1、欢 迎 来 到 永 味 源 城港店,企 业 文 化 企业宗旨：为顾客超值服务.让员工价值实现.向社会增值奉献 企业价值观：与顾客.员工.社会共同成长 企业精神：尊重诚信.敬业务实.竞争合作.永续创新,分享内容提纲,心理服务,使心与心的距离拉近的最好方法，就是给人以真诚的鼓励和赞助。卡内基 顾客的消费心理特点分类：不同性别的顾客消费心理 不同年龄的顾客消费心理 不同职业的顾客消费心理,服务人员应具体揣摩顾客心理 以便在服务时，能达到介绍得 体，恰到好处 ，使顾客与你产生 共鸣，予以信任。,总结：,服务质量,一般人都极希望他的服务得到被人的重视和感谢，但都尝尝不知道或不理会顾客的需求和态度。卡内基
2、 注意事项：讲究服饰仪表 提供热情服务 掌握专业技术 总结：一个人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱 而美丽！,热情待客,人与人之间需要沟通、交往和温情。卡内基 注意事项：及时问好 语调温柔 来有迎声、送有别语,微笑服务,微笑是打开人与人之间的陌生、不安、隔阂心灵之门的钥匙，是通往成功之路的铺路石！注意事项：站立姿势 问候语 微笑服务,学习可以改变命运，奋斗成就人生，人的知识永远不会饱和，只有通过不断的学习和充实，人的各方面的技能和素质才会提高，而人只有掌握了知识，才可以拥有改造生活环境及改变自己命运的力量,总结：,服 务 篇,外台收台七步曲 准备收台所用的工具，托盘，抹布，消毒水 整理餐具，将
3、餐桌上的餐具按大小整理到托盘中 将剩余的食物整理到托盘中 清理地面垃圾，随手捡起地面上的大垃圾 搽桌子，先喷消毒水，在左右或前后搽，抹布折叠，桌子四边重点搽 椅子归位距离桌边50CM，轻拿轻放 处理垃圾及回收物品 收台时间规范：四人桌：1:20秒 八人桌：1:40秒,名档服务六部曲 致欢迎语：欢迎光临，请用托盘点餐 询问顾客堂食或是外带 建议性促销：来一份红烧肉好吗 确认点餐内容及份量 呈递客人所点的产品，提醒顾客：请拿好。小心烫 致感谢语 工作要点：按照六部曲操作，完成销售指标，提高顾客满意度，且提高产品的具体信息,收银五部曲 欢迎语，你好欢迎光临， 引导顾客买单，你好这边请，你好请问还有吗
4、? 重复顾客买单金额：你好,您消费XX 重复收取客人金额及找零；你好收您XX找您XX 致感谢语 工作要点：在正确操作收银代码的情况下提高工作效率，尽量少让客人排队等候,笑容的威力,笑容不是奉承，而是尊敬笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。 美国麦当劳的点餐单上写着（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！,曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（保持微笑）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念
5、（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。 餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！ 表达笑容的方法：,一、表达感谢由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表
6、达感谢，这是很重要的。,二、要有爱心 （为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。,三、要有信心 从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。 要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！,结束！谢谢！,
