1、,礼 仪,2011.6.30,什么是礼仪,人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。是一个人内在修养和素质的外在表现。分为“礼”和“仪”二部分，“礼”即礼貌、礼节；“仪” 即仪表、仪态。,礼仪的分类,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,服务礼仪,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,看得见的品牌服务形象,仪表：穿着、容貌、举止、姿态、风度等一个人精神面貌的外在表现。仪表规范：整洁、朴素、高雅,仪态 泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。,微笑服务 微笑是最美的语言微笑的三结合
2、与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,服务站姿礼仪及要领,头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,坐姿礼仪,坐姿礼仪：端庄文雅 坐姿要领：头正立腰挺胸双膝并拢,禁忌：入坐要轻缓，上身正直，双目平视，面带笑容手自然放在双膝上，双膝并拢； 坐时不要把椅子坐满，不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,走姿礼仪,走姿礼仪：走出风采走姿要领：轻面稳抬头挺胸双目平视面带笑容自然摆臂,鞠躬礼仪,鞠躬要领：以基本服务站姿为基础，面带笑容，神态自然；抬头挺胸、收腹，自腰以上向前倾；鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些；上身下弯时首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。,鞠躬分类： 一度鞠躬：上身倾斜度约为15度左右，以示敬意，用于一般的服务性问候。 二度鞠躬：上身倾斜度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合的问候礼。 三度鞠躬：上身倾斜度约为90度左右，表示向对方深度敬礼或道歉。,听得见的温馨 服务用语,用好敬语 问候语 称呼语 服务“五声” 迎声 称呼声 致谢声 歉声 送声 控制音量和音高 耐心倾听,服务距离,服务距离 0.5米1.5米 引导距离 左前方1.5米 待命距离 3米,谢 谢,
