1、浅 析 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 问 题 及 改 进 策 略浅 析 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 问 题 及 改 进 策 略目 录绪 论 .4一 、 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 的 现 状 及 存 在 的 问 题 .4（ 一 ） 商 业 银 行 排 队 难 问 题 越 来 越 严 重 .6（ 二 ） 银 行 网 点 建 设 运 营 存 在 众 多 问 题 .61、 营 业 环 境 状 况 参 差 不 齐 .62、 业 务 处 理 效 率 不 够 高 .63、 自 助 机 具 维 护 不 够 到 位 .64、 大 堂 服 务 工 作 似 有 若 无 .65、
2、网 点 安 全 存 在 诸 多 隐 患 .6（ 三 ） 我 国 网 上 银 行 利 用 率 低 下 .6（ 四 ） 银 行 客 户 呼 叫 中 心 电 话 难 打 、 接 通 率 低 .7（ 五 ） 客 户 忠 诚 度 低 正 成 为 我 国 银 行 面 临 的 难 题 .7二 、 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 存 在 的 问 题 的 原 因 分 析 .8（ 一 ） 网 点 运 营 不 佳 与 排 队 难 的 关 系 分 析 .8（ 二 ） 银 行 客 户 呼 叫 中 心 存 在 的 问 题 分 析 .9（ 三 ） 网 上 银 行 存 在 的 问 题 分 析 .9（ 四 ） 我 国
3、商 业 银 行 客 户 忠 诚 度 低 的 原 因 分 析 .101、 “细 分 服 务 ”不 足 .102、 缺 乏 量 化 指 标 .103、 缺 乏 个 性 化 服 务 .104、 缺 乏 服 务 文 化 .10三 、 提 高 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 水 平 的 对 策 .10（ 一 ） 排 决 队 难 问 题 解 方 案 .101、 建 立 弹 性 窗 口 和 弹 性 岗 位 制 度 。 .102、 要 有 专 人 加 强 大 堂 指 导 和 服 务 。 .103、 建 立 业 务 等 候 时 间 预 告 制 度 （ 排 队 管 理 系 统 ） 。 .104、 其 它
4、解 决 策 略 .11（ 二 ） 提 高 银 行 网 点 运 营 效 率 策 略 .11（ 三 ） 网 上 银 行 的 发 展 策 略 .111、 在 现 有 的 业 务 经 营 范 围 内 创 新 服 务 品 种 .112、 准 确 定 位 .113、 扩 大 宣 传 ， 培 养 客 户 ， 开 拓 市 场 .124、 明 确 客 户 群 体 指 向 .125、 提 高 网 络 金 融 的 技 术 水 平 ， 加 紧 培 养 技 术 人 才 .12（ 四 ） 呼 叫 中 心 存 在 问 题 解 决 方 案 ： .12（ 五 ） 必 须 创 建 “服 务 至 上 ”的 国 有 商 业 银 行
5、企 业 文 化 .12（ 六 ） 完 善 客 户 售 后 服 务 .12（ 七 ） 健 全 客 户 关 系 管 理 体 系 .131、 客 户 信 息 收 集 系 统 .132、 客 户 信 息 分 析 系 统 .133、 产 品 、 服 务 的 开 发 系 统 .134、 产 品 、 服 务 营 销 系 统 .132结 论 .14参 考 文 献 ： .14致 谢 .153浅 析 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 问 题 及 改 进 策 略摘 要随 着 金 融 市 场 的 加 速 开 放 、 外 资 银 行 涌 入 ， 以 及 国 内 商 业 银 行 在 战 略 转 型 背 景下 对 服
