1、客服代表考核方案（试行）一、考核目的为激励员工的工作积极性，充分体现“多劳多得，优质多得”的原则，特制定本考核方案。考核将以明确的考核标准和量化的数字考核为依据，客观公正地评价客户服务代表工作的质和量。二、考核的原则（一）公正、公平、公开的原则。（二）有效原则（绩效考核应能有效改进中心业绩，提升自我能力）。（三）实用原则（绩效考核应切实可行，易于操作）。（四）科学原则（绩效考核应科学有据，形成体系）。三、绩效考核周期月度绩效考核期从上月 1 日至本月 31 日。四、各职能绩效考核 KPI 指标1、售前绩效考核项目 考核内容 考核办法日报差错率 95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预
2、警率 100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避免投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知后台处理。未发送预警邮件则视为不合格。话务质量质量抽查合格率98%话务质量采用录音抽查和现场聆听两种方式。业务考试 80 分 每月根据业务考试情况制定出勤率 85%出勤率=（月总工时月病事假小时）/月总工时考核否决：由于话务质量问题引起的投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的 10%-50%。2、后台绩效考核项目 考核内容 考核办法日报差错率 95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率 100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避免投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知产品、销售等相关人员。
3、未发送预警邮件则视为不合格。处理及时率 100% 各项环节处理时限的达标率业务考试 80 分 每月根据业务考试情况制定出勤率 85%出勤率=（月总工时月病事假小时）/月总工时考核否决：由于投诉处理不当或投诉预警不及时导致的升级投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的 10%-50%。3、总班绩效考核项目 考核内容 考核办法工作项目完成及时率 100% 各项工作需在规定时间内完成话务预警 对于突发话务做好预警，做好高峰时段话务保障工作。数据收集汇总准确性 要求对客服日常数据进行收集和汇总并同时确保准确性。业务考试 85 分 每月根据业务考试情况制定出勤率 85%出勤率=（月总工时月病事假小时
4、）/月总工时4、职能配合原则结合目前的人员和班务安排情况，对于出现的职能空缺需各职能间自觉做到相互支持相互配合，具体要求如下：总班优先原则：对于突发话务和突发工单量总班需第一时间响应，做出相应的补充和配合。工单优先原则：优先处理移动 OA 工单，避免工单超时；在确保工单不超时的情况下，主动应对突发的话务。根据日常职能配合的主动性和积极性同样记入当月考核。5、职能配合考核（一）根据日常职能间配合的主动性和积极性进行日常评估，记入当月考核。（二）各职能相互支持配合期间的工作严格按照该职能的标准和要求执行，考核标准如上。五、考核反馈对于当月考核未能达标的员工进行当面辅导和反馈，使考核能够透明和公正。2010-2-21客服部
