1、1,收展孤单管理制度体系简介,思考,2,作为内勤管理人员，您认为孤单管理的价值是什么？,收展特点,3,收是“服务”，展是“销售”，以孤儿保单为依托，以孤单客户服务为切入点，通过区域深耕，实现从孤儿保单客户名单到保单转变过程孤单资源体现了收展优势，享有孤单资源是收展与营销根本区别 管理孤单就是支持经营、服务开拓,后援,参谋,4,建立以孤单为基础的收展工作思维模式,队伍业务规模与孤单数量之间的关系,5,队伍体量 =,业务体量 =,队伍规模 X,人均新单件数 X,新单件均保费,孤单总量,人均孤单件数,当前孤单基本情况,6,截至2017年6月底，全系统个险渠道存量孤单达9000余万件，2015年全年新
2、增1118万件，2016年新增2366万件，2017年截至6月底新增1684万件，孤单数量持续增加。,存量和增量孤单可以支撑的队伍规模,7,按照每人200件孤儿保单的标准来计算，以当前的存量孤儿保单即可支撑 万人的收展队伍！ 假如每年新增的孤儿保单按照1000万件计，则以每年新增的孤儿保单可以支持新增 万人！,40,7.5,队伍规模与新增,孤单存量与新增,人均新单件数,新单件均保费,以孤单为基础的收展工作思维模式,8,辅导训练,销售支持,招募增员,孤儿保单管理与经营贯穿于收展单位日常工作，在职场标建、主管自主经营的大背景下，更突显了孤单的重要性,9,既然孤儿保单这么重要，那么公司在制度层面是如
3、何加强孤单管理呢？,目录,孤儿保单管理办法,1,孤儿保单服务管理办法,2,10,核心导向,11,孤儿保单管理办法的核心导向：,孤儿保单资源向收展队伍倾斜,最大限度地支持收展队伍的发展 以收展队伍的专业化服务提升孤儿保单客户满意度 通过服务品质提升，最终实现孤单客户名单到保单的转变,为什么要向收展队伍倾斜？,主要特点,12,导向明确,包容灵活,科学规范,明确支持收展队伍发展 明确孤单归属公司统一管理,支持不同类型孤单的分配 分配方式可灵活选择,提出孤单区域化管理 细化不同类型孤单分配规则及流程,5,4,核心内容介绍,办法包含7个章节,1,2,3,7,6,总则,来源及性质识别,管理职责归属,分配规
4、则,区域管理,处理流程,附则,总则,14,原则上只允许营销队伍产生的孤儿保单流向收展队伍，不允许收展队伍服务的孤儿保单流向营销队伍,孤单转入-客户相关通知-保单性质识别-保单归集-孤单分配,孤儿保单管理主要包括的环节,孤儿保单管理核心导向,总则,15,收展员,孤儿保单,公 司,强调了孤儿保单资源的归属：,意义： 最直接地明确公司对孤儿保单享有所有权、调配权和解释权； 是公司运用行政权力调配孤单,实现资源优化配置的抓手。,管理职责,16,总、省、市、县各级机构：负有孤单管理制度宣导、孤单分配、孤单资源盘整、二次开发的追踪、孤单经营方法研究、经验萃取、挖掘标杆 职场：指导收展员盘家底、孤单面谈、孤
5、单经营方法落地（客户服务卡使用、电话约访技巧、面访技巧、心理辅导）,孤单作为管理层的抓手，如何利用孤单管理制度，灵活调度孤单，用孤单撬动业务、队伍发展，是我们最为关心的，也是最有价值的,孤单种类,17,销售人员申请单,解约单,客户变更单,长期失效单,迁入单,整合单,签订保险营销员保险代理合同的个险渠道销售人员在解除代理合同时，其自销和服务的保单,个险渠道销售人员申请转由他人服务并经公司相关管理部门同意的保单,客户主动要求变更服务人员并经公司相关管理部门同意的保单,从辖内不同机构或辖外发生转移迁入的保单,未解约的个险渠道销售人员失效六个月以上的自销保单,经本渠道认同的其他销售渠道需要跟进服务的保
