东莞市金美汽车销售服务有限公司第 1 页，共 1 页客户投诉(抱怨) 处理制度流程一、概述现每天都有客户发生抱怨，为了减少问题出现，处理好客户的投诉（抱怨）成为当前的重点工作。二、目的：及时了解客户的心声，并在第一时间内为他解决问题，恢复客户的信赖感提高客户满意度，提升公司形象改进服务质量三、流程：用户抱怨处理流程:Y NY N品质问题客户是否满意文件归档（客服）更新顾客意见(不满意)处理表顾客意见(抱怨)处理表总经理审批（CS 改善会议）交由上级继续处理(销售经理、服务经理、总经理等)前台问题由前台主管在三天内回复，服务经理批复！车间问题由车间主管三天内回复，报服务经理审核！服务经理跟据情况分配前台或车间主管三天内跟进！各种渠道收到的客户意见客服专员回访 交由上级继续处理(客服主管、服务经理)填写顾客意见(不满意)处理表顾客意见(抱怨)处理表重大问题了解分析原因现场投诉总经理及广汽本田NY服务经理判断副件返回销售经理、服务经理，售后张贴公告！CR 传递服务经理或销售经理批示并填写改善方案，单据返 CR 跟进。CR 主管二次跟进问题是否解决 寻找解决方案及等待客户来店处理。单据由业务组长保管，待确定方案及客户来店解决。客户来店处理意见表签名确认销售问题由销售主管在三天内回复，销售经理批复！
