1、安徽工业大学毕业设计(论文)任务书课题名称 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现学 院 管理科学与工程学院专业班级 信息管理与信息系 统姓 名学 号毕业设计(论文)的主要内容及要求：1分析研究当前客户关系管理软件现状。2对系统可行性进行研究3分析用户的需求，进行需求分析4对系统总体设计，包括功能分析，业务流程和数据流程分析5系统详细设计，分析系统流程，主要对数据库进行设计6系统实现以及界面设计7系统测试8毕业论文撰写指导教师签字： 安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现I装订线摘要随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企
2、业信息化的关键之一，通过 CRM 可以提高企业的管理水平、经济效益。CRM 在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。根据所研究的 CRM 知识和自身的计算机水平，我采用 ASP +SQL Server 2005 方式,采用 B/S 结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统：客户管理、库存管理、Email 管理、服务管理、用户管理。本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本 CRM系统。在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块
3、，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。关键词：CRM B/S 模式 系统设计 SQL Server 2005 数据库安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现II装订线AbstractAlong with the development of the social economy and the science and technology, the enterprise
4、informationization already became the urgent need of enterprise. CRM was precisely one key of the contemporary enterprises informationization. It might enhance the enterprise management level and the economic efficiency by using CRM. CRM played the very major role in the enterprise, it improves the
5、service, enhances the efficiency, reduces the cost, expands the sale, and it not only will bring the unexpected income to the enterprise, also completely change the strategic thought of the enterprise movement.According to CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP and SQL Server
6、2005 ways and adopt B/S structure to design customer relations management system in simulation. It has divided into following five sub-systems: customer management, stock management, Email management, service management ,user management. This article introduction this CRM system from these aspects w
7、hich are the system analysis, the database design, the system structure and the function module design, the system program develops. In the overall system, for the security of the guarantee system, it has used the user administration module especially. According to users status, it had defined the j
8、urisdiction which increases, deletes, changes to the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correl
9、ate information from the different angle, as well as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer.Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2005 DataBase安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现III装订线目录1. 绪论
10、.11.1 课题背景 .11.2 系统目标 .21.3 总体任务 .21.4 开发环境简介 .21.4.1 ASP 简介 .21.4.2 ASP 工作原理 .31.5 B/S 模式概述 .41.5.1 B/S 模式的作用 .41.5.2 B/S 模式的优势与劣势 .42. 系统调查与可行性研究 .62.1 CRM 的概念及意义 .62.1.1 CRM 的概念 .62.1.2 客户关系管理的意义 .62.1.3 企业实施 CRM 的意义 .72.2 可行性研究 .82.2.1 系统的可行性分析 .83. 系统分析 .103.1 需求分析 .103.1.1 市场需求分析 .103.1.2 系统需求
11、分析 .113.2 系统组织结构分析 .113.3 系统流程分析 .123.3.1 业务流程分析 .123.3.2 数据流程分析 .123.4 数据字典 .143.5 系统 UML 建模 .193.5.1 USE CASE 分析 .193.5.2 建立系统静态模型 .233.5.3 建立系统动态模型 .244. 系统设计 .254.1 系统功能结构设计 .254.2 系统详细设计 .264.2.1 数据库概念结构设计 .264.2.2 数据库逻辑设计 .274.3 代码的功能与设计原则 .31安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现IV装订线4.4 输入输出设计
12、.324.4.1 输入设计 .324.4.2 输出设计 .334.5 系统配置设计 .334.5.1 软件配置 .334.5.2 硬件配置 .335. 系统实现 .345.1 系统环境建立 .345.2 系统实现界面及相关代码 .346. 系统测试 .406.1 系统测试目标 .406.2 测试方法 .406.3 测试用例 .406.4 测试结果 .41总结 .43致谢 .44参考文献 .45安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现共 45 页 第 1 页装订线1. 绪论1.1 课题背景世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能力过剩”
13、 。在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。这些竞争压力表现如下：1）产品“同质化”趋势越来越明显随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制。技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。2）竞争对手日益强大企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。企业明显感觉到过去的竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。3）客户的购买行为日益成熟客户的需求越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是 Internet 的应用，客户可以随时查
