1、第7章 导游服务心理,一、教学目的： 1通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成 2熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务 4理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 二、教学重点：导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点：游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 四、教学时数：6 学时。,7.1导游的基本心理要求,一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平,一、仪表、气质与服务心理,旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉
2、；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象,一、仪表、气质与服务心理,（一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。,（二）气质与服务心理,1感受性、灵敏性不宜过高 2耐受性和情绪兴
3、奋性不能低 3可塑性要强,二、性格、情感与服务热情,（一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。,（二）情感与服务热情,1当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。 2当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向
4、周围扩散，会使周围的人受到感染。 3人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。,七色 “情绪谱”,“红色”情绪非常兴奋 “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快 “绿色”情绪安静、沉着 “蓝色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废,三、意志、能力与服务水平,（一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 1较强的认识能力 2良好的记忆能力 3较强的自控能力 4较强的应变能力5较强的语言表达能力 6较强的公关交际能力 7良好的组织协调能力,6。3 游客在旅游中的心理活动分析及服务,一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 二、
5、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务,旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。 （一）对安全、方便的期待 （二）对服务态度的期待 （三）对效果的期待,二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务,旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。 （一）对主动服务的要求 （二）对热情服务的要求 （三）对周到服务的要求 （四）对友好交往的要求,三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服
6、务起到最好的补充作用呢？ （一）游客的心情既兴奋又紧张（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价,6。4 客人投诉心理,一、引起投诉的原因 二、投诉的心理分析 三、投诉的处理方法 四、预防投诉,一、引起投诉的原因,（一）主观原因 1有关服务态度的投诉 2服务工作的投诉 （二）客观原因 1有关设备的投诉 2有关异常事件的投诉,二、投诉的心理分析,（一）求尊重的心理（二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理,三、投诉的处理方法,（一）把握正确的处理原则 1。真心诚意解决问题 2。不可与客人争辩 3。维护饭店利益不受损害 （P141，50条建议）,（二）处理客人投诉的程序,1要耐心、认真
7、地倾听投诉人的叙述 2要立即向客人认错、表示道歉 3要对客人表示安慰和同情 4客观地确定事实真相，找到解决问题的办法 5主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果 6记录全部过程并存档 7统计分析,四、预防投诉,使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。 （一）要让客人得到代偿性满足 1该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。 2对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。 3在功能服务有缺
8、陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。,（二）引导客人往好处想,1当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变为好事 2当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳,（三）让客人出了气再走,1如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。 2客人表示他“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。 3不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。 4当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。,本章小结 思考与练习 1导游人员应具备的能力结构？ 2什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的“三求心理”与现代人日常生活的状况有何联系？ 3举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？ 4导游员如何给客人留下美好的第一印象？ 5在旅游服务的中间阶段、终结阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？ 6你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防策略？,
