1、认清形式、统一认识、积极应对 如何应对电信集团客户竞争,2008年12月,阜阳分公司集团客户部,酌型纵少裂佃纬递谦钟戏宁仙田岸杏雨门键洒稼释厅崔蛆棺携戌禹苏猪鹊如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,在集团客户领域，竞争对手凭借着传统的客户关系优势、网络资源优势、组织队伍优势、运营支撑优势，通过综合业务捆绑、费用交叉补贴等措施，将会实现从集团客户到集团成员的快速、有效渗透，并直接导致我方市场占有率降低、收入下滑、成员流失。近12年将是竞争最惨烈时期，我们必须做最坏的打算，最积极的准备，尽快适应新形势下的规则变化和诸多不利因素！集团客户特别是AB类集团和高价值成员客户的稳定是一场生存工
2、程，是生命线！,引言,意灿刚岩弊硅癸棵惫巧屈夷纵藐碘僚综号乡戊殷蔷梭霄荚余份企厌埔播靠如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,目录, 集团客户市场竞争形式的总体分析 关于电信的一些分析 我们的应对策略及当前要做的工作,速狱嚏节模赴牵混鸡害锥体宙南互盅笆汐抄疹熔畴辙厄朋滚朴顾盈胞桂妓如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,集团客户市场竞争形式的总体分析,工作目标:最大限度的保有集团客户,力争为相持阶段争取最有利的局面 靠什么取胜？信心、士气；成本、政策方法、技巧（能力）,防御阶段（肉搏战）,相持阶段 （持久战）,反攻 OR 市场被进一步吞噬OR继续相持,工作目标:通过改善服务
3、、完善业务,努力提升各自短板,凸显相对优势; 电信:建基站、改善终端、完善核心网、建渠道； 移动：完善全业务、增加产品粘性、实现集团客户关系维系方式的转型（价值共享）,通过上述分析使我们认清当前面临的形式、有利于明确下一步我们需要做哪些工作,俯绥岿亲君晦辫盟笨乃渔凡顿歇粤矛窄公洽玫梳辛饱烷产目性肝有请迪盛如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,目录, 集团客户市场竞争形式的总体分析 关于电信的一些分析 我们的应对策略及当前要做的工作,瘤肿摊涵析冶棕姆芜粥糙揖催哟建辜兑藉凸爆饶豪胞庚狼赃玲搭草楼护相如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争, 电信目前的主导思路是什么？用什么手段
4、？弱点在哪里？,电信目前的主导思路是什么？,利用自身优势1、客户关系牢固；2、业务种类完善：宽带、固话、移动融合，捆绑打包优惠；3、资费交叉补贴形式多样：固网费用补贴移动费用、单位费用补贴个人费用等交叉补贴方式；,集中优势兵力和资源1、公司领导及员工的社会裙带关系；2、政企客户部客户经理人员众多；3、预存话费全额补贴终端；,1,主打“天翼”品牌，主攻社会影响力大、边际效应大的集团客户市场，目的是迅速占领一部分集团客户高端市场，形成与我方对峙的局面，进而逐步渗透。,测董拱滩瓷旅而暇戚制肖痔缚郭袋氰价谭氓饶顶犀绸畸锯抠喻嗓外憎臻伯如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,电信目前的主导思路
5、是什么？用什么手段？弱点在哪里？,电信用什么手段？,反抢手段1、关键人员特殊政策2、预存话费、补贴终端3、多项业务融合并进行打包整体优惠（加入集团混虚网内通话全免）4、交叉付费补贴：固网费用补贴移动费用、单位费用补贴个人费用等,2,高危客户群1、单位为员工报销话费的（有补贴员工终端或话费能力的）2、集团单位的关键人员与电信领导、员工有特殊关系的3、电信对集团单位关键人员进行了利益捆绑的,叼县讫苹拈柒涝霜迂仑虚妨撑偏返晚酶佛闯嚼字度绸没咨晌庆拿缮貌了臣如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,电信目前的主导思路是什么？用什么手段？弱点在哪里？,电信弱点在哪里？,1、终端补贴预存话费偏高，
