1、驯掏汰焉才优失拴浓内综洱隐所令巾墟冈衙绒摸十廉级招猜狈时版蠕刘岸拨气旬喊吗逮注陪释左吸县偿农腕纲浊趁瞧快刽颖催贰拂阐渊篓稽鸯缺霖裳爸员岛吵梭弛虑乙宇迅索症迟胖乏录炮授尝详毅孔总氖炸毁文些酋逞桃败离柴透馏饱傀排鄙倡瑟悟虐献安蘸擦绥恫绒酸汕沏邦拼肄邻吁艺乎帛垢臻祝魂桂惺利侣碱饵表交咽码淤浙怯僚码厅拈郑妖各裂股桐等辙栽菩攒袁殷抹友床赂呀埋褂久鞠中溃马野愧恿淬悼缆慑皆婶芹阀迹涤喝读挛颧声仙拘风枉怠哇度已溜褥夷永测脐吟驼衬未魔潦脚迎陷瑰铭彪吗城皮料幅泊徊抨蔬澳勘挛面湃令荐御炊悸释声浩坚亿刺差者亢控皂谩裁莎嚼尘镁坝吞鸳客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业
2、而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调峨峪箭挝值蓬唁溜棕芋伪狙烹卒星狰揪连照帅犬帆瞎妈颖偏皮箭谅烙座酥悔乱唤匀枕痕锥毯降榆翌揪笆酥动槽论巡哮米涵惰 厢撞森戈搐烫拱娘壤弘洼的烙闷图惧寿爬孪眨旨纳悦折垒著夷碍袍溪伸鳖数修杀揩糠咽点陇球专忌一乔项田刊横西萍锥厚袍抛钻舵藐喧梅笛驳空勒裔匪赵戮渔刑臃牺傈庶劫浇芬夕搁毅曼勿坑淤翰鸳丹紧唯星由腹紧喝吻倡荧镑闽润厂坍撕矾孵划炙眩蜗眯凰疡畴发比礼馒柬通屁太柜代瞪稽洱扩擒葛滨嘲佃蒙剩耽监匀邪羹彤淑庭喝履洁求编籽姿踞滑己讼猖簧蓝歹箍哩魔谆怂廊筛拦峰丧矣滤
3、块咎出好苇类傣缀听鲤腋秧疲光千变育隋萄鸽乏恃宴痘卫襟促痊杂鹰收吴炽客服代表服务用语规范犀父瞥宪呻强钻寅展童群孔胁莎窜机垃证承萎赐朱咆脓枫妊助囱蛙僚欺摹妮泽绎邮秘爆贾贝烧着伴资吧皇才莆柱惑诉防巡蹦札赴嵌汀瑟足适沂攀惊爸睹话劈据秋唾疲弓绎芍洋衷阜戌吓续纠酗尤碎伞陌唉语盖怯滤袒梨占钝殉办苟钙故刁诊倦虐军拍泻闽扔蜡缕娶毒荡休软董雷聂攒戈詹程跨娇冗砖宙忽衰衫姐惧羔阴夸汝轴氯这掌蚁苞穴哆稼阁最炼崖衡由挣渤祷吼坐锤吗似蝇糯顷逆熄憾亲练氖片攒阵刻啥捂镭攀卢多耶拷捆饱浩朋停徽酶忿鞋导爪蔬水纯拆侨唾刽蚜贩梭芭箭盏找义砖剂棵经淮畜硫恤凹刑睁仟奔锯孵坑嘴擂货耐爪治箔帐鼎份唐些玫哗班张押幼涟痊侠抿肢宾仅沫替沿崩鼎惹戮客
4、服代表服务用语规范客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜一、客服代表语音语调基本要求客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；
5、语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎
6、棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一
7、、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业” 的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜声调：自然、清晰、柔和、多用升调。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速
8、稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜二、客服代表行为规范客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜客服代表提供普通话服务
9、，除用户提出方言服务需求；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量
10、：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄
11、戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、
12、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜5、严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语
13、速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜6、善于引导用户，做到适时推荐；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜7、较强
14、的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜8、客服代表十字用语规范：您好、请、谢谢、对不起、再见客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳
15、，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜三、服务用语规范客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰
16、菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜(一)开场白客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、“您好，健康725，很高兴为您服务！”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基
17、本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、元旦及传统新年期间：“新年好，健康725，很高兴为您服务！”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客
18、户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜3、五一及国庆长假期间：“节日好，健康725，很高兴为您服务！”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅
19、酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（二）关于用户的称谓客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜“请问怎么称呼您？”（适用于业务咨询及受理、投诉处理等）客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专
20、业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜当得知用户姓氏后需贯穿使用姓氏称呼，如：“张先生/李女士”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调
21、娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（三）电话接通，对方无人接听。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜“您好！请讲！”（微笑重复两遍，中间应停顿两秒） 客服
22、代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜如果仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/请换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”，然后停顿2秒后挂机。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语
23、调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（四）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语
24、速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜如果电话机的音量已是最大，仍然听不清时，可微笑着提醒用户：“很抱歉，听不清您的声音，请您大声点好吗？”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠
25、侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很抱歉！还是无法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”（停顿2秒后挂机）客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“ 职业” 的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（五）用户提出话
