1、安管部操作规程1.0 目的为了规范安管部在销售配合服务期间的管理工作，制定本规定。2.0 适用范围适用于项目安管部的管理。3.0 职责3.1 项目经理负责监督安管部按照本规程实施；3.2 项目安管部负责人负责按照本规程实施；3.3 项目安管部员工负责执行本规程。4.0 具体要求4.1 安管员培训内容及操作标准：4.1.1 军事队列训练内容及标准：4.1.1.1 立正：两眼平视稍向上眺，口要闭，颈要直，两臂自然下垂稍向后张，四肢并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。压膝盖，两腿挺直夹紧，提臀收腹。两脚跟靠拢并齐，两脚尖打开约 60 度，身体略向前倾，后脚跟与地面似接非接，身体重心落在前脚掌上
2、。4.1.1.2 稍息：在立正的基础上，左腿迅速点出约一脚的三分之二，左脚尖着地脚跟与地面似接非接，重心落于右脚。在听到立正的口令时，左脚后脚跟迅速靠拢右脚跟，恢复成立正姿势。注意要前点后压，提跨出脚。4.1.1.3 跨立：在立正的基础上，左脚迅速向左跨一步，约与肩同宽，两手同时背于背后，左手虎口握住右手手腕，与腰带上沿同高。当听到立正的口令时，左脚按原路迅速恢复成立正姿势。同时两手臂迅速取捷径恢复成立正姿势。4.1.1.4 向右转：在立正的基础上，以右脚跟为轴，配合左脚掌的蹬力迅速向右旋转 90 度，后腿挺直，靠腿。注意事项：转体的过程中，身体始终保持立正姿势。两腿伸直，要转体快，中间稍停顿
3、，然后靠脚快。也就是所谓的：两快一停顿。4.1.1.5 向左转：在立正的基础上，以左脚跟为轴，配合右脚掌的蹬力迅速向左旋转 90 度，后腿挺直，靠腿。4.1.1.6 向后转：在立正的基础上，以右脚跟为轴，配合左脚掌的蹬力迅速向后旋转 180 度，两腿夹紧挺直，靠腿。在转体的过程中，身体始终保持正直（立正） ，重心一定要控制在两脚之间，要转体快，并且一次性到位（180 度）中间一停顿，靠脚快，取捷径迅速两脚跟靠拢。成立正姿势。注意事项：要求协调一致，干净利落。4.1.1.7 半边向左转：在立正的基础上，以左脚跟为轴，配合右脚掌的蹬力迅速向左旋转 45 度，后腿挺直，靠脚。此动作和向左转的动作要领
4、是一样的，区别在于一个是转到 90 度，此动作只转到 45 度。4.1.1.8 半边向右转：在立正的基础上，以右脚跟为轴，配合左脚掌的蹬力迅速向右旋转 45 度，后腿挺直，靠脚。此动作和向右转的动作要领是一样的，区别在于一个是转到 90 度，而此动作只转到 45 度。4.1.1.9 向前一步：在立正的基础上，左脚迅速踢出，压膝盖绷脚尖，脚掌与地面平行且距离 25 公分，腰杆挺直。重心前移，左脚掌砸地，后腿挺直，靠脚。上身始终保持正直，成立正姿势。4.1.1.10 齐步：在立正的基础上，听到齐步的口令时，身体前倾，第一步出左腿，出右手。每步约 75 公分，两手握半拳，两臂打直，前手与第三颗衣扣同
5、高，后手正直向后打。以此类推，向前行进，行进的过程中，两眼始终平视前方，出脚的同时出手，协调一致，定点定位，当听到立定的口令时，右脚向前迈出约半步之长，重心前移跟上，左脚迅速取捷径靠拢右脚跟，靠脚的同时收臂成立正姿势。4.1.1.11 跑步：在立正的基础上，听到跑步的口令时，双手迅速抱拳于腰际，身体前倾，第一步跃出左腿，出右手。每步约 75 公分，前脚掌着地，两臂夹紧腰际前后摆动，做到前不露肘，后不露手。当听到立定的口令时，在向前跑出二步，以作缓慢速度，然后左脚再向前迈出约半步之长，同时收两臂于腰际，迅速取捷径两脚跟靠拢。4.1.1.12 正步：在立正的基础上，听到正步的口令时，身体前倾。第一
6、步出左腿，出右手。压膝盖绷脚尖，脚掌与地面平行且距离 25 公分，腰杆挺直。重心前移，脚掌砸地，后腿挺直，手成半握姿势，拇指根部与中间衣扣取齐，手掌略向下大臂与小臂约成 90 度，上端下砍。当听到立定的口令时，左脚再向左前方按正确动作要领迈出约半步之长，迅速取捷径靠脚，靠脚的同时放臂成立正的姿势。4.1.1.13 敬礼：在立正的基础上迅速抬起右手，五指并拢，大臂抬平，中指与帽沿似接非接，掌心稍向外张，身体保持正直。当听到礼毕的口令时，手臂取捷径迅速原路返回，成立正姿势。要求：敬礼的过程中，身体始终保持正直，不戴帽子的时候，敬礼中指微接太阳穴。敬礼过程中要求精神饱满，目光注视着受礼者，动作干净利
7、落，有力。4.1.2 车辆指挥动作训练内容及标准：4.1.2.1 示意车辆右转弯手势：4.1.2.1.1 在立正的基础上，迅速抬起左臂伸直，立掌掌心向外，手臂与肩同平；4.1.2.1.2 右臂向右前方挥出，右臂伸直五指并拢，手掌与身体间距 30 公分。掌心向左侧；4.1.2.1.3 恢复立正姿势；4.1.2.1.4 敬礼、礼毕。4.1.2.2 示意车辆左转弯手势：4.1.2.2.1 在立正的基础上，迅速抬起臂伸直，立掌掌心向外，手臂与肩同平；4.1.2.2.2 左臂向左前方挥出，左臂伸直五指并拢，手掌与身体间距 30 公分。掌心向左侧。4.1.2.2.3 恢复立正姿势；4.1.2.2.4 敬礼