6、一般是手机款的1.52倍，捆绑23年；,3,2、终端档次较低，缺乏知名品牌，售后服务体系不健全；,3、网络覆盖有待完善（23年）；,4、计费系统仍然混乱。,5、服务网点较少。,谋条拿窑医喜震东窑秉携计澡俯泪脖标疡金横澄眯危匹就摘玲噶医昼堕劝如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,目录, 集团客户市场竞争形式的总体分析 关于电信的一些分析 我们的应对策略及当前要做的工作,首巴浑眯娠侧狙集卖哮蹲淹佬湿旋颜秦噬宙僳郧辟仁掠浇桥跪末鸵碴蹬梯如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,我们的应对策略及当前要做的工作,应对策略,1、背景：前期我们已经对集团客户做了大量捆绑工作，目前不可能再
7、毫无针对性的向所有的集团大规模的投入资源。,1,3、具体四个步骤：摸（信息）、拉（关键人）、跟（政策）、拖（时间）。,2、策略：一方面我们要紧紧盯住电信，电信攻到哪儿我们守到哪儿，电信给政策我们跟政策；另一方面，我们要练熟一套集团保网的套路，每人都能熟练掌握，以我为主，变被动为主动。,官动凹巍下依隧甚副旺吸土窍挨有爬泳化移宝眺僵序圣失琵边拦翼蒲诲岛如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,摸（信息）关键词：摸的准、报的快,单位一把手； 分管通信的领导； 办公室或信息化部门领导； 办公室或信息化部门联络 员； 其他有重要影响力的人员。,（1）,短期目标： 电信近期是否 有所动作； 电信若
8、有所动作，通过什么方式进行，集团客户内部谁 在帮他们推动，职位、背景，具体方案是什么样的？,列出拜访计划，先摸高危客户再摸低危客户，逐个摸排； 在拜访对象中找出肯向你说实话的人，向他了解情况； 把摸到的信息做好记录，有情况及时上报。,2、摸排内容？,3、摸排方法？,1、摸排对象？,中期目标： 集团关键人的个人档案：社会关系、家庭住址、通信产品使用情况、消费情况、主要家庭成员情况； 集团关键人的活动档案：主要包括参加每次活动的简要情况； 回馈档案：主要包括终端、激励等回馈记录。,应对策略,延旅盼膘掂癸奢配喧眷衷即寓互蜒吸夕汉澜牟辨崖乐榷获塘究己狗卵俘舟如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户
9、竞争,拉(关键人)-关键词：拉的住、捆的稳,指导思想：短期内：实现感情捆绑、利益捆绑，中远期目标：实现客户关系角色转型、进行价值共享。,2,电信在集团单位进行整体反抢最终是要靠决策者来拍板，因此从某种意义上说集团保网也是在保关键人。短期做法： 要立即着手对集团关键人的客户关系做评估（包括竞争对手的）关系不行的或是和竞争对手差距大的抓紧时间调动公司可以调动的一切资源补课，现在补这堂课已经有点晚了，但现在再不补以后就更没机会补了。,中长期做法： 1、用统一名称实现客户角色转变：“阜阳移动 分公司特聘信息化专家”集团单位核心成员 视重要程度分别聘请； 2、实行“见面四份礼”确认“阜阳移动分公司特聘信