6、 务 质 量 重 视 程 度 的 提 高 ， 金 融 服 务 的 竞 争 日 益 加 剧 ， 但 国 内 商 业 银 行 客 户服 务 工 作 仍 存 在 许 多 问 题 ， 制 约 了 其 发 展 。 本 文 针 对 我 国 商 业 银 行 目 前 客 户 服 务过 程 中 所 存 在 的 问 题 进 行 分 析 和 论 述 。 本 文 首 先 介 绍 了 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 的现 状 及 存 在 的 问 题 ， 并 对 存 在 的 问 题 进 行 系 统 分 析 ， 在 此 基 础 上 提 出 相 应 的 解 决对 策 。关 键 词 ： 商 业 银 行 ， 客 户 服
7、务 ， 客 户 忠 诚 度 ， 金 融 创 新 。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day by
8、 day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article first introd
9、uced our country Commercial bank customer services present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer service， the Customer loyalty， th
10、e Financial innovation。绪 论4当 银 行 服 务 成 为 2007 年 的 关 键 词 之 时 ， 又 适 逢 中 国 银 行 业 协 会 开 展文 明 规 范 服 务 的 系 列 活 动 ， 在 银 监 会 近 日 召 开 的 一 季 度 经 济 金 融 形 势 通 报会 上 ， 银 监 会 主 席 刘 明 康 强 调 ， 银 行 服 务 工 作 不 是 小 事 ， 关 系 到 构 建 社 会主 义 和 谐 社 会 的 大 局 ， 关 系 到 整 个 银 行 业 改 革 的 形 象 和 竞 争 力 的 维 护 ， 关系 到 社 会 公 众 的 切 身 利 益 。 各
11、银 行 机 构 尤 其 是 大 型 银 行 要 统 一 思 想 、 提 高认 识 、 全 力 以 赴 ， 切 实 把 银 行 服 务 质 量 提 高 到 一 个 新 的 水 平 ， 因 客 户 需 求而 变 ， 让 群 众 满 意 ， 为 构 建 和 谐 社 会 做 出 应 有 的 贡 献 。在 我 国 的 行 业 划 分 上 ， 明 确 地 把 银 行 业 划 为 服 务 性 行 业 ， 具 有 一 般 服务 业 的 共 性 ， 但 是 我 们 往 往 忽 略 了 一 个 本 质 的 定 义 ： 银 行 是 金 融 服 务 企 业 ！西 方 银 行 营 销 理 论 把 银 行 营 销 定 义
12、 为 ： “向 经 过 选 择 的 客 户 提 供 可 赢利 的 银 行 服 务 的 活 动 。 ”这 明 确 地 说 明 了 银 行 是 服 务 机 构 。 而 服 务 目 前恰 恰 是 我 们 国 内 银 行 业 最 为 薄 弱 的 环 节 ， 但 这 也 是 真 正 能 够 实 现 差 别 化 、个 性 化 服 务 并 获 得 竞 争 优 势 的 唯 一 途 径 . 一 、 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 的 现 状 及 存 在 的 问 题银 行 业 的 竞 争 主 要 表 现 为 规 模 竞 争 、 价 格 竞 争 和 服 务 竞 争 三 种 竞 争 策略 。 实 践 经 验
