1、商务礼仪,什么是商务礼仪？,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,基本理念,为什么学礼仪?,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,着装礼仪,仪态礼仪,交往礼仪,会议礼仪,电话礼仪,男士着装,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,男士
2、着装,穿西装-上装,身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。,男士着装,穿西装-西裤,合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西裤侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。避免挤压造成褶皱，影响美观度。,男士着装,“三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三
3、种；三一定律：即鞋子、皮带、公文包这三个地方的颜色应该一致；“三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装-原则,不同款式的领带,斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士着装,女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子
4、，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,女士着装,鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色，数量不超过两件要与服装、体貌、环境相配。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味香气不浓不怪。,女士着装,仪态行为礼仪,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙
5、装时，下蹲前须整理裙摆,蹲姿,仪态行为礼仪,蹲姿,站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧,仪态行为礼仪,站姿,坐 姿,坐 姿,拾东西,上 车,下 车,日常交往礼仪,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信,自我介绍,自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务,日常交往礼仪,递送名片,名片放在什么地方？
6、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“很高兴认识您”、“请多指教”等,双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方,接名片,外形表现- 忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对
7、方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,日常交往礼仪,日常交往礼仪,见面礼仪 之 致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范：男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。,日常交往礼仪,见面礼仪 之 握手礼
8、握手礼的基本规范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才 可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从.,视线水平表现客观和理智。,会客礼仪,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时
9、： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,楼梯,通行引导,会客礼仪,走廊,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧、内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,通行引导,会客礼仪,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,通行引导,办公
10、室,会客礼仪,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理,文件资料递送,接人待物,会客礼仪,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,临时离开,接人待物,参观礼仪,客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译
11、，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 。,接人待物,会客礼仪,当客人告辞时，应起身与客人握手道别，1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别，特殊情况可送至楼下。3.一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 4.微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间,送别客户,接
12、人待物,会客礼仪,记程车的座位次序,会客礼仪,主人开车时的座位次序,会客礼仪,司机开车时的座位次序,会客礼仪,乘火车时的座位次序,交谈技巧,交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。绝
13、不打探个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话,交谈,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。2、如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说
14、：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话接听礼仪,3、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,电话接听礼仪,5、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行
15、为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。6、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即 使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记www原则，when何时,who何人，what何事。电话记录简洁又完备。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作 的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话接听礼仪,电话礼仪,电话接听礼仪,7、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告
16、之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂 电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话接听礼仪,电话礼仪,电话接听礼仪,喝咖啡的基本礼仪给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；方糖应先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把
17、方糖加在杯子里咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不要用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖可用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使热咖啡冷却，或者等待其自然冷却后再饮用，不宜用嘴试图去把咖啡吹凉,餐饮礼仪,喝咖啡的基本礼仪盛放咖啡的杯碟应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方喝咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，
18、吃点心时则放下咖啡杯,餐饮礼仪,吃西餐的基本礼仪进入西餐厅后，应由侍应带领就位，不可贸然入位入席的时候，客人应该由椅的左方就位，离席的时候亦应由椅的左方退出入座后入座后身体要端正，不可双肘放在桌面上，更不可跷二郎腿普通西餐的进莱次序，通常是面包、汤、各类菜式、布丁、咖啡或红茶。主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。不能在酒时加雪碧或可乐。 其实这是种土喝法，千万不能在正式及高雅场合中实行。,餐饮礼仪,吃西餐的基本礼仪和中餐一样，在吃饭前，服务员都会把餐具摆好。左手拿叉，右手拿刀，便于切割菜品。当你需要拿距你较远的物品，比如面包、盐或胡椒时，不要起身去够，也不要走过去拿。而要请你身边的人帮你传递过来。吃饭的过程中暂时离席，应将刀叉呈八字型放在盘内。如果是吃完这道菜，不再吃了，则应将刀叉并排放在盘子的下部或一侧，便于服务员撤盘。,餐饮礼仪,吃西餐的基本礼仪西方人六不食中式动物内脏动物的头脚宠物（猫狗）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼,餐饮礼仪,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%在于口语 68%在于礼仪,有礼走遍天下，无礼寸步难行！,