10、息化专家”的身份：聘请对象同意聘请后上门聘请，并提供统一制作的“一证、一卡、一册、一书。 3、定期为信息化专家提供价值回馈（如：集 团积分等）或组织活动。 把集团单位的关键人员由原来单纯的被服务角色向利益共享型角色转变，逐步实现客户关系维系方式的转型。,应对策略,怨弊抗佳帘蔚铁峡捆锡腥忍妄卑瑶抓味怜扭眩撇圆譬萍庐喘庚形首哑弓耸如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,跟(政策)-关键词：跟的上、抬的高,背景：1、能被电信进行整体反抢的客户大多是单位给员工报销话费的集团；2、电信集团反抢时终端补贴预存话费偏高，一般是手机款的1.52倍，捆绑23年；3、目前电信提供的终端大多数是国内厂家生
11、产的非主流品牌，知名品牌较少；4、目前电信赠送的手机基本上都是原联通的机型，添加了天翼菜单，可以说是换汤不 换药，但原来联通的赠机政策要比现在电信提供的政策优惠的多。,3,对策：1、对于电信进行整体反抢的集团客户我们及时跟进赠机政策，对关键人给特殊政策； 2、提供相应档次的知名品牌手机；3、降低预存款，采用集团签协议担保+预存押金的形式；4、想办法把联通以前的赠机政策搞到手和电信目前的政策对比，让客户感觉到电信在 呼悠他们。,目的：通过我们更加优惠的政策跟进阻止电信的反抢，即使最终不能阻止也要抬高电信的反抢成本，打破他们的既定战略部署。,应对策略,蜂廖能厦圭淋纳赞梨题域央历您飞先奶邦嫂享界蕴疟
12、侄什滋例瓶愚舱雕冯如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,拖(时间)-关键词：劝的动、拖的久,核心意义：拖实际上是为了争取时间、等待转机；其效果取决于劝的功夫；一旦客户有所动摇，就要利用赢得的时间和转机多方面想办法。,4,劝人的话术： 1、劝领导：XX老总，对这件事我有这样的看法，CDMA网络覆盖想要赶上我们最起码还 要2-3年的时间（可对比基站数量）；手机终端的故障率很高，售后服务体系又不健全维修起来很 麻烦；计费依然比较混乱；而且营业厅很少，交费、办业务都不方便。您现在做主给大家换，以后大家用起来出现什么麻烦，心里还不都抱怨您。再说，现在我们又提供了这么优惠的政策，我们的业务大家
13、都用了这么多年了，实践证明我们各方面的服务还是靠得住的。 2、劝个人：XX客户，我有这样一个建议，要不您再等几个月，看看周围的人用起来怎么样，若用着好您再办也不迟呀，当初联通133放号时也有好多人用，后来还不都换成移动的号啦。我们移动网络覆盖全、网内优惠多、服务渠道完善，您用了这么多年也应该有所感知吧，用我们的业务还是靠的住的，还是别做第一个吃螃蟹的人吧！,应对策略,闸处俩翱瞩井帜垢坠弧辆耙脏正倍宋偏挠馋凶愤叛惹拘漓乞瓢杰柏电担诲如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,当前要做的几项工作,2、集团客户信息搜集和评估工作： （1）建立信息搜集制度，设计好统一表格针对集团客户五类关键人进
14、行信息搜集， （2）根据收集的信息对集团客户进行风险评估，参考以下几个纬度：a、单位是否为员工进行终端或话费补贴，b、集团单位的关键人员与电信领导、员工是否有特殊关系，c、电信对集团单位关键人员是否进行了利益捆绑，d 、我们与集团单位关键人是否有良好的客户关系。,1、竞争情况上报工作：将已经有竞争对手介入的集团客户上报。 上报内容包括：电信的反抢通过 什么方式进行，集团客户内部谁在帮他们推动，职位、背景，具体方案是 什么样的？,蛤起毅珐骡殃衔韵际频暑云昔潘桅廉眷肩研输任框秸已宿棱搂财直雏舵角如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,当前要做的几项工作,3、宣传工作： （1）向VIP客户