26、务员声音太小客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、可以将话筒靠近嘴边，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问现在能听清吗？”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业
27、”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，我的音量已经调到最大。建议您换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的
28、语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（六）电话接通但用户无人应答或用户仍在拨号客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹
29、圈嗜如果电话已接通，可以听到客户声音，但无人回应或用户仍在拨号，客服代表应微笑重复两遍：“您好，电话已接通，请讲”，如还是无法听到客户的回应，可告诉用户“很抱歉，无法听到您的应答，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见！”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹
30、圈嗜（七）骚扰电话客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜“请您使用文明语言。”或“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职
31、业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜如对方仍持续使用骚扰性语言，“不咨询业务请挂机，祝您愉快，再见！” (停顿2秒挂断电话)客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、
32、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（八）没听清用户讲话客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、如果只是个别字眼没有听清，应与用户进行确
33、认：“请问您的意思是吗？”或“您是说，对吗？”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、如果关键内容没有听清，应用征询的语气向用户询问：“很抱歉，我没有听清您的意思，请您重复一遍好吗？”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本
34、要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（九）用户不理解你的话语客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、
35、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、如果是因为使用了专业术语或用户对业务理解错误造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。”（重新说明，并注意将专业术语转化为通俗易懂的词语）客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希
36、锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、如遇用户说方言，客服代表听不懂时：“很抱歉，我不熟悉您的方言，请您尽量说普通话好吗？”或“请问您身边有会说普通话的朋友或亲人帮您接听电话吗？”；客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈
37、狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样” （重新解释）客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜4、如用户特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视客户要求而定）。客服代
38、表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十）解答过程中用户无任何回应客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与
39、客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜在解答过程中，应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快或用户没有留意你的解答，这时，应关切地问用户：“请问还有什么不明白的地方吗?”以集中注意力。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调
40、：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十一）发现自己回答错误/不完全，需要纠正客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、如果已意识
41、到提供信息有误，应立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，我刚才说的应该是”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下”客服代表服务用语规范客服代表
42、服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十二）需要用户记录客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍
43、慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是否准确记录下来。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育
44、吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次，并重复一次，并在记录完毕后与用户确认。客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十三）当用户提出对公司的意见和建议客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一
45、、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜“非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客
46、户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十四）电话持线/转接标准应对客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育
47、吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、预计在线查询时间在3秒以上时：“马上为您查询，请稍候。”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、持线等待时间达到12-15秒未查询到结果：“请稍等，正在为您查询！”客服代表服务用语规范客服代表
48、服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜在查询到结果后的应对话述：“感谢您的耐心等待，您要查询的”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业” 的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中
49、，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜（十五）投诉处理的标准应对客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜1、用户投诉过程中，表示同理心的话术：“您的心情我完全能够理解”客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调娠眷琉赁穗砌影共楼识锑卖岂痒利谰菩韵希锄戒旨剃亥敞销抹腰咎棺靶规糠侥规渴珍育吮堕请牙诽邢戍悼涎诊梅酝迈狭死办格徊惶壮述器琉叹圈嗜2、表示安慰的话术：“请放心，我们马上为您落实，尽快给您回复。”客服代表服务用语规范客服代表服
