1、郑州大学自考本科毕业论文专 业 护理学 姓 名 韩伟娜 准考证号 270109191302 论文题目护士在护患关系中的心理应激及防范对策2012 年 03 月 06 日- 1 -论文评语：论文建议成绩：评审教师签名：年 月 日论文综合成绩：答辩组长签名： 院系盖章：年 月 日学校自考办意见：- 2 -目录前言 - 3 -1 导致护患纠纷的常见原因 .- 3 -1.1 服务态度 - 3 -1.2 责任心不强 - 3 -1.3 护理知识缺乏 - 4 -1.4 不能耐心解释问题 - 4 -1.5 缺乏沟通技巧 - 4 -1.6 法律意识淡薄 - 5 -1.7 工作疏忽大意 - 5 -1.8 对自身要
2、求不严 - 5 -1.9 缺乏团队精神 - 6 -1.10 患者因素 - 6 -2 护患纠纷中护士的心理应激 .- 6 -2.1 精神上的影响 - 6 -2.2 心理上的影响 - 6 -2.3 情绪上的影响 - 7 -2.4 产生委屈感 - 7 -2.5 产生心理障碍 - 7 -2.6 正当的应激 - 7 -3 护士在护患关系中的防范对策 .- 8 -3.1 增强法律意识 - 8 -3.2 严格要求自己 - 8 -3.3 端正服务态度 - 8 -3.4 工作谨慎、细致 - 9 -3.5 要有责任感 - 9 -3. 6 努力提高护士的专业素质 .- 9 -3.7 具有敏锐的观察力 - 10 -3
3、.8 实行合理排班制度 - 10 -3.9 规范礼貌用语禁止使用服务忌语 - 10 -结论 - 11 -参考文献 - 11 - 3 -题目：护士在护患关系中的心里应激及防范对策【摘要】：调查显示，导致临床护患纠纷的原因很多，在纠纷中护士的心理应激反应千变万化各有不同。如何使护士面对护患纠纷，减轻护患纠纷对护士心理的消极影响，稳定思想情绪，集中精力做好护士的本职工作，能更好的为患者服务，良好的护患关系有利于病人的病情康复、有利于护士更积极的投入工作，同时，如何采取方法，以减少护患纠纷的发生，是每位临床护士必须掌握的。 【关键词】：护患纠纷；心理应激；防范措施前言随着人们生活水平的不断提高，法律制
4、度的普及，病人运用法律武器来保证自己的合法权益已逐渐成为人们的共识，并成为关注的热点。人们的自我保护意识和法律意识不断增强，对护理质量的要求也越来越高。建立和谐统一的护患关系已成为医疗发展的必然趋势。护士在医院这一特定的服务场所难免因各种原因导致护理纠纷的发生，在一定程度上阻碍了医疗发展的脚步，不利于护患关系的和谐，作为护理人员怎样学会规范自己的护理行为，保证护患双方的合法权益，尽可能减少或避免护患纠纷，维护正常的医疗护理秩序具有重要意义。1 导致护患纠纷的常见原因1.1 服务态度服务语言不规范，态度生硬，沟通不到位，服务态度生硬、在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，不理解病人焦虑的
5、心情，回答问题简单- 4 -导致患者误解等，引起患者及家属的反感，矛盾从而发生，这些都有可能导致不必要的纠纷发生。1.2 责任心不强高度的责任心是做好工作的前提。作为一名合格的护士，全病区的患者病情都需要观察及护理，由于观察目标多、范围广，而护士的工作又是分班次的，所以护士很容易产生单纯完成在班任务的思想，对工作采取应付态度，病人疼痛、出现药物反应未及时发现，护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，填写输液卡不认真等，使患者失去系统的观察机会，如护士工作中谈天说地，不严谨，都能引起患者的不满，或者护士工作繁忙时，易产生焦虑，当病人询问时表现出来不耐烦、不屑一顾的表情。1.3 护理知识缺
6、乏业务技术水平较差护理工作的重要任务主要有两方面：一是观察病情变化，掌握患者病情发展的特点和规律，了解患者生活和生理动态。而缺乏经验、职业素质差的护士无法及时识别、判断患者的病情变化，把异常症状体征记录为正常。二是业务技术不精，实习生为病人操作时技术不熟练、动作不娴熟、心理素质不高，静脉穿刺不能一针见血，给病人带来不必要的痛苦；个别护士抢救患者不能正确使用急救器材，如心肺复苏机器不了解呼吸与按压的比例、小儿头皮穿刺抢救时，不能达到要求。关键的护理操作不能完成，延误了患者的抢救，是造成纠纷的重要因素。1.4 不能耐心解释问题解释工作不到位患者及家属缺少有关疾病的知识，不了解治疗和护理目的，对病情
