1、第十四章 控制与控制过程,计划 组织 领导 控制 创新,目录,第一节 管理控制的必要性 第二节 管理控制的内容及要求 第三节 危机与管理控制,控制的概念； 控制的必要性； 控制的作用； 控制的类型。,第一节 控制活动的必要性及类型,第一节 控制活动的必要性及类型,第一节 控制活动的必要性及类型,组织、领导与控制是保证计划目标的实现所不可缺少的。从某种意义上来说，它们同属于管理的“维持职能”，其任务是保证系统按预定的方向和规则运行。,计划-控制链：,控制（调整计划、实践） A-B-C,标准 衡量 比较 行动,计划,目标 目的 战略 计划,领导,激励 领导 沟通 文化,组织,结构设计 人力资源 群
2、体团队 -打造高绩效团队,但是，管理是在动态环境中生存的社会经济系统，仅有维持是不够的， 还必须不断调整系统活动的内容和目标，以适应环境变化的要求。 控制是管理工作的重要职能之一,它是保证企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。,第一节 控制活动的必要性及类型,一、控制的概念,按照计划标准，衡量计划完成情况，纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合实际情况。,狭义的控制,广义的控制,总结：控制-监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。,控制本质上就是发现问题、分析问题和解决问题的过程。,二、控制的必要性,1、环境变化的影响-市场供求、产业结构
3、、技术水平；,2、管理权力的分散-分权-正确利用权力、下级工作情况；,3、工作能力的差异-认识/工作能力、质/量与计划相符。,三、控制的作用,检测作用：督促计划的执行情况，同时搜集原始信息；,2. 保证作用：保证计划顺利实施，组织目标实现；,3. 调整作用：调整员工行为，调整计划。,保障计划的实现-按照计划的航线前进； 保护组织利益-减少成本、降低风险，避免组织利益受损； 实现良好绩效-问题越少，绩效越好。,四、计划与控制的关系,（1）计划与 控制互为条件,（2）计划与控制的效果互相依赖。计划越明确、全面和完整，控制越科学，计划就越容易实现；,（3）计划与控制相互渗透。上一阶段控制的结果是下一
4、阶段计划的基础。使管理工作（计划-组织-领导-控制）成为一个闭路系统，成为一个连续的过程。,有计划无控制，知道干什么，不知道干得怎样（控制为计划实现提供保证）,有控制无计划，不知道控制什么和怎样控制（计划为控制提供标准）,1、管理控制具有整体性：全员参与；组织的各个方面都需要控制。 2、管理控制具有动态性； 3、管理控制是对人的控制； 4、管理控制是提高员工工作能力的重要手段。,五、管理控制的特点,问题发生之后纠正,即时纠正 （雨天-调整）,预测问题 （减肥-零食）, 六、控制三种类型,投入,过程,产出,1、前馈控制,2、同期控制,3、反馈控制,1、前馈控制,（预先控制、或事前控制） 含义：指
5、组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。 内容：检查资源的筹备情况，预测其利用效果。 目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。,小故事,扁鹊三兄弟,优点,1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；,2、适用广泛；,3、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。,缺点,1、需要事前及时准确的信息；,2、要求严：,对规律的把握及预测要求严；,对人员素质要求高。,1、前馈控制,2、同期控制（现场控制、过程控制） 含义： 企业经营过程开始之后，主管人员通过深入现场对人和事亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。 特点： 作用在正在进行的计划执行过程中进行纠正措施。
6、,优点,1、具有指导的职能；,2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；,3、及时性、适时性。,缺点,1、受到管理时间、精力、业务水平的制约；,2、应用范围狭窄；,3、控制者与受控者易对立，造成伤害。,2、同期控制,3、反馈控制,（事后控制、或成果控制） 含义：在活动或工作结束之后进行的控制。 内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。 目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。,优点,1、提供信息，发现结果与目标的偏差；,2、给下一轮工作的正确开展创造条件；,3、应用范围宽。,缺点,实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。,3、反馈控制,管
7、理控制的基本类型,目录,第一节 管理控制的必要性 第二节 管理控制的内容及要求 第三节 危机与管理控制,控制的过程；有效控制的要求。, 一、控制过程,目标（四级） 组织目标 部门目标 个人目标,2.测量实际绩效（复习情况）,4.采取管理行动 （复习、报班、辅导）,3.与标准比较 （几个月）,1.确立标准； 确定控制对象。 （CET4）,1.确立标准,标准的定义：,一种作为规范而建立起来 的测量单位或具体尺度,简明性,适用性,一致性,可行性,可操作性,相对稳定性及前瞻性,理由,缺乏经济性,资源的有限性,影响因素的无限性,重点控制,现实做法,对影响组织目标实现的主要因素进行控制,确定控制对象,常见
8、的控制对象：,1预算 控制,5财务 控制,4质量 控制,2生产 控制,3库存 控制 （JIT及时生产）,2、衡量绩效-制定控制标准,如何衡量？-测试方式：定量标准（实物标准、价值标准和时间标准）和定性标准；（下页） 国际标准、国家标准、行业标准及企业标准,客观性、有效性-通过测量方式，避免主观判断；测量有价值；,信息反馈-衡量有价值。,衡量的频率：太频繁-浪费成本；太少-不利于掌握情况；,某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好座位，送上菜单，而在客人离开5分钟内应把桌面收拾干净。,信息的可靠性,准确的来源,可靠的收集手段,尽量多地收集相关信息,信息的适用性,不同的部门提供