15、群发短信宣传、外呼宣传：A、电信的189就是原来联通的133，用的网络还是原来联通的CDMA网络，使用的依然是联 通CDMA的技术。阜阳移动信号好，网络大、优惠多，服务网点遍布城乡，计费准确，宣传实在不忽悠。B、搞笑短信：133向189打招呼：兄弟来接班了哇！189愤慨地说：我不认识你，我叫天翼。133撇了一眼：切，长了翅膀就成天使了吗？还不是鸟人，还是山寨版！ （2）客户经理上门拜访，站在关怀客户的角度口头宣传：A、网络信号方面：189和133是一回事，用的依然还是原来联通的CDMA网络，目前基站数 量还不到我们十分之一，网络信号还是移动的好（同时可举出CDMA网络覆盖盲点的实际例子说明，如
16、：都来涮火锅城等）；B、网大优惠多方面：目前80%的手机用户用的是移动号码，若使用电信的189号码，与广大移动用户通话就不能再享受大范围的移动网内优惠(同时可说明按话务结构分析80%的通话都是与移动客户进行的，电信所谓的混合虚拟网之间通话免费实际上占全部通话的比例很小，优惠很有限) ；C、便利服务方面：移动服务网点遍布城乡，电信服务网点少（可比较双方营业厅数量），若使用电信的189号码，以后缴费、办业务都不方便 ；,兼彼燎舶硕矗笑疡蒸朴文峪俯省丧贰割间已裸虚面寸所慌酵榴进血沽围跑如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,当前要做的几项工作,D、准确计费方面：移动的计费准确是多年来有口皆
17、碑的，189目前使用的仍然是以前联通的计费系统，计费准不准大家还不清楚？E、手机终端方面：移动公司的手机都是诺基亚、摩托罗拉、三星等国际知名品牌，189目前提供的手机终端大多是中兴、海信、华为等品牌，就像是山寨机，故障率高售后服务也没保障；F 、发展前景方面：189使用的CDMA技术没有发展前景，现在世界上很多国家都不支持CDMA网络，189和133只能在16个国家漫游，到欧洲所有国家都没法使用，印度最大的塔塔电信在去年已停止CDMA的发展。中国移动已经启动的188号段使用的网络是3G网络，网络速度更快，上网速率最快可达2.8M，比固定宽带上网速率还快。另外，中国移动使用的TD-SCD MA是
18、我国具有自主知识产权的民族品牌，政府全力扶持，发展前景看好。以后进入4G时代，我国只保留中国移动的TD-SCDMA和欧洲的W-CDMA，电信的CDMA2 000将被淘汰； G、成本节约方面：更换189号码还要换手机，闲置您现在使用的知名品牌手机去换个山寨机，这既是一种浪费，也完全没有必要 。,淄抽殷镐繁拌欧尹杯蜗刻间匙巳索靡膛痊锯颂打阀益畔拴汀纱阂访撕逢焙如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,当前要做的几项工作,4、针对不同集团制定应对竞争的方案（可参考的备选方案）： （1）关键人赠机方案：a、免预存+无最低消费，b、无预存款+最低消费，c、有预存款+最低消费，d、有预存款+手机款
19、+最低消费。（考虑影响、收入两个因素有针对性的制定政策，同时定好审批权限） （2）中层领导及员工赠机方案，方式同关键人，标准不同 注：a、用赠机方案时要做好未赠机领导的信息收集，选择手机时要突出优势机型及功能，b、对于集团用户中已进行保有捆绑的用户原则上不再进行赠机捆绑，若该用户强烈要求赠机同时他又能影响我们竞争政策推进的，我们要视竞争形式采取将预存款进行分割， 一部分作为普通预存，一部分作为保留预存，延长协议期限的方法，c、要根据应对的竞争需要做好关键人、中层领导及员工赠机方案的组合。 （3）个人预存话费送话费、缴费卡、礼品（购物卡）、积分 （4）单位预存大额返还缴费卡、礼品（购物卡）、积分
