1、1客舱服务部空勤人员绩效考核办法二一六考核年度版中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部二一五年十二月索引2第一章 总则 41.1 考核宗旨 41.2 考核目的 41.3 适用范围 41.4 考核依据 41.5 考核内容 41.6 实施部门 41.7 考核公式 41.8 授权 61.9 实施日期 61.10 考核结果存档 61.11 特殊说明 71.12 最终解释权 71.13 附则 7第二章 考核结果2.1 考核结果定义 82.2 考核结果反馈 82.3 考核结果申诉 82.4 考核结果运用 82.5 乘务员年终晋级、降级办法 102.6 乘务员即时晋、降级办法 12第三章 乘务业务绩效
2、管理规程3.1 第一节 考核方式 143.2 第二节 考核实施办法 1533.2.1 日常航班考核 153.2.2 航班规程考核 163.2.3 乘务日常管理规程 29第四章 航班生产管理规程4.1 第一节 考核方式 424.2 第二节 考核实施办法 444.3 第三节 积点规则 484.4 第四节 航班生产贡献管理细则 504.5 第五节 分部绩效牵引管理 51第五章 严重违规解除劳动合同或劳动协议条例5.1 触犯民航法、国家法律、法规的行为 525.2 航班生产违规的行为 525.3 乘务员日常违规行为 525.4 乘务员在岗期间其他可以予以解除劳动合同或劳务协议的行为 53第六章 附件6
3、.1 第一节 各等级乘务员航班考核分计算方式 556.2 第二节 客舱服务部新进乘务员淘汰制度操作细则 556.3. 第三节 客舱服务部培训带飞检查管理细则 576.4 第四节 东航乘务员岗位任职基本资质要求规定（2015版） 596.5 第五节中国东方航空股份有限公司航空安全严重差错标准相关规定 6141 第一章 总则1.1 考核宗旨以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制，打造“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通” 的一流客舱服务。1.2 考核目的1.2.1 指引工作方向，确保飞行安全、提升服务质量，提高旅客满意度。1.2.2 发展
4、员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。1.2.3 促进激励，奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与各类奖励的依据。1.2.4 为合理评价乘务员日常航班生产贡献度及贡献能力，加强航班生产运行管理，确保航班运行正常。1.2.5 规范乘务员日常行为，提升客舱服务部、乘务部的管理效率，提升乘务员工作意愿的积极性和综合素质。1.3 适用范围适用于中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员” ）1.4 考核依据客舱乘务员手册 、 客舱服务手册 、 客舱服务部工作手册等相关文件及规定。1.5 考核内容个人考核内容分为“乘务业务绩效管理规程” 、
5、“航班生产管理规程”两个部分。1.6 实施部门本规程由客舱部安全服务检查室、生产协调分部、乘务分部共同实施。1.7 考核公式5“乘务员个人绩效考核”总分“乘务业务绩效管理规程总分”“特殊分”1.7.1 乘务业务绩效管理规程总分包含“日常航班考核分 60%航班规程考核分 25%“乘务日常管理规程”15%1.7.2 特殊分包含“飞行年限加分”、“全勤加分”、“加密包扣分。1.7.2.1 “飞行年限加分”(a) 飞行经历满15年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b) 飞行经历满20年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.0分。(c) 飞行经历满25年(含)以上者，
6、“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.5分。1.7.2.2 “全勤加分”全勤且全年飞行时间必须达到同业务等级的平均飞行时间的80%(a) 乘务长等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b) 头等舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.7分。(c) 普通舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.05分。1.7.2.3 “加密包扣分“(a) 年终考核一个加密包减0.2分。(b) 年终考核二个加密包减0.4分。(c) 年终考核三个加密包减0.6分。1.7.3 总分核算方式1.7.3.1 乘务长等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 30%航前
7、准备会抽检分 5%乘务长航班检查分 15%任务书评估分 5%日常航班考核分60%网上准备考核分 5%6航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程 15%年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分“加密包扣分1.7.3.2 头等舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 25%乘务长评价分 30%日常航班考核分60% 网上准备考核分 5%航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程15% 年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分加密包扣分1.7.
