1、办公室商务礼仪培训,北京中汽南方华北汽车服务有限公司 2009年8月 日,课程目标,通过本课程的学习，让员工认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，改善现有工作中的不良习惯。,礼仪的重要性,企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现,礼仪的定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪,商务礼仪包括哪些方面？,一、5S管理,5S是什么？5S活动的重点,你是否有过以下的情况？,1) 急
2、等要的东西找不到，心里特别烦燥 。 2) 桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感 。 3) 没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间。 4) 工作台面上有一大堆东西，理不清头绪。 5) 每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻。,6) 环境脏乱，使得上班人员情绪不佳 7) 制订好的计划，事务一忙就“延误”了 8) 材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大量空间； 9) 生产现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存放，活动场所变得很小； 10) 生产车道路被堵塞，行人、搬运无法通过。,你是否有过以下的情况？,5S是什么？,5S活动的重点
3、,5S活动是种人性的素质的提高，道德修养的提升，最终目的在于“教育”育新“人”。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养,1、整理,定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西 。 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间” 。 目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的工作场所。,2、整顿,定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理 。 对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所 。 目的：定置存放，实现随时方便取用 。,3、清扫,定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。 对象：主要在消除工作现场各
4、处所发生的“脏污” 。 目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。,4、清洁,定义：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生 。 对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 。 目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。,5、素养,定义：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”的地步 。 对象：主要在通过持续不断的4S活动中，改造人性、提升道德品质 。 目的： a)
5、养成良好习惯； 加强审美观的培训； 遵守厂纪厂规； 提高个人修养； 培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所；井然有序 c) 营造团队精神。注重集体的力量、智慧,二、公司内应有的礼仪,仪表礼仪仪态礼仪,仪 表 礼 仪,形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,仪 表 礼 仪,着装原则（TPO） TIME-时间 OBJECT-目的 PLACE-场合,仪 表 礼 仪,女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当
6、。 头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。 公文包：整洁，内部物品整齐。,男士着装 西装：干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐,仪 表 礼 仪,“八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。,仪 表 礼 仪,仪 态 礼 仪,微笑的魅力发自内心、自然大方、真是亲切与对方保持正视的微笑,微笑是赢得客户友谊的最佳途径！,得体的
7、眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,仪 态 礼 仪,站姿,仪 态 礼 仪,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。,坐姿,仪 态 礼 仪,男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚
8、尖向下。,行姿 行走时应抬头、挺胸。,仪 态 礼 仪,蹲姿 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。,肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。,仪 态 礼 仪,个人举止行为的注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,三、日常业务中的礼仪,日常出入房间的礼貌 办公秩序 电话礼仪,应注意的细节： 1、进入他人办公室 未开门，必须先敲门，再进入 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。进入后
9、，回手关门，不能大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话“。,2、会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。,日常出入房间的礼貌,办公秩序,上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。计划当天的工作内容。,工作时间 （1）在办公室办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物
10、品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要有良好的姿态。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,办公秩序,办公文件管理（1）对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以回应。（2）应注意文件、资料的保密。,办公秩序,电话礼仪,礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容
11、 做好电话记录,电话礼仪,电话接听的黄金定律电话在三响内即接听。 接电话时保持情绪的稳定。 永远保持专业、友善平和的态度与音调。 讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 清楚地告知来电者公司及你的姓名。 清楚地告诉来电者你接下来的处理动作。 不指正对方的错误，而给予正确讯息并协助。 不轻易承诺顾客的要求。 肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞。 详细记录来电者讯息。 处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理。 附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量。 等待来话者挂断后，再轻声放下话筒。,电话礼仪,电话禁忌让电话响太久不接。 接起电话时只说“喂”或“你好”。 接电
12、话时有气无力没精神。 一边说话一边接电话。 一边吃东西、喝水、一边接电话。 不询问来电者是谁，径自转接。 为了省事，请对方再来电而不选择留言。 随便猜测来电者的身份及用意。 习惯：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “没有”的语助词及口头禅。 未按保留键即与其他人说话。 留话时未能清楚记录。 未等对方挂断，已先匆忙收线。 使用语焉不详的措辞。,电话礼仪,电话的十大用语中汽南方公司，您好！敝姓 。 中汽南方公司 部，您好！ 部，您好！ 请问您贵姓、贵公司号码是 ？ 谢谢您，先生或小姐，请您稍等一下，我为您转接。 对不起，让您久等了。 很抱歉， 目前不在座位上，是
13、否需要我为您传达讯息？ 很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 您在忙吗？能否耽误您 时间。 麻烦您留下电话及方便回电的时间。 我重复一次，请您确认。 谢谢您来电话。,电话礼仪,四、和客户的业务礼仪,销售礼仪应用社交礼仪,销售礼仪,介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪,销售礼仪,介绍顺序 先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性； 如果是工作关系，无论男女性别，要先将 下级介绍给上级。,销售礼仪,握手礼仪握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和
14、他人握手都是不礼貌的行为。,销售礼仪,交换名片礼仪1、正面朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片； 3、应用双手接收； 4、接收的名片不可来回摆弄； 5、接收名片时，要认真看一遍；,销售礼仪,礼物礼仪1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。,应用社交礼仪,同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。,应用社交礼仪,商务招待礼仪,1、绝对禁止强行邀约， 站在对方的立场设想； 2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）； 3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。,有礼走遍天下,