8、、礼毕。4.1.2.3 示意车辆右停放手势：4.1.2.3.1 迅速抬起右臂，右臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向右摆，眼睛看着右手方向；4.1.2.3.2 左臂向前抬起，大臂与肩同高，五指并拢，手心向右；4.1.2.3.3 折左小臂与大臂成 90 度角，掌心向内，手与胸相距 20 厘米；4.1.2.3.4 恢复到立正姿势；4.1.2.3.5 敬礼礼毕。4.1.2.4 示意车辆左停放手势4.1.2.4.1 迅速抬起左臂，左臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向左摆，眼睛看着左手方向；4.1.2.4.2 右臂向前抬起，大臂与肩同高，五指并拢，手心向左折右小臂与大臂成 90 度角，掌心向内，手与胸
9、相距 20 厘米恢复到立正姿势；4.1.2.4.3 敬礼、礼毕。4.1.2.5 示意车辆左直行手势4.1.2.5.1 迅速抬起左臂，左臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向左摆，眼睛看着左手方向迅速抬起右臂，右臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向左摆，眼睛看着左手方向折右臂，大臂与小臂成 90 度角，掌心向内，手与胸相距 20 厘米恢复到立正姿势；4.1.2.5.2 敬礼、礼毕。4.1.2.6 示意车辆右直行手势4.1.2.6.1 迅速抬起右臂，右臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向右摆，眼睛看着右手方向迅速抬起左臂，左臂伸直，五指并拢，掌心向前，同时头向右摆，眼睛看着右手方向折左臂，大臂与小臂
10、成 90 度角，掌心向内，手与胸相距 20 厘米恢复到立正姿势；4.1.2.6.2 敬礼、礼毕。4.1.2.7 示意车辆靠边停放手势4.1.2.7.1 在立正的基础上，迅速抬起左手，五指靠拢并齐，中指指尖与肩同高，大臂微弯，掌心向前。4.1.2.7.2 右臂向右前方挥出，右臂伸直五指并拢，手掌与身体间距 30 公分，右手向左侧挥动两次，手掌根部与上衣第四个扣子取齐；4.1.2.7.3 恢复到立正姿势；4.1.2.7.4 敬礼、礼毕；4.1.2.7.5 恢复到立正姿势。4.1.2.8 示意前车停止后车超越手势4.1.2.8.1 在立正的基础上，迅速抬起左手，五指靠拢并齐，中指指尖与肩同高，大臂微
11、弯，掌心向前；4.1.2.8.2 迅速抬起右臂伸直，掌心向上，左手根部与右手掌面平齐；4.1.2.8.3 折叠右臂大臂与小臂成 30 度角，大臂抬平，连续两次；4.1.2.8.4 恢复立正姿势；4.1.2.8.5 敬礼礼毕。4.1.2.9 示意车辆倒车手势4.1.2.9.1 在立正的基础上平抬双臂，掌心朝上；4.1.2.9.2 双臂向后折，大臂与小臂需成 30 度角大臂抬平，连续两次；4.1.2.9.3 伸展双臂，掌心朝前；4.1.2.9.4 回复到立正姿势；4.1.2.9.5 敬礼、礼毕。4.1.2.10 示意车辆停车手势4.1.2.10.1 在立正的基础上，迅速抬起左手，五指靠拢并齐，中指
12、指尖与肩同高，大臂微弯；4.1.2.10.2 放手恢复立正姿势；4.1.2.10.3 敬礼、礼毕；4.1.2.10.4 恢复立正姿势。4.2 安管员内务卫生标准： 4.2.1 被褥的叠放标准：4.2.1.1 铺面平整，被子折叠成正方形，三齐一平。要按四方块样叠成形，枕头应放在被子的靠里位置。4.2.2 脸盆手巾摆放标准：4.2.2.1 脸盆摆放整齐，毛巾搭在脸盆上出盆沿三指宽。毛巾挂在统一的位置上，漱口缸、牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、香皂盒等应放予脸盆内，摆放于床下。4.2.3 鞋子的摆放：4.2.3.1 鞋子摆放到鞋架上。顶层摆放胶鞋，二层摆放皮鞋，三层摆放便鞋。鞋子应统一摆放在鞋柜内，鞋头
13、向内。4.2.4 工服的摆放：4.2.4.1 下班后工服统一悬挂于宿舍内指定位置，工服摆放整齐。衣服要放置在规定的衣柜里或挂在统一的位置上，所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持干净、整洁。4.3 对讲机使用标准： 4.3.1 使用对讲机时，右手握住对讲机，食指握于对讲机通话按键，其余三指及拇指护住对讲机；4.3.2 通话时对讲机与口距离应保持约 20 厘米左右距离，通话时轻轻按住通话按键，通话完毕，即刻松手；4.3.3 带对讲机需跑步时，右手护住对讲机，左手正常摆臂。4.4 安管岗位交接班程序： 4.4.1 接班人员到达指定位置立正；4.4.2 交班人员以齐步的标准从岗位上下来与交班人员