8、3.3 普通舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 25%乘务长评价分 30%日常航班考核分60% 网上准备考核分 5%航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程15% 年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分加密包扣分71.8 授权本考核办法由客舱服务部质量管理委员会讨论通过。1.9 实施日期本考核办法自 2016 年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日。1.10 考核结果存档考核结果由客舱服务部各相关分部负责存档。1.11 特殊说明 M2B、E3B（含）以上干部不参加月
9、度排名和年度晋、降级。 每年 7 月 1 日前晋级的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员参加当年的晋、降级。 每年 7 月 1 日（含）后晋级的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员不参加当年度的晋、降级。 每年 7 月 1 日前因生育等原因恢复飞行的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员参加当年度的晋、降级。 每年 7 月 1 日（含）后因生育等原因恢复飞行的乘务长、头等舱乘务员、乘务员不参加当年度的晋、降级。乘务员的业务等级在一个考核年度内有变动，均按现等级考核。具体操作如下： 乘务员在考核年度内有晋级的情况，在晋级日前根据航班规程考核分 、 乘务日常管理规程实施的规程加、扣分及病事假扣分均带入新的
10、等级继续统计，日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。 乘务员在考核年度内有降级的情况，在降级日前根据航班规程考核分 、乘务日常管理规程实施的规程加、扣分在去除降等级相应所需分值后带入新的等级， （由所在乘务部负责统计汇总，每次发生人员等级变动后 10 个工作日内报安全服务检查室实施） ，并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。 乘务员在考核年度内被处以“ 转岗培训”者，重新上岗后，为普通舱乘务员等级，已发生的航班规程考核分 、 乘务日常管理规程 日常管理规程加、扣分归零， 日常航班考核分初始值，以普通舱乘务员所有人员平均分计算。8 如生育或其它各种
11、原因本年度中第一次参加飞行,或中途中断飞行， 在恢复飞行前日常航班考核初始分以该乘务员所在等级所有人员平均分计算。1.12 最终解释权本考核办法的最终解释权归属客舱服务部质量管理委员会。1.13 附则 公司决策变更、例外事宜由客舱服务部质量管理委员会讨论决定。 本规程自 2016 年 1 月 1 日起实施。2 第二章 考核结果2.1 考核结果定义各阶段考核截止日后，由系统根据录入的所有质量记录自动生成各业务等级乘务员的绩效考核成绩。2.2 考核结果反馈2.2.1 乘务员可通过登录“客舱网”查询本人前35日内执行航班的各项考核的综合统计情况。2.2.2 乘务业务绩效管理规程、航班生产管理规程均于
12、本考核年度内日常适时进行，在考核截止日后收到的当季度/当年度投诉或其它违规情况的质量反馈，则相关处理结果分别在下一季度/下一年考核年度内实施。2.2.3 2016年度“乘务员个人绩效管理规程考核总分”在2017年1月15日以“客舱网”通知公告的形式公示。2.3 考核结果申诉2.3.1 日常/季度申诉日常/季度绩效成绩申诉周期为10个日历日。在申诉期内，乘务员可对有疑义数据向安全服务检查室提出申诉，并由安全服务检查室负责调查核实。超过规定期 限后，不再受理。2.3.2 年度申诉9年度绩效成绩申诉周期为10个日历日。2016考核年度自2016年1月1日起，至2016年12月31日止。2017年1月
