的原因受到人身、财产损害的，由旅行社承担责任。(4)旅行社通过投保责任险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损害所应负的责任进行经济补偿。导游法规知识重点摘要：导游人员管理法规制度（一）内容介绍一、参加导游资格考试的条件1必须是中华人民共和国公民。2必须具有高级中学、中等专业
8、学校或者以上学历。3必须身体健康。4必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。二、正式导游证与临时导游证的区别1是否取得导游人员资格证书。2语言能力。3领取导游证的程序不同。4有效期限不同。三、导游证与领队证的联系和区别1导游证是报考领队证的必要前提。2导游证是国内从事导游职业的上岗证明，而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。3导游证的领取是获得导游资格证书并有劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取的，而领队证的领取，则是领队考试通过后，由旅游行政管理部门直接发给的。四、不得颁发导游证的情形导游人员管理条例第五条规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：1无民事行为能力或者限制民事行为能力的。
9、2患有传染性疾病的。3受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。4被吊销导游证的。五、导游人员资格证与导游证的联系与区别两者的联系是导游人员资格证是取得导游证的必要前提，而取得导游人员资格证，并不意味着必然取得导游证。两者的区别是：1性质不同。2领取程序不同。六、导游人员的权利 1导游享有人格尊严不受侵犯权。2导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权。43导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。七、导游人员的义务1导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。2导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。3进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式
10、直接承揽导游业务，进行导游活动。 4导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。5导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。6导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 7导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者
11、作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。圣才学习网8导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。9导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。八、构成中止导游活动的条件1必须在导游活动结束之前。2必须是擅自中止。3必须是彻底中止。导游法规知识重点摘要：旅游合同法律制度内容介绍一、旅游合同的概念1合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。2旅游合同是旅游者与旅游企业经营者之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。二、旅游合同的形
12、式1当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。2其他形式一般包括推定形式和默示形式。三、旅游合同订立的基本原则1当事人法律地位平等原则。2合同自愿原则。3合同公平原则。4诚实信用原则。5遵守法律和维护道德。6合同的法律效力原则。四、代订合同的法律特征1.代订合同是由代理人以当事人的名义进行签订合同的活动。2.理合同是由代理人向第三人作出意思表示或者接受意思表示。3代理人必须在委托授权的范围内进行代订合同的活动。4代理人代订的合同由当事人承担，即由当事人享受合同中约定的权利，并承担合同中约定的义务。5五、定金与押金的区别1定金除了具有履行担保功能、证明功能以外，还具有违约救济功能，而押金往
13、往不具备违约救济功能。2定金一般是按照合同标的额的一定比例支付的，也即定金不能超过合同标的额，而押金通常是超过或者等于合同标的额。3发生违约时，定金适用定金罚则，而押金则没有这样的罚则。六、定金与预收款的区别1定金是合同担保的一种方式，而预收款则无担保的性质。2定金只是价款或服务费的一部分，按照合同标的额的一定比例(小于合同标的额的 20)支付的，一般不能超过合同标的额，而预收款可以是价款的部分，也可以是价款的全部或更多，即所谓“多退少补”。 3当发生违约时，预收款只要如数退还并承担该款项的利息即可，而定金则或者是加倍返还，或者是无权要求返还。即两者的法律后果是不同的。导游法规知识重点摘要：旅
14、游出入境管理法律制度内容介绍一、出国旅游的方针出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。根据我国的国情及其经济实力，参照国际上的一般做法，国家对开办公民自费出国旅游采取有计划、的外汇收人的增长大于支出。有组织是指在目前，从国际国内的实际情况出发，公民出国旅游仍以团队形式进行，不办理散客出国旅游业务，要求整团出入国境。有控制指对出国旅游实行总量控制和配额管理，并对特许经营出国旅游业的旅行社进行审批和数量控制。二、中国旅游者出入境的有效证件1护照。中国公民出入境旅游应申请办理普通护照。按照法律规定，应向户口所在地的市、县公安机关出入境管理部门提出申请。
15、2旅行证。这是中国旅游者出入境的主要证件，由中国驻外的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机关颁发。3出入境通行证。由省级公安局(厅)及其授权的公安机关签发。4签证。三、外国旅游者入出境要接受“一关四检”的检查制度1海关检查。2边防检查。3安全检查。4卫生防疫。5动植物检疫。导游法规知识重点摘要：旅游资源管理法律制度（一）内容介绍一、旅游环境的概念旅游环境，是指影响旅游者和旅游经营单位生存和发展的各种天然的和人工改造自然因素的总体，包括大气、水、海洋、大地、矿藏、森林、草原、野生生物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市和乡村等。旅游环境保护，就是指旅游者和旅游经营单位赖以
16、生存和发展的各种环境因素，按照生态平衡的自然规律进行科学管理、利用和保护的社会旅游经济活动。二、对产生环境污染和其他公害单位的要求1责任制度。把环境保护工作纳入计划，建立环境保护责任制度。2预防制度。采取有效措施，防止在生产建设或者其他活动中产生的废气、废水、废渣、粉尘、恶臭气体、放射性物质以及噪声、振动、电磁波辐射等对环境的污染和公害。 63申报登记制度。排放污染物必须依照国务院环境保护行政管理部门的规定申报登记。4超标准收费制度。排放污染物超过国家或者地方规定的污染物排放标准的，依照国家规定缴纳超标准排污费，并负责治理。5限期治理制度。已经对环境造成严重污染的，限期治理，被限期治理的企事业
17、单位必须如期完成治理任务。三、风景名胜的概念风景名胜区管理暂行条例规定：凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中、环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。按照这一规定，风景名胜区必须具备三个条件：1具有观赏、文化和科学价值。2自然景物、人文景物比较集中。3可供人们游览、休息和进行科学文化活动。四、风景名胜区的等级划分 风景名胜区管理暂行条例规定，我国风景名胜区划分为三个等级：1市县级风景名胜区。2省(自治区、直辖市)级风景名胜区。3国家重点风景名胜区。依照风景名胜区管理暂行条例的规定，风景名胜区等级划分评定，主要有两个方面的
