1、青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部17第二部分 制度汇编（一） 办公室每日工作细则时 间（待定）内 容8：308：35 准时到岗，整理仪容仪表，参加晨会。8：358：55 做好开业前的各项准备工作（打扫卫生，准备发票、存包牌，相关单据、启动电脑等。 ）8：559：00 以迎宾曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装迎接顾客。9：0011：30（1） 接待顾客，做到来有迎声，去有送语，热情周到，细致耐心。（2） 在无顾客的情况下，随时整理自己的仪容仪表，打扫卫生，整理工作区域办公用品等。11：3013：30（1） 用餐时间要求：40 分钟/人，到服务台集中签到。（2） 注意：离开
2、工作岗位前必须交接清楚工作，外出时摘掉工作牌。13：3014：30 （1） 总结上午工作情况，及时完成上午未完成工作。（2） 做好交接班准备工作。14：3015：00 （1） 快速、准确进行班次交接。（2） 交接完毕工作后早班人员迅速离开工作区域。15：0017：00 （1）接待顾客，内容同 9：0011：3017：0019：00 （1） 用餐时间要求 40 分钟/人，并到服务台签到。（2） 同 9：0011：30。19：0021：00 检查整理相关票据，接待顾客做好各种汇总分析工作。21：0021：25 开始内部整理并打扫卫生，做好最后阶段的顾客服务工作。21：2521：3021：5522：
3、00以送客曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装，目送顾客。21：3021：4022：0022：10参加晚间总结会，统一撤离卖场，晚会结束后不允许重回卖场、库区、以免发生商品丢失。注：青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部18（1） 上工作细则适合于客服部除广播室外的各组。（2） 以上工作时间随季节变化变更。印章使用说明一、1、使用大组：赠品发放处。2、使用办法：对有买赠方案的赠品在电脑小票上划出相关对应商品的描述，发完赠品后在划线处盖此印章，以免重复发放。3、规格：40mm20mm二、1、使用大组：赠品发放处2、使用办法：在搞每月一次的返利活动时，给顾客发放奖品或礼品时，盖在相
4、关单据上，以免重发。3、规格：30mm15mm三、1、使用大组：退换货处2、使用办法：盖在退换货单一式三联上，以便于区分，换货章盖在换货单上，退现章盖在退货单上。3、规格：30mm15mm四、1、使用大组：退换货处2、使用办法：盖在退换货单顾客联上，以免顾客丢失之后引起纠纷；划线品项赠品已发奖品已发 礼品已发换 货 退 现请 妥 善 保 管遗 失 不 补青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部193、规格：40mm20mm五、1、使用大组：客服部各个组2、使用办法：在相关需要作废的单据上盖此章子，然后妥善保管3、规格：30mm15mm六、公章一枚1、内容：“青海万通购物广场有限公司
5、顾客服务部” 。2、使用部门：顾客服务部3、使用办法：在顾客服务部相关证明及通知上加盖此章。4、规格：椭圆形、直径 45mm 左右。七、1、使用大组：总服务台和团购2、使用办法：顾客开完手工发票后盖在电脑小票上3、规格：40mm15mm作 废税收发票已开青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部20考核办法细则为了体现“多劳多得”的原则，准确考核各岗位员工的业务技能及综合素质，特制定本考核办法；本办法适用于部门全体员工，并接受考核记录，采用扣分制，每月由客服领班做记录，月底汇总上报。一、存包处考核内容：所扣分数 考核内容2 分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹
6、；扎堆聊天；发现问题不及时反映。不使用相关礼貌用语。3 分 迟到；早退；脱岗；串岗；下班时顾客遗留的物品不及时交于保安；上下班不做交接手续。5 分 丢失存包牌；擅自挪用存包款；丢失顾客所存包或物品。服务态度不好引起客诉。二、总服务台考核内容： 所扣分数 考核内容2 分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3 分 对制卡机、电脑的卫生不定期清理；迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5 分 服务态度不端正引起客诉；不按规定开具发票。10 分 私自调用系统数据库的资料；不给顾客查询积分情况。三、赠品发放处考核内容：所
7、扣分数 考核内容2 分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3 分 迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5 分不按“赠品出入库流程规定”办理赠品的出入库；不得存放私人物品；非相关人员进入赠品库房、发放处；不及时上报赠品保质期到期情况。不及时准备促销活动赠品。青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部21四、广播室考核内容：所扣分数 考核内容2 分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3 分 不爱护播音器材；私自篡改广播稿；播错广
8、播稿；不做好上下班交接手续。不及时群发短信。5 分 迟到；早退；脱岗；串岗；工作期间接听私人电话；不按每日固定广播内容播稿。五、退换货考核内容：所扣分数 考核内容2 分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3 分 迟到；早退；脱岗；串岗；不认真做好退换货商品占比表；不做好上下班交接手续；退换商品不及时返回事业部。5 分 服务态度不端正引起客诉；丢失退换货各种单据；不按顾客退换货须知的流程进行操作。注：1、以上所注明的扣分为每次发生所扣分数，比如迟到一次扣 2 分。2、累计扣分达 10 分者，通报批评并限期改正，10-15
9、 分者，罚款并取消一天休息；15-20 分者降为临时工，每季度扣分累积达到 25 分以上者，根据情况处理或辞退。3、评选“十佳员工” 、 “星级员工”或其他有关先进员工都以此为依据。4、此考核办法以一个季度为期限，考核不公正时应及时反映，经查实后考核员及时改正。5、每月底将每个员工的考核情况报知人力资源部备案，人力资源部将每季度考核情况（扣分情况）前五名人员名单反馈客服部。6、以上内容未涉及的其他违纪违规现象，根据具体实际情况考核。六、领班由主管考核，员工参评。主管由部门经理考核，领班参评。青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部22（二） 服务总台办公室员工形象标准一、服饰：着公