13、15日以“客舱网 ”通知公告形式公布2016考核年度“ 乘 务 员 个 人 绩 效 管 理 规 程 考 核 总分” ， 截止 1月25日，乘务员可对有疑义数据向安全服务检查室提出申诉，并由安全服务检查室负责调查核实。超过规定期限后，不再受理。2.3.3 申诉裁决由客舱服务部质量管理委员会复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。2.4 考核结果运用2.4.1 即时考核结果运用2.4.1.1 根据乘务业务绩效管理规程、航班生产管理规程相应条款对各等级乘务员进行即时绩效考核。2.4.1.2 即时“降级、停飞航线、处理性暂停飞、退出乘务岗位、解除劳动合同或协议”按照各考核管理规程相关内容实施。2.4.1
14、.3 根据培训学习管理细则，对于客舱服务部组织的各类培训考核不合格者，实施即时学员位或随机位飞行。2.4.2 季度考核2.4.2.1 季度考核指导 (a) 乘务长等级考核分排名在末位1位者，由各乘务部实施短板培训。(b) 头等舱等级考核分排名在末位2位者，由各乘务部实施短板培训。(c) 普通舱等级考核分排名在末位3位者，由各乘务部实施短板培训。2.4.2.2 季度考核结果运用根据乘务业务绩效管理规程的“日常航班考核分”和“航班规程考核分” “乘务日常管理规程” ，客舱部各业务等级乘务员进行排序，作为每季度乘务员奖惩的重要依据。2.4.3 半年度考核2.4.3.1 半年度考核指导(a) 乘务长等
15、级考核分排名在末位1位者，作为学员原舱位100小时航班飞行（可供排班天数） 。 10(b) 头等舱等级考核分排名在末位 2 位者，作为学员原舱位 100 小时航班飞行（可供排班天数） 。 (c) 普通舱等级考核分排名在末位 3 位者，作为学员原舱位 100 小时航班飞行（可供排班天数） 。 2.4.3.2 半年度考核结果运用根据乘务业务绩效管理规程的“日常航班考核分”和“航班规程考核分” “乘务日常管理规程” ，客舱部各业务等级乘务员进行排序，作为每季度乘务员奖惩的重要依据。2.4.4 年度考核结果运用2.4.4.1 根据“乘务员个人绩效管理规程考核总分”排序，作为每年度客舱部各业务等级乘务员
16、晋级的重要依据和不续聘/降级的参考依据。(a) 乘务业务绩效管理规程考核作为每年度各等级乘务员晋级以及优秀乘务员评选的主要依据；航班生产管理规程考核作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的限制条件。(b) 年终，按 “乘务员个人绩效管理规程考核”总分排序，各业务等级乘务员根据公司航班生产需要晋级。(1) 业务等级新晋级人员，放飞检查合格单飞后，实施航班辅导考察 6 个月，通过考察期合格后正式上岗。 (2) 未合格人员再次参加业务培训，实施航班辅导考察 3 个月，通过考察期合格后正式上岗，再次不合格人员退回原业务等级。 (c) 年终，客舱部乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员按相应规定人数末位降级。
17、(1) 乘务长等级降为头等舱乘务员。 (2) 头等舱等级降为普通舱乘务员。(3) 普通舱等级降级人员作为学员随机 100 小时（一个月内完成，公休假除外)，再降学员 200 小时(两个月内完成，公休假除外)。连续两年末位降级者，建议转岗处理。2.4.4.2 特殊情况： 11考核年度内，因航班生产任务变动、公司政策、制度调整等原因，各业务等级乘务员人数可作相应调整，由客舱部质量管理委员会讨论确定。 2.5 乘务员年终晋级、降级办法2.5.1 乘务长等级 (a) 乘务长年终降级办法 (1)根据本考核年度乘务长年终绩效考核最终成绩，给所有乘务长排序，按照乘务长现等级总数的 5%比例（四舍五入）末位降
18、级淘汰，降业务等级一级。(2) 乘务长年累计飞行结算时间少于 350 小时者(孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外)，降业务等级一级。 (3)乘务长怀孕满 90 天后降为头等舱乘务员。E2B(含)以上因生育或身体性暂停飞等原因被免除客舱服务部乘务长资格的，恢复飞行后，按流程恢复乘务长资格。(4) 乘务长等级人员自愿提出降级者，5 个考核年度内，不予以恢复至乘务长等级.2.5.2 头等舱乘务员等级 (a) 头等舱乘务员年终晋级办法 (1)根据本考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩，按照头等舱现等级总数的 5%比例（四舍五入）末位降级淘汰，降入普通舱；头等舱乘务员晋级人数根据乘务长降级人数