7、变化不理解，或者不愿意配合，护士在给患者做治疗护理及检查时，没有进行耐心的解释，护患之间发生误解而引起纠纷。护士耐心告诉患者治疗，护理的目的的意义，使患者主动接受- 5 -治疗与护理以达到康复的结果，如患者对一日清单上的账目不明白时，护士没有耐心解释反而责怪患者事情多这更进一步激发矛盾。1.5 缺乏沟通技巧大多年轻护士比较任性，考虑问题不能设身处地的为患者着想，做不到换位思考，而且说话不注意地点、场合和方式方法及语气，如对患者的询问缺乏耐心或解答时语速过快，表情不屑，显得急躁，如护士在给 A 床做治疗操作时B 床患者过来问药是中午吃还是晚上吃，护士头也没抬的回答：“没看见我忙着呢吗，等一下不行
8、吗？”语气过于强硬，态度冷淡，导致病人及家属的不满与投诉，在发生问题时矛盾较容易激化，是引起护患纠纷的一个导火线。1.6 法律意识淡薄缺乏自我保护意识大多数临床一线护理人员未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，甚至陌生，不能使自己的合法权益受到保障，导致只认医嘱而不识法律的错误现象1.7 工作疏忽大意疏忽大意部分护士在工作中未能严格遵守各项规章制度，没有认真履行职责，给患者健康带来伤害或严重后果。如：不执行三查七对制度，给患者打错针、发错药如某科一名护士由于与丈夫经常闹矛盾，上班时心不在焉，交接班不清楚，把一患者 400ml 血液忘记输给患者，导致血液变质而浪费，增加了病人的经济负担
9、，病人得不到及时的治疗而延误了病情。；不认真巡视病房，患者病情恶化未及时发现”。比如护士在交代病人冷热敷时，粗心或交代不清，导致病人出现冻伤、烫伤，造成二次伤害。以上种种疏忽大意的行为，可能出现严重的后果引发纠纷。1.8 对自身要求不严- 6 -工作时有惰性心理，弄虚作假，如个别护士怕脏、怕累、怕麻烦，不亲自观察、测量和记录患者的尿、便、痰等排泄物，仅靠患者或亲属提供情况造成不真实的成分，不重视护理病历的书写，工作为了图省事，对患者的体温、血压、呼吸、便次等进行造假，缺乏真实性；重患者擅离病区，未见患者留下字据，特护记录单上医嘱执行时间与医嘱记录不符；抢救记录不及时、不准确、不完整。另外护理文
10、件涂改较多、重抄记录、代签名等，都使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现护患纠纷，势必造成举证困难甚至失败。1.9 缺乏团队精神护理人员配合欠佳：不同班次或不同小组之间护理人员的工作协调及配合精神欠缺，甚至出现旁观或推卸工作及责任的现象；医护配合欠佳：护士对医生医嘱缺乏进一步的思考及核对，或者医生下达医嘱不明确，都可能导致护患纠纷的发生。1.10 患者因素（1）因患者来自不同地区、不同层次，其生活环境，名族习俗，宗教信仰，文化程度等有较大差异，护士应多于患者沟通，了解其想法、了解其需要，尊重患者，保持良好的护患关系。（2）患者对医学的特殊性认识不足，过分强调自我权利，很少履行义务。许多患者、
11、家属对医疗结果不完全确定性、某些疾病特殊性、人体差异性认识不足。2 护患纠纷中护士的心理应激2.1 精神上的影响首先精神特别焦虑、不安、当发生差错后，护士一般都处于高度紧张状态，大脑空白，思维混乱，心跳加速，护士自身受着精神折磨、不安、不能静下心来正常工作。因不知将如何处置内心恐慌，感到危险来临，忐忑不安导致焦虑- 7 -状态的形成，往往影响个人能力的发挥，难以进行正常操作。2.2 心理上的影响心理恐惧、害怕当护理人员意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出神态失常甚至大哭。首先观察患者及其家属的反应，怕患者及家属愤怒不冷静而采取过激行为从而担惊受怕；怕上级领导知道责怪下来而影响发展前途；怕