18、依据：1风景名胜区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分风景名胜区等级的依据。2环境质量、规模大小、游览条件也是划分等级的依据。五、文物保护单位的保护根据我国文物保护法的规定，古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近现代重要史迹和代表性建筑等不可移动文物，根据它们的历史、艺术、科学价值可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。圣才学习网1县、自治县、市级文物保护单位。这一级别的文物保护单位由县、自治县、市人民政府核定公布，并报省、自治区、直辖市人民政府备案。2省、自治区、直辖市级保护单位。这一级别的文物保护单位由省、自治区、直辖市人民政府核定公布，并报
19、国务院备案。3全国重点文物保护单位。此级文物保护单位是由国家文化行政管理部门在各级文物保护单位中选择或者直接指定报国务院核定并公布。除了上述三级文物保护单位以外，我国文物保护法还规定了“历史文化名城”。按照规定，保护文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城市，由国务院核定公布为历史文化名城。保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或革命纪念意义的城镇、街道、村庄，由省、自治区、直辖市人民政府核定公布为历史文化街区、村镇，并报国务院备案。六、旅游区(点)质量等级评定制度旅游区(点)的质量等级划分为四级，从高到低依次为 4A、3A、2A、A 级旅游区(点)旅游区(点)的质量等级是旅游区(点
20、)的景观质量、环境质量和服务质量的综合反映。导游法规知识重点摘要：旅游交通管理法律制度内容介绍一、旅游交通运输的种类1航空运输航空运输在我国旅游交通运输中占有极其重要的地位。其运输特点是速度快，极大地节省了旅游者的时间，从而缩短了空间距离在旅游者心目中的心理距离，使长距离的空间旅游成为时尚。2铁路运输铁路运输一直是我国运输的主要方式。其运输特点是运输量大，火车运行受气候影响比较小，是常年运输的首选交通方式。 3公路运输7公路运输是实现由点到点的最方便的交通方式。4水路运输作为水景区的主要交通方式或休闲娱乐方式，正越来越受到旅游者的欢迎。5城市交通运输城市交通运输由城市外部交通和内部交通组成，城
21、市外部交通主要由场、站、港等组成，承担旅游者“出得去”的任务；城市内部交通由城市内部的公共交通、地铁等组成，承担旅游者及城市居民的出行，有“散得开”的功能。6景区内交通运输主要承担景区内的空间转移任务，由景区内汽车、游船、缆车人力交通工具等组成，极大地方便了景区内旅游者的游览。圣才学习网二、旅游交通运输原则1安全运输原则。2及时运输原则。3计划运输原则。三、承运人对旅客的责任1承运人对因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成的旅客人身伤亡承担责任。2完全是由于旅客本人的健康状况即旅客的疾病而造成的旅客人身伤亡，承运人不承担责任。3对部分由旅客本人的健康状况造成的旅客人身
22、伤亡，承运人应当承担责任。四、铁路运输赔偿规定铁路法规定：“铁路运输企业应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，承担赔偿责任。”它涉及三个概念：一是限额赔偿，二是保价运输，三是货物运输保险。导游法规知识重点摘要：旅游安全管理法律制度内容介绍一、旅游安全管理的方针旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。二、旅游安全管理的要求1提高旅游安全认识，加强旅游安全领导，狠抓内部安全管理。2建立安全责任制。3加强对旅游设备的维护、保养和修理，对为旅游服务的设备严格检查，消除不安全隐患。4不断改善旅游治安环境。5加强旅游安全法规建设和监督检查工作。
23、三、旅游安全事故的等级界定1轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在 1万元以下者。2一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在 1万元(含 1万元)至 l0万元者。圣才学习网3重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者致残，或经济损失在 10万元(含 10万元)至 100万元者。4特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在 100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。四、旅游安全事故处理的一般步骤1陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。2要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。3协同有关部门进行抢救、侦察。4有关单位负责人应及时赶
24、赴现场处理。85对于特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。导游法规知识重点摘要：旅游饭店星级评定制度内容介绍一、旅游饭店星级划分依据1饭店的建筑、装潢、设备设施的条件。2饭店的设备设施的维修保养状况。3饭店的管理水平。4饭店的服务管理。5饭店的服务项目。二、评价星级饭店的机构及其分工国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并具体负责评定五星级饭店；省自治区、直辖区旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区一星、二星、三星、四星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案，本地区四星饭店评定后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游
25、局饭店星级评定机构推荐五星级饭店。三、旅游饭店星级评定的办法旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的办法综合评定。星级饭店的必备条件，是指星级饭店的建筑设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客满意程度的检查评分。如果一家饭店是由若干座不同设备设施标准的建筑物组成，饭店星级评定机构可以按每一座建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家饭店的不同建筑物可以被评定为不同的星级。但是，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。四、旅游饭店星级检查旅游饭店的星级检查，实行星级饭店检查员制度，星级饭店检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级
26、。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。五、旅游饭店星级复核星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的旅游饭店持续达标。对已经评定星级的饭店，实行复检制度，至少每一年复核一次。六、复核达不到星级标准的星级饭店1凡在一年内接到警告通知书不超过两次(含两次)的饭店，可继续保持原星级。2凡被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级。半年后，方可申请重新评定星级。导游法规知识重点摘要：消费者权益保护法律制度（一）内容介绍一、消费者的权利1安全保障权安全保障权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全
