1、北京恩源科技有限公司,1,商 务 礼 仪,主讲人 王伟锋,北京恩源科技有限公司,2,目录,商务礼仪的基本理论个人修养个人形象谋面礼仪电话礼仪办公礼仪其他常见礼仪,电话营销中心,恩源科技潍坊呼叫中心,北京恩源科技有限公司,3,前言,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,北京恩源科技有限公司,4,商务礼仪的基本概念,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。而商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而
2、应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,北京恩源科技有限公司,5,商务礼仪的重要意义,对个体不学礼，无以立衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度展现个人能力对组织展示企业的文明程度、管理风格和道德水准塑造组织形象传播沟通信息,北京恩源科技有限公司,6,商务礼仪的基本理念,尊重为本善于表达形式规范,北京恩源科技有限公司,7,商务礼仪的基本原则,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,北京恩源科技有限公司,8,商务礼仪个人素养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职
3、业态度。,北京恩源科技有限公司,9,商务礼仪个人素养,以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到，做不到不说；客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感敢于承担责任；善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；,职业态度,北京恩源科技有限公司,10,商务礼仪个人素养,适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；高效追求效率和效益。有序利落
4、、有条不紊；,职业态度,北京恩源科技有限公司,11,商务礼仪个人形象,仪表女士服饰男士服饰商务便装行为举止,个人形象,北京恩源科技有限公司,12,商务礼仪个人形象,人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,个人形象,北京恩源科技有限公司,13,个人形象仪表,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士： 前不覆额、侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士： 不可随意散发（披肩发要整齐），不可怪异发型头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,头发,北京恩源科技有限公司,14,个人形象仪表,男士： 面不留须，尽可能不要留胡子。 女士：
5、不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,脸部,北京恩源科技有限公司,15,个人形象仪表,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水， 应以气味芬芳、清淡为好。男士：尽量使用品牌男士专用香水。,指甲,北京恩源科技有限公司,16,个人形象服饰,“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明” 莎士比亚,北京恩源科技有限公司,17,个人形象,女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,女性服饰,北京恩源科技有限公司,18,个人形象,女性套裙着装四大
6、禁忌：黑色皮裙光脚、光腿裙、鞋、袜不配套三截腿,女性服饰,北京恩源科技有限公司,19,个人形象,女性服饰,北京恩源科技有限公司,20,个人形象,三三原则三色原则男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致三大禁忌袖口商标、2种袜子不穿、夹克配领带,男性服饰,北京恩源科技有限公司,21,个人形象,男士服饰,北京恩源科技有限公司,22,个人形象,商务便装：商务活动中较为随意的服装商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外）可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，尽量不要透明或上面有字；可穿非运动类的便
7、装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。,商务便装,北京恩源科技有限公司,23,个人形象,行为举止,站姿行姿蹲姿坐姿,北京恩源科技有限公司,24,个人形象行为举止,良好的站姿,一、站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽二、正式场合的站姿1、肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。2、直立：身体直立，双臂下垂置
8、于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽应避免的站姿1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰,北京恩源科技有限公司,25,个人形象行为举止,良好的蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,北京恩源科技有限公司,26,个人形象行为举止,良好的坐姿,至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,
9、北京恩源科技有限公司,27,商务礼仪 谋面礼仪,见面程序问候致意介绍握手交换名片引导,北京恩源科技有限公司,28,商务礼仪谋面礼仪,问候 ：早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,北京恩源科技有限公司,29,商务礼仪谋面礼仪,致意： 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友,忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年
10、轻的女士遇到比自己年 岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,北京恩源科技有限公司,30,商务礼仪谋面礼仪,介绍 ：自我介绍介绍自己前问候对方，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀（单位、部门、职务、姓名 ）介绍他人有序原则（尊重为本）仪态标准,北京恩源科技有限公司,31,商务礼仪谋面礼仪,握手 ：握手姿势男士握位：全手掌；女士握位：食指位；伸手顺序尊者优先注意事项目视对方，面带微笑稍事寒暄（时间度）稍许用力（不可过分用力）,北京恩源科技有限公司,32,商务礼仪谋面礼仪,交换名片 ：名片制作国际规格： 6cm10cm ；国内规格： 5.5cm9cm ；纸质（再生纸）名片索取交易法谦恭法名片接收标准仪态，目视对方，面带微笑放置好，不涂画、不玩弄表示感谢,北京恩源科技有限公司,33,商务礼仪谋面礼仪,引导 ：仪态标准：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,北京恩源科技有限公司,34,