13、表 明 ， 规 模 竞 争 和 价 格 竞 争 都 缺 乏 持 久 性 ， 都 容 易 陷 入 粗 放经 营 和 价 格 战 的 陷 阱 。 而 服 务 竞 争 则 体 现 了 银 行 业 的 本 质 ， 具 有 旺 盛 的 生命 力 ， 是 银 行 参 与 市 场 竞 争 的 主 要 方 式 ， 优 质 的 服 务 是 银 行 生 存 与 发 展 的基 础 。 据 零 点 调 查 公 司 一 项 调 查 显 示 ， 49.7%的 市 民 最 常 去 的 银 行 是 自己 认 为 服 务 最 好 的 银 行 ， 只 有 33%的 市 民 表 示 ， 最 常 去 的 银 行 是 自 己 认为 实
14、 力 最 强 的 银 行 。 2005 年 招 商 银 行 聘 请 了 国 际 知 名 的 AC 尼 尔 森 公 司就 招 商 银 行 的 市 场 竞 争 力 进 行 了 详 细 调 查 ， 调 查 的 结 果 显 示 ， 客 户 选 择 招行 的 首 要 理 由 是 优 良 的 服 务 。 因 此 ， 银 行 之 间 的 竞 争 ， 实 质 上 就 是 服 务 水平 的 竞 争 ， 银 行 的 竞 争 力 主 要 表 现 在 为 客 户 服 务 的 能 力 上 。因 此 ， 银 行 之 间 的 竞 争 ， 实 质 上 就 是 服 务 水 平 的 竞 争 ， 优 质 服 务 得 客户 ， 得
15、客 户 者 得 天 下 。 随 着 金 融 市 场 的 加 速 开 放 、 外 资 银 行 涌 入 ， 以 及 国内 商 业 银 行 在 战 略 转 型 背 景 下 对 服 务 质 量 重 视 程 度 的 提 高 ， 服 务 的 竞 争 日益 加 剧 。 以 下 是 零 点 调 查 公 司 2006 年 中 国 内 地 商 业 银 行 客 户 满 意 度 调 查 ： 营 业 地 点 最 方 便 的 银 行 ： 中 国 工 商 银 行 营 业 时 间 最 合 理 的 银 行 ： 招 商 银 行 设 施 最 齐 全 的 银 行 ： 招 商 银 行 内 部 环 境 最 舒 适 的 银 行 ： 招 商
16、 银 行 接 待 最 友 好 的 银 行 ： 招 商 银 行 办 理 业 务 最 快 速 的 银 行 ： 招 商 银 行 收 费 最 合 理 的 银 行 ： 招 商 银 行 自 动 柜 员 机 最 方 便 的 银 行 ： 中 国 工 商 银 行 最 受 欢 迎 的 网 上 银 行 ： 招 商 银 行客 户 认 为 最 需 要 改 进 的 银 行 服 务 排 队 过 久 87.3 服 务 态 度 差 76.4 5 收 费 不 合 理 23 缴 费 业 务 不 方 便 31 网 点 分 布 不 合 理 16会 选 择 在 外 资 银 行 开 户 的 客 户 愿 意 12.1 考 虑 看 看 72
17、不 愿 意 15.9银 行 顾 客 的 期 望 与 实 际 感 受 的 对 比 1期 望 实 际 感 受只 要 想 取 钱 ， 就 能 找 到 网 点 一 般 要 走 过 好 几 个 路 口 才 能 找 到一 到 银 行 就 可 以 办 理 手 续 经 常 要 排 半 天 队办 业 务 时 一 米 的 黄 线 内 没 有 其 他 人 其 他 顾 客 看 着 我 在 数 钱 甚 至 输 密码有 非 常 简 单 的 详 细 的 业 务 的 介 绍 业 务 宣 传 单 写 得 太 复 杂 ， 看 不 懂银 行 是 我 在 理 财 方 面 值 得 信 赖 的 机构 银 行 关 心 的 是 把 服 务
18、推 销 给 我银 行 在 新 的 技 术 方 面 比 较 厉 害 技 术 出 了 问 题 我 们 顾 客 只 好 等 着二 十 四 小 时 我 可 以 找 到 我 的 银 行 在 我 有 时 间 的 时 候 银 行 已 经 关 门了在 银 行 下 班 后 可 以 随 时 到 ATM 取款 取 款 机 里 没 钱（ 一 ） 商 业 银 行 排 队 难 问 题 越 来 越 严 重近 年 来 ， 市 民 的 投 资 理 财 需 求 不 断 增 长 ， 特 别 是 近 期 股 市 的 火 爆 ， 到银 行 买 基 金 、 理 财 产 品 、 办 理 银 证 转 账 的 人 越 来 越 多 ， 因 此
