1、抓服务标准化管理 促服务质量提升http:/ 2010-06-08 英大网 “第 5 周，市、县 95598 系统正常运行率 100%，电话平均有效接通率为 98.44，平均通话时长 65 秒，平均案头时长 16 秒，指标总体完成情况较好，全面达到省公司指标要求。”“第 9 周，各单位交接班状况良好，员工登陆数量符合要求，着装规范，工作纪律较好。”“第 12 周，市、县话务规范性 100%，工单制作正确率 100%，归类正确率 99.7%，抢修按时到现场率 100%。”“第 18 周，营业窗口业务办理正确率 100%，业务超期率为 0，营业档案抽查无异常。”看着这一串串数据，邯郸供电公司营销服
2、务监控中心的姑娘们激动地留下了眼泪，这是辛勤的泪水、委屈的泪水，也是自豪的泪水。服务标准化监控工作开展一年了，大家的劳动初见成效。坐落在古赵国都城的邯郸供电公司办公大楼，与赵武灵丛台遥遥相望，似在表明胡服骑射一般努力超越、追求卓越的企业精神，又似在表达着光照古城、服务一方的深沉情怀。建标准提升管理水平的必由之路2009 年以来，邯郸供电公司面对新的形势和任务，结合广大客户对服务的需求，坚持自我加压，与时俱进，积极引入标准化管理的理念，求真务实地推进思想观念、管理模式、工作方式的转变和创新，用流程规范工作，用标准指导实践，形成了职责明确、标准健全、流程清晰、运营高效的优质服务运营体系，促进优质服
3、务工作迈上了新台阶。结合公司实际，确定优质服务管理体系建设的重点，制定了有关优质服务管理的各项管理标准 10 项，梳理服务业务流程50 项，并按照“谁制定谁培训、谁执行谁学习”的原则，开展管理标准的培训宣贯，确保了标准的实用效果。在管理标准的基础上，该公司把健全一线服务的操作标准作为又一重点，编制了一线服务工作标准化作业指导书，突出服务环节的全过程操作步骤，引导员工按照标准程序处理问题，提高工作效率，并引入服务危险点控制，明确了各步骤中易出现差错和造成服务隐患的关键点。同时，制定了服务窗口常见问题标准解答手册，收集整理服务窗口常见问题的200 多个，明确标准解答，这些小册子像一个个小师傅，随时
4、随地传授看家本领，受到了窗口员工的喜爱，确保窗口咨询解答工作的标准化。多“揭短”提升管理服务水平的必备项目该公司在服务管理方面提倡多“揭短”，就是多查找工作漏洞，对服务中存在的问题和漏洞不捂不盖，强化分析，以此促进各项工作改进有的放矢。这一“揭短”，在基层各单位可炸了锅！怎么回事呢？原来，为实现这一目标，该公司成立营销服务监控指挥中心，实施“3931” 服务监控分析管理机制，对市公司及 17 个县公司的窗口规范化服务情况、营业业务办理情况、客户端服务等情况进行全天候监控、记录，对日监控中发现的问题通过下发“优质服务督办卡”，并结合“95598 监控周报” 、“ 优质服务月分析 ”进行跟踪督办、
5、问题揭摆、分析考核。哪个部门做的不好、哪点不对，每周在公司网站上“亮相”，从公司领导到市县每一位员工都能看到，结合上述情况，每月进行考核、“算账”。一开始，各单位都不适应，没有认识到这是帮他们提高管理水平，感到压力很大，纷纷提意见：我们内部的问题内部管理，为什么要公布在网站上？每月还发正式文件通报问题，大事小事儿报公司领导知道，这不是打脸吗？被监控出问题的部门还会埋怨监控中心的姑娘“狠心”、“铁腕”，不讲同事情意。姑娘们在辛勤工作之余，没少感到委屈，但经过主管领导、管理人员多方面做思想工作，也就没了包袱。服务监控工作日渐进入成熟阶段，服务总体情况日趋规范。勤分析提升管理水平的必要条件在服务标准
6、化管理之初，服务的各项指标不是十分理想，有的单位管理松散，有的单位业务水平差，有的单位服务意识弱，需要改进的问题不少呀！监控机制建立不到 1 个月，制约服务工作的各类问题就全部“现了原形”。那就一件一件查、一件一件整改、提高！该公司建立了优质服问题定性识别与分析机制，对客户端的各类信息进行分析定性，并加以追踪管理，形成了由营销工作决策层、工作管理层、技术支持层和客户服务层共同参与的良性互动平台，通过正式发行客户反映典型问题分析通报、营业所对标竞赛月报，深层次分析问题，提炼管理经验，结合优质服务日学习活动，管理部室、基层单位、班组、员工人人学习、人人讨论，做到经验共享、教训同鉴。针对发现的问题，
7、公司营销部一一组织分析、讨论、培训，争取在最短的时间内整改问题，提升员工素质，优化管理效果。经过这一管，受益的是各单位，分局、县公司的各项服务指标都得到了优化，领导重视了、管理严密了、员工行为规范了、客户满意了在经过近 3 个月的努力后，各单位服务数据和指标都已达标！牢骚和抱怨不见了，取而代之的是大家团结一致的心声：公司的服务标准化管理就是有效！现在，各单位常常能够提出一些好的意见和建议，主动为服务工作献计献策，服务管理的主动性极大提高，标准化管理的成果凸显出来。该公司干部员工深知：优质服务工作只有起点、没有终点；只有更好、没有最好。标准决定行为，细节决定成败。在实践中，邯供广大员工深刻体会到，标准化建设，适应了当前各项管理和任务的需要，是推动优质服务水平再上新台阶的有效途径。邯郸市内赵丛台，秋日登临曙色开。照黛妆楼遗废迹，射骑胡服思雄才。思雄才，团结进取的邯郸供电人，在创建 4A 企业的征程中，在实现“四个服务”宗旨的大道上，正全力加快前进的脚步，向着建设一强三优现代企业、提升优质服务水平的目标前行、奋进！