12、触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应，让护士寝食难安，对护士本身也是一种折磨，对心灵也是一种打击，导致护士身心疲惫不能踏实静心的工作，容易在工作上出现失误，造成错上加错，导致不可弥补的错误。2.3 情绪上的影响心情抑郁、精神不振、失望当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，如得不到及时关怀和帮助，则感到工作压力大、沮丧、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散，丧失愉快感，缺乏兴趣，睡眠质量下降，食欲减退，工作一年以上的人员经常产生忧郁，久而久之，易引起一系列疾病的产生。2.4 产生委屈感心理委屈、愤怒将纠纷原因归罪于客观或患者因素，而非主观行为。性格内向者在纠纷后独自悲伤、沉默不语、自认倒霉以发泄内
13、心的委屈；性格外向者则易失去理智，到处理论，以表自己的清白无辜，试图证明差错不是因主观因素造成的。这对患者对护士都具有一定刺激，双方纠缠不休，据理力争，争取自己的利益，让有的护士接受不了现实，具有自卑心理，认为别人都能做好为什么自己做不好，也觉得自己倒霉、上天不公、心里积怨。2.5 产生心理障碍过度谨慎、逃避易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。随着处理纠纷中的威胁或挫折的到- 8 -来，医患调解人员表现出来悲伤或忧郁，自我价值感降低，缺乏自信心，久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。2.6 正当的应激心态沉稳、镇定能以正确的态度对待纠纷的
14、发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合的心态，责无旁贷，积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。3 护士在护患关系中的防范对策3.1 增强法律意识增强法律意识应该将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结合，并充分认识护患纠纷及医疗纠纷的危害性；将医疗法规及医疗事故处理条例的学习纳入继续再教育范畴，定期考核，尤其应注重加强年轻护士的继续再教育，做到依法施护。3.2 严格要求自己严格执行各项护理操作常规要认真按常规操作，在执行医嘱时严格执行“三查七对”制度，交接班制度，杜绝事故发生，注意手法轻微
15、、细致，防止粗暴，避免增加损伤，杜绝违章操作。对新技术或难度大、重要的操作，必须在上级护士的指导下进行。不得让患者家属代做护理工作，如口腔护理、吸痰、卧床翻身、会阴护理等。家属代做，一是无菌观念差；二是方法、技术操作不到位；三是易引起患者及家属的反感，患者对家属做的操作不放心、不信任，家属对自己的技术不相信、不情愿，滋生对立和不满情绪，使护患纠纷复杂化。值班期间要多巡视病房、多观察患者的病情变化，及时记录及时通知医生满足病人需要。- 9 -3.3 端正服务态度加强主动服务意识、改善服务态度无论发生任何情况，在为患者服务过程中，规范语言及行为举止，对患者及家属提出的问题耐心解答、安慰、体谅、不嫌
16、弃、态度诚恳、语言和蔼，以实际行为感召他们，满足患者的合理要求，使患者从心底肯定你的服务，消除对医务人员的惧怕与不信任情绪，如多询问病人有什么要求，打热水、整理床单位、做到热情、勤劳，提高患者对护理工作的理解和信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。3.4 工作谨慎、细致加强及重视护理文书的管理工作护理文书的书写应做到及时、准确、真实、完整，并与医疗文书同步，对急、危、重疑难患者记录要全面、详细，交接班清楚。同时要注意医疗用语，文字的正确性与准确性。严禁伪造、估计各种生命体征，杜绝弄虚作假以及不如实书写护理记录及其他护理文书等。体温、呼吸、脉搏、血压一定要按医嘱准时逐个测量，勿偷懒护理记录分为一般护理记