19、， 银 行 排 队 的问 题 日 益 突 出 并 受 到 了 社 会 各 界 的 关 注 。 排 队 ， 在 人 们 的 日 常 生 活 中 ，是 一 件 小 事 情 。 如 今 这 种 “小 事 情 ”开 始 成 为 银 行 信 息 化 的 大 政 治 。 我们 经 常 看 到 以 下 现 象 ： 自 动 存 取 款 机 前 ， 七 八 个 人 站 成 一 排 。 旁 边 一 部 无人 问 津 ， 显 然 已 经 损 坏 。 等 候 区 里 十 多 个 人 散 坐 着 ， 不 时 抬 头 看 向 叫 号 的屏 幕 。 有 人 进 门 扫 了 一 眼 又 掉 头 离 开 。 相 隔 不 远 的
20、 另 一 家 银 行 里 ， 排 队 等候 的 人 数 也 差 不 多 。 临 近 关 门 ， 旁 边 一 直 闲 着 的 VIP 柜 台 也 终 于 开 放 ，业 务 办 理 速 度 这 才 快 了 起 来 。 零 点 集 团 公 布 的 一 项 调 查 显 示 ， 目 前 ， 处 于26 岁 35 岁 “黄 金 年 龄 ”、 高 学 历 、 高 收 入 的 优 质 客 户 ， 对 中 资 银 行 服务 不 甚 满 意 。 具 体 到 服 务 细 节 上 ， 排 队 时 间 太 长 是 不 满 的 原 因 之 一 。（ 二 ） 银 行 网 点 建 设 运 营 存 在 众 多 问 题银 行 经
21、 营 网 点 不 仅 是 服 务 客 户 的 窗 口 ， 而 且 是 参 与 市 场 竞 争 的 重 要 资源 。 如 何 有 效 配 置 经 营 网 点 资 源 ， 提 升 网 点 的 竞 争 力 ， 与 银 行 经 营 管 理 层的 经 营 理 念 有 着 直 接 的 关 系 。 但 目 前 网 点 运 营 情 况 不 容 乐 观 ， 主 要 有 以下 问 题 ： 1、 营 业 环 境 状 况 参 差 不 齐 1参 见 2006 年 金 融 服 务 指 数 研 究 报 告 Comment e1: 页 ： 6这 些 地 方 ， 应 该 用 你 自 己 的 语 言 改 写 ！否 则 会 给 别
22、 人 抄 袭 的 感 觉 。6且 不 论 网 点 营 业 厅 的 大 小 和 装 修 好 坏 ,多 数 网 点 存 在 的 服 务 问 题 主 要有 :普 通 话 服 务 不 规 范 ,缺 乏 对 客 户 迎 来 送 往 的 热 情 ;业 务 宣 传 资 料 不 完整 和 更 新 不 及 时 ,不 能 起 到 应 有 的 宣 传 效 果 ;客 户 休 息 区 的 功 能 没 有 得 到充 分 发 挥 ,不 是 座 位 设 置 不 合 理 ,就 是 没 有 饮 水 机 或 纸 杯 .而 且 缺 少 客 户办 理 业 务 的 便 民 小 物 件 ;营 业 厅 的 观 视 效 果 和 卫 生 情 况
23、 也 不 够 好 ,不 能给 予 客 户 亲 切 舒 适 的 第 一 感 觉 ;客 户 意 见 簿 没 有 放 在 显 眼 的 位 置 ,也 未认 真 执 行 检 查 签 字 制 度 。 2、 业 务 处 理 效 率 不 够 高 一 些 银 行 网 点 业 务 办 理 速 度 比 较 慢 ,个 别 业 务 处 理 时 间 甚 至 达 到 平 均每 笔 10分 钟 以 上 。 还 可 以 在 现 场 看 到 客 户 对 于 业 务 处 理 缓 慢 颇 为 不 满 的情 景 。 特 别 值 得 注 意 的 是 ,发 生 这 种 情 况 之 后 ,银 行 无 人 出 面 调 解 缓 和 矛盾 ,听