6、单,孤儿保单,孤单性质识别,客户信息是否准确 是否发生客户投诉 销售人员是否违规,孤儿保单,性质识别,困难件,能够正常联系到客户且无客户投诉情况发生的保单,由于联系方式不详或变更暂时无法联系到客户的保单,出现销售人员截留挪用保费等违规行为的保单,保单服务专员,问题件,正常件,18,收展员,销售督察,分配规则（1/2）,投保人曾在个险渠道多位销售人员处购买过保单，其中一位解约，仍至少有一位代理合同有效的销售人员为他服务，则投保人在那位解约人员处购买的保单就变成了非纯孤儿保单,投保人只在一位个险渠道销售人员处过买过保单，如果这位销售人员解约，则投保人在这位解约人员处高明的保单就变成了纯孤儿保单,非
7、纯孤单,纯孤单,公司研发规定的主险与短期附加险、长期附加险组合在一起销售的险种,组合性孤单,分配规则(2/2),保单“捆绑”：,保单“捆绑”是根据核心系统的“保单簇”确定的，若保单簇关系号码相同，保单之间就会自动捆绑，需要前台做任何操作。捆绑的保单存在主保单和从保单关系。 符合 “捆绑”规则的保单，以保单为维度将客户下所有的孤单与符合捆绑规则的保单进行剥离拆分并自动分配给相关保单服务人员，而且不校验人员是否有资格服务保单的条件,“主关系”保单成为孤单时，寻找“从关系”保单是否有在职人员服务； 若寻找到一个在职的服务人员时，“主关系”保单分配至从关系保单的服务人员；若寻找到多个“从关系”保单有在
8、职服务人员时，根据入司时间（选择入司时间早的）与人员工号（选择人员工号小的）确定唯一保单服务人员。 若“从关系”保单成为孤单时：寻找“主关系”保单是否有在职人员进行服务： 若有，则所有当前成为孤单的且无在职人员服务的“从关系”保单均分配至唯一“主关系”保单的在职服务人员；若无法寻找到“主关系”保单的在职服务人员时，若有其他“从关系”保单有唯一在职服务人员，则所有当前成为孤单的“从关系”保单均分配给此服务人员；若有其他“从关系”保单有多个在职服务人员，根据入司时间（选择入司时间早的）与人员工号（选择人员工号小的）确定唯一保单服务人员。,“捆绑”在一起后再按“非纯”或“纯”规则 ，分配给其他符合条
9、件的服务人员,组合性孤儿保单分配规则,A 保单,B 保 单,张三,李四,不在同一销售人员代码下，且其中一件保单成为孤单，优先分配给另一件自销或服务保单个险销售人员 不在同一销售人员代码下，并同时成为孤儿保单，必须先捆绑再分配 在同一销售人员代码下成为孤单，直接进行纯与非纯的分配,解约,组合性孤儿保单分配规则,纯孤儿保单分配规则,非纯孤儿保单分配规则,未解约,A 保单,B 保 单,张三,李四,解约,解约,优先于,组合孤单分配规则详解,非纯孤儿保单分配规则详解,22,优先分配给最近与投保人签订保险合同销售人员，若该销售人员不满足孤儿保单服务资格，则分配给另一位较近一次与投保人签订保险合同的销售人员
10、，依此类推。,A保单,2016.6.1,2017.6.1,张三,李四,未解约,王五,2017.1.10,B保单,C保单,解约,未解约,李四是最近与姚明签订B合同的销售人员，若李四符合跟 进条件，则A合同交给李四负责服务 若李四不符合跟进条件，就交给王五负责服务,纯孤儿保单分配规则,23,区域分配,行政分配,按照一定的区域规划，将孤单按照客户地址分配到相应区域，由该区域内的收展人员跟进服务,公司直接将孤单指派给特定收展人员跟进服务,血缘分配,在营销队伍内，根据团队的血缘关系完成保单的分配,收展,营销,血缘分配遵循规则：孤单优先分配给符合资格的直接增员人。直接增员人已经解约的，分配给符合资格的直辖
