1、贵州大学 2012-2013 学年第二学期考试试卷(B 卷)关系营销班级: 学号: 姓名: ,注意事项：1. 请考生按要求在试卷装订线内填写姓名、学号和年级专业。2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写答案。3. 不要在试卷上乱写乱画，不要在装订线内填写无关的内容。4. 满分 100 分，考试时间为 120 分钟。题 号 一 二 三 四 总 分 统分人得 分一、单项选择题（共 20 分,每小题 1 分）1、关系营销概念提出的年份是 （ ）A. 1985 年 B. 1995 年 C. 1975 年 D. 2005 年2、20 世纪 80 年代以来,理论界和公司界共同关注的焦点是被视为
2、竞争优势新来源的（ ）A. 客户价值 B. 公司价值C. 供应商价值 D. 分销商价值3、对关系营销的沟通支持过程叫（ ）A. 使用过程 B. 价值过程C. 交互过程 D. 对话过程4、广泛的信息沟通和信息共享,可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（ ）A. 信息双向沟通 B. 信息单向沟通C. 信息的及时沟通 D. 信息的反复沟通5、松下幸助之曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人” ，这形象地说明了（ ）A. 人员价值对提高产品价值的重要性 B. 品牌对提高产品价值的重要性 C. 形象价值对提高产品价值的重要性 D. 成本对提高产品价值的重要性6、客户市场关系营销中最为关键
3、的，也是需要消耗资源最多的阶段是（ ）A. 建立客户关系阶段 B. 稳定客户关系阶段C. 加强客户关系阶段 D. 保持客户关系阶段7、从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )A. 竞争价值 B. 客户价值 C. 公司价值 D. 使用价值8、随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术的市场营销有机地结合起来，得 分评分人形成了一种新型的营销方式，即（ ）A. 数据库营销 B. 定制营销C. 体验营销 D .俱乐部营销9、关系营销工作的第一步是（ ）A. 客户激励 B. 客户开发C. 客户剥离 D. 客户定位10、客户忠诚的前提是
4、（ ）A客户忠诚 B. 客户满意 C. 发现需求 D. 满足需求11、在客户资产四分图中，忠诚度的盈利性都很高的是（ ）A. 类客户 B. 类客户C. 类客户 D. 类客户12、客户市场关系中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（ ）A. 建立客户关系阶段 B. 稳定客户关系阶段C. 加强客户关系阶段 D. 保持客户关系阶段13、在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（ ）A. 白金层 B. 黄金层C. 铁层 D. 铅层14、从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（ ）A传销制营销方式 B. 会员制营销方式C. 传播式营销方式 D. 协同制营销方式15、在客户关系管理的各个阶段中，
5、核心、灵魂、关键是（ ）A数据收集 B. 数据解析C. 数据整理 D. 数据储存16、所有的公司都在一定程度上知道它们的客户在获利水平上是不同的，特别是少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即被称为（ ）A “70/30”法则 B. “90/10”法则C. “80/20”法则 D. “60/40”法则17、定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（ ）A流程再造能力 B. 团队构建能力C. 市场适应能力 D. 核心竞争力18、实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（ ）A设立高效的管理机构 B. 建立高素质的员工队伍C. 制定严格的管理制度 D. 实施客户关系管理19、在供应商选择的 QCDS 原
6、则中最重要的是（ ）A质量，即 Quality B. 成本，即 Cost C. 交货期，即 Delivery D. 售后服务，即 Service20、利用 EV=CB+AVVP 公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队。其中，A 类客户是（ ）A最前面的 15%的客户 B. 中间的 20%的客户 C. 最前面的 20%的客户 D. 最后面的 65%的客户得 分评分人二、多项选择题（共 40 分，每小题 2 分）1、关系营销理论认为,一个公司必须处理好与以下市场的关系（ ）A. 分销商市场 B. 供应商市场C. 营销者市场 D. 竞争者市场E. 影响者市场2、在关
7、系营销计划过程中同时考虑三个过程因素,即（ ）A. 交互过程 B. 沟通过程C. 对话过程 D. 发展过程E. 价值过程3、一般来说,定制营销的方式有以下几种（ ）A. 复杂型定制 B. 合作型定制C. 适应型定制 D. 选择型定制E. 消费型定制4、选择分销商要坚持的原则有（ ）A. 目标一致原则 B. 角色分工原则C. 共同愿景原则 D. 经济效益原则E. 达到目标市场原则5、关系营销包括以下形态（ ）A. 亲缘关系营销形态 B. 地缘关系营销形态C. 业缘关系营销形态 D. 文化习俗关系营销形态E. 偶发性关系营销形态6、在关系营销的实施过程中,控制的内容主要有（ ）A. 营销渠道控制