19、确定。(2) 晋级人员还需符合以下条件 1、 综合排名需在前 5%，升级乘务长人数不大于乘务长降级人数，且年内病事假累计天数需22 天(含身 体性暂停飞)。 “乘务业务绩效管理规程”违规扣分需一次性12 分。2、全年飞行时间必须达到头等舱等级的平均飞行时间的 80%。 3、其他条件必须符合东航乘务员岗位任职基本资质要求的规定(东航股发2011309 号)。 (3) 头等舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3 个考核年度内，不予以晋级至乘务长等级。 (b) 头等舱乘务员年终降级办法 (1)根据本考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩，按照头等舱现等级总数的 5%比例（四舍五入）末位降级淘汰，降入普
20、通舱。12(2) 头等舱乘务员年累计飞行结算时间少于 350 小时者(孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外)，降业务等级一级。 (3) 头等舱乘务员怀孕满 90 天后降为普通舱乘务员。（4）头等舱乘务员等级人员自愿提出降级者，5 个考核年度内，不予以恢复至头等舱乘务员等级。 2.5.3 普通舱乘务员等级 (a) 普通舱乘务员年终晋级办法 (1) 根据本考核年度普通舱乘务员年终绩效考核最终成绩，按照需要晋业务等级一级，升级头等舱乘务员人数不大于头等舱乘务员降级人数。(2) 晋级人员还需符合以下条件 1、航班生产考核排名需在前 5%，且年内病事假累计天数需22 天(含身体性暂停飞)，全年飞行时
21、间必须达到普通舱等级的平均飞行时间的 80%。 “乘务业务绩效管理规程”违规扣分需一次性12 分。 2、其他条件必须符合东航乘务员岗位任职基本资质要求的规定(东航股发2011309 号)。 (3) 普通舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3 个考核年度内，不予以晋级至头等舱乘务员等级。 (b) 普通舱乘务员年终降级办法 (1) 根据本考核年度普通舱乘务员年终绩效考核最终成绩，普通舱等级末位 5 名降级人员作为学员随机 100 小时（一个月内完成，公休假除外)，再降学员 200 小时(两个月内完成，公休假除外)。连续两年末位降级者，建议转岗处理。(2) 普通舱乘务员年累计飞行结算时间少于 350 小
22、时者(孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外)，降业务等级一级，待岗培训。 2.5.4 新进乘务员参照附件 6.2客舱服务部新进乘务员淘汰制度操作细则实施。2.6 乘务员即时晋、降级办法 2.6.1 即时晋级 (a) 根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对各乘务分部乘务长、头等舱乘 务员、13普通舱乘务员进行即时晋级。 (b) 对以上各等级乘务员进行即时晋级选拔时，须符合以下条件 (1) 以上一考核年度该乘务员的年终乘务员个人绩效考核总分为依据。 (2) 上一考核年度航班生产考核排名需在前 50%。 (3) 当年度“乘务业务绩效管理规程”违规扣分须一次性12 分，平均月飞行小时60 小时。
23、2.6.2 即时降级 (a) 根据乘务业务绩效管理规程相应条款、1、 头等舱（含）以上级别乘务员一次性扣分达 15 分（含） ，降业务等级一级；根据乘务日常管理规程相应条款各等级乘务员月度累计扣分达 15 分（含） ，降业务等级一级。 根据以上两项条款年度累计扣分达 35 分（含） ，降学员飞行 200 小时(两个月内完成，公休假除外)。、2、 普通舱乘务员一次性扣分达 15 分（含） ，降学员飞行 200 小时(两个月内完成，公休假除外)；根据乘务日常管理规程相应条款各等级乘务员月度累计扣分达15 分（含） ，降学员 200 小时。 根据以上两项条款年度累计扣分达 35 分（含） ，随机 1
