1、 透视员工满意度调查王小龙，德慧咨询公司的咨询顾问。6 月 6 日下午 1 点到 3 点，他的任务是守住会议室里的那部电话，远程回答从温州、无锡、南京、杭州及合肥五地的礼来中国公司各地分公司员工关于员工满意度调查答卷的咨询。这是该公司在非典时期以“非常手段”远程方式进行的一次较为特殊的员工满意度调查问卷答疑。$ x. z+ E f9 o* |“地震预测仪”主持人：员工满意度调查的目的是什么？一般的步骤有哪些？礼来又为何要进行本次调查？胡彭令：礼来公司的全球“VOICE OF EMPLOYEE”（员工之声）调查每隔 3 到 4 年做一次，总部通过一家咨询公司设计问卷，并翻译成不同的文字，传给各地
2、分公司。本次的员工满意度调查是基于这样三个原因：9 J. F/ k1 n6 X. $ t9 x一是因为 2000 年 9 月我们最近的一次“员工之声”做完之后，又有许多新的员工进入公司。这部分员工的想法是什么？他们怎么看公司文化和管理层？我们想知道；第二，在过去两年中，制药行业中发生了很多变化，包括国家出台新的医疗法规、药品采购及药价的新政策。我们希望了解员工如何看待这些法规，制药行业是否还有前景？针对国家法规，公司所采取的策略和方法，员工和我们的客户是否满意？第三，坦率地讲，制药行业员工离职率一直居高不下，特别是 2001 年和 2002 年员工离职率比较高。我们想知道员工为什么要走？他们走
3、的时候心里想的是什么？还有一点是从今年 4 月开始，由于非典因素，员工承担了什么样的压力？他们对公司在非典期间采取的行动的满意度如何？这就是这一次员工满意度调查的目的。 M+ W- U1 5 s胡彭令：德慧在给我们的数据报告里，除了结果的呈现外，还会有多组数据的比较：一是今年调查结果与上一次调查结果的比较；部门之间的比较；最满意和最不满意的问题等。同时对于一些不满意或需要澄清的问题，我们要做进一步定性分析，即 Foucs Group。潘奕君：一般地理解，员工满意度调查就是这些。但我们认为到这里，其实只进行了一半。因为其重要的目的不是只拿数据报告，更重要的是通过数据的定量分析和 Focus Gr
4、oup 的定性分析，形成公司下一步的行动计划。: J+ h9 R* S; p7 C$ ! + L主持人：在做 Focus Group 时，员工与员工、员工与咨询公司面对面时，如何保证他们能畅所欲言？- G h v而对于公司提出的发现有一些新的问题没有被注意和分析到，我们也会帮助他们进一步分析。有的问题，从分析的角度上讲是有限的，只能分析到现象，用数据来证明员工的真实态度，至于背后的原因，便要通过 Focus Group 来有技巧地挖掘出来。 * X) J O1 c5 g同时作为第三方，除了要为企业发现问题背后的原因外，更会以专业的态度来保障参加员工的隐私权，我们只会公布整理后的结果而不会涉及具
5、体某句话是谁说的。所有参加访谈的员工也会要求在会上畅所欲言，会后不要对外扩散。% A% S4 D6 e“ G ?核心：行动计划主持人：您认为，做员工满意度调查最重要的环节是调查本身，还是后期的行动计划？5 _- X3 |+ w* j4 R潘奕君：一般来看，往往有些企业会关注调查的本身而忽略进一步的行动。如果只是为了拿到数据看看，仅仅是想了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，我们建议不要做员工满意度调查，可能其他手段更好些。否则员工会把满意度调查看成是“形式主义”的东西，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。所以，我们认为，其实调查只是
6、一种手段，而行动计划的建立和实施才是员工满意度调查目的。胡彭令：前期的宣传和实施没有问题，但是如果报告出来了，不拿结果去跟员工沟通，不告诉员工将会采取哪些行动，以后员工可能就不再参与了。所以我们虽然宣布员工可以不参加，但到目前为止，还没有一个员工来找我说“Hansen，我不参加”。我想这就是前几次调查的效果令员工对我们有了信任感。/ U6 S “ - Y) p) 4 z R6 g# b2 R, I“ O“ Q* E潘奕君：企业做完员工满意度调查，可能会发现许多问题，但我们会建议就其中的几个问题来重点解决，明年再做时，看这几个问题是否解决或提高，再选另外几个问题。这个问题怎么选择？需要判断和分析
7、及理论工具的帮助。从我们咨询公司角度来看，这一块才是员工满意度调查的核心。7 I1 I0 U- D/ K- ! w, O# F8 q8 O: H 2. 资源的调配：提出改进不足之处所需的人力、物力上的支持。, Z+ L5 k1 U+ k1 - m* z. x2 * k“ f3. 期望达到的效果：对改进后的效果有一预期，以便于目标管理和将来的考核。4. 时间的安排：合理安排解决问题具体的时间进程。0 x8 6 t! A4 X9 ?5. 行动的步骤：列出每个阶段的行动过程。- s; C l6 O* p* L. u5 U 9 l$ X“ b s在与德慧企业管理咨询公司的高级顾问潘奕君先生的交流中，我
8、多次听到他说：员工满意度调查是一把“双刃剑” 。1 k q% O1 k N: h企业要做员工满意度调查，既想找出发展或改革中的负面因素，找出问题时又要掩饰或搁置，不啻自打耳光，不如不做。要体检，必得先做好心理准备，查出问题了，就振作精神，面对现实，花点医药费好好治疗； D* V g _, L k要调查，就真正彻彻底底去梳理一番，竖起耳朵听员工在想什么，在说什么，在骂什么，他们说得对，就采纳就改革，说得不对，就沟通就解释。有头无尾是一种浪费，如果只想拿一些干瘪的数据，做做样子，就不要做员工满意度调查；要做，就要准备“痛”。这痛，是蜕皮时的挣扎，是新生前的疼痛，痛得有价值。选择做员工满意度调查，各企业有不同的缘由，一旦做起来，就要考虑到连续性、体系化和战略性，业务战略也好，公司战略也好，不是做一年战略，而要做五年、十年战略，树立一个远景，变成一个考核指标，这样大家才能重视起来。
