1、政务礼仪,漯河职业技术学院 王丽娟,礼仪是一座桥，不是一堵墙。,目录,一、 礼仪概述 二、职业形象塑造 三、办公与汇报礼仪 四、交际与迎送礼仪 五、公务宴请礼仪 六、礼仪常识与禁忌,一、 礼仪概述,礼仪的含义,礼貌：表达谦虚、恭敬 礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。 礼仪：对礼节、仪式的统称 三者的关系：礼貌 礼节 礼仪,礼仪的重要性,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,礼仪的分类,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,
2、政务礼仪的含义：,通常是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。 政务礼仪又称为“公务礼仪”。,政务礼仪的基本特征,规范性：没有规矩，不成方圆 系统性：规矩关乎政府形象和权威 严肃性：确保政令政纪的严格执行,政务礼仪的功能,塑造政府机关的良好形象 协调与公众的关系 强化对公务员的教育作用,礼仪亦形象,形象即宣传(美誉度) 形象即效益(经济的,社会的) 形象即服务 形象即生命力,什么时候最讲礼仪？,初次交往 公务交往 涉外交往,礼仪的三个层次,有所不为 禁忌有所为 指南善为 艺术,二、形象礼仪,个人形象意味着什么,体现个人的教养与品位 反映个人的精神风貌与生活态度 展现对交往对象的重视程
3、度 所在单位形象的代表 国家和民族形象的代表,第一印象很重要!,一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。 穿衣要得体，这是最基本的要求 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。,人们会根据第一印象判断你的：1、经济状况 2、教育程度3、可信赖度 4、社会地位5、社会经验 6、工作态度7、交往意向 8、条理性9、道德 10、性格,仪容是指容貌，包括头发、面部、手部等方面。仪容礼仪要求容貌端庄，妆容得体， 整洁卫生。 仪表是指着装要整洁、美观、得体，并与自身形象、出入场合以及穿着搭配相协调。,个人卫生,五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤
4、刷牙、勤剪指甲。 五不：在工作和正式场合不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 注意：上班时间不吃韭菜、大蒜大葱等，有气味食品；在他人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向他人或向右侧身，并用纸巾捂住口鼻。,男性仪容法则,（1）头发。发型短不光头、前不覆额、侧不遮耳、后不齐领；梳洗整洁，不要蓬松杂乱。 （2）耳。耳朵内须清洗干净。 （3）眼。眼屎绝不可留在眼角上。 （4）鼻毛。照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 （5）口齿。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 （6）胡须。胡须要刮干净或修整齐。 （7）手。指甲要修剪整齐，双手不可不清洁。 （8）香水。脉搏处。,女性仪容法则,头发：工作时，长
5、发不能自然批散过肩，最好束起来，或者盘起来。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：不留长指甲；保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；不涂深色的指甲油 香水：耳垂 女性可化淡妆，化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现。,二、着装礼仪,公务员着装基本要求,内强素质，外塑形象 端庄得体，温文尔雅 应时应景，应己应制 干净整洁，卫生简约 女士化妆，美丽大方 遵守礼仪，优雅适度,公务员的妆饰,基本要求：符合身份符合规律维护形象饰物佩戴：宜少而精慎重选择男女有别,公务员举止规范的具体要求,沉着稳健 适应场合 文明礼貌 大方洒脱 尊重对方 具有品位,男士的着装,基本要
6、求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,一叶知秋-第一印象很重要!,“观感”水准6点: 1.头发梳好了吗? 2.胡子剃好了吗? 3.衬衫扣子扣好了吗? 4.衣服有折皱吗? 5.裤管线走直了吗?(指正装) 6.皮鞋擦亮了吗?,西装的扣子有单排扣与双排扣之分,单排扣的西装（分为两粒扣和三粒扣） ：穿两颗扣的单排扣西装，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下两颗扣都解开；三颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。 双排扣的西装要把扣子全系上。西装
7、背心的扣子西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。,男子着西装四个三,三色原则：全身衣服不得超过三种颜色 三一定律： 身体上有三个部位要保持一个颜色：皮包、皮鞋、腰带 三大禁忌： 西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子或尼龙袜子；穿短袖打领带 三点一线：衬衣领开口、皮带袢和西裤前开口外侧应该在一条线上,领带的使用,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,男士佩饰,领夹 袖口 眼镜 手表 手帕 皮夹 古龙水
