1、,第八章 商务谈判语言技巧 商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。因而在商务谈判中如何恰如其分地运用语言技巧，谋求谈判的成功是商务谈判必须考虑的主要问题。本章主要介绍商务谈判语言、有声语言和无声语言技巧。,例如，有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”. 皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说 “陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐
2、傲慢地说： “我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。 再如，袁世凯镇压 农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的 部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。,第一节 商务谈判语言概述 一、商务谈判语言的类别 商务谈判语言各种各样，从不同的角度，可以分出不同的语言类型。 （一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言 有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言借助于
3、人的听觉交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言，可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。,二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等,外交语言,外交语言是指商务谈判中所有委婉、礼貌的表达方式的用语。 外交语言的特征是可能性、圆滑性、缓冲性。 商务谈判人员虽不是外交官，但外交官的风度及训练有素的谈吐在谈判场合会给人以高雅之感。外交是人类文明的一个重要组成部分，它有其特殊的、令人瞩目的文化。涉外谈判领域向来与外交关系紧密相连。这样外交文化就
4、必然对商务谈判有影响，并在其中占有不可缺少的一席地位。,典型的外交语言有“：很荣幸能与您共同谈判该项目”“、有关 谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡 献”“、此事可以考虑”“、有待研究”“、我已讲了我所能讲的意见”、“请恕我授权有限”“、可以转达贵方要求”“、此事无可奉告”“、请原 谅，我有为难之处，不能满足贵方愿望”“、既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则”“、我已再三提醒 了贵方，一切后果由贵方自负”“、您的言行已违背贵国政府对我国 的友好精神”“、坚持贵方立场是您的权力，但竞争失败的责任则由您自己负”“、我们谈判的大门是敞开的，贵方请示过
5、后，可以随时和我们联系”“、您说了我想说的意思”“、我没有这么说，这是您的 说法”,商业法律语言,商业法律语言是指与交易有关的技术专业、价格条件、运输、保险、税收、产权、企业法人与自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。商业法律语言的特征是刻板性、通用性、严谨性。 商业法律语言是商务谈判的基础语言，由于经济利益多以商业、法律语言来表述，所以形成了其语言的刻板性，简单、明确、毋庸置疑。如果交易在不同领土、民族之间进行，增加共同语言的有效办法是：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达，甚至其表达的形式也加以符号化、规格化，从而使其语言具有通用性。,典型的商业法律语言有：国际商会编
6、写的年国际贸易术语解释通则明确了 “装运港船上交货（“成本“成本加运费（加保险费、 “货交承运费（运人”等定义及表达方式。一系列国际协定（如跟单信用证统一惯例、托收统一规 则、关税与贸易总协定、国际货物买卖合同及国际货物买卖 法等）也给商业法律语言提供了语汇。常讲到的有“工业产权”、 “技术转让”“、物权与所有权”“、买方信贷”“、所有权与风险转移”、 “进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图（来样、来 料）加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语，还有贸易业务中 的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”“、市场垄断、竞争”“、货比三家”、 “独此一家，别无分店”“、汇率浮动，币值坚
7、挺”“、电汇、信汇、托收、信用证、保函”等。,文学语言,文学语言是指在谈判中使用的优美动人的修辞。文学语言的 特征是优雅、诙谐、生动、形象和富有感染力。 鉴于人们受民族文化的熏染及个性的爱好，文学语言自然而 然地被谈判者所引入，并具有很大的魅力。文学语言具有制造良好气氛、化解紧张谈锋、增强感染力的作 用。谈判者把经济利害明显的话题以文学语言表达，自然会使其 “文雅”或者“诙谐”，从而获取“轻松而不生硬，虽难却不使人介意 的效果。由于谈判者的民族、出生地、经历不同，文化修养不同，采 用的民族文化、地域文化、民间文化的语言常常色彩鲜明、生动异 常，其情其意十分感染人。尤其像“文化人演讲”似的语言锦