14、面对面；4.4.3 互相敬礼；4.4.4 互相右跨一步；4.4.5 向前三步，向后转，各右跨一步；4.4.6 互相敬礼；4.4.7 交接物品（对讲机） ；4.4.8 互相敬礼；4.4.9 交班人员向后转；4.4.10 下班。4.5 施工人员及车辆、参观人员、工作人员及车辆管理要求：4.5.1 参观人员及车辆在服务工作时间内进入小区，门岗值班员打车辆行驶方向指引手势，并敬礼！（步行的参观人员直接敬礼通行）4.5.2 车辆运输施工材料在服务工作时间内进入服务区，向前一步右转体，齐步或跑到车辆旁，打停车手势，敬礼询问标准用语：您好！请问到哪里施工？在核实清楚后，登记车牌号码、施工人数、进入时间、施工
15、单位后放行。 （如属于施工人员进入，需核实携带有效的施工证件方可放行）4.5.3 参观人员及车辆在非服务工作时间内进入服务区，向前一步右转体，齐步或跑步到车辆旁，打停车手势，敬礼询问标准用语：“女士/先生，您好！请问有什么可以为您效劳？”如客户表明参观来意，安管人员标准服务用语“先生，现在是非服务时间，销售大厅内的工作人员皆已下班。如果您不介意，可以到我们销售大厅内索取一份销售资料，也可以顺便看一下沙盘模型，值班安管人员会接待您。客户同意进入后，登记车牌号码、参观人数、进入时间后放行，客户离开时，应登记离开的时间。 （如属于施工人员进入，需经过核实有效的施工证件方可放行）紧急事件处理标准作业规
16、程1.0 目的1.1 为及时妥善处理重大突发事件，有效避免和控制紧急事件的发生，以及 确保在发生紧急事件的情况下，能够得到及时处理，保障大厦业户的生命财产安全。2.0 适用范围2.1 适用于物业公司对各类紧急事件预防和发生时处理的管理工作。3.0 职责3.1 物业公司总经理负责紧急事件现场处理的总指挥。3.2 安全管理部主任负责现场本部门人员的调动和依据各类紧急事件流程的 实施工作，力争将损失降到最低，并随时向物业公司总经理作口头汇报工作。3.3 安全管理部治安、消防及车场班长共同负责协助本部门主任做好被困人员的解救工作，对紧急事件发生现场的围观人员的控制和劝离。3.4 物业公司各部门主任负责
17、在紧急事件发生现场调动部门员工配合安全管理部做好各类紧急事件处理工作。4.0 程序要点4.1 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、 械斗等破坏行为、刑事案件、用户集体投诉（3 家以上） 。及发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施发生故障后、房屋主体结构遭受破坏等。4.2 发生重大或突发事件时，安全管理部主任应立即到现场处理（如主任不在，要指定专人负责） ，及时口头向物业公司总经理报告，并根据紧急事件情形请示物业公司总经理是否报告公安、消防等机构协调处理。4.3 安全管理部主任将紧急事件处理完毕后，要填写紧急事件处理报告或形成书面报告，内容详细阐述事件发生的
18、时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理结果，于 12 小时内呈报物业公司总经理4.4 紧急事件处理报告或书面报告由安全管理部主任签名后上报，如部门主任不在而事件紧急时，可以由指定的安全管理部主管负责签名上报。4.5 参与事件处理的其他部门主任应在事件处理完毕后 24 小时内填写紧急 事件处理报告呈报物业公司总经理，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似事件发生的预防措施。4.6 紧急事件处理流程详见后附总经办紧急事件处理标准作业规程 。4.6.1 火险4.6.1.1当消防监控中心发现有火警发生时，首先要通知火险发生地点最近的巡逻岗位到现场查看火险大小，如
19、火势较小，巡逻员工应取最近的灭火器材将火险扑灭，并将火险事故的处理结果及时回复监控中心和逐级上报至安全管理部经理。4.6.1.2如火险事故加大，巡逻员工应立即打电话报告消防监控中心和安全管理部主任，汇报内容：A、火源的位置，燃烧的性能，燃烧的范围和火势的威胁；B、其所在地点和抢救通道；C、有无需要疏散和保护的重要物资档案；E、起火处的毗邻是否安全是否要拆除等。 4.6.1.3安全管理部主任在组织力量按火险应急事件处理预案组织扑救火灾的同时，消防班长对被困人员和安全物品、物资、易燃易爆物、应迅速组织力量转移到安全地方，同时关闭周边门窗、防止火势蔓延。4.6.1.4假如火势大，难以扑灭时，安全管理
