1、销售礼仪及销售技巧,销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。,一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一印象，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人
2、员。第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表:,仪容仪表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。,着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。,衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方，领带长
3、度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，要保持光亮、无尘,挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,勤换内外衣物，给人以清新的感觉,手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。,仪容仪表-男士,着统一制服，干净平整，
4、无污渍、无破损。,衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,仪容仪
5、表-女士,形 体 仪 态,形体仪态：是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿： （1） 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺 直、头部端正、微收下颌 （2） 面部：微笑、目视前方 （3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。,坐姿,入座要求 （1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 （2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，
6、左手抚平后裙摆，缓缓坐下。,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节,坐姿,坐姿要求 （1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 （4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 （5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 （6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,离座要求 （1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动 作向其先示意，随后方可站起身来。 （2）起身离座时，动作轻缓，无
7、声无息。 （3）离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,行姿,行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。,走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊 中间大摇大摆。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
8、忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。工作时不得扭捏作
9、态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,接待须知,（1） 顾客来时要问好，规范接待用语。 （2） 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。 （3） 和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。 （4）和顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
10、 （5）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。,（6）在工作场所要保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。 （7）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。 （8）上班时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、谈无关业务的报刊杂志。 （9）客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。 （10）说话音调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚
11、。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象 。,（11）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。 （12）不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。 （13）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。 （14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。 （15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。,交谈的礼仪,（1
12、）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 （2）他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 （3）严禁大声说笑或手舞足蹈。 （4）在客人讲话时不得经常看手表。 （5）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 （ 6）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。,（7）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，避免产生误会。 （8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。 （9）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，
13、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 （10）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 （11）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。,（12）不论什么时候从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”；对客人造成任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 （13）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应
14、。任何时候招呼他人都不能用“喂”。 （14）对客人的问询不能回答“不知道”，不清楚的事情，要先请客人稍等，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 （15）不得用手指或笔杆为客人指示方向。 （16）在服务或打电话时，如有其他客人，应点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面队客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。,（17）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 （18）谈话时如要打喷嚏或咳嗽时，应说“对不起
15、”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （19）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 （20）说话时音调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 （21）客人与同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。,（22）对客人的疑难问题要表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。 （23）全体员工在公司遇到客人、上级、同事时都应主动打招呼问候。 （24）做到讲“五声”，即迎客声、称
16、呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 （25）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西或文件，在与上司交谈时未经批准，不得自行下坐。,打、接电话的礼仪,所有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好、报单位，“你好，美林湾”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理
17、的人，或记录电话内容，待处理后回复。 结束时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。,7、通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。 8、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否有座机转接，不宜长时间占用对方电话。 9、通话时，若中途需要与人交谈时，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈。 10、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 11、如
18、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。,介绍和被介绍的礼仪,（1）直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长者，把本公司的介绍给别公司的人。 （2）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。 （3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可把年轻女性介绍男性。,握手的礼仪,握手的时机：（1） 当你被介绍给某人以及跟某人道别时，特别是当你与你的客户道别时（2） 当客户或其他来访者进入你的办公室时（3） 走进某个会场并被介绍给与会者时（4） 会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时 （5）你觉得有必要握
19、手时，你会慢慢培养起这种感觉的,握手的技巧： （1） 自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。 （2） 伸出手时要稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。 （3） 握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。,名片递、接方式,名片应先递给长辈或上级。 递出自己的名片时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。 接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 你的名片应外观保持完好，不要破损或折叠 。,谢课程完毕谢！,
