服务质量

1、服 务 质 量 的 评 价 指 标由 于 服 务 产 品 具 有 无 形 性 和 差 异 性 等 特 征 ， 服 务 产 品 的 质 量 很 难 像 有 形 产 品 的 质量 那 样 进 行 科 学 的 测 定 和 评 价 。 根 据 美 国 学 者 白 瑞 、 巴 拉 苏 罗 门 及 西 思 姆 等 所 提 出 的 服务 质 量 模 型 ， 归 纳 出 评 价 服 务 质 量 的 5 个 评 价 指 标 ， 分 别 是 有 形 性 、 可 靠 性 、 响 应性 、 安 全 性 和 移 情 性 。（ 一 ） 有 形 性有 形 性 是 指 服 务 被 感 知 的 部 分 ， 如 提 供 服 务 用 的 各 种 设 施 等 。 由 于 服 务 的 本 质 是。

2、服务质量评价制度1 目的不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。2 范围本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。3 评价原价3.1 坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。3.2 依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。3.3 公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。3.4 注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评。

3、优化服务环境 提升服务质量宁城县全力打造为民服务满意窗口宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议 296 条，明确帮助解决的民生事项 160 多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民。

4、增强服务意识 提高服务质量 老城中学后勤食堂工作汇报2009 年 9 月老城中学投资 130 万元建成了 1243 平方米的学生食堂，2010 年被评为松滋市“放心食堂” 、2011 年被评为荆州市“放心食堂” 。总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：一、高度重视，工作落实。根据湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工 13 名。我们探索了一系列行。

5、流程篇,从服务流程看服务质量的提升,内部服务流程 的四个差距,客户对服务质量 的不满意,公司对客户期望的感知,（客户定义的） 服务设计和标准,服务的实施,与客户的外部沟通,客户对服务的体验,客户对服务的期望,服务供应商,服务 差距,供应商差距1：不了解客户的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配,差距 1,营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点并没放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与客户之间缺乏交互 一线员工。

6、财经大学本科毕业论文基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例作 者学 院专 业年 级学 号指导教师答辩日期成 绩摘要1摘 要本文以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，通过发放问卷，比较顾客对顺丰的服务期望和服务感知，寻求提高快递服务质量的途径。通过研究表明，在快递业中，可靠性和安全性的快递服务最基础也最重要,其次是移情性、响应性和有形性。快递企业提高服务质量的核心在于弥合顾客差距，而弥合顾客差距的关键是持续改善服务的设计环节和实践环节。本文共包括六个部分：第一部分是绪论。介绍了研究背景和。

7、物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1. 客户服务部质量检查方案（见表 22-1）表 22-1 客户服务部质量检查方案序号 项目 质检内容 评分标准实得分值1工作计划制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（1）无全年有效工作计划扣 分（2）未按。

8、,质量监控,概 况 介 绍,课程定位: 新员工培训基础课程 课时: 3小时 授课对象: 新员工 培训目标: 掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识,课程提纲,质量是我们的生命线（0.25小时）质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）一个优秀电话的标准（1.25小时）典型录音评估与演练（1小时）,是指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和；是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。,服务质量的定义,服务质量的特性,可靠性可靠性是可靠地、。

9、服务质量的内涵,服务质量较有些的产品的质量更难评价,顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之查,顾客对服务质量的评价不仅仅受服务结果影响，也涉及服务的过程,服务质量五个标准,可靠性,相应性,安全性,移情性,有形性,准确可靠地执行所承诺服务的能力 公司能够否信守承诺，提供优质产品和服务？,可靠性,亚马逊如何按照其承诺行事？,亚马逊提出要注重客户的体验，以最低的价格、最快捷的交货、完全可以信赖的服务以至于不需要联系任何企业员工。,亚马逊采用了折扣价格策略 外包物流，提高发货速度 质量管理 售后服。

10、幻灯片 1肯德基(KFC) 服务质量管理策略分析幻灯片 2肯德基简介 肯德基起源於美國肯德基州的路易斯維爾，是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，以原味家鄉雞、香辣脆雞、蜜蜜燒雞翼，以及 5 星巴辣雞腿包最為聞名。 每天，肯德基於全球 110 個國家及地區的肯德基餐廳為超過 1,200 萬的顧客提供服務。任何一家肯德基餐廳所提供的家鄉雞，仍然沿用山德士上校於大半世紀前研製的 11 種香料秘方。除此以外，世界各地的顧客可以在肯德基餐廳內享用 300 多款的其他不同美食，包括美國的水牛城雞翼及中國的深海鱈魚堡。 肯德基是百勝集團旗下品牌之一，。

