1、银行大客户服务管理培训,大客户服务管理培训讲师程子展认为，抓住大客户，就抓住了利润的源泉！能贡献80%利润的大客户在哪？大客户百般刁难，把你逼向死角时，怎么办？在技术交流时，如何让大客户对你一见钟情？如何在一纸黑白合同中，埋下有利于自己的条款？在品质、价格相差无几的情况下，如何让大客户对你永不变心？欢迎进入大客户服务管理培训课程！,银行那个大客户服务管理培训讲师,程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真
2、正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。,程子展老师服务部分客户,酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门
3、豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。,银行大客户服务管
4、理培训 Large Account Management,Agenda: 大客户销售之基本 大客户规划 大单跟踪、资源规划工具,银行大客户销售之基本,基本技能 询问 “Inquiry” , not just “Ask” 聆听 “Listen”, not just “Hear” 确认客户需求 （用自己的语言Verify） 基本态度 诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌 大包大揽、 说到做不到 Over promise 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药 基本技巧 把“聪明”与“正确”留给客户！ 个性
5、化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？） 每一次接触客户预先设立明确的目标 基本工作内容 理解客户需求 （公司、个人） 发现、确认、把握TCL机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！,大客户管理 Large Account Management,Agenda: 大客户销售之基本 大客户规划 目的 构成、模板 部分内容 客户档案、 价值定位及路径 大单跟踪、资源规划工具,大客户规划 Large Account Planning,目的 Objectives 达成销售指标， 提高市场份额 Achieve target, grow share 深入理解关键客户
6、 Better understand our Top / Key customers 为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growth 确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planning 规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level 定义公司价值 Define our value proposition 了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them 高效的团队沟通 Effective team
7、communications 客户关系的保持和延续,大客户规划 内容模板 Account Planning & Review Template,客户档案 Account Profile 财务状况 Financials 组织机构图 Organization Chart 历史 History 客户策略 Key Account Strategies 客户的业务策略描述 价值定位及路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap 竞争 何以胜出 How will we win 关键行动 / 资源需求 Key Actions and Support R
8、equirements,大客户规划 部分内容 Key sections,客户档案 客户所处行业 客户 CEO的首要目标和挑战 客户的客户及其需求 客户的竞争对手及威胁 销售、盈利、市场份额 决策体系、 决策人 重要建议者、 影响决策者 正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈 财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）,客户档案 客户IT预算、采购档案 主要IT供应商， 我们的份额 我们的安装基础 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额 竞争对手的安装基础 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额 客户的IT策略、 供应商策略 我们的优势 (针对这个客户） 客户对TCL及竞争对手的满意度
9、客户的年度预算 客户的预算过程、是否有可以影响的环节,大客户规划 部分内容 客户档案,大客户规划 内容模板 Account Planning & Review Template,客户档案 Account Profile 客户策略 Key Account Strategies 策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。 我们的： 产品、方案、价格、服务 。 覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划） 价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap 竞争 何以胜出
10、 How will we win 关键行动 / 资源需求 Key Actions and Support Requirements,客户不想要 Customer Doesnt Want,客户想要 Customer Wants,客户得不到 Customer Doesnt Get,客户得到 Customer Gets,专著的目标 Target,浪费资源 Wasting Resources,不必操心 No problem,出局！ Out of here!,大客户规划 部分内容 价值定位及路径,Customer Satisfaction Window,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优
11、势， 但是， 需要组合的意识和努力！,客户不想要 Customer Doesnt Want,客户想要 Customer Wants,客户得不到 Customer Doesnt Get,客户得到 Customer Gets,专著的目标 Target,浪费资源 Wasting Resources,不必操心 No problem,出局！ Out of here!,问题 客户“想要”的 = 客户“需要”的？（“Wants” vs “Needs”）,步骤 理解客户“想要的”引导客户“需要的” 导入我们的价值定位： 针对客户的“想要的 & 需要的”优化组合资源， 为客户形成“想要的 + 需要的方案”,价值
12、定位及路径 Customer Wants & needs,但是 当出局时早出局！,大客户规划 内容构成 Account Planning & Review Template,客户档案 Account Profile 重要策略 Key Account Strategies 策略描述 覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划） 不只是销售代表！不只是自己的资源！ 价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径Customer Value Proposition and Business Roadmap 竞争 何以胜出 How will we win 关键行动 /
13、资源需求 Key Actions and Support Requirements,大客户管理 Large Account Management,Agenda: 大客户销售之基本 大客户规划 大单跟踪、资源规划工具,为什么做大单？,27 x 0.7 x 300 x 3 = 18000 (27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 20800 27 x 500 x 12 = 152000 (27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！,资源共享、 沟通渠道,商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国信息产业集团成员公司资源 杨朝辉沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划,
