电信客户离网分析方法.pdf

1、!“#$!“# 年 第 $% 期! 引 言随 着 电 信 领 域 竞 争 的 加 剧 !各 电 信 运 营 商 对客 户 市 场 的 分 析 变 得 越 来 越 细 化 !并 在 此 基 础 上对 客 户 开 展 针 对 性 的 营 销 活 动 “ 这 种 建 立 在 分 析基 础 上 的 营 销 活 动 !不 但 成 本 较 低 !而 且 极 大 地提 高 了 营 销 活 动 的 成 功 率 “为 了 提 高 自 身 的 竞 争 力 ! 增 强 对 客 户 的 了解 !国 外 的 电 信 运 营 商 纷 纷 构 建 了 自 己 的 数 据 仓库 系 统 !即 将 客 户 的 各 种 相 关

2、数 据 进 行 集 中 和 整理 !然 后 从 各 个 角 度 分 析 客 户 的 行 为 !从 而 为 确定 具 体 的 营 销 活 动 提 供 参 考 依 据 “ 其 中 !客 户 离网 分 析 是 建 立 数 据 仓 库 系 统 后 第 一 个 主 要 数 据的 挖 掘 应 用 “! 客 户 离 网 分 析 的 重 要 性客 户 是 电 信 运 营 商 争 夺 的 焦 点 !随 着 国 内 电信 竞 争 格 局 的 逐 渐 稳 定 !迅 速 增 长 的 国 内 电 信 市场 也 将 逐 渐 步 入 平 稳 发 展 的 时 期 !此 时 市 场 中 客户 的 总 量 基 本 趋 于 稳 定

3、 !市 场 竞 争 的 焦 点 将 逐 步转 移 到 对 已 有 客 户 的 争 夺 上 “客 户 离 网 分 析 是 指 针 对 运 营 商 关 心 的 目 标客 户 进 行 数 据 分 析 和 挖 掘 !从 而 能 够 根 据 客 户 的行 为 及 时 发 现 用 户 离 网 的 可 能 性 !并 针 对 性 地 展开 客 户 挽 留 活 动 !确 保 客 户 能 够 继 续 使 用 本 电 信运 营 商 的 业 务 “ 根 据 传 统 的 客 户 服 务 理 论 !争 取一 个 新 用 户 的 成 本 是 挽 留 一 个 老 用 户 成 本 的 !倍 “ 因 此 !尽 早 发 现 客 户

4、 的 离 网 倾 向 !就 变 得 十 分重 要 “另 一 方 面 ! 根 据 客 户 服 务 理 论 中 的 “#$%#原则 !即 “#&的 用 户 带 来 %#&的 业 务 收 入 !对 大 客 户的 挽 留 工 作 十 分 重 要 “ 因 此 !很 多 的 客 户 离 网 分析 是 从 大 客 户 离 网 分 析 开 始 的 !挽 留 住 这 些 大 客户 !就 保 障 了 运 营 商 的 大 部 分 收 入 “ 客 户 离 网 分 析 的 步 骤一 般 在 进 行 客 户 离网 分 析 的 过 程 中 ! 需 要涉 及 图 所 示 的 一 些 步骤 “#$ 问 题 定 义问 题 定 义

5、 包 括 两 个方 面 % 一 是 要 确 定 希 望能 预 测 什 么 样 的 客 户 流失 & 例 如 !主 动 流 失 还 是被 动 流 失 二 是 对 这 些客 户 还 关 心 什 么 属 性 & 例 如 !转 到 哪 个 竞 争 对 手 (投 诉 数 量 (地 理 位 置 (入 网 渠 道 等 方 面 )#“$ 数 据 准 备准 备 相 关 客 户 的 资 料 和 近 几 个 月 的 呼 叫 电话 详 单 等 数 据 !明 确 客 户 离 网 分 析 需 要 的 属 性 集等 方 面 的 内 容 *这 些 数 据 需 要 根 据 一 定 的 形 式 进 行 转 换 !如果 不 是 通

6、 过 数 据 仓 库 提 供 !还 需 要 进 行 数 据 的 清洗 +转 换 和 加 载 活 动 “,($ 建 模建 模 是 根 据 相 关 的 算 法 !产 生 评 估 客 户 离 网 概率 模 型 的 过 程 !包 括 %!根 据 目 标 变 量 的 分 布 特 征 !确 定 抽 样 策 略 !生 成 目 标 数 据 集 “数 据 描 述 $探 索过 程 !了 解 数 据 的 分 布 以 及 数 据 之 间 的 关 系 #调 整属 性 集 !增 加 (删 除 或 衍 生 客 户 ,用 户 $的 属 性 !并 针 对不 同 算 法 进 行 不 同 的 数 据 预 处 理 $通 过 数 据

7、分 割生 成 最 终 训 练 数 据 集 !并 校 验 和 测 试 数 据 集 %结 合多 个 算 法 ,决 策 树 (神 经 网 (回 归 $进 行 模 型 的 训 练 和校 验 !并 调 整 相 应 参 数 &结 合 市 场 部 门 的 意 见 !进行 模 型 评 估 ,如 )*+, -./0,1(203+*,$)311 -./0,1(456(诊 断 分 类 (45- -./0,1$!得 出 最 佳 模 型 *本 阶 段 各 步 骤 可 能 需 要 不 断 的 反 复 *电 信 客 户 离 网 分 析 方 法车 志 宇 海 军 航 空 工 程 学 院段 云 峰 中 国 移 动 通 信 集