8、绣、声 调抑扬顿挫，会有令人倾倒的魅力。典型的文学语言有“平分秋色”“、浑水摸鱼”“、得寸进尺”“、春风化雨”“、山重水复疑无路，柳暗花明又一村”“、友谊桥梁的架设者”“、播种友谊”等等。,军事语言,军事语言是指在商务谈判中运用的军事术语，即简明、坚定的语言。在商务谈判中难免产生激烈对峙的局面，而且有的对手“吃硬不吃软”，从谈判的效果出发，军事语言就不可缺少。 军事语言的特征是干脆、简明、坚定、自信。 商务谈判始终围绕着债权与债务、得与失进行。在失去其内在平衡时，谈判者容易急躁，甚至表现粗暴，从两个方面（攻者与防者）促使军事语言进入谈判领域，主要是强化态度、从心理上打击对手，起着动员、压制、威
9、慑的作用，也用来振奋参加谈判人员的工 作精神。军人不拖泥带水，在生死面前镇定自若，有一种一往无前 的英雄气概。复杂的商务谈判充满了心理战。无论双方虚实如何， 简明、干脆的表达可减少泄露机密的可能性，并烘托出谈判者坚定 的立场、不畏惧谈判结果的自信态度，这会促使对方思考其现在的 立场是否正确。军事语言排斥了模棱两可、犹豫不决，给双方创造了决战气氛，加速了谈判进程。尽管军事语言表现出冷酷无情，但 鉴于它特殊的优点，只要时机成熟，谈判者还会把它作为喜爱的工 具予以运用。典型的军事语言有“价格防线”、“成本低限的摸底或侦查”、 “集中突破一点”“、知彼知己，百战不殆”“、闪电战术”“、走马换 将”“、
10、各司其职”“、声东击西”“、兵不厌诈”“、顺手牵羊”“、以攻为 守”“、以退为进”“、坚守阵地”“、避实击虚”“、以逸待守”“、出其不意，攻其不备”等等。,二、影响商务谈判语言运用的因素,各类谈判语言在谈判沟通过程中具有不同的作用，因此，合理、有效性运用谈判语言是谈判语言沟通中的重要问题。合理地运用谈判语言就是有效地组合各种谈判语言，使谈判语言系统的功能达到最大化。谈判语言运用问题，是以对谈判语言运用的影响因素分析为前提的。影响谈判语言运用的因素是：谈判内容、谈判对手、谈判过程和谈判目的。,1.谈判内容 不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。在谈判开局阶段的相
11、互介绍中，双方通常是使用交际语言和文学语言来相互交换信息，以交际语言的礼节性和文学语言的生动及感染力渲染出良好的谈判开局氛围；在涉及谈判价格及谈判合同等谈判实质性议题时，谈判语言要起缓冲作用，一些军事语言作为支持力量；在涉及谈判分歧时，多以交际语言、文学语言的运用为主，插入适当的商业与法律语言。运用交际语言和文学语言是为了缓解谈判气氛，以交际语言的缓冲性和文学语言的优雅、诙谐性缓解心理压力，降低对立程度，适时地运用商业法律语言以明确阐述自己的观点、立场和条件。在分歧面前，军事语言应谨慎运用，适当地以有节制的军事语言对付对方的出言不逊、傲慢无礼亦有必要。,2.谈判对手 谈判对手对谈判语言运用的影
12、响，与谈判对手的心理与行为状态以及谈判对手对所用语言的反应有关。即谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是确定谈判语言运用的依据。因此，分析谈判对手对谈判语言运用的影响，就需要考虑谈判对手特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。 谈判对手特征是谈判对手具有的社会的、文化的、心理的与个性的特性，如，社会角色、价值取向、性格、态度、性别、年龄等特征。谈判者社会的、文化的、心理的与个性的特征是形成并引起谈判者心理与行为状态变化的主要因素，这就要求谈判者必须依据对手特征作出自己的语言选择。在谈判中，双方的实力对比既影响双方在特定谈判氛围中呈现出的行为与心理状态，也制
13、约着一方对另一方所用语言的反应。,3.谈判进程 谈判过程的不同阶段，语言运用的差异一般呈现为： 在谈判开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体，旨在创造一个良好的谈判氛围。在谈判进入磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学语言、军事语言。 谈判磋商阶段涉及的是谈判实质性问题，双方将就谈判议题、交易条件等进行辩论或磋商，因此，谈判基础语言应为商业与法律语言。但在阐述观点时，又可用文学、军事语言，以求制造有利的谈判气氛。 在谈判终结阶段，谈判的中心议题是签订协议，因此，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之以商业法律语言确定交易条件。,4.气氛 谈判的结果从本质上讲是没有输赢
14、之分。但是谈判的各方都尽力地设法在谈判过程中争取优势，即从各自的角度去区别地接受谈判的条件，不可避免地会产生谈判过程的顺利、比较顺利与不顺利的现象，从而也导致了不同的谈判气氛。谈判者应该把握各种谈判气氛，正确地运用谈判语言以争取谈判过程中的主动。如遇到在价格问题上争执不休时，可以考虑动用幽默语言、威胁劝诱性的语言；在谈判的开始与结束时用礼节性的交际语言等等。,5.双方的关系 谈判的双方就关系来讲，如果是经常接触并已成功地进行过多次交易，那么双方不仅互相比较了解，而且在谈判中戒备、敌对心理比较少，这时除了一些必要的礼节性的交际语言外，则应该以专业性的交易语言为主，配之以幽默诙谐性语言使相互间关系
