1、111 级旅游酒店班前厅服务与管理期考考试卷（B） 姓名 班级 分数 一、 名词介绍。1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5 分） ，销售客房商品（0.5 分） ，沟通和协调各部门的对客服务（0.5 分） ，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5 分） 。2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1 分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1 分）达成的协议或合同（1 分） 。3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1 分） ，再适当增加订房数量（1 分） ，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分） 。二、 填空题。1、磁卡锁和 IC 卡锁系统
2、是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额 定额这两种。3、 客房 是饭店销售的主要产品。4、宾客关系主任 是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。6、 礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。7、客房服务的两种模式是指_和_。8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。 。10、饭店服务质量好坏取决于_顾客
3、的满意程度_。11、总统套间通常由_5_间以上的客房构成。12、_公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片” 。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是_客房_。2三、 单项选择题。题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 A B D C C C A B D B题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案 B C C D B A A B A C1、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ） 。A、欧式
4、计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价3、下列不属于客房日用品选择原则的是（ ） 。A、实用 B、美观 C、适度 D、高价4、在各类预订方式中，合同订房是一种（ ） 。A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法C、从低到高法 D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )A、晚上 11 点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费
5、7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ） 。A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言 D. 有极强的耐性忍性。8、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。A. 1 B. 2 C. 3 D.49、客人离店前接受的最后一项任务是（ ） 。A.问询服务 B. 总机服务 C. 行李服务 D. 结账服务10、如果客人在 15：00-18:00 间结账，那么他应该（ ） 。3A. 多付一天房费的三分之一 B. 多付一天房费的二分之一 C. 多付一天房费的三分之二 D. 多付一天房费11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（ ）有助于
6、接待处和预订处间的信息沟通。A. 客房状况表 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表 12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）A.按客房房号排列 B.按客源来源排列 C.按客人姓名首写字母排列 D.按男女性别排列13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。A.夹心式报价 B.冲击式报价 C. 鱼尾式报价14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ） 。A.电话预订 B.传真预订 C.信函预订 D.互联网预订15、 （ ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式 B.修正美国式 C.欧洲大陆式 D
7、.百慕大式16、影响客房定价的首要因素是（ ） 。A. 定价目标 B.目标成本水平 C.市场供求关系 D.饭店地理位置17、 （ ）不可以按白天租用价收取房费。A.客人下午抵店入住 B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住与离店时间发生在同一天18、下列（ ）不属于总机服务范围。A. 查询服务 B.接受传真服务 C. 叫醒服务 D.留言服务19、 “留言”的英文应翻译为（ ）A. Message B. Information C.Mail D.Inquire20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（ ）A.客人左侧 B.客人身后 3 米处 C.客人
8、身后 1.5 米处 D.客人右侧四、 判断题。题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104答案 X X V V X X X V V X题号 11 12 13 14 15答案 X X X X V1、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，可挂机处理。 （ X ）2、下午茶服务和鸡尾酒服务都一样要提前准备，一般都需要提前准备 20 分钟。（ x ）3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。 （ V ）4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。 （ V ）5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。 （ X ）6、总机所提供的叫醒服务
9、是全天 12 小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。 （ X ）7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛” 。 （ X ）8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。 （ V ）9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。 （ V ）10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。 （ X ）11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。 （ x ）12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。 （ x ）13、客人换房后，应将原来的房态更改为
10、空房。 （ x ）14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。 （ x ）15、酒店的取消预订时限一般为 18：00。 （ v ）五、 问答题。1、什么是“金钥匙服务”？回答：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店5代办。2、处理投诉的基本程序有哪些？回答：承认宾客投诉的事实（0.5 分）；表示同情和歉意（0.5 分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5 分）；感谢客人的批评指教（0.5 分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（
11、0.5 分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高（0.5 分）3、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？ 回答、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值（1 分）；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择（1 分）；推销要用正面介绍引导客人（1 分）；要注重对特殊对象的推销（0.5 分）；注重推销饭店其他服务项目（0.5 分）六、 案例分析题。1、J 酒店是某城市新开的一家 5 星级酒店。某天上午 9:00 左右，住在 1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15 分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同事熟练打出客人账单给客人过目。
12、这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙评经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目的下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲，值 400 元左右，又不能像其他小件物品那样处理。问：怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？（列出 4 种以上的的做法）答案：婉转的告诉客人，查房时候找不到浴袍，请客人帮忙回忆放在哪里了。同时让客房部员工根据线索再次查房。2. 请客人协助客房服务人员回房查找，客人回访时，服务员应回避。3.询问客人是否喜欢酒店的浴袍，准备买走一件，我们可以帮您换件新的。4.委婉的提醒客人是否存在他的亲友来访时无意带走的可能性。
