1、会服部管理制度会服主管职责客服部（会议服务人员）岗位职责客服部（前台接待人员）岗位职责客服部会议制度 会服部值班制度会服部现场规范化标准现场管理制度客户服务中心卫生管理制度会服部交接班制度、请示报告制度安全保密制度会服部请假制度日常行为规范会服主管职责直接上级 项目经理1 会服部的负责人，全面管理会服部的工作，使会服部的工作处于良好的运行状态，对项目经理负责。2 全面负责前台，会议接待的日常工作，督导接待人员，为客人 提供优质的接待服务。3、处理客人投诉，对待客人的投诉要认真负责，有则改之。4、保持与其他相关部门的协调沟通。5 定期对员工进行评比、向上级提出奖惩建议。6 组织员工培训，提高员工
2、素质和专业技能，同时进行定期的业务考核。7 高效准确的完成上级分派的其他工作。8、详细了解所管辖的项目当日，进期活动及具体安排，包括时间，地点，人数，作好准备工作。9 保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人的，姓名，以及习惯，以便作出相应的安排，在工作中要使用称谓服务和一次到位服务。工作程序检查员工仪容仪表，和对客服务。检查领班对员工的监督、检查工作是否到位。检查需跟办事项的落实情况发现问题及时向项目经理汇报，作好内部工作协调。与下属员工搞好关系，及时准确的发现员工的心理动态，作好思想工作。对员工进行培训和督导工作，客服部（会议服务人员）岗位职责一、会议服务人员上班时间要着统一的工服，工服要干
3、净称身，并配带冬装及夏装，将头发盘起并配戴工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期间服装自行清洗） 。二、会服工作人员头发梳洗整齐，淡妆上岗，指甲要清洁，不涂色彩鲜艳的指甲油,不留长指甲，不允许佩带过多饰物，不允许有奇异打扮。三、会议服务人员应在会议开始前半小时进入会场并准备好开水、茶具，把茶杯提前摆好。门外安排两名人员做迎宾工作，等会议人员入场后把水添好，回到会服座席。四、在会议中每隔 10 分钟进行加一次水，加水时要从客户右侧进入，由右手提壶、用左手无名指和小拇指之间夹起杯盖，拿起杯身后向后退一步转身倒水，注意避免碰到会议人员，倒好水之后轻轻把水杯放回原位，注意不能影响
4、到会议的正常进行。五、在领导要求其他人员发言时及时传递话筒，使用流动话筒时待发言人讲完话及时收回话筒，备用下一人使用。并且注意不要从领导面前穿来穿去，尽量走侧面通道及后面通道。六、待会议结束后，送宾时会服工作人员要站立门的两侧，在会议人员完全撤离后，对会场桌椅及茶具进行清洗放入消毒柜关好窗户锁好门。七、会服工作人员在工作时不得嘴嚼口香糖及吃东西、吃带有异味的东西（如葱、蒜等）会议结束前不得提前退场（特殊情况及时报领导，协调换人） 。八、会服工作人员在无会时不得扎堆聊天，要主动配合前台人员做好相关部门内的工作，如公司领导前来检查工作时，要给领导让座倒水，领导离开后即时收拾好办公室内的卫生。九、自
5、觉遵守考勤作息制度，有事要需提前一天向领导请假并填写请假申请单，批准以后方可休息，不得私自换班或旷工，或让人带班。十、详细记录好每次接待的会议时间及内容，每周向主管交一次工作记录表。十一、同事之间团结互助，不要因为一些不必要的事情闹别扭产生争议及时找相关部门领导协调解决，全力配合其它部门相应的工作。客服部（前台接待人员）岗位职责一、会议服务人员上班时间要着统一的工服，工服要干净称身，并配带领结，头花及工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期间服装自行清洗） 。二、会服工作人员头发梳洗整齐，淡妆上岗，指甲要清洁，不涂色彩鲜艳的指甲油,不留长指甲，不允许佩带过多饰物，不允许有奇
6、异打扮。三、在上班时间客人来访时面带笑容，主动热情问候来访客人，通常可问“您好！请问有什么能帮您吗？”如果正在接听电话也要对来客点头示意。如果客人所找的负责人不在时，可请其留下联系电话方式并及时转告，如客人需在办公室等候，要给客人上倒茶水。四、上班时间不允许嬉笑打闹，扎堆聊天，发短信或做其他与工作无关的事。前台只留一人，不允许有空岗事情发生。五、前台接待人员负责报刊，信件的收到工作，对所收到报刊、特快专递、挂号信件经手人要严格履行收发登记，并逐一认真记录在前台值班表上，及时处理特快专递，分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失信函、报刊不允许外部人员随意翻阅或借阅。六、钥匙管理人员应熟悉体育
7、馆内各部位的具体位置，如有人领取钥匙或有需要专人跟随前去开的用完后要及时锁好，并在钥匙领用表上作好登记，并且在下班时间将借出的所有钥匙收回。内部人员领用钥匙长期使用的，要在部门领用和个人领用上做好详细纪录不得私自把钥匙交给无关人员使用。每日下班前要去馆内锁好白天打开的房间，关闭房间电灯及空调。客服部会议制度交接会唔时,对工作业务变动情况,客户建议投诉及流程及时交接登记。 班务会每周一次.由各班班长参加,客服部负责人主持,就服务, 安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作 ,通报业务处理情况, 并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径, 传达到每位业务代表. 及时提交季度工作总结