27、不受损害的权利。在消费者权益保护法中人身权利指生命健康权。为保护消费者安全保障权的实现，经营者应当注意：(1)提供的商品或服务应当符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或者行业标准；(2)对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、财产安全的要求；(3)对可能危及人体健康和安全的商品或服务，要事先向消费者作真实和明确的警示，并标明或说明正确使用商品或接受服务的方法；(4)发现提供的商品或服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告知消费者，并采取切实可行的防止危害发生的措施。2知情权知情权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真
28、实情况的权利。93自主选择权自主选择权是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其内容是：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有下列特征：(1)消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的；(2)自主选择权是一种相对权。4公平交易权公平交易权是指消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。消费者的公平交易权体现在：(1)在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件，这些
29、条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则；(2)在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。5求偿权求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围：(1)人身权受到侵害；(2)财产损害；(3)消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。6结社权结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者社会团体的作用：(1)组织消费者形成对商品和服务的广泛监督；(2)促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；(3)充当政府和消费者之间的桥梁；(4)指
30、导消费者的消费行为，提高消费者自我保护意识。7获得有关知识权获得有关知识权是指享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。获得有关知识权包括：(1)获得有关消费方面的知识的权利，最基本的应当包括有关消费态度的知识、有关商品和服务的基本知识和有关市场的基本知识；(2)获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。8受尊重权受尊重权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。9监督权监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权包括如下内容：(1)有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度进行监督；(2)有权对保护消费者权益工作进行
31、监督和提出批评建议；(3)有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。二、经营者的义务 1履行有关法律、法规规定的义务。2接受消费者监督的义务。3保证商品或服务安全的义务。4提供商品或服务真实信息的义务。5标明经营者真实名称和标记的义务。6出具购货凭证或服务单据的义务。7保证商品或服务质量的义务。8承担“三包”和其他责任的义务。9不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务。l0尊重消费者人身权利的义务。三、经营者和消费者交易的基本原则1自愿原则。2平等原则。103公平原则。4诚实信用原则。四、国家对消费者合法权益的保护消费者权益保护法中一项最
32、核心的原则是国家保护消费者合法权益不受侵犯。其内容包括：(1)国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；(2)消费者要依法行使权利；(3)国家采取措施，保障消费者依法行使权利，并进而达到维护消费者权益的目的。圣才学习网五、消费者组织对消费者权益的保护消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法作出的禁止性规定有：(1)消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务；(2)消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。六、消费者权益争议的解决解决争议的途径为：(1)与经营者协商和解；(2)请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉；(4)根据与
33、经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院起诉。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。导游法规知识重点摘要：旅游投诉法律制度（一）内容介绍一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。二、旅游投诉者和被投诉者旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自
34、己和他人旅游合法权益的人，主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。 根据旅游投诉暂行规定，投诉者享有以下权利：了解投诉的处理情况；请求调解；与被投诉者和解；放弃或者变更投诉请求。在处理投诉案件过程中，被投诉者应当在接到旅游投诉受理通知之日起 30日内作出书面答复。三、旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼1旅游投诉与民事诉讼民事诉讼与旅游投诉的主要区别表现在：(1)处理的机关不同；(2)依据的程序法不同。2旅游投诉与行政复议处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。只是处理投诉在前，行政复议在后，且行政复议是由处理投诉机关的上一级旅游管理机关受理。3旅游投诉与行政诉讼当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照行政诉讼法向人民法院提起诉讼。旅游投诉与行政诉讼之间既有联系亦有区别，前者是行政行为，后者是诉讼行为。因此二者依据的法律也不同。四、旅游投诉管辖旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。根据我国的实际情况以及旅游的特点，投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、投诉行为发生地或者损害结果发生地。这三个标准，没有先后顺序之分，可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。