24、任 不 满 情 绪 肆 意 扩 散 ,有 损 银 行 的 声 誉 和 形 象 。 3、 自 助 机 具 维 护 不 够 到 位 有 ATM机 没 有 装 钞 的 现 象 ,有 CRS机 发 生 故 障 ,还 有 多 媒 体 查 询 机 打印 单 据 字 迹 模 糊 的 问 题 ,据 称 还 有 未 装 系 统 不 能 使 用 的 查 询 机 。 这 些 情 况得 不 到 及 时 处 理 ,不 但 造 成 机 具 闲 置 ,客 户 生 怨 ,也 给 柜 台 业 务 增 加 了 压力 。 4、 大 堂 服 务 工 作 似 有 若 无 具 体 说 来 ,有 对 潜 在 存 款 大 户 缺 乏 敏 感
25、 的 现 象 ,有 对 客 户 填 错 单 据 和排 错 队 漠 然 置 之 的 境 遇 ,有 找 不 到 大 堂 服 务 人 员 咨 询 业 务 的 情 景 。 银 行规 定 设 置 大 堂 经 理 提 供 服 务 ,实 际 上 客 户 却 感 受 不 到 。 这 样 的 大 堂 服 务 状况 ,别 说 吸 引 客 户 前 来 办 理 业 务 ,即 使 维 持 现 有 客 户 不 致 流 失 也 有 一 定 困难 。 5、 网 点 安 全 存 在 诸 多 隐 患 据 有 关 媒 体 调 查 ,保 安 人 员 有 的 精 神 不 振 打 瞌 睡 ,有 的 在 营 业 厅 内 不走 动 巡 视
26、,甚 至 还 有 脱 岗 的 现 象 。 这 样 的 网 点 安 全 状 况 ,使 客 户 感 到 缺 乏安 全 感 ,更 谈 不 上 起 到 威 慑 犯 罪 ,保 障 银 行 和 客 户 安 全 。 相 比 外 资 银 行 ， 中 资 银 行 在 网 点 数 量 上 具 有 绝 对 优 势 ， 入 世 以 来 ，外 资 银 行 只 在 中 国 开 设 了 511家 分 支 机 构 ， 而 内 地 的 各 级 银 行 ， 共 有77500家 分 支 机 构 ， 是 外 资 行 网 点 的 152倍 。 然 而 在 单 个 网 点 的 比 拼 上 ，中 资 银 行 却 不 占 上 风 ， 客 户
27、 期 望 和 实 际 体 验 的 不 一 致 导 致 高 端 客 户 对 中 资银 行 网 点 失 望 ， 尤 其 是 不 断 提 高 的 客 户 期 望 和 实 际 体 验 之 间 的 不 一 致 造 成了 中 资 银 行 的 客 户 忠 诚 度 降 低 。 2（ 三 ） 我 国 网 上 银 行 利 用 率 低 下网 上 银 行 业 务 是 一 项 方 便 客 户 、 提 高 效 率 、 降 低 交 易 费 用 的 电 子 银 行自 助 工 具 。 这 项 业 务 的 大 发 展 不 仅 使 商 业 银 行 可 以 获 得 中 间 业 务 收 入 ， 更重 要 的 是 ， 可 以 分 流 银
28、 行 的 柜 面 、 柜 台 业 务 ， 节 省 客 户 的 时 间 、 可 以给 客 户 提 供 任 何 时 间 (Anytime)、 任 何 空 间 (Anywhere)与 任 何 方 式(Anyhow)的 3A服 务 效 率 和 费 用 。 据 估 算 ， 一 笔 柜 面 业 务 的 成 本 是 3.06元 ， 而 网 上 银 行 则 可 将 其 降 至 0.49元 。 近 几 年 来 ， 这 项 业 务 得 到 了 很 大发 展 ， 来 自 建 行 总 行 网 站 的 消 息 是 ， 2006年 ， 该 行 包 括 网 上 银 行 、 电 话银 行 等 在 内 的 电 子 银 行 客
29、户 数 达 4300多 万 ， 交 易 额 逾 30万 亿 元 ； 农 业银 行 的 网 上 银 行 交 易 发 展 也 十 分 迅 速 。 3 2 参 见 新 智 囊 2月 刊7但 我 们 必 须 清 醒 地 看 到 ， 网 络 电 子 银 行 业 务 需 求 大 ， 商 业 银 行 投 入大 ， 也 是 银 行 业 服 务 手 段 的 发 展 趋 势 。 但 是 ， 网 络 银 行 的 利 用 率 ， 客 户自 觉 使 用 电 子 银 行 设 备 的 意 识 ， 都 还 不 高 ， 与 商 业 银 行 的 期 望 值 还 有 一 定距 离 。 这 就 造 成 这 样 一 个 局 面 ， 一