15、更加密切；而对于初次接触或很少接触、或虽有过谈判但未成功的双方来讲，应该以礼节性的交际语言贯穿始终，以使对方感到可信，从而提高谈判兴趣，在谈判中间以专业性的交易语言来明确双方的权利、义务关系，用留有余地的弹性语言来维持与进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变为熟悉进而向友好过渡。,6.时机 谈判中语言的运用很讲究时机。时机是否选择得当，直接影响语言的运用效果。 如何把握好时机，这取决于谈判者的经验。就一般情况而言，当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用留有余地的弹性语言；当遇到某个本方占有优势、而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威胁劝
16、诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈，有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨可以运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。,三、正确运用谈判语言技巧的原则 （一）客观性原则 谈判语言的客观性是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。这是一条最基本的原则，是其他一切原则的基础。离开了客观性原则，即使有三寸不烂之舌，或者不论语言技巧有多高，都只能成为无源之水、无本之木。 坚持客观性原则，从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品
17、或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。 从需方来说，谈判语言的客观性，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。 如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待” 的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。,（二）针对性原则 谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语
18、言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。提高谈判语言的针对性，要求做到： 1 根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。不同的谈判对象，其身份、性格、态度、年龄、性别等均不同。在谈判时，必须反映这些差异。从谈判语言技巧的角度看，这些差异透视得越细，洽谈效果就越好。 2 根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。 3 根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。 4 根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。如在谈判开始时，以文学、外交语言为主，有利于联络感情，创造良好的谈判氛围。在谈判进程中，应多用商业法律语言，并适当穿插文学、军事语言。以求柔中带刚，取得良效。谈判后期，应以军事语言为主，附带商业
19、法律语言，以定乾坤。,（三）逻辑性原则 谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。 在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。陈述问题时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性。提问时要注意察言观色、有的放矢，要注意和谈判议题紧密结合在一起。回答时要切题，一般不要答非所问，说服对方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反映人的逻辑思维过程。同时，还要善于利用谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，及时驳倒对手，增强自身语言的说服力。 提高谈判语言的逻辑性，要求谈判人员必须
20、具备一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑，同时还要求在谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。,（四）规范性原则 谈判语言的规范性，是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。 第一，谈判语言，必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德要求。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。 第二，谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。 第三，谈判语言应
