1、服务营销试卷 1选自熊凯、刘泉宏主编服务营销一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占 GDP 的比重超过（ B）A70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D ）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观 B.价格战略观 C.形象战略观 D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒 B.肖斯塔克 C.若夫若克 D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性 B.不可储存性 C.无形性 D.差异性5、按照生产要素密集类型。旅游属于下面（D ）服务业A.资本密集型 B.技术密集型 C.劳动密集型 D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，
2、IBM 宣称 IBM 就是。 服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现、的发展趋势。 多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为。和。前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。 （对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。 （对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。 （对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。 （对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。 （对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。 （对）7、服务是过程、行为或表现。 （错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是 “知识
3、化” 、 “信息化”或“网络化” 。 （错）四、问答题1、什么是服务？服务的特点有哪些？定义：p7、8 特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？ P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。P6、77、如何理解“制造业服务化 ”？P14五、探究题1、如何理解服务业的不可分离性特点。讨论顾客如何参与服务生产过程并最终影响了服务的的结果。P122、以某企业为例，分析其竞争优势的来源，并讨论服务战略在其竞争战略中的重要地位。（自由发挥，以所学知识为基础）
4、陈刚、胡钦伟、王楷编服务营销试卷 2选自熊凯、刘泉宏主编服务营销一、名词解释1、服务营销 2、隐性期望3、质量功能展开4、服务质量 5、顾客期望二、选择题 1.根据服务包的特征， （ ）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。 A 支持性设施 B 辅助物品 C 显性服务 D 隐形服务 2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ） 。 A 建立关系 B 维持关系 C 支持关系 D 增进关系3根据顾客金字塔， （ ）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。A 白金层 B 黄金层 C 钢铁层 D 重铅层 4.（ ）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。 A 模糊期望 B
5、显性期望 C 隐形期望 D 假性期望 5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中， （ ）属于改变服务能力以适应需求。A 价格差异 B 增加设备 C 改变服务交付的时间 D 与顾客沟通 6、是实施关系营销的关键流程中， （ ）是关系营销的核心。A 价值过程 B 交互过程 C 对话过程 D 交易过程 7、服务市场细分的第一个步骤是（ ） 。 A 选择细分市场 B 选择细分标准 C 明确细分变量 D 对市场的界定8、 （ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。A 外部协调线 B 外部作用线 C 可见性服务线 D 不可见服务线9、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（ ） 。 A 智力投入 B 体力
6、投入 C 情感投入 D 有形物投入10、最常用的服务定价技巧是（ ） 。 A 尾数定价 B 折扣定价 C 偏向定价 D 价格歧视 三、判断题 1.突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。 （ ） 2.关系营销的营销模式是推动型。 （ ） 3.服务企业的生产效率在很大程度上取决于内部效率。 （ ）4.服务蓝图有助于识别失败点，从而为质量改进指明方向。 （ ） 5.大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。 （ ）四、简答题1.简述如何提高服务生产率。 2.简述服务补救策略。五、论述题论述服务质量差距模型答案一、名词解释1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为
7、理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。 2、隐性期望：指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西。3、质量功能展开：是指集成顾客要求于产品及服务设计之中的结构性方法，它是一种通过瞄准顾客满意来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。4、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。 5、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。二、单项选择题15
8、： D A D B B 610: B D B B D 三、判断题 四、简答题（ 1、答：（1）提高员工的技能。（2）改进服务态度和行为举止。（3）培育服务企业的文化。（4）采用系统化与科技（5）使服务运营工业化。（6）应用信息技术。（7）引导顾客的参与。 2、答：（1）争取第一次就做对。（2）鼓励投诉和发现问题。 （3）利用信息技术。（4）快速行动。（5）公平地对待顾客。（6）从服务补救经验中学习。（7）从失去的顾客身上学习五、论述题（25 分） 答：（1）服务质量的差距有：1）顾客期望企业认知之间的差距。2）企业认知提供服务之间的差距。3）服务提供服务传递之间的差距。4）服务传递外部沟通之间的差距。5）顾客期望顾客感知之间的差距（2）解决服务质量差距的策略：1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望。2）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准。3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。4）差距四：第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。陈刚、胡钦伟、王楷编