20、部主任应迅速请示物业公司总经理是否报告“119” ，如物业公司总经理同意后及时报警，同时用对讲机通知外围管理员做好消防人员、车辆的指引，治安和车场班长要维护好外围秩序和交通，排除障碍做好消防车进入火场的准备。4.6.1.5消防车到达后立即要求本部门员工引领到火险发生地点，与消防指挥人员商量火险事故处理的方案，同时引导消防队员从最佳路线赶到火场并指出能提供水源的地点。4.6.1.6 组织员工和消防队员并肩作战，力求以最快的速度扑灭火灾，把大厦损失降到最低限度。4.6.1.7 救火中组织一部分员工疏散人群，并带领被解救出来的人群从楼梯和安全门行走，火险事故发生时不能乘坐电梯。4.6.1.8 火险事
21、故处理完毕后安全管理部主任应在 12 小时内查明起火原因，填写紧急事件处理报告或形成书面报告呈报物业公司总经理。4.6.2 处理流程详见后附公司火灾应急处理标准作业规程 。4.7 治安案（事）件4.7.1 凡在大厦范围内发生流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件，安全管理部大厦发现或接到报告后应立即设法制止，并迅速组织员工赶赴现场，截住斗殴者，然后检查所有物品遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失，在处理事件时，员工严禁与当事人或客人发生冲突。4.7.2 如情况发展到难以控制，要及时向物业公司总经理报告，并联系当地公安机关处理，对现场负伤者可及时拨打“120”予以急救或陪同送医院抢救。
22、4.7.3 劝说围观者散去，保护原始现场以待公安机关调查。凡由公安机关派人调 查处理的，均由公安机关依照有关法规处理，安全管理部派人协助配合。4.7.4 此事件处理期间的有关资料，必须书面报告呈报物业公司总经理。4.8 客人报失或窃案4.8.1 凡接到客人报失或盗窃案时，值班人员首先要详细询问事情经过、案发地点、丢失物品数量及名称并做好相关记录，并及时上报安全管理部主任。4.8.2 安全管理部主任应立即组织员工保护现场并上报物业公司总经理。同时根据客人提供所丢失物品的模样大小迅速加强各出入口的控制，发现可疑人员离大厦 应及时上前阻拦询问（一定要掌握方法技巧以免产生误会） 。4.8.3 主管要组
23、织员工对于有关人员反映的作案可疑人员，根椐情况分别采取监视或截留的办法实施。4.8.4 凡客人要求报警或案件情况重大的应立即请示物业公司总经理是否联系当地公安机关处理。4.8.5 发案后真相末明，严禁向无关人员泄露传播。4.8.6 警务人员到达后，安全管理部员工应根据实际情况积极提供线索、询问有关人员协助公安机关破案。4.8.7 案件破获案犯归案后，争取向公安机关了解相关情况，查明犯罪分子作案手段，摸索加强防范措施，提高防盗能力 。4.9 发生事故时应及时采取的措施。4.9.1 保护现场，如在大厦范围内发生自杀死亡、重大盗窃或其它各种重大案件，安全管理部主任发现或接到报告后应迅速组织人员赶到现
24、场，在了解情况后请示物业公司总经理是否联系当地公安机关处理。4.9.2 保护好事发现场，禁止无关人员进入，不准触动任何物件。4.9.3 安全管理部主管应组织员工及时询问现场有关人员并做好记录，任何物件都须待公安部门检查后根据情形处理，如在大厦内发现犯罪分子应立即组织追捕并扭送公安机关处理。4.9.4 安全管理部有关员工应根据情况积极向公安部门提供线索，协助公案机关破案。4.9.5 对事故现场的情况做出详细记录，包括报告人的姓名、时间、地点、现场4.9.6 目击和群众反映情况、可疑人员的情况等，写出书面报告呈报公司领导。4.10 爆炸物4.10.1 如发现大厦的煤气、管道、机房、锅炉、仓库爆炸或
25、他人破坏引起大厦 爆炸时，为控制事态恶化，安全管理部主任应立即联系工程部截断电源（线）和煤气供应源，使设备设施停止运转。4.10.2 向物业公司总经理汇报情况，并请示是否通知当地公安机关和消防队处理。4.10.3 消防班长立即组织员工穿着消防服设法将易燃易爆物品转移到安全地方或可以排爆地点，如情况紧急要保护好现场。4.10.4 对爆炸物品附近的群众迅速疏散。4.10.5 主管组织员工注意观察控制和抓获投放爆炸物品的人或追查可疑人员。4.10.6 事件处理完毕后安全管理部主任将有关情况做出书面报告呈报物业公司总经理。4.11 交通事故4.11.1 如在执勤岗位内或车场内发生交通事故，安全管理员有
26、权对肇事者的驾驶执照和其他有关资料进行登记、记下车辆号码，上报车场班长处理。4.11.2 如交通事故较为严重，且现场出现伤者，车场班长应及时与部门主任联系，及时拨打“120”抢救并协助送往医院抢救。4.11.3 主管组织员工劝说围观群众散去，保护好事故现场，以便公安交管人员前来调查处理。4.11.4 将有关登记事故的资料交公安和交管部门处理。4.11.5 安全管理部主任根据此事件处理结果，做出书面报告呈报物业公司领导。4.12 煤气泄露事件4.12.1 安全管理部主任应联系工程部立即截断煤气供应源及熄灭附近所有火焰。4.12.2 消防班长组织员工穿着消防服，用手轻拍门进入后打开全部门窗使空气流