11、,餐饮服务质量提升,主讲路勤良,课堂纪律,1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。 2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老 师询问，尽可能不要在讲课时间插话。 3、有急事、私事的话要举手打报告。 4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。 5、礼貌称呼讲师和同事。 6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。,课堂纪律,7、将培训内容运用到实际工作当中。 8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。 9、参加培训人。

12、提升服务质量.txt 如果你同时爱几个人，说明你年轻；如果你只爱一个人，那么，你已经老了；如果你谁也不爱，你已获得重生。积极的人一定有一个坚持的习惯。假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务“,只有“高质量的服务“,才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质。

13、抓服务标准化管理 促服务质量提升http:/www.indaa.com.cn/ 2010-06-08 英大网 “第 5 周，市、县 95598 系统正常运行率 100%，电话平均有效接通率为 98.44，平均通话时长 65 秒，平均案头时长 16 秒，指标总体完成情况较好，全面达到省公司指标要求。”“第 9 周，各单位交接班状况良好，员工登陆数量符合要求，着装规范，工作纪律较好。”“第 12 周，市、县话务规范性 100%，工单制作正确率 100%，归类正确率 99.7%，抢修按时到现场率 100%。”“第 18 周，营业窗口业务办理正确率 100%，业务超期率为 0，营业档案抽查无异常。”看着这。

14、百货店服务质量论文商店服务质量论文精品百货店服务质量对顾客惠顾意向的影响研究摘要：近年来，零售商开始重视消费者在购物过程中的体验。因此百货商店的服务质量问题倍受关注。文章以精品百货店这样一种以高价格、豪华装修、高服务为特征的业态形式为研究对象，探讨其服务质量对顾客的惠顾意向的影响。结果显示，精品百货店的服务质量对顾客的惠顾意向有显著性影响，但对重复购买意向影响不明显。关键词：精品百货店；服务质量；惠顾意向自1992年，日本伊势丹、台湾的太平洋百货、香港的新世界等国际知名零售企业相继进入中国市场，以其。

15、基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评 刘玉敏 靳琳琳 郑州大学商学院 摘 要： 科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想, 结合机场客运服务质量的特点, 在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进, 构建了机场客运服务质量测评模型。同时, 利用 SPSS 19.0 对 469 份有效样本问卷进行数据分析, 并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明, 改进后的服务质量。

16、服务质量论文服务营销论文：服务质量-饭店服务营销的关键摘 要 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。关键词 饭店产品 服务质量 服务营销 一、饭店产品特点饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。1.饭店产品的无形性饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，。

17、如何提高服务质量,讲座纲要服务的定义服务的特色服务利润链服务管理的挑战优质服务以客户为中心的服务客户的风格模型提高服务质量的方法,服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。,服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。,客户的四种类型经济倾向型（人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）,服务的特色不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝。

18、 服务质量，决定企业长远发展的木板服务管理部 杨达“质量在企业中的重要作用” ，从企业的角度出发，质量是涉及多方面的一个名词，不仅包含产品的质量，而且还包含服务的质量，管理的质量、技术的质量等等！产品质量对一个企业意味着什么无需多言，每个人都能感受到它的重要性。从身边日渐多起来的苹果用户，我们就能感知一个好的产品，具有极高的价值和完美的品质，是多么的有助于企业的发展。苹果公司在今年的 2 月份一举超过了埃克森美孚石油，成为全球市值第一的企业，市值达到了惊人的 5000 亿美元，而 4 月份更是达到了 6000 亿美。

19、餐饮服务质量管理,餐饮服务与管理,内容提要,第一节 餐饮服务质量概述,第二节 餐饮服务质量的控制,第三节 餐饮服务质量的监督检查,学习目标,掌握餐饮服务质量控制的方法；,根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析；,了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容；,目标1,目标 2,掌握餐饮服务质量控制的方法；,目标3,目标4,11-1 餐饮服务质量概述,1.服务质量的含义,2.提高服务质量的意义,3.服务质量包含的特点和内容,餐饮服务质量,服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。,服务需求,服务需求,。

20、月度工单综合质量分析,市场管理部,工单概述,分析说明：,情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。,98%,10000号工单处理质量合格率,45%,重复投诉率,97%,10000号工单处理及时率,越级投诉（宗）,0,10000号工单平均延误时间 （24小时）,0,分析说明：,情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为。