21、当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。 第四，谈判语言应当准确、严谨，特别是在讨价还价等关键时刻，更要注意一言一语的准确性。在谈判过程中，由于一言不慎导致谈判走向歧途，甚至导致谈判失败的事例屡见不鲜。因此，必须认真思索，谨慎发言，用严谨、精练的语言准确地表述自己的观点、意见。,第二节 有声语言技巧 一、提问技巧,提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是了解情况、启开话题、以利沟通。不同的目的，提出不同的问题；对同一问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问
22、。 有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。,以下是几种常用的提问类型。,封闭式提问：通过提问能在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。例如，“您同意这个价格吗?“条件就是这些，您决定了吗?”“您是否认为售后服务没有改进的可能?” 开放式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”
23、或“否”等简单字句答复。例如，“您的意思是”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等。 证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解是这样吗?”,引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?” 选择式提问：选择式提问的目的是将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。由于选择式提问一般都带有强迫性
24、，因此在使用时要注意语调得体，措辞委婉，以免给人留下专横独断、强加于人的不好印象。例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”,借助式提问：借助式提问可凭借权威的力量去影响谈判对手。被借助者应是当事人了解并能对其产生积极影响的人或机构，否则就会影响其效果，甚至适得其反。例如，“我们这种产品是国际首创，经过美国哈佛大学凯特等几位教授的共同鉴定，已达到国际先进水平。现在我们就谈谈产品的价格p巴。”“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些?” 探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的
25、一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?” “,协商式提问：协商式提问是为了使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。这种方式语气平和，对方容易接受，即使对方没有接受自己的条件，但是谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。,1、问什么问题 在商务谈判中，要达到的目的不同，所提出的问题必然不同；同一问题，可以用各种不同的方法提出来。以下是对几种问题的有效提问： （一）想要获得资料的提问 以下提向能给对方提供回答方向，获取自己所需的信息： 你对于我
26、们的产品有什么不满意的地方？ 请告诉我为什么它值这个价钱？ 请你解释给我听好吗？ 最近的税率是多少？ 缺席率是多少？ 最近你的车子保养有没有问题？ 你有没有看过我们的最新产品？,你的意见是这样的对不对？我们曾经做过调查，你知道我们发现了什么吗？ 你有没有注意到，本公司曾被财富杂志列为全美20 个管理最优的公司之一？你是否调查过本公司的信用？你尽可以去调查。你有没有看过轮胎消费者最近所提出的报告？我知道了，你是不是担心我们所卖的裤子会缩水？你知不知道，我们将会派一位专门的设计家和你们的工程师一起研究？,（二）能刺激思考的提问 以下提问能引起他人的注意，为他人思考提供既定的方向： 请你考虑签订一份
27、两年的合同好吗？ 你怎么想到这个观念的？ 你有把握吗？ 你能不能考虑这个交易呢？ 你有没有考虑过增加生产，扩大交易额？ 你曾经做过房地产的买卖吗？ 通货膨胀是个问题，不是吗？ 假如我大批订货，你能不能充分供应呢？ 对这个建议，您有何看法？ 假倍的话，您肯打多少折扣？如我购买的数量增加 您如何决定那些价格？ 如果我们分期付款，您打算加收多少利息？,（三）不客气的提问 一个不客气的提问，往往包含了使听者厌恶的语气，或者包含了问者对听者已有的偏见。对此类问题，最好先一笑了之，然后把对方的意思弄清楚，再慢慢向对方解释。例如： 你现在是否还打你太太？ 你们的会计制度是否仍旧不行？ 你是否又问了我一个不客
28、气的问题？ 你那位令人不满的老板最近怎样了？ 你的材料成本为什么这么高？ 你什么时候知道这个问题的？ 这么一团糟的情况，谁该负责呢？,（四）含糊不清的提问 一个语意含糊不清的提问，也就是一个可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想套出对方的话或者连他自己也搞不清是什么意思。遇到此类问题，在未了解之前，千万不要轻易回 答。例如： 你的报价是怎样算出来的？ 那样看起来好像不对，不是吗？ 成本看起来好像很高，不是吗？ 你能够做得比这个更好，不是吗？,（五）引导性的提问 引导性的提问能够使对方一个接一个地回答，直到他自动证实了询问者的观点。也可以在引导性的提问里安排一些陷阱，以证实对方是否说实