27、通。4.12.3 切勿在现场吸烟点火、按动门铃，及时关闭任何电制及电器和通讯工具（包括对讲机、手机和固定电话） 。4.12.4 找到煤气泄漏点用手关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通，并组织员工通知其他隔壁业户。如情况严重的应通知其他业户撤离房间。4.12.5 如厨房发生煤气泄露事件，在查明原因后，还应追究有关人员的责任并将有关资料写出书面报告呈报物业公司总经理。4.13 电梯困人事件的处理4.13.1 如电梯发生故障确定有人被困电梯内时，消防中心当值监控控员第一时间通知工程维修部派人员到现场救人及抢修后，立即向部门主任汇报情况。4.13.2 通知外围最近巡逻岗赶赴现场留守，利用电梯内线电话不断
28、与电梯内的人员联系通话，并对被困者进行安抚，查询被困者当中有无特别情况，如有被困者休克或发生不良情况，则问其姓名、身体状况后立即向部门主任请示是否报警或求助救护车到场。4.13.3 守候在电梯旁的员工，必须每隔二、三分钟安慰被困者及询问电梯内情况，并做好记录，直至恢复正常为止，在此期间留守员工不得擅自离开。4.13.4 如报警后通知外围路口安全管理员，等候指引救护车到场。4.13.5 遇到被困者休克或其它问题，安全管理员应尽量协助并维护现场秩序，疏散人群，令空气流通有助被困者康复。4.13.6 在一切恢复正常后，安全管理部主任用书面报告呈报物业公司总经理，说明此事件的处理经过和结果，并总结经验
29、作为员工培训的资料。4.14 常见可凝情况及人员4.14.1 可疑情况：在大厦区内游荡或借口找人却说不出被访人的姓名和详细地址，接二连三敲上门或一个个楼道进入样板房处理方法：密切注意其举动，问明情况，必要时劝其离开。4.14.2 可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的。处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，收缴携带的工具，并将其约束起来，送辖区派出所。4.14.3 可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品又无任何证明的（搬家有开出放行条的除外） 。处理方法：先将物品扣留，待查明物品来源后方可放行。4.14.4 可疑情况：在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的。处理方
30、法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交派出所处理。4.14.5 可疑情况：单车、摩托车有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走、提走的。处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。4.14.6 可疑情况：拿不出机动车行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。处理方法：立即联系车管岗员工，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行，反之送公安机关查处。4.14.7 可疑情况：遇到安全管理员即转身远离或逃跑的人。处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻岗通告） ，查明情况。4.15 盘查可疑人员方法4.15.1 礼貌的询问。4.15.2 善于察言观色，对不良情况要迅速做出反应。4.15.3 仔细观察其面部表情及
31、回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或没有身份证，即带其回办公室进行调查。4.15.4 识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文包，袋内装有宣传广告纸；进入大厦后，喜欢左看右看。对于此类人应详细询问，如属推销员，将其清理出大厦。4.15.5 识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，仔细观察脸形眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意特征人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。4.15.6 遇到可疑人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知部门主任或同事前来协助处理。4.15.7 相关紧急预案操作流程纠纷事件处理