8、皮带 公文包,西装的口袋,上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋：可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。 右侧内侧衣袋：可以装名片、香烟、打火机等。 裤兜：不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。,黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带,暗蓝色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带,女士的着装,工作着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套
9、裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,女性套装的搭配,衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。 鞋：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 ；鞋跟3-5厘米，鞋底勿钉铜钉； 凉鞋勿空前绝后。 袜：应为单色，肉色为首选；宜穿长筒或连裤袜；,女士佩戴首饰,少而精、同质同色 男士除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物
10、 忌讳：多、乱、杂、幼稚、虚 荣、叮铛作响、摇曳不止,礼仪自检,最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,三、仪态礼仪,仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。 优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。 站有站相，坐有坐相， 步履稳盈，手势适当。,行姿和手势,胡锦涛接待各国政要,英国女王访问美国,胡锦涛等党和国家领导人参观中国人民抗日战争纪念馆,标准的站姿,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,标准行姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,三、 办公与汇报礼仪,基本要求,忠于职守，勤于政务 内求团结，外求发展 规范语言，善于沟通 注意仪表，
11、讲究卫生 汇报工作，准备充分,办公礼仪是政务礼仪的核心内容之一 办公礼仪表现在行为美，交际美，语言美，仪表美和环境美,办公室言谈举止礼仪的原则,衣着分寸 语言分寸 动作分寸 交际分寸 情感分寸,共处礼仪的“六不”和 “四要”,“六不”不对他人平头论足；不谈论个人薪金；不要诿过 给同事；不干私活；不打私人电话；不打听探究 别人隐秘。 “四要”办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待,忠于职守要求公务员工作当中要尽职尽责，恪守时间并遵守规则。 办理公务应当提前准备，做好计划；分门别类，难易结合；案头整齐，有条不紊。,与上司相处的礼仪,体谅上级，人人都有难念的经 保持距离
12、 不卑不亢 维护上级的威信 要对上级认真尊重，支持上级,与同事相处的礼仪,相互团结，不制造分裂 真诚合作，不彼此拆台； 同甘共苦：一个好汉三个帮 相互勉励，不讽刺挖苦 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,与下属相处的礼仪,以身作则，“己所不欲，勿施于人” 平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲 礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格 体谅下级，重视双方的沟通 关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作 信任下属，“士为知己者死”,汇报工作,汇报工作的三种基本形式： 口头汇报，书面汇报和电话汇报 把握好汇报的时机和地点，内容要准确并言之有物；讲求礼貌，实事求是。,汇报材料要有条理 汇报材料要平实 汇报材料要体现
13、工作思路 汇报材料要解决问题,接待与来访,对来访者应起身握手相迎 不要让来访者坐冷板凳 认真倾听来访者的叙述 对来访者的意见和观点要求不要轻率表态 对于能够马上答复或办理的事，应当场答复。 对于无理要求应有礼貌地拒绝，避免刺激对方。,公务人员在执行公务时要注意,要待人热诚，不允许对群众冷言冷语； 要主动服务，不允许对群众漠不关心； 要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心； 要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。,合影,主随客便，尊重客人。 布置场所，备好器材。 提前通知，准时参加。 合影排位，以上，中，左为上；主方居右，客方居左。,媒体的应对,新闻发布会 应对突然采访,应对媒体时应当注意 掌握政策，遵守
14、纪律，注意分寸，沉着机智，举止得体； 应对媒体时，公务员还应在了解媒体、有备而来、现场表现三个方面加以注意。,筹备发布会：确定主题指定专人限定时间了解媒体,应对突然采访,语言要有礼貌 回答问题要慎重 沉着冷静 事后及时汇报,四、交际与迎送礼仪,交际的基本内容,初次会面 称呼 握手与交谈 电话礼仪 拜访与接待 馈赠,初次会面,准时 仪表整洁 举止得体 沟通融洽,称呼,行政职务：比如王书记，李处长 技术职称：比如刘教授，赵工 职业名称：比如张老师，孙医生 通行称呼：同志，先生，女士，师傅,为他人介绍:将级别低的介绍给级别高的 将年轻的介绍给年长的 将主人介绍给客人 将男士介绍给女士,自我介绍：,自