29、话。例如： 我是否得到了最优惠的价格？为什么没有？老板是谁？是谁作了这样的决定？为什么要作这样的决定？（然后再以这些问题导出：那根本不是你们老板所说的话。） 你的成本是否包含研究费用？在哪儿？它是如何分摊的？但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要作新的研究，为什么要把它包含在我们的成本里呢？ 你如何处理利息？为什么要这样处理？为什么我要负担这些费用呢？我一向都是准时付钱的。 你卖给他多少钱呢？哦，这和他告诉我的数目可不一样。 你有没有较小的式样呢？价钱怎样？根据是什么？如果与大的比较起来，这个小的应该怎样计价才对？ 对这个烘干机，你能提供什么样的保证？噢！我不了解这些。 它们彼此之间有什么差
30、别吗？为什么会有这样的差别？别人也提供这样的服务，你为什么要多收我这些费用呢？ 冰箱的质量过关吗？所有冰箱的质量都能过关吗？冰箱的开箱合格率是多少？,（六）反诘的提问 反诘提问是用来加重语气的，并不是真正的问句，本身并不期待任何回答。例如： 你真的希望我相信吗？ 你是不是永远都准备得这样充分，或者只是我们太幸运了？ 请你让我一个人静一静好吗？ 你相不相信，我刚好把那份资料带来了？ 这不是一个巧合吗？ 你想想看，我的老板对于这件事会怎么说呢？ 那么，何时该以反诘来回答一个问题呢？只要你了解问题，或者希望有更多思考的时间，便可以用反诘回答问题。有这样一个故事：一个年轻的丈夫向他妻子说“：我爱你，但
31、是你为什么永远都以反诘来回答我的问题呢？”妻子眨了一下眼睛说“：真的吗？”,（七）坦白的提问 坦白的提问是指含有某种意见或能制造出某种和谐气氛的问题。例如： 告诉我，你至少要买多少个？ 你和我都知道那是对的，不是吗？ 你能不能信任我呢？ 你能告诉我真相吗？ 那是很合理的，不是吗？ 我每次都做亏本的生意，这实在今人难以相信，不是吗？不过我都记在这里了！ 我们的价格如此低廉，您一定会感到惊奇，不是吗？,（八）结束性的提问,具有结束性的提问是一个结论或一个承诺，能够暂时或永远冻结讨论。这种问题往往能够迫使对方决定完成交易或者促使谈 判破裂。例如： 接受这个价格，不然就算了。 你想要哪一种，蓝的还是红
32、的？ 你要订多少货？ 你知不知道下个星期一价格就要上涨了？要买就得赶快。 你希望我们现在就开始动工吗？ 假如你对于这种样式有没有兴趣？ 这个建议你认为怎样？ 你看不出来吗？这对你当然是有利的。 这是唯一的出价吗？ 那是不是你最后的出价了？ 我已看过我的成本资料，你想要求我在亏本的情况下把货物卖给你吗？办不到。 不要说了，你难道看不出来已经说得够清楚了吗？ 事情就是这样的，你不相信我？ 你知不知道，我已提供给你一个很好的交易？,2、何时提问,提问的时机很重要。掌握提问的时机，可以控制谈话的引导方向。倾听对方的议论是问话的前提。即使你急于提出问题，也不要打断对方的议论，把想到的问题先写下来，等待合
33、适的时机再提。不要随便发问，要伺机而出。在对方没有答复完毕以前，不要急于提出问题。把有关重要的问题要事先准备好，并设想对方的几种答案，针对这些答案考虑好己方的对策，然后再提问。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，就可以运用发问；如果希望别人能注意你的话题，也可以运用发问。,3、怎样提问,在谈判过程中，根据具体情况设计、使用提问技巧，有时能取得出奇制胜的效果。 要预先准备好问题，最好是一些对方意想不到、不能够迅速想出答案的问题，以收到出其不意的效果。 一般不要提指责对方的问题，尤其是不要指责对方的诚意，否则易引起对方的反感。不要故意提出一些问题表示你的聪明才干或其他优越条件。 要有勇气提问
34、，哪怕是一般人觉得难以启齿的或者看起来很笨的问题。对于对方回避的问题有时不要放过，因为对方回避的问题可能会给你许多暗示。但是，对方忌讳的问题，不要提及，更不要追问。 不要以法官的态度来提问题，也不要提起问题接连不断。 要注意采用谦虚的态度、和蔼的口气提问，要求对方帮助或坦白地说明你对某些问题不懂，这种态度会鼓励对方给你一个较好的答案。,提问题后要闭口不言，等待对方回答。 提问那些可能会影响对方让步的问题时，不仅要考虑好自己的退路，同时也要考虑好对方的退路，要把握好时机和火候。 假如对方的答案不够完善，或顾左右而言他，要有耐心和毅力等待时机继续追问。 提出一些你已经知道答案的问题，借以了解对方的
35、诚意。这样做也可以给对方一个暗示，即我们已经充分掌握了对方的信息。 在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出可能使自己陷入不利境地的问题。如当你提出议案后，对方还没有接受时，如果再问“：那你们还要求什么呢？”这种问话必然会使己方陷入被动。 不要提出有敌意的、带威胁性的问题。 不要提出有关对方个人生活、工作方面的问题。 不要提出直接指责对方品质和信誉方面的问题。,有效提问、无效提问及延伸提问举例,A、“不知各位对此有何高见？请发表！” B、“这香烟发霉吗？” C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！” A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？” B1、“香烟是刚到的货，对吗？” C1、“我家伟