32、流程图消防监控中心或安全管理员发现或接报立即报告安全管理部当值班长、主（报告打斗地点）消防监控中心跟踪录像立即制止打架斗殴，收缴打斗凶器安全管理部主任赶赴现场劝解如械斗激烈，场面难以控制，通知消防监控中心打 110 报警，通知各岗位做好堵截工作，并报告公司领导。协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众。并协助警方调查。监 控中心110 报警。如制止不了，控制现场，等警方 处理如实向警方提供现场所见情况将发现及处理经过写一份详细报告交部门主任电梯困人处理流程图如有伤员，设法救治如损坏大厦设施，列出详细清单交警方追赔偿费将事情处理过程详细向物业公司总经理汇报并做好纪录。现场拍照监控中心发现电
33、梯困人立即通知工程部、电梯维修人员，并报告部门主任，通知安全管理员启用对讲系统与被困人员联系，了解梯内人数和健康状态，安慰被困人员，告知很快有人前来解救通知安全管理部当班班长即赴监控中心取电梯钥匙，到所报楼层，协同电梯专修人员、工程部 维修人员一起解救被困人员通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告知解救人员正在采取措施。利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随 时与梯内人员保持联系。如有异常立即 报告。在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠轿厢门站，以免发生危险。如梯内人员健康状况欠佳，即时报告经理安全管理员迅速赶到困梯楼层，协 同解救被困人员监控中心通知外围最近的巡逻岗赶赴现场营救水浸事件
34、处理流程图被解救出电梯人员如昏迷或受伤，即送医院 抢救将事情处理情况详细向上级汇报，并做好纪录。故障排除后，电梯试运行期间密切注意将事情发生及处理情况详细纪录在当值薄中查明水源，采取有效措施截断水源水浸来自大厦机管设施损坏或故障，关闭水泵水浸来自各天台积水，应在低于水位的出入口设置拦水闸或沙包。水浸来自市政地下水反浸，封闭反浸的地下水道。水源未中断前，组织大厦各部 门值班人员采取有效措施， 拦 截和疏泄积水，防止水浸蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。将电梯升高离开受浸范围，以免电梯受损迅速取用就近楼层沙井房内的沙包，堵住水浸蔓延的通道，防止水浸至其他楼层。关闭受浸区域电源，以防触电。疏通排水道，
35、开启排水泵。如用户室内水浸，应及时联系该业主返大厦处理向用户做好解释工作，尽力为 用户克服因水浸所带来的困 难，维护好大厦秩序。工程部通知自来水公司抢修地下爆裂水管及堵塞反浸的地下水如联系未果，即 时报告公司领导，经公司领导统一后，破锁入室，抢 救用户财产及资料。处理结束后，在当值日志上做详细纪录，部门经理填写重大事件报告表呈送总经理审阅。5.0 相关文件5.1 紧急事件处理报告 6.0 相关文件打架斗殴等暴力事件处理流程现场不可控制现场可控制立即制止打斗并控制人员, 收缴打斗凶器。报告警方或打斗方所属单位人员处理将发现及事情处理经过写一份详细报告汇报给部门负责人及公司领导。协助警方捉拿肇事者
36、,勘察打斗现场, 劝散围观群众,协助警方调查.监控中心或安管员发现或接报监控中心跟踪录像安管部负责人接报后赴现场劝解和制止。通知消防中心打 110 报警,并通知各岗位做好围堵准备,并报告公司领导立即报告安管部负责人，当值领班及人员火速赶往现场事情发生通知清洁人员清理现场盘查可疑人员流程开始礼貌询问查验并登记证件观察判断形迹可疑盲流人员登记证件推销人员有证件 无证件登记证件如有伤员,设法抢救如损坏设备设施,列出详细清单交警方追要赔偿费将事情处理过程详细向上级汇报并做好记录现场拍照结束带回安管部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品请示上级同意,送公安机关处理写保证书教育劝离是否带有可疑物品或工具如
37、有可疑,送公安机关处理如核查无疑, 请出管理区域结束防火安检工作流程防火安检工作流程辖区内设备环境灭火器情况是否堆放杂物.易燃物非工作设备是否切断电源是否存在火险隐患填写防火安全检查表防火责任人(每周一次)清理立刻清理整改隐患切断电源完善结束是否遗留火种6.0 相关支持文件6.1员工服务形象规范6.2员工工作纪律规范7.0 相关记录无消防监控中心管理作业规程1.0 目的1.1 加强监控中心员工管理，加强日常设备设施的巡查监管，确保设备的正常运行，做好大厦内的安全监控和消防监控工作。2.0 适用范围2.1 适用于东平广场营销中心管辖大厦内消防监控中心的管理。3.0 职责3.1 安全管理部主任负责