30、 方 面 电 子 银 行 业 务 “吃 不 饱 ”， 甚 至出 现 闲 置 浪 费 现 象 ； 另 一 方 面 商 业 银 行 营 业 大 厅 经 常 出 现 客 户 排 队 的 长 龙 ，既 耽 误 了 客 户 的 时 间 和 效 率 ， 又 使 银 行 营 业 人 员 异 常 繁 忙 ， 压 力 很 大 。 就像 一 位 中 资 银 行 的 行 长 所 说 ： “柜 面 营 业 人 员 连 上 厕 所 的 时 间 都 没 有（ 四 ） 银 行 客 户 呼 叫 中 心 电 话 难 打 、 接 通 率 低随 着 电 话 在 国 内 的 迅 猛 普 及 ， 人 们 可 以 方 便 地 使 用 电
31、 话 ， 电 话 银 行 应运 而 生 ， 通 过 电 话 银 行 这 种 服 务 渠 道 ， 用 户 可 以 方 便 地 在 任 何 地 方 进 行 查账 。 ATM、 自 助 银 行 等 服 务 虽 然 拓 展 了 用 户 享 受 服 务 的 空 间 ， 但 是 这 些 网点 是 固 定 于 某 个 地 方 的 ， 用 户 必 须 赶 去 这 些 固 定 的 地 方 ， 才 能 够 享 受 到 相关 服 务 ； 而 电 话 银 行 则 将 用 户 享 受 服 务 的 空 间 极 大 地 拓 展 了 ， 尤 其 随 着 电话 在 国 内 的 普 及 ， 让 用 户 真 正 享 受 到 了 “
32、我 移 动 ， 我 自 由 ”的 服 务 。 在上 个 世 纪 90 年 代 后 期 ， 随 着 网 络 在 国 内 的 迅 猛 普 及 ， 利 用 网 络 这 一 全 新的 技 术 手 段 ， 再 结 合 电 话 ， 也 就 是 人 们 常 说 的 CTI 技 术 ， 发 展 了 Call Center(呼 叫 中 心 )。 Call Center 可 以 提 供 人 工 服 务 和 无 人 服 务 两 种 模式 ， 使 得 电 子 银 行 服 务 的 内 容 更 加 充 分 。当 前 ， 几 个 比 较 有 实 力 银 行 总 行 已 经 开 始 着 手 进 行 本 系 统 全 国 客 户
33、 服务 中 心 （ 电 话 银 行 服 务 中 心 ） 整 体 规 划 ， 银 行 与 电 信 相 比 无 论 在 竞 争 广 度和 深 度 上 都 更 加 激 烈 。 一 个 城 市 ， 最 多 只 有 电 信 和 联 通 两 个 客 户 服 务 中 心 ，但 可 能 有 几 个 银 行 的 客 户 服 务 系 统 ， 这 在 以 前 银 行 系 统 的 竞 争 中 已 很 常 见 。可 以 预 见 ， 面 对 讲 求 服 务 竞 争 的 21 世 纪 ， 客 户 服 务 中 心 系 统 在 银 行 的 应用 将 更 加 广 阔 。 4（ 五 ） 客 户 忠 诚 度 低 正 成 为 我 国
34、银 行 面 临 的 难 题中 国 消 费 者 变 得 越 来 越 精 明 ， 他 们 对 于 金 融 、 理 财 产 品 的 需 求 比 以 前更 加 复 杂 ， 而 且 随 着 经 验 的 积 累 ， 他 们 的 要 求 也 在 提 高 。 如 何 优 化 服 务 ，提 高 客 户 满 意 度 ， 进 而 转 换 为 忠 诚 度 ， 把 忠 诚 度 变 成 银 行 的 利 益 ， 已 成 为银 行 业 营 销 面 临 的 一 大 难 题 。国 内 银 行 业 在 变 化 ， 比 如 招 商 银 行 的 文 化 就 是 向 日 葵 “因 您 而变 ， 成 就 梦 想 ”， 客 户 就 是 太
