1、我们的真诚客户听得到 客服代表的角色认知,课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务 的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自 身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我 们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。,天安保险,佰翔酒店集团,佰翔酒店集团,你心目中的客户是什么样的形象?,佰翔酒店集团,什么是客户？,佰翔酒店集团,对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确 保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他 们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望 的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定 了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们 与公
2、司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是 公司的一名雇员，而代表的是整个公司。,佰翔酒店集团,客户的类型,四种情绪 A . B C . D.,紧张,强硬,愤怒,安心,佰翔酒店集团,佰翔酒店集团,有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨 你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨你！”“我恨你！”。孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的 大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你”孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 你！”。孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，
3、因为有 那么多的大山爱着他。,佰翔酒店集团,客户服务工作具有的特点：,1、难以感知性 2、互动性 3、差异性 4、流程化 5、不见面的服务,佰翔酒店集团,佰翔酒店集团,一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克 萨斯州引起一场龙卷风。今天的企业，其命运同样受 “蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉， 品牌消费、购物环境、服务态度这些无形的价值 都成为他们选择的因素。在客服工作中，如果你接待 的100名客户里，只有一位不满意，你或谁就可以骄称 只有1%的不合格率，但对于该客户而言，他得到的却 是100%的满意。你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的 努力去补救。在客户眼里，你代表公
4、司！,佰翔酒店集团,客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。,佰翔酒店集团,佰翔酒店集团,积极心态,自我管理的能力,电话沟通能力,业务处理能力,营销能力,客服人员必备 的五大条件,佰翔酒店集团
5、,佰翔酒店集团,声音的表现力,1.尽量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷饮，烟酒，过油食品。 2.每天坚持用淡盐水漱口，可消除炎症。 3.中药，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。 4.避免抽烟或过量饮酒,我们要如何保护嗓子？,佰翔酒店集团,1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外长时间的说话。 2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。 3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的曲子。 4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避免身心的紧张。 5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。 6.说话速度不要太快。 7.避免长期的使用不自然的
6、声音，如：喃喃低语、大声咆哮、尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。 8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话或使劲说话。 9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。 10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。 11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧绷、声音嘶哑、喉咙痛、,声音的表现力,佰翔酒店集团,面对面沟通与电话沟通的区别,声音的表现力,佰翔酒店集团,咬字要清晰： 音量要恰当： 语调要柔和： 音色要甜美：,优质语音服务的要求,佰翔酒店集团,语速要适中： 用语要规范： 感情要亲切： 心境要平和：,优质语音服务要求,佰翔酒店集团,重点：服务过程始终贯穿
7、“五声十字”文明礼貌服务用语即 “您好！请！谢谢！对不起！再见！”,规范服务用语及禁语,佰翔酒店集团,服务禁语,服务禁语、不规范服务用语包含：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等。 例如： 用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题 解答过程中使用过多专业术语 使用责问、反问、质问的口吻向用户发问,佰翔酒店集团,“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发声。 但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹性、耐久， 和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能力， 为气息均衡、平
8、稳地呼出提供了条件。,胸腹联合呼吸法,佰翔酒店集团,气息控制和运用是随着内容及情感的表达而决定的。要做到“吸气一大片，呼气一条线；气断情不断、声断意不断”。把气息的运用作为情感表达的手段。,胸腹联合呼吸法,佰翔酒店集团,口部操,狗喘气（20次） 把上颚打开（20次） 双唇练习：双唇闭拢向前、向后、向左、 向右、向上、向下、及左右转圈。（10次） 舌头练习：a、舌尖顶下齿，舌面逐渐上翘。b、舌尖在口内左右顶口腔壁，在门牙上下转圈。c、发音练习d、t、hd、舌尖与软颚接触打响。,佰翔酒店集团,用声发音要求,要注意气、声与情的配合，气息控制要匀称、自如，上下贯通。 声要根据内容不同，要有弹性的变化。 情是内涵，声是形式，声为传情而发。 情动，声发于外。 声情巧妙结合，使声音高音圆润、结实而富有光彩； 低音浓厚、浓郁而不压抑。,佰翔酒店集团,语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润,用声发音要求,佰翔酒店集团,回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。 4、客服人员必备的五大条件。 5、展现沟通中声音的表现力。,佰翔酒店集团,谢谢！,
