1、,第八章 沟通,【引导案例】 秀才买柴,话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”,卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷。为什么卖柴人听不懂秀才的话？听不懂秀才的话是卖柴人
2、一人的问题吗？,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,管理者的时间分配（弗雷德鲁森斯(fredluthans) ）,一般经理成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通（内部）,联络（网络维护）,沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4
3、0大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,9,【主要内容】,第二节 沟通的过程,第一节 沟通概述,第三节 沟通管理,【学习目标 】,知识目标：了解沟通的含义与作用；掌握有哪些心理因素对沟通产生影响。技能目标：能够根据信息传递的特点分析信息沟通网络的类型与特点；能够分析和处理信息沟通过程中出现的各种障碍。能力目标：能够根据
4、所学的知识提高信息沟通的有效性，并具有分析某一组织的典型的信息沟通模式的能力。,怎么样理解“沟通”？组织中为什么要重视信息沟通？,第一节 沟通概述,沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组织协调的工具。,参与沟通，要有两方当事人,沟通的核心内容：信息交流,沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的重要性,加强民主管理,保证科学决策的前提,改善人际关系、建立良好的工作环境的基本手段,转变员工态度和行为的重要手段,激发员工工作热情、提高工作效率,获得组织生存和发展所需要的资源和信息,【观念应用82】顾客的抱怨,问题：听了这段
5、对话，你有什么想法？ 如何消除顾客的抱怨？,NEXT PART,沟通过程沟通类型沟通网络,第二节 沟通的过程,数字游戏,沟通小游戏,从这个游戏中你感受到了什么？,思考,在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。,二、沟通的类型,自上而下的沟通,水平沟通,上级如何创造良好的沟通情境,自上而向下的沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范
6、给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,自下而上的沟通,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不
7、要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司
8、。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,水平沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,水平沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,二、沟通的类型,一个人的口头沟通
9、能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,距离（沟通空间）,亲密空间（15-44cm）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（46-76cm）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间
10、）,社交空间（约1.2m-3.6m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公众空间（3.77.6m）,演讲,双向沟通,单双向沟通,二、沟通的类型,画图游戏,沟通小游戏,画图游戏,规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。,画图游戏,画图游戏,1）正式沟通网络 是指由组织正式规定的信息沟通渠道所形成的沟通结构形式。,三、沟通的网络（重点）,链式沟通,这
11、种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。,Y式沟通,在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。,环式沟通,组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息.在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意
12、度，组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士气来实现组织目标的情况。,轮式沟通（星形沟通）,只有一个成员位于传递的中心，其他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高，解决问题的速度快。但沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。,全通式沟通,每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式组织的集中化程度很低。 由于沟通渠道多，所以组织成员的平均 满意程度高而且差异小。因此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造成混乱，且又费时，影响工作效率。适用于需要解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气的情况。,2）非正式沟通网络 是指群体中未经批准的信息的自由传
13、播渠道所形成的沟通结构形式。,三、沟通的网络,【案例分析】张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。,【案例分析】张经理的沟通经验其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前
14、,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。,谁是卧底,沟通小游戏,从这个游戏中你感受到了什么？,思考,NEXT PART,情景模拟,一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的场景。,
15、沟通的原则与方法信息沟通中的障碍（重点）如何提高信息沟通的有效性（重点）,第三节 沟通管理,一、组织沟通的原则,换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？,组织沟通的原则,准确：使用语言与传递方式被接受者所理解。,完整,及时,利用非正式组织进行补充,一、组织沟通的方法,发布指示,会议制度,个别交谈,有一户潘姓人家，长辈过世。 家祭时，请来了一位乡音很重的老先生来当司仪。 讣闻是这么写的： 孝男：潘根科 孝媳：池氏 孝孙女：潘良慈 孝孙：潘道时 但这位老先生老眼昏花又发音不标准。 当他照着讣闻唱名时，凡是字面上有三点水的或左边部首都漏掉没看到于是就
16、给他念成这样子。,小笑话,孝男，翻跟斗 孝男一听，直觉得很奇怪，但又不敢问，于是就翻了一个跟斗。 接着又说：孝媳，也是 孝媳一听：我也要翻啊？于是孝媳也翻了一个跟斗。 再来：孝孙女，翻两次。 孝孙女一听，想想爸妈都翻了，我也翻吧！于是就翻了两个跟斗。 此时孝孙心想：老爸、老妈都各翻一次，姐姐也翻两次，那么我要翻几次？心里想着想着就开始紧张了：怎么办？ 只见老先生扯开喉咙，大声念出： 孝孙翻到死,小笑话,1.编码与解码过程中的误差,二、沟通的主要障碍,2.专业术语的滥用,3.发信者的信息过滤行为,4.信息超载,5.心理因素的影响,（1）情绪状态（2）知觉的选择性（3）空间位置（4）心理落差（5）
17、沟通恐惧,沟通的主要障碍,某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是（ ）。 A.沟通渠道选择不当 B.信息不充分 C.外界的干扰 D.反馈缺乏,A,1.培养良好的人际沟通技能,三、如何提高信息沟通的有效性？,改进沟通态度学会表达学会倾听积极反馈健全人格学会调控情绪,听,说,读,写,学会表达,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！
18、PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头表达时，多说些正面赞美别人的口头禅,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,你怎么表达？,某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。,情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？,情景二“小李，你工作干得不错，大家有目
19、共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”,你怎么表达？,主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。,情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）,情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）,你怎么表达？,有一位女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一位男士结婚了，没想到
20、的是两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了，女士万念俱灰，准备自杀，于是上了一个老头的船；船开到大海中，女士准备跳下去！请问：这位老头子要怎样和女士沟通，女士才能不跳海？,老头可以这样说，姑娘，两年前你是啥样子？女士自豪地说，两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。老头说，这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的？从头再来。老头的话把女士给逗乐了，女士不想跳海了，从头再来。从头再来，就当啥事也没发生。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花
21、费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧
22、,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,积极反馈：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,深呼吸。从一数到十五或深呼
23、吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,案例分析,张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进
24、行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。,案例分析,这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中
25、陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。,2.建造合理的信息沟通网络,如何提高信息沟通的有效性？,能提高士气的沟通方式是（ ）。A.式 B.轮式 C.环式 D.全通道式,某企业经理工作任务繁重，他需要有人帮助他选择信息，提供决策依据，对组织进行有效的控制。在这种情况下，最适宜的信息沟通网络是环式。（ ）,D,错,3.采
26、用恰当的沟通方式,如何提高信息沟通的有效性？,沟通的速度反馈性能可控性接受效果,4.改进组织沟通的各种技术,如何提高信息沟通的有效性？,采取信息沟通检查制设立建议箱和查询制度员工调查和调查反馈,5.对管理者进行培训,案例分析,沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！,案例分析杨瑞的困惑,杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点
27、她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。,案例分析杨瑞的困
28、惑,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”,案例分析杨瑞的困惑
29、,“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”,案例分析杨瑞的困惑,“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,祝大家成功,