36、伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？” D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”,二、应答技巧 商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。 在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：,（一）不要彻底回答 当全部回答对
37、方的问话会对己方不利时，可缩小对方的问话 范围；或者只回答其中的一部分问题，避开对方问话的主题；或者 闪烁其词、似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答是： 对于这个一般性的问题，通常是这样处理的 对于这个专门性的问题，通常是这样处理的 请把这个问题分成几个部分来说。 哦，不！事情并不像所说的那样。 我不同意您这个问题里的某部分。 那已经是另外一个问题了。,（二）不要马上回答 对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全或不记得为借口，暂时拖延；或顾左右而言他，答非所问；或回避话题，提出反问；或把有重要意义的
38、问题淡化，掩盖问题的重要性；或找一些借口谈别的、做别的事情，如到洗手间去、突然感到肚子饿了等，有意推托；或提出一项新的建议，转移对方的思路这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的思考时间，实为一箭双雕之举。比较安全的回答是：,请您把这个问题再说一遍。 我不十分了解您的问题。 那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。 您的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。 我并不是想逃避这个问题，但是 我想您所问的问题应该是 是的，我想您一定会提出这个问题的，我会考虑您提的问 题。不过，请允许我先问一个问题 也许您的想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下
39、？ 您必须了解症结之所在，许多问题共同导致这个结果。比如,（三）不要确切回答 在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于该如何回答，而不是回答得对否。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。比较安全的回答是： 对于我来说，那 据我所知 我不记得了。 我不能谈论这个问题，因为 对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过 这个变化是因为 对这个问题，那要看而定。 至于那就在于您的看法如何了。 对于这个问题，我们过去是这样考虑的,（四）降低
40、对方追问的兴致 面对对方连珠炮似的提问，想法使对方降低乃至失去追问的兴趣。比如：鼓励己方做不相关的交谈；倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下；讨论某个含混不清而不重要的程序；让某个说话不清且有点不讲道理的人来解释一个复杂的问题等。比较安全的回答是：您必须了解一下历史的渊源背景，那是开始于在我回答这个问题前，您必须先了解一下详细的程序有时候事情就是这样演变来的。这是一个暂时无法回答的问题。这个问题容易解决，但现在不是时候。现在讨论这个问题为时过早，是不会有什么结果的。,（五）婉言回答在谈判中，当你不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，而应适当运用“转折”技巧，巧用“但是”
41、，先予以肯定、宽慰，再用委婉的表示否定的意思来阐明自己不可动摇的立场，既表示了对对方的同情和理解，又赢得了对方的同情和理解。比较安全的回答是：是啊，但是我完全懂您的意思，也赞成您的意见，但是我理解您的处境，但是我很喜欢您这个想法，但是如果是这当然是可以的了。我实在弄不懂您的提议为什么是合理的，可是您说得很有道理，但是我也明白价格再低一点会更好卖，但是,不要彻底回答对方的提问； 针对提问者的真实心理答复； 不要确切答复对方的提问； 降低提问者追问的兴趣； 让自己获得充分的思考时间； 礼貌地拒绝不值得回答的问题； 找借口拖延时间,应答技巧举例,应答技巧举例,问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差
42、多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。”（不彻底回答） 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针对对方心理回答） 问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。”（拖延回答） 问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”（不确切回答） “在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时间） “我不