38、依据各类火灾事故紧急预案 ，每年组织部门消防演习 1-2 次，不定期抽查消防中控员的值班情况和文字记录。3.2 安全管理部消防班长负责消防中心的管理，制定各类管理措施和对录像资料的保存及组织员工不定期检查监控设施设备的运行情况，协助部门主任处理日常的紧急事件和每年组织公司员工开展消防演习 1-2 次。4.0 程序要点4.1 消防监控中心的主要任务4.1.1 大厦设立消防监控中心，负责对大厦实施严格的消防监督和安全监控，配合政府消防部门做好救灾抢险工作。4.1.2 负责对全物业公司员工进行消防业务知识培训。4.1.3 开展大厦防火宣传教育。4.1.4 制定各类防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火
39、安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决、整改、处理意见，向安全管理部主任报告情况。4.1.5 负责检查大厦各部位的防火安全情况以及各消防设备、灭火器材，发现隐患，及进行排除隐患，定期将大厦的消防情况书面报告安全管理部主任。4.1.6 负责调配大厦各部位的消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时联系相关部门排除消防设备故障。4.1.7 负责 24 小时消防主机监视、闭路监控、防盗报警信号，发现火灾及其它问题启动应急预案，立即向安全管理部主任报告，并提出处理方法。4.1.8 负责制定灭火方案，负责编制演练计划及组织演练。4.1.9 负责大厦动火部位的安全监督。
40、4.1.10 负责办理在大厦内施工单位的动火证，并监督施工期间的消防安全。4.1.11 管理好消防业务档案。4.1.12 发生地震、洪水、台风等自然灾害情况下，组织抢救人员，抢救物资设备，平时负责制定救灾应急方案及救灾演练。4.1.13 负责协助大厦新建、改造工程或消防设施的呈报审批手续。4.2 监控中心岗位工作制度4.2.1 24 小时负责消防监控、闭路监控工作。 4.2.2 本大厦内消防设施、设备的操作使用，设备保养。4.2.3 相关消防表格的记录。4.2.4 消防班长的工作安排。4.2.5 保障消防电话畅通。4.2.6 消防中心清洁卫生工作。4.3 工作要求4.3.1 值班人员要掌握本监
41、控室内各系统简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各智能化系统操作。4.3.2 值班员要坚守岗位，密切注视监控视屏及各类控制柜处于良好运作状态。4.3.3 当出现火警报警信号时，立即通知相关岗位赶赴现场查看情况，并做好登记，如属火警报警视火情大小，应迅速报告当值消防班长和部门主任组织灭火。4.3.4 消防控制室内的一切设备、设施、线路，不得随意更换、更改，如有损坏要立即查明原因上报领导，经批准后联系技术人员进行更换。4.3.5 按照上级要求，定期上报消防设施运作的各数据报表。4.3.6 配合工程部检测消防报警系统，每季进行一次检查及测试消防系统。4.4 消防监控中心值班制度4.4.1
42、 每个消防值班员必须具有高度的消防意识和工作责任感。4.4.2 当值时必须精神高度集中，严密注视监控中心各设施及监控视屏的情况，并做好各项情况的登记工作。4.4.3 当值时，发现任何设备、器材出现故障应马上通知消防班长及工程部值班人员检修、严禁私自乱触、乱动任何设备及器材。4.4.4 工作时，要严守操作规程，严禁违规操作，如违规操作带来的事故及设备损坏，由违规操作者负责，并追究一切责任。4.4.5 熟悉和掌握消防中心各设备的功能及操作。4.4.6 消防员要熟悉并掌握消防设施器材的性能和使用方法。4.4.7 爱护消防中心内所有器材设备并保持室内清洁。4.4.8 严格执行各项工作程序，不得擅作主张
43、，紧急情况除外。4.4.9 消防员巡楼要认真、细致，对发现的消防隐患要及时处理。4.4.10 工作中发现问题或可疑情况，即作处理或不能处理的都需及时向消防班长报告。4.4.11 消防员除巡楼或其它巡查外，要坚守岗位，不能随意离岗，如有事离岗需经直接领导同意。4.4.12 背景音乐要按时播放，严禁超时播放，音量要适中，切勿过大影响业户休息。4.4.13 监控中心内禁止任何人抽烟和动用明火作业，特殊情况需动用明火的要经部门主任批准方可实施。4.4.14 监控中心属安全指挥中心，严禁无关人员进入，如因工作需要必须经安全管理部主任批准。4.5 消防员职责4.5.1 负责大厦消防监控系统设施的管理，当发