24、00 小时(一个月内完成，公休假除外)，降学员 200 小时(两个月内完成，公休假除外)。(b) 根据乘务人员资源管理办法相应条款 (1) 对乘务长、头等舱乘务员考核年度内累计主观不出勤天数超过 90 天(含)者(即病假、事假及身体性暂停飞的天数总和，因公负伤、工伤、重大疾病除外)，即时降业务等级一级，每年限降一级。 (2) 对普通舱乘务员考核年度内累计主观不出勤天数超过 90 天(含)者(即病假、事假及身体性暂停飞的天数总和，因公负伤、工伤、重大疾病除外)， 即时退出乘务员岗位，办理停飞手续，停飞后按拟转岗人员进行管理.报人力资源部。(c) 特殊情况年度降级处理 如实施年度降级工作期间，出现
25、飞机引进计划、人员大幅流失等特殊因素造成人力资源短缺情况出现，经客舱服务部空勤人员绩效管理委员会讨论通过，可实施各乘务等级降级名额变更。 2.6.3 其他14东航乘务员岗位任职基本资质要求规定（2015版）见附件。3 第三章 乘务业务绩效管理规程3.1 第一节 考核方式3.1.1 考核原则考核部门通过对各等级乘务员执行航班任务各维度的考核，以量化指标来衡量乘务员的航班绩效表现。3.1.2 考核周期3.1.2.1 即时考核对各等级乘务员在航班工作中的结果、态度、能力和行为进行控制，对责任人进行即时奖励或惩处。3.1.2.2 季度考核安全服务检查室按考核季度，根据各等级乘务员的“日常航班考核”和“
26、航班规程考核”的数据统计进行排序，实施绩效奖励或培训。(a) 第一季度： 01月01日03月31日的绩效成绩(b) 第二季度： 04月01日06月30日的绩效成绩(c) 第三季度： 07月01日09月30日的绩效成绩(d) 第四季度： 10月01日12月31日的绩效成绩3.1.2.3 年度考核安全服务检查室按考核年度，根据各等级乘务员的“日常航班考核”、“航班规程考核、“乘务日常管理规程” ”的数据统计进行排序，作为年度晋、降级的主要依据。153.1.3 考核内容考核内容包含“日常航班考核” 、 “航班规程考核” 、 “乘务日常管理规程”三个部分。3.1.3.1 “日常航班考核”：对各业务等级
27、乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为进行考核评估。3.1.3.2 “航班规程考核”：对各业务等级乘务员在执行航班任务时的优秀及违规行为进行考核评估。3.1.3.3“乘务日常管理规程”： 对各业务等级乘务员的日常行为表现进行考核评估。 3.2 第二节 考核实施办法3.2.1 日常航班考核3.2.1.1 乘务长日常航班考核办法(a) 旅客满意度测评(1) 旅客满意度测评：公司旅客满意度测评、客舱服务部短信旅客满意度测评。(2) 旅客满意度测评分：该航班所获得的各类旅客满意度分均值，如只获得其中一方面分值，此分值即为该航班的旅客满意度得分。(b) 航前准备会抽检(1) 客舱服务部地面检查
28、员抽检客舱经理的航前准备会实施情况，给乘务长评分。(c) 航班抽检(1) 业务评估员抽检航班管理情况，给乘务长及乘务组的团队表现评分。(2) 考核指标：航班抽检、乘务组团队质量表现。(d) 任务书评估(1) 考核任务书递交及时性，3个日历日完成电子/纸质任务书递交。(2) 考核任务书完整性（纸质任务书所有单据递交的规范性），后续发生追诉航班事件，回溯电子任务书“特殊事件报备”栏。(e) 网上准备考核(1) 乘务员按规定时间进行网上预先准备，个人原因未进行网上预先准备扣 2 分。16（2）网上准备航线不全，每次扣 1 分。（3）对替代他人进行网上预先准备者或请他人进行网上准备者扣 5 分。（4）
29、执行第二天航班，当天20:00后，乘务员未与乘务长确认，乘务长也未主动联系乘务员，扣乘务长2分，造成后果者扣乘务长5分。3.2.1.2 头等舱乘务员日常航班考核办法(a) 旅客满意度测评(1) 旅客满意度测评：公司旅客满意度测评、客舱服务部短信旅客满意度测评。(2) 旅客满意度测评分：该航班所获得的各类旅客满意度分均值，如只获得其中一方面分值，此分值即为该航班的旅客满意度得分。(b) 乘务长评价(1) 乘务长对头等舱的工作表现及负责区域服务质量情况，给头等舱乘务员实施电子任务书评分，四个维度，分别为115档。(c) 网上准备考核(1) 乘务员按规定时间进行网上预先准备，个人原因未进行网上预先准