15、我介绍的时间:何时进行;需要多长时间 自我介绍的态度:亲切、自然、友好、自信 自我介绍的内容:工作单位、部门（职务）、姓名三要素,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,车内座位,司机、主人,4,1,2,3,接待乘车礼仪原则,接待的客人，如果年长、位高或者女士，身为男士要绕到另一边这其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置; 如陪同
16、客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门。,握手与交谈,亲切有力 微笑专注 握手顺序:女士先伸手主人先伸手长者先伸手上级先伸手,应握手的几种情况初次见面 久别重逢 受奖时 参加宴会入席及退场时 参加婚宴或葬礼时 告别时,握手禁忌：用左手与人握手伸脏手与人握手戴墨镜与人握手戴手套与人握手,交谈:找到好的话题眼睛看着对方(不可东张西望),交谈的艺术,选择合适的话题 注意对方的反应 少谈自己 因人而异 适时发问 求同存异,电话礼仪,不打官腔 简明扼要 及时打断长谈,挂机,长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者
17、后挂机。,拜访与接待,事先预约 初次见面要递名片 接待客人耐心倾听 正确对待新闻采访,使用名片要注意：,不准随意涂改； 不宜提供二个以上的头衔给人用心不专之感，以一至二个为宜，二个的宜相近，所以商务人员可以备有多种的名片。 不准提供私人联络方式否则造成欲接受贿赂之嫌,馈赠,中国人送礼重价值轻包装 西方人送礼重意义和包装 节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡 把握时机 区分送礼用途,礼品的选择,受礼者想要的东西才是最好的礼物 最好的礼物是意外的 最好的礼物可以流露出高贵的思想和品味 最好的礼物是有意义的 最好的礼物是不会超过你预算的东西,迎送的礼仪,迎来送往是最常见的公务活动 接待工作直接影响
18、到政府机关公务活动的开展 迎送礼仪是履行公共事务的必备技能,迎宾安排,制定接待规格 合理安排食宿 接受宾客访问,与宾客见面时，应由接待方级别最高者率先与来宾握手致意，表示欢迎。 迎接重要客人到访时，要精心挑选迎宾人员，派出精兵强将，不搞人海战术。 陪同人员须坚守岗位，做到熟悉业务，随叫随到，服务在先。,迎宾活动程序,迎候来宾（提前到达会客地点） 介绍主人与客人（先将主人介绍给客人，职务从高到低） 依照次序致词（主人致简单欢迎词，客人答谢）,送别客人程序,确定送别规格。上级机关的来宾离去，应由主要领导出面送别。 赠送或交换纪念品。纪念品的选择要慎重，以有特色和土特产为佳。 道别时应是客人先起身，
19、握手作别时应是客人先伸手。主人相送一程。,五、 宴请礼仪,程序 着装 排座,收到邀请要作答 Yes or No (去几人) 一般宴会可着便装 正式宴会:男士着西装打领带女士着裙装(套装)并化淡装,排座:,面门定位;以右为尊;以远为上; 主人坐在主桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前; 如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.,餐桌上的礼仪,先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座 。 进餐时，先请客人、长者动筷子 进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音 布菜最好用公用筷子 吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的
20、话 最好不要在餐桌上剔牙 要明确此次进餐的主要任务 最后离席时要向主人表示感谢,中餐与西餐的上菜程序,中餐上菜顺序应是 ：先上冷菜、饮料及酒，后上热菜，然后上主食，最后上甜点和水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。 西餐上菜程序通常是 ：面包黄油冷菜汤斗海鲜主菜甜点心咖啡和水果。,六、 礼仪常识与禁忌,礼仪和个人修养关乎单位和国家形象 我们的礼仪规则趋向国际惯例 礼仪禁忌因文化的差异而不同,私人问题5不问,1、不问收入 （代表个人能力与企业效率） 2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 3、不问婚姻家庭（显示人格） 4、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去
21、、只重现在）,公务会面六不谈,不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不涉及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,涉外通则,维护形象 求同存异 入乡随俗 不必过谦 尊重隐私,外宾六不吃: 不吃内脏 不吃动物的头脚 不吃宠物(比如猫狗) 不吃珍稀动物 不吃淡水鱼 不吃无鳞和鳍的鱼,不必过谦,敢于善于对自己正面评价 令人感到自己为人诚实 令人感到自己充满信心 令人感到自己光明正大 应对赞美落落大方 面对失误不回避推诿,尊重隐私,收入支出 年龄大小 恋爱婚姻 身体健康 家庭住址 个人经历 信仰政见 所忙何事,常用语,Please! 请Thank you ! 谢谢Excuse me.对不起,正确的礼仪观念,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,有“礼”走遍天下!,不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。 学礼，知礼，守礼，讲礼。,