35、阳 ， 银 行 就 是 向 日 葵 ， 客 户 怎 么 动 ， 银 行 就跟 着 推 出 产 品 和 提 供 服 务 。 不 仅 是 股 份 制 银 行 在 快 速 变 化 ， “大 腕 级 “的 国 有 商 业 银 行 也 在 悄 然 改 变 。 根 据 思 纬 市 场 咨 询 提 供 的 数 据 ， 从2005 年 到 2007 年 ， 对 主 要 使 用 银 行 表 示 非 常 满 意 的 人 数 从 18%下 降 到11%， 对 银 行 不 满 意 的 人 数 从 24%上 升 到 34%， 增 幅 高 达 42%。 当 被 问 道是 否 会 继 续 使 用 目 前 所 使 用 的 银
36、 行 ， 有 77.7%的 消 费 者 回 答 很 可 能 或 者肯 定 会 ， 表 面 上 看 消 费 者 对 于 目 前 所 使 用 的 银 行 比 较 忠 诚 。 进 一 步 分析 发 现 ， 消 费 者 心 理 忠 诚 (我 对 我 的 银 行 很 忠 诚 )只 占 40.7%， 相 反 因 为习 惯 和 避 免 麻 烦 的 消 费 接 近 或 超 过 50%。 这 说 明 目 前 表 现 行 为 忠 诚 的 消费 者 的 至 少 有 一 半 人 以 上 只 是 行 为 的 忠 诚 而 不 是 真 正 的 心 理 忠 诚 。 因 此 银行 方 面 要 保 持 清 醒 的 头 脑 。 5
37、3 参 见 中 国 金 融 网 4 参 见 客 户 世 界 5 参 见 客 户 世 界 Comment e2: 页 ： 8此 处 不 应 是 “关 系 分 析 ”， 而 应 是“原 因 分 析 ”8纵 观 目 前 中 国 主 要 银 行 的 顾 客 满 意 与 忠 诚 状 况 ， 一 方 面 ， 银 行 在 各 个顾 客 关 心 的 价 值 要 素 方 面 的 努 力 没 有 侧 重 点 ， 银 行 服 务 没 有 让 顾 客 感 觉 到一 致 性 ， 诸 多 原 因 导 致 目 前 银 行 总 体 满 意 水 平 不 高 ； 另 一 方 面 ， 银 行 似 乎没 有 意 识 到 目 前 的
38、顾 客 忠 诚 存 在 很 大 的 水 分 ， 由 于 转 换 壁 垒 或 者 退 出 壁 垒而 形 成 的 行 为 上 的 忠 诚 可 能 会 在 一 段 时 间 内 为 银 行 创 造 很 好 的 经 济 效 益 ，但 是 一 旦 壁 垒 降 低 ， 银 行 就 很 可 能 会 失 去 相 当 数 量 的 顾 客 。二 、 我 国 商 业 银 行 客 户 服 务 存 在 的 问 题 的 原 因 分 析职 能 质 量 是 银 行 客 户 最 为 关 心 的 服 务 质 量 ， 衡 量 银 行 职 能 质 量 的 标 准主 要 是 服 务 的 适 时 ， 释 读 地 为 客 户 提 供 服 务
39、 。 研 究 表 明 ， 这 一 问 题 受 到 以下 因 素 的 影 响 ： 1、 客 户 期 望 的 服 务 质 量 与 银 行 管 理 者 对 客 户 期 望 的 知 觉差 距 ； 2、 银 行 管 理 者 对 客 户 期 望 的 知 觉 与 服 务 质 量 标 准 之 间 的 差 距 ；3、 银 行 服 务 质 量 标 准 与 服 务 传 递 之 间 的 差 距 ； 4、 银 行 服 务 与 外 部 沟 通之 间 的 差 距 ； 5、 客 户 期 望 的 服 务 质 量 与 客 户 实 际 知 觉 低 于 其 期 望 时 ， 所产 生 的 服 务 质 量 差 异 。 表 格 中 所 列
40、 举 的 因 素 对 比 形 象 的 给 我 们 展 示 了 当 前银 行 顾 客 在 寻 求 金 融 服 务 时 所 遇 到 的 一 些 困 难 。（ 一 ） 网 点 运 营 不 佳 与 排 队 难 的 关 系 分 析服 务 的 生 产 和 消 费 是 同 时 进 行 的 ， 需 求 波 动 性 的 存 在 是 必 然 的 。 顾 客的 特 点 是 随 机 到 达 ， 并 且 想 立 即 得 到 服 务 。 如 果 顾 客 到 达 时 ， 所 有 的 服 务能 力 都 已 经 被 占 用 ， 那 么 顾 客 就 需 要 耐 心 地 排 队 等 待 。 到 达 率 和 要 求 服 务时 间 二