17、录和危重护理记录，护士应按规定准确记录，因抢救急、危、重患者，未能及时记录的，应在抢救结束后立即据实补记，不能粗心大意，忘记补记或超时补记，并加以注明峥。3.5 要有责任感增强责任意识工作的责任性与执行规章制度认真与否是发生纠纷的主要原因。责任性分为他律性责任性和自律性责任性两个阶段，他律性责任性所具有的一个鲜明特征是被动性(即个体需在外界督促下才能较好履行自己的责任)。医院管理者应及时督促处于他律性责任性的护理人员向自律性责任性的转变，以身作则、言传身教、潜移默化地强化责任意识。3. 6 努力提高护士的专业素质- 10 -能随着医学不断的发展， 护士要不断充实自我，在加强护理专业知识学习的同
18、时，还应其他有关知识的学习，护士应利用一切机会不断提高自己的业务水平，如通过外出学习、自学考试、论文交流等途径。掌握各项技术操作规程、认真执行医嘱、准确熟练地完成护理工作。要善于观察和发现病人的心理变化，并能及时采取有效的心理护理措施，观察病人的心理活动及身心两方面动态变化，解除病人心理压力并满足病人生理、生活上的合理需要。随着医学的不断发展、更新，护士更应该刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，以取得病人的信任。扩大知识面，提高业务技术水平。37 加强护患沟通良好的护患沟通是做好护理工作的前提，护理人员可利用每次给患者做治疗或巡视病房以及交接班时，对患者进行短
19、暂交流，可以是生活上的关怀，更多的则是对疾病的相关的治疗及护理方面的健康教育。这种通过短时、多次的接触交流，使患者感受到医护人员对其病情的了解很深，对其健康十分关注，从而增加患者对医护人员的亲切感和信任感。3.7 具有敏锐的观察力护理人员不单纯是用专业知识和技术为病人解除疾病痛苦，还要有敏锐的观察能力，这样才能根据病人的表现推断其内心世界，并采取相应的有效措施，及时解决，使病人得到心理安慰，很好的接受治疗，加速疾病的康复。病人病情变化，瞬息多变，护士应具有敏锐的观察力，除观察病人的生命体征（T、P、R、Bp）外，还应观察病人的行为、语言及躯体动作的变化，以便了解病人的心理活动与机体变化，及时采
20、取措施，在繁忙的工作中，做到心中有数，忙而不乱，使工作井然有序，严格执行“三查七对”制度，实行安全护理，将护理差错或事故杜绝于萌芽中。3.8 实行合理排班制度合理搭配护理人员，病区护士长应根据不同时段的不同工作量增减护士，如早上和晚间两个工作量高峰时段护- 11 -理人员的分配，以缓解工作量大、人员紧张的情况，合理利用人员，防止忙中出错。要依据不同时段工作特点合理搭配护理人员，根据患者实际需要安排护理力量，将分层次使用护理人员落实到各个时段，实现主管护师、高年资护师对低年资护士适时有效的技术指导及质量把关引。3.9 规范礼貌用语禁止使用服务忌语医院对护士分批进行言行规范化培训，通过专家讲课、看
21、电视录像，使护士了解到哪些是规范礼貌用语，在工作中要经常使用和怎样使用，哪些是服务忌语，在工作中绝不能出现。护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，不仅是当务之急，也是长远之计。只有做好防范措施，才能应对方方面面的矛盾，防范于未然。结论因此，在护理服务过程中，护理人员如果服务态度不好，解答问题语言不当，就很容易造成纠纷。在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意地为病人的健康服务，坚决杜绝职业性的呆板及工作中的亲疏之别，才能在和谐的护患关系中塑造出美好的护士新形象，在倡导人性化护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人” 给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床治疗。参考文献1 医疗事故技术法规研究中心最新医疗事故处理条例操作实务全书中华医学音像出版社。2002：265-2712杨从芬举证责任倒置下的护理行为护理研究，2003，17(2A)：18218- 12 -3于翠香，杨桂芹，陶敏护理差错高发时段相关因素与防范措施中国实用护理杂志，2004，加(4)：60