44、现可疑情况或发生火灾时，立即奔赴火灾现场进行灭火工作。4.5.2 认真巡查大厦消防情况，发现火灾隐患及时排除并向上级报告。4.5.3 学习有关消防知识，熟识大厦内消防设施、设备功能、位置，熟悉灭火器材点，掌握消防灭火器材、消防栓、手动报警， “119”报警使用方法和程序等。4.5.4 认真落实每天工作任务，做好当值期间情况记录，发现问题立即报消防班长。4.5.5 发生火灾时积极参加灭火战斗抢救、疏散受灾人员和物资。4.5.6 定期巡查班长内消防设施、设备情况，确保其处于良好运行状态。4.6 交接班制度4.6.1 要按时上、下班并落实签到制度，接班人员应提前 15 分钟到岗位作好准备，并准时到达
45、岗位，如接班人因特殊情况未到前，当班人员不准离开岗位。4.6.2 消防班长上班前负责检查下属仪容、仪表，并做好下属工作的安排。4.6.3 交接班：交班人员要向接班人员交待当班工作情况及需要下班解决或注意跟查问题及事项，并做好交接班记录。4.6.4 接班人员要详细了解上班当值时应注意事项，同时应认真检查设施、设备、工具及卫生等情况，发现问题及时指出，必要时向中心班长报告。4.7 监控中心岗位责任制4.7.1 监控中心必须保持整洁、卫生、清静、明亮，不得放置无关物品。4.7.2 监控中心内严禁吸烟，严禁接、打私人电话和会友。4.7.3 外单位要进入消防中心参观，必须经安全管理部班长或物业公司领导同
46、意方可进入参观。4.7.4 值班时不准看报刊、杂志和书籍，不得吃东西，不得睡觉或打瞌睡及 做与工作无关的事。4.7.5 值班时，必须集中精力，全神贯注，发现问题或可疑情况及时上报消防班长处理，并做好相关记录。4.7.6 监控中心任何时候要保持一人值班，一人做机动，以应付突发事件；未经批准无关人员不得进入监控中心参观或闲聊，值班人员有事离开要经直接领导同意并有人顶岗后方可离开。4.7.7 值班人员要定时间检查录像情况和播放背景音乐。做好录像的保存工作，其它部门或外单位要求查看有关录像，必须经部门主任同意后方可查看。4.7.8 值班人员如因打瞌睡或思想不集中导致工作失误，将追究当值者或有关人员责任
47、。4.8 巡查职责及要求4.8.1 职责：检查大厦消防情况，巡检消防设备设施性能，处理火灾隐患及不安全因素。4.8.2 要求4.8.2.1 检查大厦消防设施的使用情况并登记记录。4.8.2.2 检查消防设备设施不被挪用、破坏、阻塞。4.8.2.3 检查动火作业有否达到“八不、四要” 、 “一清” ，发现吸烟、动火作业要及时制止，消除不安全因素。4.8.2.4 检查电器设备是否运作正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况，电动机有否空转现象，防雷设备是否完好。4.8.2.5 检查各部位（单位）下班后的清场工作，留意有否遗留火种及电源有否关闭情况。4.8.2.6 检查
48、仓库物品、物资有否分类存放，仓库内使用灯光及堆距、堆入高度灯距，是否符合防火安全要求以及值班情况等。4.8.2.7 发现问题及时处理，及时报告，并做好相关登记。4.8.3 规定4.8.3.1 每天按班长安排线路巡检，不得走无关路线，不得串岗及闲谈，并认真填写好巡查情况记录表。4.8.3.2 外出巡查时要注明，并带对讲机，在巡查中与监控中心联络，巡查时认真负责。4.8.3.3 巡查人不得擅自进入客户区域办公区内，需要进入检查工作，要向管理层申请并得客户同意后方可进入检查。4.9 消防中心查阅监控录的带管理规定4.9.1 有关部门需要求查阅录像，必须经物业公司安全部主任同意后才准查阅，并需做好相关
49、登记。4.9.2 查阅录像时，查阅人员要认真、详细查阅记录所发现情况及时间，并把查阅结果报告安全管理部主任。4.9.3 因有关部门需带客户到中心查阅录像，必需由安全管理部主任同意后才准查阅，否则一律不让查阅。4.9.4 消防中心人员不得让公司任何人员业户未经同意情况下自行查阅录像，否则将追究当值人员责任。4.9.5 有关需协助查阅的录像必须做好注明及保留，并与下一班交接，未经同意不得将其洗录。4.10 消防工作日记制度4.10.1 消防中心每天每班把当值发生、处理情况记录在工作记录本上，不论事件大小，必须有处理情况登记，如未完成处理工作必须在记录本上注明交接清楚，工作日记内容包括：日期、时间、经办人姓名、发现（处理）事情地点、内容事项、处理结果或注意要求、跟进情况等。4.10.2 要认真、如实书写工作记录。4.10.3 不可乱涂或漏空其中某项的内容。4.10.4 不可用代号或简写。4.10.5 要按日期、时间顺序填写。4.10.6 要妥善保管工作记录本，不可撕毁任何一页。4.10.7 工作记录本使用完毕应交主管保留、存档，不得擅自处理。4.11 消防监控中