10、司工装，干净整洁，钮扣要扣齐，女员工戴领花，男员工戴领结；不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不准穿拖鞋或赤足。二、证章：司徽、工作卡戴在左胸上。三、仪容仪表：男员工不准留胡须，头发侧不过耳后不过领；女员工要化淡妆，必须盘头，不浓妆艳抹，不戴大耳环（长不超过 2CM，圆形直径不超过1.5CM） ，不使用刺激强烈的化妆品；男女员工均不得染发。四、站姿：男员工两手自然下垂或背握，身体直立；女员工两手自然前握，身体直立脚成丁字步或小八字站立。五、站位：根据柜组范围， “一个站中间，二人站两边，三个成一线”不要扎堆或不等距离、空位。六、表情：诚恳、热情、面带微笑。七、语言：讲普通话，用词恰当、得体、文明。八
11、、举止：庄重、得体，在营业厅不允许任何有损企业形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、梳头、化妆、趿拉鞋、勾肩搭背等。九、行为：高效、严谨，在营业厅内不允许追逐、打闹、闲逛、聊天、吸烟、大声喧哗。青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部23服务语言规范一、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活。1、常用礼貌语：“欢迎光临” 、 “请” 、 “您” 、 “对不起” 、 “没关系” 、 “谢谢”、 “谢谢光临” 。2、常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。3、常用问候语：“您好” 、 “早上好” 、 “再见” 、 “欢迎光临” 、 “欢迎您再次光临“。二、服务工作中，禁止使用
12、否定，质问、嘲讽等不文明不礼貌语言，做到“五不讲” 。1、不讲有伤顾客自尊和人格的话。2、不讲埋怨、责怪顾客的话。3、讲讽刺挖苦顾客的话。4、讲粗话、脏话、无理的话。5、不讲刺激顾客，激化矛盾的话。三、接听电话规范1、打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司（部门）名称和自己所在部门，应说：“您好、万通购物广场（部门） ”。2、当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话先说：“您好”再报出本公司名称（内线电话、应说“您好、部” ） ，重点内容应记录并重点核对，并询问是否留言。3、养成准备纸和笔，记录电话的习惯。4、等对方挂上电话后，自己再挂电话。四、顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌
13、的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部24必须立即请当值主管出面处理。信息发布管理规定一、总服务台信息发布方式包括以下几种形式：1、短信平台；2、店内广播；3、户内外告示，广告牌；4、视频。二、所有通过短信平台发布的信息，均需总台主管编辑、签字、上报客服经理签字同意之后，才可以向外发布。发布人员完成发布信息之后需签字，并妥善保管以备后查。三、短信一般包括以下几个方面的内容：1、新品信息；2、快讯特价信息，促销
14、活动信息；3、会员积分查询；4、会员生日祝词、领奖信息、除以上内容信息之外，其他经公司同意须发布的信息才可发布。四、广播室除每时段正常播放的内容，DM 快讯及店内促销活动、顾客失物招领、寻找走失顾客、收货部通知收货等内容外，总台还须通知楼面相关部门到总台处理事务；其他所有信息发布必须经总台主管和客服经理签字同意之后才能播放，播完后广播员须妥善保管广播稿。五、有关部门需广播室播放信息的，先到总台领取“万通购物广场广播审批单”填写相关内容，经总台主管编辑审核，报客服经理审核签字后，广播室方可播放。六、快讯、促销、户内外活动告示，须经营销策划部同意，并具体组织实施，按策划规定的相关流程办理后，广播室
15、才予以播放。青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部25顾客投诉管理一、处理顾客投诉当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的经验。以顾客来说，买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心，情况严重者，还可能影响到商场的信誉及营收。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝
16、再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个人。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，就依靠商场的工作人员能否审慎处理顾客的每一个抱怨。二、顾客抱怨
17、问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。（一）对商品的抱怨商场的主要功能就是提供各式各样的日常食品用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见，其抱怨的原因有下列几种情形：1、价格：商场提供的商品大部分并非独家销售的民生消费品，顾客对这些青海万通购物广场有限公司：管理大纲制度汇编顾客服务部26商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，比其他商圈定价为高，而要求改善。2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜等情况，干货类的商品内部
18、有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形：（1）进口商品未附有中文标示；（2）中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；（3）商品上的价格标签模糊不清楚；（4）商品上有数个价格标签；（5）商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；（6）商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况较佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有提供顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务的抱怨虽然商场属于自助性服务，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1、工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2、收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。3、服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间不方