8、团 公 司问 题 定 义数 据 准 备建 模应 用 检 验特 征 分 析 与 对 策图 # 客 户 离 网 分 析 的 步 骤网 络 管 理!“!“!#$%&(#)*($+,-!#.$“$/0 !“#年 第 $% 期!“ 应 用 检 验对 得 出 的 客 户 离 网 模 型 进 行 应 用 和 检 验 #包括 将 客 户 离 网 分 析 应 用 到 某 个 目 标 用 户 群 #实 际判 断 目 标 用 户 是 否 离 网 #并 对 模 型 进 行 评 估 $ 如果 准 确 率 不 高 #还 需 要 对 模 型 进 行 调 整 #以 提 高模 型 的 准 确 率 $!“ 特 征 分 析 与 对

9、 策针 对 用 户 的 离 网 特 征 #制 定 目 标 客 户 群 的 挽留 策 略 #然 后 进 行 客 户 挽 留 活 动 #并 对 挽 留 活 动进 行 评 估 $! 客 户 离 网 分 析 的 方 法在 进 行 离 网 分 析 的 过 程 中 #能 够 采 用 的 方 法很 多 #包 括 决 策 树 方 法 %神 经 网 络 方 法 %回 归 预 测方 法 等 #下 面 介 绍 普 遍 采 用 的 决 策 树 方 法 $决 策 树 的 基 本 组 成 部 分 为 决 策 节 点 %分 支 和叶 子 $ 建 立 决 策 树 的 过 程 #即 树 的 生 长 过 程 是 不断 地 把 数

10、 据 进 行 切 分 的 过 程 #每 次 切 分 对 应 一 个问 题 #也 对 应 着 一 个 节 点 $ 对 每 个 切 分 都 要 求 分成 的 组 之 间 的 &差 异 最 大 $ 各 种 决 策 树 算 法 之 间的 主 要 区 别 就 是 对 这 个 &差 异 衡 量 方 式 的 区 别 $对 具 体 衡 量 方 式 算 法 的 讨 论 超 出 了 本 文 的 范 围 #在 此 我 们 只 需 要 把 切 分 看 成 是 把 一 组 数 据 分 成几 份 #份 与 份 之 间 尽 量 不 同 #而 同 一 份 内 的 数 据尽 量 相 同 $ 这 个 切 分 的 过 程 也 可

11、称 为 数 据 的 &纯化 $ 如 果 经 过 一 次 切 分 后 得 到 的 分 组 #每 个 分 组中 的 数 据 都 属 于 同 一 个 类 别 #显 然 达 到 这 样 效 果的 切 分 方 法 就 是 我 们 所 追 求 的 $采 用 决 策 树 分 析 后 #得 出 一 个 结 果 模 型 $ 通过 该 模 型 可 以 发 现 #客 户 计 费 类 型 的 情 况 是 主 要的 判 定 因 素 #根 据 不 同 的 属 性 判 断 #可 以 给 每 个客 户 打 分 #确 定 其 离 网 的 概 率 $ 而 离 网 概 率 表 明了 该 客 户 离 网 的 可 能 性 #对 于 大

12、 于 一 定 离 网 概 率阈 值 的 客 户 #就 需 要 开 展 挽 留 工 作 $“ 效 果 评 估应 用 具 体 的 离 网 分 析 方 法 在 某 个 地 市 级 电信 运 营 商 验 证 #发 现 流 失 概 率 打 分 在 #$分 以 上 的客 户 在 实 际 测 试 中 约 有 %$&真 正 离 网 # 占 所 有 真正 离 网 客 户 中 的 $&以 上 $ 由 此 表 明 该 离 网 分 析方 法 的 准 确 性 比 较 高 $ 通 过 挽 留 活 动 #可 以 为 运营 商 挽 回 大 量 的 业 务 收 入 $目 前 #作 为 电 信 服 务 业 整 个 价 值 链 条

13、 中 重 要一 环 的 通 信 网 络 已 从 过 去 的 技 术 驱 动 模 式 转 变为 市 场 ( 业 务 决 定 的 模 式 #&以 市 场 为 导 向 # 以 客户 为 中 心 已 成 为 固 网 下 一 步 发 展 的 必 然 趋 势 $通 过 对 现 存 固 定 电 话 交 换 网 络 的 合 理 优 化 改 造 #使 之 更 灵 活 %安 全 %高 效 #全 面 提 升 整 个 网 络 的 智能 化 水 平 # 以 满 足 客 户 不 断 涌 现 的 服 务 需 求 #适应 激 烈 竞 争 下 的 运 营 商 业 务 创 新 % 市 场 营 销 要求 #已 成 为 当 前 固

14、网 运 营 商 和 制 造 商 都 非 常 关 注的 热 点 问 题 之 一 $# 固 定 电 话 交 换 网 络 存 在 的 不 足经 过 多 年 的 建 设 经 营 #作 为 固 定 电 话 业 务 网的 交 换 网 #规 模 已 经 非 常 庞 大 $ 然 而 因 过 去 为 满足 用 户 量 高 速 增 长 而 驱 动 建 设 的 网 络 #难 免 留 下&历 史 的 烙 印 (交 换 机 机 型 众 多 #&七 国 八 制 )各机 型 能 力 不 一 #维 护 要 求 不 一 )网 络 层 次 结 构 混杂 #长 ) 关 ) 汇 ) 市 合 一 )业 务 标 准 在 全 网 不 够 统 一等 #造 成 固 话 新 业 务 开 发 和 提 供 周 期 较 长 而 且 实施 困 难 $随 着 智 能 网 体 系 的 提 出 与 相 关 标 准 的 制 定!“#$%&()*+,-./0123喻 文 学!四 川 省 电 信 公 司 广 安 市 分 公 司 !“#$“!网 络 管 理!“