1、材 料 清 单一、毕业论文二、毕业论文任务书三、毕业论文开题申请表四、毕业论文开题报告正文声 明本人马小云，学号 2010117133，系湖北文理学院数学与计算机科学学院计算机科学与技术专业 1011 班学生。所做论文内容主体均为原创，无任何抄袭、剽窃他人劳动成果的行为。如有发现此类行为，本人愿意为此承担一切道义及法律责任，特此声明。学生签名：年 月 日客户关系管理系统的设计与实现摘要：客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对理论及相关技术的研
2、究和对系统的需求分析确定了系统的实现方案。结合系统开发的特点，确定了客户关系管理系统的功能模块和业务流程，完成了系统的总体功能设计和详细功能的设计。该系统实现了营销管理、客户管理、服务管理、统计分析和系统管理几大模块。课题开发的系统以 Java 作为基本开发语言，结合 SSH 三大框架技术以及B/S 和 MVC 设计模式，运用 J2EE 开发技术以及目前市场上最流行的开源技术设计实现。关键词：企业；客户关系管理；CRM；B/SIThe Design And Implementation Of Customer Relationship Management (CRM) SystemAbstra
3、ct:Customer relationship management (CRM) emphasize on customer as the center, the activities of the enterprise revolves around the customer.The purpose of this paper is to design and develop a suitable for small and medium-sized enterprise customer relationship management system, make the enterpris
4、e application of the concept of customer relationship management, improve the level of customer relationship management.In this paper, based on the characteristics of small and medium-sized enterprises, combining with the study of theory and related technology and demand for system analysis to deter
5、mine the implementation scheme of the system.Combined with the characteristics of the system development, determine the function modules of customer relationship management system and business process, complete the overall function of system design and function design in detail.This system has reali
6、zed the marketing management, customer management, service management, statistical analysis, basic data and system management of several major modules.Subject development system to Java as the basic development language, combining SSH three framework technology and B/S and the MVC design pattern, us
7、e of J2EE technology development and design on the market at present the most popular open source technology.Key Words：Enterprise;Customer relationship management (CRM);CRM;B/S目 录1 绪论 .11.1 课题研究的背景 .11.2 系统开发的意义和目的 .11.3 课题的主要研究工作 .22 相关软件及技术简介 .32.1 B/S 结构简介 .32.2 SQL Server 2005 简介 .42.3 JSP 简介 .5
8、2.4 MyEclipse 简介 .52.5 Tomcat 简介 .53系统的需求分析 .74 系统的概要设计 .94.1 系统的数据库设计 .94.2 系统的功能模块设计 .154.3 系统的功能流程图 .165 系统详细设计与实现 .175.1 系统登陆模块的设计与实现 .175.2 营销管理模块的设计与实现 .195.3 客户管理模块的设计与实现 .265.4 服务管理模块的设计与实现 .305.5 统计报表模块的设计与实现 .326 系统测试 .346.1 系统测试的意义 .346.2 系统部分测试用例 .357总结 .40参考文献 .41致 谢 .4201 绪论1.1 课题研究的背景
9、信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力” ，上个世纪 80 年代
10、是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题 1。1.2 系统开发的意义和目的对于一个企业来说，良好的客户关系是非常重要的，对于某些销售型企业来说，客户关系的重要性往往会变的更加突出,甚至可以决定该企业的生存和发展，是一笔巨大的无形资产。随着计算机应用的迅猛发展，网络应用的不断扩大，人们迫切希望在利用计算机技术和网络应用的基础上，研究开发
11、出客户关系管理系统，以减轻销售人员的工作负担，把销售人员从传统并且初级的客户关系管理中解脱出来，提高其工作效率。与此同时，一个管理得当的客户关系系统还可以对企业的客户进行存档和管理，大幅度的避免了由于销售人员的人事变动对企业造成客户资源流失的风险，而这种风险的产生有时会对企业造成致命的打击。客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户开展。它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配等，达到降低运营成本、提1高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段。CRM 的应用是立足于企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业
12、管理中，CRM 将首当其冲地应用与企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。近年，随着 CRM 逐渐被国内企业熟悉和接受，以及二三线城市中小型企业的快速崛起，开发一个适合中小企业的客户关系关系管理系统，使企业应用客户关系管理的概念，提高企业的客户关系管理水平十分的必要，而且有很广阔的市场前景。1.3 课题的主要研究工作本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用MyEclipse，数据库采用 Microsoft SQL Server 2005，服务器采用 Tomcat。系统以 Java 作为基本开发语言，结合 SSH 三大框架技术以及 MVC 设计模式，运
13、用J2EE 开发技术以及目前市场上最流行的开源技术，在 Win7 平台上开发基于 B/S模式的客户关系管理系统。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、订单信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失 2。22 相关软件及技术简介2.1 B/S结构简介B/S 结构（Browser/Server 结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet 技术的兴起，对 C/S 结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WWW 浏览器来实现