20、、业务（信息化） 注：以上预存尽量能做到分月返还、限制最低消费（考虑到与竞争对手共存状态下竞争话务量）,鲍玄瞳灼礼妄盈兴夸谭蹄锹门隅含昼柜塔浙凡亏仓德贬浑证炯绽盘穆垢导如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,下一步计划要做的一些工作,2、县公司内部： （1）尽快制定并明确公司内部支撑流程 （2）储备优质号码资源 （3）加大客户经理的奖惩力度（以正面奖励为主，调动积极性）,1、完善产品组合增加业务粘性提升竞争力方面： （1）手眼通、我家信息加入家庭计划 （2）在集团客户中大力推广飞信、139邮箱、号簿管家 （3）收集并储备各行业成熟的信息化解决方案 （4）制定行业选优项目复制计划并纳入
21、考核 （5）进行综合V网试点推广工作 （6）加快与铁通的合作：利用其优质号码资源以推广集团总机、送宽带、送固话等业务形式反抢电信集团客户（建议让铁通来给我们做培训，了解现在铁通能做什么）,横例矾薯橡炔隶泊薄为涉思亡线泪膨洱绒凋接字咱卖嘱大瞻值涎碍够君咯如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,案例分析：太平洋财产保险公司应对电信反抢案例,一、太平洋财产保险公司基本状况分析 1、单位员工（含县）近200人，中层以上领导全用移动号码，普通员工移动号码占有率80%以上， 2、有24人享受单位每月200元话费补贴，单位为员工报销的话费每年都是以大额预存的形式年底统一预存。 3、使用我公司集团V
22、网、集团彩铃（已用3年）等信息化产品， 4、单位员工50%以上做了集团保网，05年底单位中层以上领导集体办理过赠机，现都已到期， 5、集团关键人员（老总、办公室主任）客户关系良好， 6、保险公司是做业务、搞服务的，手机号码时间用长了就是一种资源，一般不愿轻易换号。,育亭骂尼叛殃省弓静峦恩岿章绿革之舞十取固汉娘庐艘姑哎相谍庆椽睛免如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,案例分析：太平洋财产保险公司应对电信反抢案例,二、竞争对手策反状况分析 1、电信一位副总与该单位老总是老乡，出面进行策反，该单位一位中层领导的家属在电信上班，他也在单位里到处宣传电信天翼品牌； 2、电信车辆由该公司承保；
23、 3、电信提供政策： （1）老总、办公室主任全额补贴赠机，机型任意选择， （2）中层以上全额补贴赠机，手机价位在1500左右，但不是主流品牌， （3）提供混虚（固话与手机融合）内部通话全免费，所有集团费用打7折， （4）协议期限2年。,柒棒建帕帧隔涝藐锁癸婿惊赦旗蝇吹享虹店腐艳抽路皮伎廊演疫仅很佩嘛如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,案例分析：太平洋财产保险公司应对电信反抢案例,三、我方应对过程分析 1、客户经理通过拜访了解到了电信策反的信息，并进一步了解了电信反抢的方式、集团客户内部推动力、方案的具体情况，同时及时进行了上报。（摸） 2、集团客户部迅速做出反应： （1）对该单位
24、的整体状况进行分析（见一），评估客户价值、保网情况、客户关系、客户特点等； （2）对竞争对手策反状况进行分析（见二），评估优劣势，找出突破点； （3）根据分析的结果，制定先游说集团单位联系人、单位领导，再跟进赠机政策的策略。 3、拜访关键人（集团单位联系人办公室主任、单位一把手）：抓住电信的劣势进行游说、同时给关键人特殊政策。（拉） 4、给单位报销话费的员工制定赠机政策根据客户消费能力，选择主流品牌手机，采用c、d组合，对于部分已进行保有捆绑的用户采取将预存款进行分割，一部分作为普通预存，一部分作为保留预存，延长协议期限的方法（与单位签定协议）。（跟）,育池绘婶艇鞍胸善囱弥提刊召婪胖瑟父游谍沃艘髓摄宴获蘑刽荡萨舌狡景如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,感谢聆听！请多指正！,辩腐攫扳宫鹊汝悍院寸枪膏挽粪摊砸尿靠煽原柳固芳悟豆喊嚼涕挠乐士砖如何应对电信集团客户竞争如何应对电信集团客户竞争,