8、,并提出改进工作意见和措施.客服部值班制度 1 值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位, 佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.2 值班人员要服从指挥调度,认真按各项工作规程,服务规范及操作规范的要求去做.3 值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调, 应答上做到:礼貌, 亲切,简练,清晰,耐心,周到 .4 树立以 “客户“为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的“服务原则,做到反应快,应答好日清日高 .5 严格交接班手续,认真遵守交接班制度.客服部现场规范化标准 1 着装统一 ,礼貌待人,坐姿端正.2 不得大声喧哗 ,不做与工作无关的事. 3 工作台面整洁 ,记事本统一放置同位.
9、4 座椅整齐 ,离座后应及时归位.5 出入工作地点不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长 . 现场管理制度（1）、听从班长的指挥调度.（2）、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记, 业务咨询, 申告建议.（3）、严格按规定进行操作,不能自行其事.（4）、遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度 .（5）、着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.（6）、坐姿端正,台面要整洁卫生,与工作业务无关物品不能带入工作地点. 上班时间不能看书, 不能与临台闲聊。客户服务中心卫生管理制度1 桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土; 2 门窗明亮,地面整洁; 3 员工着装整洁,卫生, 长发要束发. 4 保
10、持宣传栏及设施整齐干净. 客服部交接班制度1 提前 10 分钟到岗,认真听取班长点名点评.2 点名点评完毕列队进入机房.3 做好班前准备,岗位交接要简练,快速, 不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.4 接班人未到机台 ,交班人不得离台.5 仔细阅读最新通告 ,及时了解业务变更及优惠政策.6 交接日志要对设备情况, 疑难问题,人员调班情况, 记录清楚明了. 请示报告制度：1 遇有下列问题应及时请示报告：2 发现重大差错 ,事故,严重违反纪律问题;3 超出本职范围以外需解决的问题;4 工作中遇有用户故意刁难 ,向班长请示,由班长解决;5 请示报告应逐级进行 ,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇
11、报.6 请示报告要及时 ,准确,并根据情况提出处理意见 ,对上 级指示要详细记载,认真执行. 如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行, 然后按组织原则向上反映. 安全保密制度 1 严守机密 ,在任何情况下不泄露客户的任何资料.2 严禁与客户闲聊 ,不准带非工作人员进入工作区域,3 保管好工作必需物品 ,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负. 客服部请假制度 认真执行请假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工, 确保当班时间准点到岗.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特 殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.请事假要逐级
12、办理,不允许越级请假和交叉请假. 假期审批权限: 一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心负责人主任批准. 事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.班前未请假,迟到十分钟及以上者;擅离值守脱岗十分钟及以上者按违纪处理.客服部人员日常行为规范客服人员行为规范，客服部门所有人员熟悉并掌握各自应遵守的日常行为范。一、 前台接待人员应在电话铃响三声内必须接听，并说“您好！第九空间物业部” 。接听电话时声音清晰，发音准确。接听过程中保持正确站姿
13、，电话接听完毕前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差带来的误会。二、 如对方所找的人不在，告知对方“对不起，*不再，请问有什么事情需要我帮您转告一下”或留下对方联系方式。三、 员工站姿要端正、挺胸收腹、嘴微闭、面带笑容、双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。四、 员工行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，身要直，迈大步，尽量靠右行，不走中间；与上级领导、宾客相遇时，点头示礼致意，与上级宾客同时行至门前时，应主动开门让上级宾客先行，引导客人时应让客人走在自己的右侧，上楼时客人在后，下楼时客人在前。五、 前台接待人员要团结互助，在工作过程中不断增强服务意识，配合其他部门做好本部门的相应工作，尊重并服从领导的安排。