9、 不同的信息,信息的适当整理分析,制定控制标准的方法,统计分析法,经验估计法,工程方法 （技术测定）,利用统计资料建立的标准；,利用经验建立的标准；,利用技术参数和实测数据建立的标准。,2、衡量绩效-制定控制标准,如何衡量？-测试方式：定量标准（实物标准、价值标准和时间标准）和定性标准；（下页） 国际标准、国家标准、行业标准及企业标准,客观性、有效性-通过测量方式，避免主观判断；测量有价值；,信息反馈-衡量有价值。,衡量的频率：太频繁-浪费成本；太少-不利于掌握情况；,某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好座位，送上菜单，而在客人离开5分钟内应把桌面收拾干净。,信息的可靠
10、性,准确的来源；,可靠的收集手段；,尽量多地收集相关信息；,信息的适用性,不同的部门提供 不同的信息；,信息的适当整理分析。,3、与标准比较,上限,下限,标准,衡量绩效,时间,4、采取管理行动,(1)分析偏差原因； (2)确定纠偏对象，选择适当的矫正措施； (3)消除顾虑担忧； (4)评估纠正效果。,(1)找出偏差产生的主要原因,首先要判断偏差的严重程度。,看它是否足以构成对组织活动效率的威胁，看是否值得分析原因并采取矫正措施。,找出偏差产生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矫正措施，找现象、本质、根源。,发生偏差的原因,标准正确，执行 错误。工作失误,标准不正确。计划目标不切合实际,环
11、境出现重大变化,纠偏,纠标,调适,（2）选择适当的矫正措施,顺差实际结果优于控制标准。说明被控对象取得良好业绩，应总结经验。若顺差太大，说明原定目标或标准不合理，应予修正。 逆差实际执行效果劣于控制标准。说明被控对象业绩不好，须查明原因，若偏差在控制范围内，可不采取措施，若偏差较大，需要迅速采取纠正措施。,检查后可能出现两种偏差结果：,纠偏,纠标,调适,加强管理和监督,按实际情况修改计划目标,启用备用计划或制定新计划,（2）选择适当的矫正措施,（2）选择适当的矫正措施,注意的问题,纠偏方案的双重优化,纠偏成本与偏差损失的比较,各个纠偏方案的比较（最优）,充分考虑原计划实施的影响,已消耗的资源,
12、对客观环境造成的影响,消除组织成员对纠正措施的疑惑,人员的思想观念,幸灾乐祸,承认失败,怀旧情感,既得利益损失,（3）克服员工抵触心理的方法：1、员工参与到解决问题中来； 2、鼓励员工尝试，试错文化； 3、思想教育，就事不就人。,二、有效控制的要求-控制原则,适度 控制 （避免过犹不及）,弹性 控制 （变化的区间）,适时 控制,客观 控制 （根据客观标准，避免主观）,课堂练习,1、控制工作得以展开的前提是：A、建立控制标准 B、分析偏差原因 C、采取矫正措施 D、明确问题性质,答案A,2、管理控制工作的一般程序是：A、建立控制标准-分析差异产生原因-采取矫正标准 B、采取控制标准-分析差异产生
13、原因-建立控制标准 C、建立控制标准-采取矫正措施-分析差异产生原因 D、分析差异产生原因-采取矫正措施-建立控制原因,答案A,3、某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？A、劳动定额主要是为了考核用的，所以应选择最先进的标准。 B、定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动。 C、为使绝大数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准。 D、考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值。,答案B,4、某企业到了2月底，发现甲产品一季度计划才完成50%，应采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差；发现乙产品供大于求，价格下降，
14、这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。这些措施：A、均属于负馈控制。 B、均属于前馈控制。 C、前者属于前馈控制，后者属于负馈控制。 D、前者属于负馈控制，后者属于前馈控制。,答案D,课堂案例： 小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施： 在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评； 让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助与建议； 在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训； 明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。 问题：上述控制措施各属于什么类型的控
15、制？,（1）是反馈控制，（2）是现场控制， （3）是前馈控制，（4）是激励。,目录,第一节 管理控制的必要性 第二节 管理控制的内容及要求 第三节 危机与管理控制,危机的特征； 危机的类型； 危机控制；,企业危机,第三节 危机与管理控制,一、危机的本质、特征,1、严重问题或偏离-实际状况与目标的偏离； 2、影响生存发展-未来、当下； 3、突发性事件-无法预期，媒体报道引发。,二、危机的类型,诱发原因,外部危机 （环境变化-科技、政策、市场） 内部危机 （管理疏漏、决策失误）,危机领域,战略危机 （战略选择的失误） 职能危机 （某个职能模块出现问题） 业务危机 （某个产品卖不动了）,可预见/可控
16、程度,可预料/可控 （内部危机/诱因累计后的爆发） 不可预料/不可控 （外部危机/瞬间引爆）,Sony,苹果公司危机,职能危机：标王秦池,三、危机管理,01 危机辨识 （危机的点在哪里）,02 危机消解 （发布会、召回）,03 危机沟通 （表明态度）,04 危机学习 （加以防范）,危机管理,危机管理原则,1、勇于承担责任-三鹿奶粉； 2、及时告知真相； 3、果断采取行动； 4、真诚加以沟通-表明态度； 5、防范于未然-生于忧患死于安乐（火灾预案）。,四、转危为机,（1）强生泰诺,（2）香港海洋公园,动物化,本土化,课后作业,1、什么是控制？为什么要进行管理控制？ 2、控制有哪些类型？不同类型的控制有哪些优点和缺点？ 3、控制过程包括那些阶段的工作？如何进行有效的控制？ 4、企业经营危机的基本特征是什么？ 5、企业危机有哪些类型？如何控制危机？,Thank you.,