11、组主管跟进。若解约营销员属主管系列，则其直接销售的保单优先分配给符合资格的直接培育者跟进。“谁增员，谁受益”,区域管理,24,辖 区,区域 1,区域 2,区域 3,区域 4,孤儿保单 A,孤儿保单 B,孤儿保单 C,孤儿保单 D,孤儿保单 E,孤儿保单 F,孤儿保单 G,孤儿保单 H,首次在办法明确提出采用区域化的方式对孤儿保单进行管理，孤儿保单依投保人地址按照“区域就近原则”在收展员之间进行分配。对孤儿保单实施区域化管理可以提升收展员服务和展业的效率，为孤单经营、客户资源深耕提供有力保障,区域化实现路径展示,25,1、自定义区域 概念：通过电子地图上显示各孤儿保单所在位置，分公司根据地址相邻
12、原则自行框定区域。,以电子地图服务商的数据库为基础，按照投保人地址将孤儿保单在电子地图上进行定位 根据孤儿保单的密集程度在电子地图上进行区域的划分。孤儿保单密集的地方区域就小一些，孤儿保单稀疏的地方区域就大一些。 优点：直观，操作简便,区域化实现路径展示,26,2、社区化区域：以固定社区为单位，孤单客户地址对应进社区中，收展员在社区范围内进行服务跟进。,前期准备：关键字采集、维护；可分配区域、保单块整理与规划 难点：工作量大，前期需要投入很大的精力进行孤单基本信息的维护，关键字的采集，可分配区域的规划 优点：孤单聚集、客户聚集、区域聚集；孤单聚集、客户聚集、区域聚集,AMIS系统有相应的区域区
13、域划分支持,区域划分原则,27,孤儿保单区域的划分应按照孤儿保单客户地址的紧密度和收展人员适宜的服务量进行权衡，要从成本角度考虑收展员居住地址与孤单服务半径之间的关系,平衡性,孤儿保单区域必须保持相对的稳定性和连贯性，尽量不因孤儿保单或收展人员数量的变化而对保单区域进行过于频繁的拆分或合并，若要实现孤单深耕，持有孤单要至少三年以上,稳定性,区域化孤单管理优势,28,网点布局的依据：固定区域内孤单客户数量及质量，区域服务团队体量，服务半径 ，市场再开发潜力 精细化管理的抓手：依据区域内的孤单客户数，进入客户数量较多的小区进行社区开拓，进入客户数量较少的小区进行宣传 社区经营的根据：将公司的服务终
14、端延伸到客户家中，逐步建立起区域壁垒,有利于公司经营管理,区域化孤单管理优势,29,单兵作战转化为团队联合服务、宣传、开拓，力量整合 降低收展员服务成本 ，提升服务效率 区域关键指标比对，团队管理集中 区域内的孤单资源优先在服务该区域的团队内分配，促进增员,有利于团队管理,区域化孤单管理优势,30,稳定的保单服务：区域专属稳定的服务人员，上门代办续期缴费、理赔等保全服务，解决投保的后顾之忧 完善的客户需求：长期为固定区域内的客户提供贴心服务，能更准确地了解客户的需求，使客户能获得及时、完善的保险建议 超值的客户服务：收展员在固定区域内拥有丰富的人脉资源，使客户能获得超值服务，促进互助和睦的邻里
15、关系,有利于建立良好的客户体验,孤单分配调整规则,31,从服务延续性考虑，仍由原收展员负责跟进 客户有明确意愿的，可变更为其所在新地址区域的收展员,客户地址发生变更,收展员解约后，原名下的客户优先在原团队中进行分配,收展员解约,孤单分配基本流程,32,性质识别,客户归并,落区分配,实现不同性质孤单交由不同人员承接服务,避免或减少客户交叉服务的情况,实现孤单区域聚集，为更好开展孤单经营做准备,孤单宏观分配流程,解约单处理流程,33,1,分配给收展员的孤儿保单，全部假定为正常件 收展员再通过电话、上门面访等方式去开展孤单性质识别，如果发现是困难件，联系不上客户，可以申请孤单转出,2,销售人员变更单