30、备扣 2 分。(2) 网上准备航线不全，每次扣 1 分。(3) 对替代他人进行网上预先准备者或请他人进行网上准备者扣 5 分。（4）执行第二天航班，当天20:00后，乘务员未主动与乘务长确认，扣责任乘务员5分。3.2.1.3 普通舱乘务员日常航班考核办法(a) 旅客满意度测评(1) 旅客满意度测评：公司旅客满意度测评。(2) 旅客满意度测评分：该航班所获得的各类旅客满意度分均值，如只获得其中一方面分值，此分值即为该航班的旅客满意度得分。(b) 乘务长评价乘务长对普通舱的工作表现及负责区域服务质量情况，给普通舱乘务员实施电子任务书评分，四个维度，分别为115档。(c) 网上准备考核(1) 乘务员
31、按规定时间进行网上预先准备，个人原因未进行网上预先准备17扣 2 分。（2）网上准备航线不全，每次扣 1 分。（3）对替代他人进行网上预先准备者或请他人进行网上准备者扣 5 分。（4）执行第二天航班，当天20:00后，乘务员未主动与乘务长确认，扣责任乘务员5分。3.2.2 航班规程考核3.2.2.1 安全服务管理细则(a)飞行前准备管理细则 （1）乘务员自航班准备时间起 5 分钟以内未签到或航班直接准备会前 30 分钟内请假者，但能执行生产协调分部安排的备份任务的，按“误机”处理。除扣相应积点外，再扣 5 分。（2）带班乘务长必须在航前准备会前到准备室领取乘务组任务书 ，乘务长箱实行乘务长个人
32、负责制，所有物品按要求领取配备， 未及时领取者扣 5 分；影响航班生产者造成后果者，扣 10 分。 带班乘务长应做好对乘务长箱包内物品（ 温度计、贺卡、黄兰简令纸、各类单据、药品等）的管理工作，遗失乘务长箱包内物品者，扣遗失责任人 5 分 （并照价赔偿） ，如无法确定遗失责任人的，扣当班乘务长 5 分（并照价赔偿） 。乘务长箱包领取后，由头等舱乘务员负责保管，如有损坏，扣 2 分，丢失扣 5 分， （并照价赔偿） 。（3）带班乘务长对整套组的仪容仪表有管理监督的责任。负责对乘务组组员的仪容仪表在直接准备时进行检查。客舱服务部专职检查员负责对乘务组组员的仪容仪表在直接准备时进行抽查。仪容仪表如无
33、法立即纠正，必须换下航班，作“处理性暂停飞”处理，直至仪表仪容符合规定为止，扣 10 分。乘务员仪容仪表违规年内第 3 次起每次扣 5 分。（4）各等级乘务员按照规范要求，自行完成仪容仪表、证件资料及飞行必备物品等的准备工作。违者扣 5-15 分，如无法立即纠正必须换下航班，做“处理性暂停飞” 。（5）直接准备要按规定着装、化妆，仪容仪表不符合客舱服务手册者，扣 2分；资料未及时更新、换页、缺页等，扣 5 分（年内第二次加倍扣分） ；未带齐各种飞行必需的有效证件、资料、未带隐型眼镜（含备份）等，取消当日飞行资格，并扣 10 分；未带开启舱门检查单等安全类必带卡片者扣 5 分；带错18姓名牌或不
34、带姓名牌，扣 1 分，未带或丢失其他服务类卡片者扣 2 分。按规定佩戴各类徽章标志，违者扣 1 分。（6）带班乘务长负责对乘务组组员的证件资料等在直接准备时进行检查。如乘务长未检查到，扣乘务长 5 分。追溯期从证件无效之日开始核算。（7）乘务员漏带服务必需品者，必须立即纠正，并扣 2 分；如无法立即纠正，必须换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣 10 分。（8）带班乘务长按客舱服务手册和客舱服务部各阶段工作要求进行航前准备，及时传达客舱服务部相关业务通知和各类信息。由于带班乘务长直接准备阶段各项准备不到位，误传或未按客舱服务部要求传达重要信息，而影响航班生产者，扣 210 分。乘务员直接准备未
35、拿资料、聊天或做与准备无关的事扣 2 分；乘务长未使用电子设备带领乘务组进行准备的或未做记录者，扣 2 分。（9）航前准备会上，对于客舱服务部专职检查员及带班乘务长的业务提问，回答错误者扣 2 分，在组织完业务培训后，如仍有不能正确回答乘务长及客舱服务部专职检查员的提问者， 扣 5 分 。（10）乘务员在直接准备会上禁止使用手机，违者扣 2 分。（11）带班乘务长或客舱服务部专职检查员认为乘务员有不适合航班飞行的，可向部值班领导建议换人，并依据相应条款处理。（12）乘务员执行航班任务时，携带箱包必须符合客舱服务手册要求，带班乘务长在直接准备阶段必须对乘务组组员携带箱包以及摆放的情况进行全面检查