43、太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再说一下。”（不值得回答的问题）,“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是” “我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。” “我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。” “贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”,有问必答，答是针对问话的反馈。答话的方法有很多种，主要的有： (1) 明确、直接的答复。问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三
44、分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。(2 ）提出附加条件。有这样一个例子，一次，一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。,(3) 否定前提。这种答法主要是用来对付限制型提问的，是 “是”与“否”以外的第三种答复。当提问者问：“你们是三月交货还
45、是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对方就占不着便宜了。(4 ）找借口推托。如果答话者不便回答或一时想不出如何回答提问时，可以先找个借口，如假称资料不全，还须进一步查找，或声明自己做不了主，还须向上级请示，这样就避免仓促表达造成的被动局面。 ( 5）答非所问。有些提问者会提出一些使人处于难堪境地的问题，答话者不愿意回答，但又不想让提问者失望，就可以巧妙地转移话题，既让对方得不到想要的答案，又不破坏良好的谈判气氛。,(6)装傻充愣。这是答话者常用的行之有效的方法，如果不想答提问，可以用“不清楚”“、不明白”“、不知道”等搪塞，或用一些无实际意义的话去回答。 (7)
46、提出反问。循其话题，反口诘问，也是回答的一种常用手法，可以争取主动，还可回避难题。 (8) 沉默。沉默是谈判者使用的利器之一。鲁迅先生曾经说过：“沉默是最有力的回答。”对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。很多人都讨厌沉默，沉默会让他们感到有一种无形的压力，他们会失去冷静，变得不安、忙乱，会用话来填补它。这就是沉默的力量。,艾伦“金斯伯格是美国著名的诲人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：”把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。,汉
47、章帝时司空第五伦，为人正直、纯朴、廉洁奉公。一次有人间他“你有没有私心?”这话其实是很难用“有”与 没有”来回答的。第五伦深知问话者的动机，便用十分策略的方式回答道：“过去，有一个人送给我一匹千里马i被我拒绝了。事后，每当朝廷让我们三公选荐人才的时候，我心里总是想到这个人，不过我始终没有推荐他。我的哥哥的儿子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡觉了。我儿子有病的时候，我虽然不需要去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢?”可见，他的这番回答，一语双关，一方面说明白己也是有私心的常人，另一方面说明自己在处理公事时，又不为私心所左右，所谓情在理中，令人折服。,例如，一位西方
48、记者曾经讥讽地问周思来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。,有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特
49、勒！”漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！” 杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。,有一天，有个地主在家里喝酒，正喝得高兴，酒壶里没有酒了，他连忙喊长工去给他打酒。长工接过酒壶问“：酒钱呢？”地主很不高兴地瞟了长工一眼说“：有钱能
50、打酒算什么本事？”长工没有再说什么，拿着酒壶就走了，过了一会儿，长工端着酒壶回来了。地主暗自高兴，接过来就往酒杯里斟酒，可倒了半天也没倒出半滴酒。原来酒壶还是空的。地主冲着长工便喊“：怎么没有酒？”长工不慌不忙地答道“：壶里有酒能倒出酒来算什么本事？”,1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：孔雀东南飞这首诗里，为什么不说孔雀西北飞？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。” 既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。,