8、B. 营销人员控制C. 营销成本控制 D. 营销风险控制E. 营销机构控制7、在客户金字塔模型中,四类客户分别是（ ）A白金层 B.黄金层 C. 钻石层 D. 铁层E铅层8、定制营销中,具体产品策略有（ ）A生产科技化 B.产品组合化 C. 产品配件通用化 D. 产品多能化E产品绿色化9、频繁营销的缺陷表现在（ ）A竞争者容易模仿 B. 客户容易转移 C. 客户忠诚度降低 D. 可能降低服务水平 E. 客户退出成本增加10、客户总成本具体包括（ ）A货币成本 B. 销售成本 C.时间成本 D. 精神成本 E. 体力成本11、在客户资产四分图中,（ ）AA 类客户是公司稳定的利润源 B. D 类
9、客户是公司未来发在的基础 C. B 类客户是公司最具有价值的的客户资产 D. C 类客户市公司最具有价值的客户资产E. A 类和 D 类客户市公司最具有价值的客户资产12、客户市场关系营销包括以下重要阶段（ ）A建立客户关系阶段 B. 稳定客户关系阶段 C. 加强客户关系阶段 D. 保持客户关系阶段E. 解除客户关系阶段13、搞好内部市场关系营销,必须灵活运用以下策略（ ）A员工解雇策略 B. 员工致富策略 C. 员工雇用测策略 D. 员工发培训策略E员工激励策略14、在关系营销实践中,各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深,由表及里层次发展起来的,一般可分为（ ）A. 基本型关系营销 B. 反
10、应型关系营销C. 可靠型关系营销 D. 主动型关系营销E. 伙伴型关系营销15、在供应商选择中应遵循的原则是（ ）质量 成本交货期 售后服务公司形象16、竞争者市场关系营销的类型有（ ）契约式关系营销 股权是关系营销 博弈是关系营销 合纵式关系营销 双向式关系营销17、关系营销的本质特征表现为（ ）以协同和沟通为重要基础 是一种双向的信息沟通过程以互利双赢为出发点 信息反馈具有及时性以盈利为目的18、在营销实践中,供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（ ）创新策略 分担策略共享策略 互惠策略激励策略19、在营销实践中,可供选择的分销商市场营销关系策略有（ ）一体化策略 多元化策略 化解渠道冲
11、突策略 激励策略 复合策略20、影响者市场关系营销的策略有（ ）宣传型关系营销 服务型关系营销社会型关系营销 . 交际型关系营销征询型关系营销三、判断题（共 20 分，每小题 1 分）1. 公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。 （ ）2. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。 （ ）得 分评分人3. 任何一个组织不论属于什么性质，都要与政府发生关系。 （ ）4. 客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对公司的终生价值，无法具体估计一组客户的终生价值和每个客户的平均终生价值。 （ ）5
12、. 采用俱乐部营销的公司，一般来说都是实行会员制的管理体制。 （ ）6. 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 （ ）7. 随着经济的发展，人们的文化生活日益丰富，这对书刊、报纸等文化产品的行业来说是一种市场机会。 （ ）8. 客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保留客户，更重要的是争取原有客户。 （ ）9. 客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而定制客户开发市场营销策略。 （ ）10. 满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场关系营销的基本前提。 （ ）11. 劝说从本质上来说，就是改变公众原有的的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法制的社会里
13、，这是比较容易的。 （ ）12. 俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。 （ ）13. 实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。 （ ）14. 关系营销的指导思想是使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公共的连续性的良好关系。 （ ）15. 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的、相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前不考虑长远。 （ ）16. 二十世纪八十年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界，被视为竞争优势的新来源。共同关注的焦点。 （ ）17. 在供应商选择的四个
14、原则中最重要的是成本。 （ ）18. 在比较发达的商品经济社会，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 （ ）19. 中国公共关系事业在改革开放以后才发展起来的。 （ ）20. 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。 （ ）四、案例分析（共 20 分，每题 10 分）单项选择1-5 AADAA 6-10 ABABB 11-15 DAABB 1620 CDAAA得 分评分人多项选择1 ABDE 2 ACE 3 BCDE 4 BCE 5 ABCDE6 ACD 7 ABDE 8 ABC 9 ABD 10 ACDE 11 ABE 12 ABC 13 CDE 14 ABCDE 15 ABCD 16 ABCD 17 ABCD 18 ABCDE 19 ACD 20 ABCDE 判断12 x 610 xx1115 xxxx 1620 xxx