36、，违者扣 25 分。乘务长提醒后仍不将乘务箱包整齐摆放者扣 5 分。（13）乘务组列队出行需整齐，公共场所应着装统一，违者扣责任人 2 分；有交头接耳、电话聊天的，扣责任人 2 分。（14）乘务组当天执行两个航班（含）以上者，如换人超过 3（含）人以上者，乘务长需根据实际情况再次进行直接准备；如换乘务长，新乘务长需提出相关业务要求，进行机上补充准备，违者扣乘务长 2 分。（15）带班乘务长根据相关管理规定，按时完成航前准备会，组织乘务组列队并按时上车、完成安检程序，国际航班必须完成边检、海关的出港工作，按时登机。违者扣 225 分。（16）各等级乘务员应遵守边检、海关等部门的规定，并及时登机，
37、违者扣 525分。（17）客舱部专职检查员负责对乘务组的直接准备阶段整体情况进行抽查，如发19现乘务组组员存在违规现象但带班乘务长未按规定及时进行管理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣带班乘务长 525 分。（18）乘务员在直接准备阶段的其他违规行为，经其所属乘务分部认定后，视情节轻重，扣 215 分。 (b) 机上准备管理细则(1) 乘务长须按照规定办理各项进出港手续，领取相应的文件，负责指挥、监督、检查、协调各项准备工作的正常进行， （如国际、地区航班）提醒机长和报务员或自行办理各项出、入境手续，违者扣 5 分。(2) 乘务员应根据客舱服务手册和客舱乘务员手册检查各自区域的紧
38、急设备、客舱设备、机供品、餐食、服务用具和卫生，未按规定检查或未查出设备故障、餐食和机供品短缺、卫生不清洁，扣 2 分；影响客舱安全和服务质量者扣 5-35 分。(3) 如乘务长未能认真履行自己的职责，对工作造成不良影响的扣 8 分；如因供应品、餐食、客舱设备、紧急设备及卫生等情况，乘务员已向乘务长汇报，乘务长未予落实，扣 5 分；影响了客舱安全或服务质量，扣 5-35 分。(4)头等舱乘务员应及时按照规范要求做好各项地面服务的准备工作，如冰镇饮料、毛巾、准备登机饮料等工作。违者扣 2 分，造成后果者扣 5-10 分。(5)旅客登机后仍未关闭手机扣 2 分，与工作相关的特殊情况除外。(6)机组
39、准备会1、带班乘务长依据相关管理规定，完成机长与乘务组的准备会，并将相关内容传达所有乘务组组员，违者扣 2-5 分，造成后果者扣 10-20 分。2、各等级乘务员根据现场要求，积极参与机组准备会，牢记相关指令，违者扣 2-5分。（7）航前清舱1、带班乘务长负责指挥、监督、检查航前清舱工作的落实情况，并及时向机长汇报，违者扣 2-5 分。造成后果者扣 10-20 分。2、各等级乘务员根据相关手册要求，实施航前清舱及汇报工作，违者扣 2-5 分。造成后果者扣 10-20 分。（8）客舱服务部专职检查员负责对乘务组的机上准备阶段整体情况进行抽查，如发现乘务员存在违规现象但带班乘务长未按规定及时进行处
40、理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣带班乘务长 525 分。20（9）乘务员在机上准备准备阶段的其他违规行为，经其所属乘务分部认定后，视情节轻重，扣 215 分。(c) 飞行实施管理细则(1) 航班生产实行机长负责制。带班乘务长和各业务等级乘务员必须听从机长的指挥，对于机长的指令与决定，带班乘务长有建议权，但最终应以机长的指令与决定为准；如执行任务中发生异常情况，带班乘务长应及时报告机长。违反上述规定者，扣 5 分；造成后果者，扣 8-10 分。(2) 在航班中发生任何异常情况，乘务员及时报告乘务长，乘务长应及时报告机长并听从机长指挥。乘务员隐瞒不报的，扣 2 分；不逐级汇报扣
41、2 分；乘务长隐瞒不报的扣5 分。(3) 乘务人员在执行任务时，如果航班延误，影响或预计将影响次日航班必须向所属分部反馈信息，如未及时反馈信息造成后果，扣 2 分。(4) 带班乘务长必须按照客舱服务手册履行相应职责，违者每项扣 2 分；造成后果者扣 5-10 分。(5)航班中，头等舱乘务员应该根据头等、公务舱旅客实际需要，个性化地为旅客提供客舱服务。认真落实各项特色服务项目，违者每个服务项目扣 2 分，造成后果者扣 5-10 分。(6) 广播员必须严格按照广播词规定的内容进行客舱广播，同时注意不同航线的特别要求，内容不得缺少，顺序不得颠倒，违者扣 15 分。广播时要注意声音响亮，语速适中，口齿