14、，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层 3-tier 结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO） 。以目前的技术看，局域网建立 B/S 结构的网络应用，并通过 Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如 LAN, WAN, Internet/Intranet 等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全特别
15、。是在 JAVA 这样的跨平台语言出现之后，B/S 架构更是飞快地普及起来了3。 B/S 结构模型如图 2.1 所示。图 2.1 B/S 结构模型2.1.1 B/S 结构的优点1具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。2业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。3维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。4开发简单，共享性强。2.1.2 B/S 模式的缺点 1个性化特点明显降低，无法实现具有个性化的功能要求。32操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。3页面动态刷新，响应速度明显降低。4功能弱化，难以实现传统模式下的特殊功能要求。2.2 S
16、QL Server 2005简介SQL Server 是微软公司开发的数据库产品，SQL Server 2005 被广泛使用，很多电子商务网站、企业内部信息化平台等都是基于 SQL Server 产品上。 今天的商业环境要求不同类型的数据库解决方案。性能、可伸缩性及可靠性是基本要求，而进入市场时间也非常关键。除这些核心企业品质外，SQL Server 2005 还为您的数据管理与分析带来了灵活性，允许单位在快速变化的环境中从容响应。SQL Server 2005 为快速开发新一代企业级商业应用程序、为企业赢得核心竞争优势打开了胜利之门。 SQL Server 2005 提供了以 Web 标准为
17、基础的扩展数据库编程功能。丰富的 XML 和 Internet 标准支持允许您使用内置的存储过程以 XML 格式轻松存储和检索数据。您还可以使用 XML 更新程序容易地插入、更新和删除数据。有了 SQL Server 2005，您可以使用 HTTP 来向数据库发送查询、对数据库中存储的文档执行全文搜索、以及通过 Web 进行自然语言查询。SQL Server 2005 分析服务功能被扩展到了 Internet。您可以通过 Web 浏览器来访问和控制多维数据。 使用 SQL Server 2005 可以获得非凡的可伸缩性和可靠性。通过向上伸缩和向外扩展的能力，SQL Server 满足了苛刻的电
18、子商务和企业应用程序要求。通过增强的故障转移群集、日志传送和新增的备份策略，SQL Server 2005 达到了最大的可用性。 SQL Server 2005 带有交互式调节和调试查询、从任何数据源快速移动和转化数据、以及按 Transact-SQL 方式定义和使用函数等功能。您可以从任意 Visual Studio 工具以可视化方式设计和编写数据库应用程序。 使用 SQL Server 2005，可以很容易地在企业资源旁边集中管理数据库。可以在保持联机的同时轻松地在计算机间或实例间移动和复制数据库。42.3 JSP简介JSP 技术是用 JAVA 语言作为脚本语言的，JSP 网页为整个服务器
19、端的 JAVA库单元提供了一个接口来服务于 HTTP 的应用程序。JSP(Java Server Pages)是由 Sun Microsystems 公司倡导、许多公司参与一起建立的一种动态网页技术标准。 在传统的网页 HTML 文件(*.htm,*.html)中加入 Java 程序片段(Scriptlet)和JSP 标记(tag)，就构成了 JSP 网页(*.jsp) 4。JSP 技术所开发的 Web 应用程序是基于 Java 的，它拥有 Java 语言跨平台的特性，以及业务代码分离、组件重用、继承 Java Servlet 功能和预编译等特征。它是继 ASP 之后的另一动态 WEB技术，在
20、开发时主要用在用户登录、交流、测试等部分,是在软件开发中实现动态的主要技术。Web 服务器在遇到访问 JSP 网页的请求时，首先执行其中的程序片段，然后将执行结果以 HTML 格式返回给客户。程序片段可以操作数据库、重新定向网页以及发送 email 等等，这就是建立动态网站所需要的功能。所有程序操作都在服务器端执行，网络上传送给客户端的仅是得到的结果，对客户浏览器的要求最低，可以实现无 Plugin，无 ActiveX，无 Java Applet，甚至无 Frame。2.4 MyEclipse简介MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发 Java、J2EE 的 Eclipse 插件集合，M
21、yEclipse 的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。MyEclipse 企业级工作平台(MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse)是对 Eclipse IDE 的扩展，利用它我们可以在数据库和 JavaEE 的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率 5。它是功能丰富的 JavaEE 集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持 Html，Struts，Jsp，Css，JavaScript，Sql，Hibernate。2.5 Tomcat简介Tomcat 是一个免费的开源的 Se
22、rlvet 容器，最新的 Servlet 和 Jsp 规范总能在 Tomcat 中得到体现 同时由于 Java 的跨平台特性，基于 Java 的 Tomcat 也5具有跨平台性。与传统的桌面应用程序不同，Tomcat 中的应用程序是一个WAR（Web Archive）文件。WAR 按一定目录结构来组织：通常其根目录下包含有 Html 和 Jsp 文件或者包含这两种文件的目录，另外还会有一个 WEB-INF 目录，这个目录很重要。通常在 WEB-INF 目录下有一个 web.xml 文件和一个 classes目录，web.xml 是这个应用的配置文件，而 classes 目录下则包含编译好的Se
23、rvlet 类和 Jsp 或 Servlet 所依赖的其它类（如 JavaBean） 。通常这些所依赖的类也可以打包成 JAR 放到 WEB-INF 下的 lib 目录下，当然也可以放到系统的CLASSPATH 中，但那样移植和管理起来不方便。 在 Tomcat 中，应用程序的部署很简单，你只需将你的 WAR 放到 Tomcat 的 webapp 目录下，Tomcat 会自动检测到这个文件，并将其解压。你在浏览器中访问这个应用的 Jsp 时，通常第一次会很慢，因为 Tomcat 要将 Jsp 转化为 Servlet 文件，然后编译。编译以后，访问将会很快。 在 Tomcat 中，你还可以利用 Servlet 提供的事件监听器功能，来对你的应用或者 Session 实行监听。Tomcat 也提供其它的一些特征，如与SSL 集成到一块，实现安全传输。还有 Tomcat 也提供 JNDI 支持，这与那些J2EE 应用服务器提供的是一致的。 基于 Tomcat 的开发其实主要是 Jsp 和Servlet 的开发，开发 Jsp 和 Servlet 非常简单，你可以用普通的文本编辑器或者 IDE，然后将其打包成 WAR 即可 5。