14、找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性和需求迥异的客户群体。从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下，企业之间竞争的重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。我们可以说，客户资源逐渐变为企业的核心资源，企业价值的实现最终将依靠客户价值的实现。在客户资源的管理和客户价值的挖掘方面，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的经营者。例如：企业无法明锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变
15、化调整企业的运营策略；与此同时，企业也不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展。企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理念和管理
16、手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理系统（CRM ）便应运而生。客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利：1） 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现共 45 页 第 2 页装订线把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客
17、户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。1.2 系统目标本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标：1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息）进行全面管理，如客户和联系人的基本信息的添加、删除、修改、查询，其中查询功能应该能够根据不同的查询条件进行查询。2）用户管理:系统用户的添加、删除、修改和查询等操作，不同的系统用户角色具有不同的权限，系统管理员拥有全部的系统权限。3）服务管理：主要包括新建服务反馈，结束服务反馈，删除服务反馈等。4）产品管理：包括产品信息的添加、删除、修改、查询等。5）库存管理：包括库存信息的添加、删除、修改、查询
18、等。1.3 总体任务通过总体设计、详细设计以及系统实现，能够用计算机对客户信息实现更加全面的管理，最终通过系统测试。经过调研、考察和查询资料，要基本了解企业中客户关系管理的具体业务流程，在此基础上设计出数据流程；熟悉企业对客户关系管理的具体需求，划分客户关系管理系统的功能模块。本系统功能模块包括客户管理，库存管理，Email 管理，服务管理，用户管理等模块。各系统模块又包含若干子模块，具体实现对信息的添加、删除、修改和查询功能。1.4 开发环境简介1.4.1 ASP 简介本系统将采用 ASP 动态网页开发技术。ASP（Active Server Pages）是微软企业提供的开发动态网页的技术，
19、具有开发简单、功能强大等优点，ASP 使生成 Web 动态内容及构造功能强大的 Web 应用程序的工作十分简单。例如，要收集表单中的数据时，只要将一些简单的指令嵌入到 HTML 文件中，就可以从表单中收集数据并进行分析处理。对于 ASP，还可以便捷地使用 ActiveX 组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以检索和存储信息。对于有经验的程序开发人员，如果已经掌握了一门脚本语言，而且已经了解使用 ASP 的方法。只要安装了符合 ActiveX 脚本标准的相应引擎，就可以在 ASP 页面中使用任何一种脚本语言。ASP 自带了 VBScript 和 JavaScript 两种脚本引擎。从软件的技术层
20、面看，ASP 有如下特点：安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现共 45 页 第 3 页装订线1）无需编译ASP 脚本嵌入到 HTML 当中，无需编译或者链接就可以直接执行。2）易于生成使用常规文本编辑器即可以进行 ASP 页面的设计。3）独立于浏览器用户端只要使用可解释常规 HTML 代码的浏览器，即可浏览 ASP 所设计的主页。ASP 脚本是在站点服务器执行的，用户端的浏览器不需要支持它。因此，不需要通过从服务器下载 ASP 页面。4）面向对象在 ASP 脚本中可以方便地引用系统组件和 ASP 的内置组件，还能通过定制ActiveX 服务器组件来扩充功能。5
21、）与任何 ActiveX 脚本语言兼容除了可使用 VBScript 和 JavaScript 进行设计外，还能通过 Plug-in 的方式，使用由第三方提供的其他脚本语言。6）原程序代码不会外漏ASP 脚本在服务器上执行，传到用户浏览器的只是 ASP 执行结果所生成的常规HTML 码，这样可以保证写出来的程序代码不会外漏。1.4.2 ASP 工作原理图 1-1 所示为的 ASP 的工作原理，分别访问 HTML 页面和访问 ASP 页面两个过程：图 1-1 ASP 工作原理图安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现共 45 页 第 4 页装订线1.5 B/S 模式概
22、述1.5.1 B/S 模式的作用B/S 最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易。B/S 结构的使用越来越多，特别是由需求推动了 AJAX 技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上进行部分处理，从而大大的减轻了服务器的负担；并增加了交互性，能进行局部实时刷新。B/S 的结构图如下所示：图 1-2 B/S 结构图1.5.2 B/S 模式的优势与劣势1）维护和升级方式简单目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S 架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一个稍微大一点的单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部
23、电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但 B/S 架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。所以客户机越来越“瘦” ，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机， “胖”服务器。安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统
24、（CRM）的设计与实现共 45 页 第 5 页装订线2）成本降低，选择更多大家都知道 windows 在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，但在服务器操作系统上 windows 并不是处于绝对的统治地位。 现在的趋势是凡使用B/S 架构的应用管理软件，只需安装在 Linux 服务器上即可，而且安全性高。所以服务器操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用windows 作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使得最流行免费的 Linux 操作系统快速发展起来，Linux 除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。 比如说很多人每天上“新浪”网，只
25、要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用 windows 操作系统，但用户的电脑本身安装的大部分是 windows 操作系统。3）应用服务器运行数据负荷较重由于 B/S 架构管理软件只安装在服务器端（Server）上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器（Server）端完全通过 WWW 浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防万一。