41、 者 都 不 是 均 值 ， 这 就 导 致 了 排 队 的 产 生 ， 即 顾 客 排 队 等 待 接 受 服 务 。目 前 ， 人 们 的 金 融 消 费 意 识 提 高 ， 理 财 意 识 增 强 ， 需 求 增 多 ， 银 行 网点 排 队 是 人 们 金 融 消 费 需 求 急 速 增 加 的 客 观 反 映 。 这 是 因 为 ： 一 方 面 ，客 户 对 于 银 行 网 点 的 要 求 不 断 提 高 ， 这 包 括 日 益 复 杂 的 产 品 需 求 、 客 户 对优 质 服 务 的 青 睐 以 及 获 取 服 务 的 便 利 性 要 求 ； 另 一 方 面 是 失 望 的 客
42、 户 体 验银 行 产 品 整 齐 划 一 ， 缺 乏 区 分 度 ； 工 作 人 员 的 专 业 技 能 无 法 满 足 高 端客 户 对 增 值 服 务 的 要 求 ， 网 点 提 供 的 常 规 银 行 服 务 不 能 令 低 端 客 户 满 意 ；服 务 不 够 便 利 ， 客 户 在 需 要 的 时 间 和 地 点 得 不 到 服 务 。 国 内 客 户 对 银 行 网点 的 不 满 意 程 度 高 于 网 上 银 行 、 电 话 银 行 等 其 他 银 行 渠 道 ， 满 足 客 户 期 望是 国 内 银 行 的 一 项 巨 大 挑 战 。 但 是 从 ATM机 、 存 款 机 、
43、 自 助 理 财 终 端 ， 到 电 话 银 行 、 网 上 银 行 ，绝 大 多 数 的 个 人 银 行 业 务 都 可 以 通 过 电 子 渠 道 完 成 ， 真 正 必 须 在 柜 台 进 行的 交 易 并 不 多 。 问 题 是 ， 科 技 发 展 日 新 月 异 ， 人 们 固 有 的 行 为 方 式 却 很 难在 一 朝 一 夕 之 间 改 变 。 比 如 说 ， 高 端 客 户 呼 唤 真 正 的 私 人 银 行 服 务 ； 而 大量 的 普 通 市 民 最 需 要 的 仅 仅 是 方 便 地 存 取 款 ， 对 于 复 杂 零 售 产 品 的 销 售和 收 入 创 造 ， 物
44、理 网 点 仍 然 是 重 要 的 服 务 渠 道 之 一 ， 物 理 网 点 是 售 卖 抵 押贷 款 、 人 寿 保 险 、 投 资 和 支 票 账 户 的 关 键 性 渠 道 。其 次 ， 国 内 银 行 网 点 的 大 多 数 时 间 就 未 能 用 在 创 造 更 多 价 值 的 营 销 和销 售 上 ， 与 投 入 的 资 源 相 比 ， 网 点 产 生 的 效 益 较 低 。 IBM商 业 价 值 研 究院 在 调 查 中 发 现 ， 国 内 银 行 网 点 的 全 部 工 作 时 间 用 于 销 售 相 关 活 动 的 不 足20 ， 而 客 服 、 交 易 、 后 台 处 理
45、 和 行 政 管 理 却 占 据 了 80 以 上 的 有 效工 作 时 间 。除 了 网 点 用 于 销 售 活 动 的 工 作 时 间 占 比 较 低 以 外 ， 中 资 银 行 网 点 在 日常 交 易 、 后 台 处 理 等 活 动 中 ， 效 率 均 较 低 。 这 主 要 体 现 在 ：Comment e3: 页 ： 9这 些 地 方 ， 也 应 用 你 自 己 的 语 言 改 写 ，同 样 给 人 抄 袭 的 感 觉 。9自 动 化 程 度 低 ： 过 多 的 手 工 数 据 收 集 与 报 表 制 作 、 手 工 计 算 与 业 务 处理 ， 同 时 ， 很 多 数 据 需 要 多 次 输 入 到 不 同 系 统 ；集 中 化 程 度 低 ： 网 点 承 担 过 多 后 台 处 理 ， 无 规 模 效 应 ； 后 台 工 作 应 该从 网 点 移 出 并 集 中 处 理 ， 前 台 侧 重 产 品 销 售 ；复 杂 的 面 向