42、清晰，发音准确，违者扣 15 分。(7)乘务员应按照规定顺序和内容播放客舱录像，并根据有关规定，及时关闭录像设备， 违者扣 2-5 分。(8)乘务员面部表情呆板，无微笑，语言不规范或服务态度冷漠扣 2-10 分：(9)乘务员的行为、工作程序必须遵循客舱乘务员手册 、 客舱服务手册等相关规定，认真履行乘务员各岗位职责， 无特殊情况而减少服务程序和内容，扣责任人 5 分，造成不良影响，扣 10 分。(10)需数客的航班，乘务员数错人数，造成后果的，责任乘务员扣 15-35 分；关门后未造21成影响的,责任乘务员扣 5 分;如前后门人数总数与舱单人数不符，经乘务长清点后同意关门的，视情节严重扣乘务长
43、 15-35 分。(11)带班乘务长应监控安全须知的播放情况。录像机故障时，带班乘务长必须安排乘务组向旅客进行安全示范表演。违者, 视情节轻重，扣 5-10 分。(12)因乘务员原因，造成餐饮漏送的，扣 2 分；烫伤碰伤旅客的，扣 5 分；造成旅客衣物污损的，扣 2 分；未及时归还旅客衣物，扣 2 分；造成旅客衣物丢失的，扣 3 分；以上情况后果严重的，扣 10 分；并由责任乘务员负责后续处理及赔偿。(13)飞机到站后，乘务员未经地面工作人员许可，擅自让旅客离机，造成旅客从客梯车或登机廊桥跌落，甚至受伤或其他意外事件的扣 5-10 分。(14)播放错误的预录、应急广播或按错机上应急开关者，视情
44、节轻重，扣 2-5 分。(15)机上广播员必须按照规定的程序和要求广播，不得擅自将广播器借给旅客使用（特殊的国际航线除外） ，违者扣 5 分；造成严重后果者，扣 8 分 (16)空中遇特殊情况（如：颠簸等） ，带班乘务长(或指定人员)应根据规定进行客舱广播，违者扣 2 分；遇有中度以上颠簸，应及时进行安全广播和安全检查，暂停客舱服务，违者，视情节轻重，扣 2-5 分。造成严重后果的，视情节轻重，扣 20-35 分。(17)乘务员在执行航班任务时，(包括飞机停留地面期间)严禁在驾驶舱、客舱以及候机楼内、食品车内吸烟，违者扣 5-10 分。(18)乘务员在航班上应正确使用烤箱、烧水壶、保温箱、冰箱
45、等设备, 使用不当者，扣 2分；造成后果者，视情节扣 5-10 分。(19)乘务员必须按规定播放机上娱乐录像片和航线示意图，违者扣 2 分。(20)乘务员必须轻开轻关各种箱、车、柜门；轻拿轻放服务用具，违者扣 2 分；不得将咖啡、茶水、红酒、牛奶及果汁类饮料等倒入水池，落地前应将冰抽屉内的积水清理干净，违者扣 2 分。(21)因乘务员空中保存不善致使餐食变质或人为原因漏送或送错餐食，影响航班服务质量者，扣 5 分；情节严重者，扣 8 分。(22)乘务员工作中擅离职守、串岗、打逗、玩耍、聊天、看报、打盹等扣 5 分；产生不良影响，扣 10 分；打架、吵闹并产生不良影响者，扣 15 分；情况严重时
46、，建议辞退、开除、转岗。22(23)乘务员应向带班乘务长汇报各自负责区域内的应急设备、客舱设备故障情况，违者，扣 2 分。(24)带班乘务长应将乘务员汇报的客舱设备故障情况按规范要求详细记录在客舱设备记录本内，违者，扣 2 分。(25)乘务员必须按规定及时归还为旅客保管的限制物品、衣服及其它物品(因特殊情况交与地面人员时，必须记录地面人员的姓名、联系电话)。因乘务员违反规定造成遗失者，扣 5 分，并由责任乘务员负责赔偿。(26)乘务员必须做好落地后的清舱工作。若发现旅客遗留物品，应及时归还旅客或交给地面服务人员，旅客遗留物品若被带回，应及时上交所属分部，违者扣 2 分；造成物品丢失，扣 3 分，并负责赔偿。因清舱工作不仔细，未发现旅客机上遗留物品，或发现后保管不善造成物品损失者，根据情况扣 2-5 分，造成严重后果者，扣 8 分；私自占有旅客遗留物品，建议作辞退、开除或转岗处理。(27)负责回收的乘务员必须按规定执行机上供应品、服务用具回收的交接工作，违者扣 2分，造成物品遗失的照价赔偿。(28)乘务员遗失公司配发的工作用具，由责任乘务员照价赔偿，并扣 2 分。遗漏或丢失机载服务设备，责任乘务员扣 2 分；如不能追回，责任乘务员扣 5 分，并给予一定的经济处罚。(29)乘务员不得将机上免税商品出售给本航班以外的其他任何人员，也不得