16、,34,收展员可以申请提出转出服务的孤儿保单，但必须通过审核 同一客户的保单必须全部转出，不能部分转出。 系统内：转服务登记，销售人员申请转服务,客户申请变更单,35,客户直接向公司95519/柜面等服务部门直接提出变更申请 客服部门会办个险跟进服务并完成性质识别 系统内：转服务登记，“客户申请转服务”，客户在所有销售人员处购买的保单都会被提取归并。,长期失效单处理流程,36,长期失效单是失效六个月以上的自销保单,长期失效单由保单服务专员承接服务 长期失效单是孤单的一种来源，但不做强制分配要求,迁入单处理流程,37,迁入单，又称转移保单,迁入单不存在困难件/问题件的情况，不需要手工提取操作 业
17、管部门在保全处理时，必须指定销售人员（系统强制） 销售人员是提前导入系统的（一般是保单服务专员），如果有变动，要及时与业管沟通，在系统内维护新的接收人,目录,孤儿保单管理办法,1,孤儿保单服务管理办法,2,38,办法出台背景,39,收展队伍不同于营销队伍最大的特点和优势，就是孤单资源。在明确孤单资源向收展队伍倾斜的制度导向下，必须规范孤儿保单服务标准，为孤单经营奠定基础。,目的,40,围绕孤单的工作内容,41,资源分配是固定动作 客户管理是常态化动作 经营开拓是目的性动作,办法特点与导向,42,办法解读,43,思考,44,办法包含6个章节,总则,孤儿保单服务资格,孤儿保单服务项目,孤儿保单服务
18、委托报酬,孤儿保单服务品质管理,附则,1,2,3,4,5,6,孤单服务基本项目,45,续期收费服务事项：括相关续期缴费通知、协助客户办理银行转账等 保全、理赔服务事项：包括协助客户完善或变更基本信息、办理日常保全及出险理赔 为客户进行保单整理，以客户需求为导向，向客户提出完善风险保障的建议，帮助客户完善风险保障计划 解答客户的询问、讲解条款、协助客户查询红利,上述基本服务项目，若要做得好，做的到位：首要是什么？,让收展员清楚掌握客户信息,让他会用客户服务卡 (1/3),46,准,客户信息,关系人信息,保单基本信息 （包括非本公司产品）,让他会用客户服务卡(2/3),47,客户服务记录,增员或
19、转介绍记录,让他会用客户服务卡(3/3),48,建索引卡，方便查找、节省时间,孤单服务资格认定,49,准收展员：个人当月经公司确认的有效投诉2次，当月客户有效访量至少达到30访。,业务系列：最近3个月保单综合续收率达到92%，个人当月经公司确认的有效投诉2次。,主管系列：组经理级主管最近3个月直辖组，部、区级主管的最近3个月直辖部的保单综合续收率90%；个人当月经公司确认的有效投诉2次,孤单服务委托报酬,50,为合理控制成本，充分体现孤单客户资源开发利用价值，取消或限定计件津贴的发放,取消计件津贴，并入服务津贴,控制计件津贴上限,收展队伍,营销队伍,A版：每件20元以内，上限1200元 B版：
20、每件18元以内，上限1100元 C版：每件15元以内，上限900元 D版：每件12元以内，上限800元,合理确定孤单客户持有量,以“客户”维度归集孤儿保单资源，明确收展队伍服务孤单客户的数量范围，0-300个客户数范围内，根据实际情况设置。,降低孤单基准上限比例 突显中高级主管侧重团队管理导向,招募吸引点 培养服务展业技巧 利于新人留存,促进团队稳定,设立孤单奖惩机制,二次开发率高且保费达到一定数额的 主动配合公司解决孤儿保单的交叉服务问题的 收展人员主动上报服务区域内客户跨区域变更住址情况的,在最近考核期内每发生一次有效投诉 擅自将所分配的孤单转让他人服务或发生买单、抢单行为的 无正当理由拒
21、绝接收孤儿保单客户资源的 保户服务卡上客户地址、电话等存在虚假、错误信息的,奖,惩,发挥保单服务专员过滤器作用,保单服务专员“蓄水池”和“过滤器”,允许收展员进行困难件客户转出,每年可申请转出的客户数不得超过3个（客户自主申请除外） 申请转出时，严禁客户保单部分转出。,孤儿保单服务管理要求,有效访量,有效访量,指标反映的意义,跟进的管理动作,强化活动管理 强化技巧训练 完善保单资料 提供差异服务,收展员的活动量 反映收展人员最基本的客户服务水平 保单的整体质量,收展员面对面拜访的客户数,综合续收率,收展保单综合续收率=件数续收率60%保费续收率40%。,“综合续收率”考核所有孤单和自销单的各期
22、续期保费的收费率,分配时，保单缴费宽限期已经很短了，少于15天 分配时，已经失效的保单 万能险、短险和短期附加险、趸交保单、犹豫期撤单 宽限期内退保、理赔保单 失效当月，又复效的保单,哪些情况下，不会影响综合续收率？,综合续收率,举例,综合续收率申辩,孤儿保单（自销单除外）,确因客观原因造成的综合续收率考核未达标，其他考核指标均达成的情况下，允许收展员进行原因举证申辩，经公司审核属实的，可以确认相应职级。,客户服务卡客户登记信息、综合续收率申辩原因说明书、客户、主管签字 保单原销售人姓名与投保人或被保人姓名是否一致,特殊说明,季度内本人月均参会率低于70%不能申辩 申辩后考核职级调整，纳入特殊
23、晋升、维持比例控制 不对上级主管产生连带晋升 一年内只有两次申辩机会 各分公司还可以在申辩的基础上，增加附加条件,客户原因、自购单、孤单量,哪些情形允许申辩,申辩时要审核的资料,虚假地址、虚假联系电话,电话拨打记录 上门回访记录、出行轨迹,二次开发率,与所服务的长险孤单投保人相同的长险新单件数之和/所服务的孤儿单件数*100%,跟进的管理动作,强化活动管理 强化技巧训练 加强心理辅导 挖掘树立标杆 建立标准化可复制的经营模式,体现收展人员客户经营能力 引导收展人员客户开拓意识 反映孤儿保单的整体质量,指标反映的意义,二次开发率系统实现情况,收展队伍孤单二次开发率统计报表 机构查询、个人查询两张
24、报表 报表口径：收展队伍已分配孤单的所有收展人员。分子：分配到收展员名下孤单投保人成为新单投保人；分母：分配到名下的所有孤单投保人客户数） 新一代智能决策支持平台http:/smdml.clic:10001,报表超市-个险决策-传统报表模块,2018年二次开发率报表完善方向 机构查询、个人查询、个人基础数据表三张报表 机构、个人两张报表部署在决策支持系统，个人基础数据表放在AMIS系统 报表口径调整：个险渠道孤单整体二次开发率。分子、分母增加时间段 机构：“本年分配孤单客户二次开发率、分配满一年及以上两年以内二次开发率、分配满二年及以上二次开发率” 个人：可以输入分配时间，截止时间（查询保单从
25、分配时点到截至时间点的二次开发率，即查询某个分配时段孤单二次开发率）,61,制度是无情的 管理是有情的 以制度为保障 用管理出效益,2017年孤单管理“回头看”情况（1/2）,存量孤单分配占比,增量孤单分配占比,孤单资源向收展队伍倾斜未真正贯彻,从分配数据流向看 历史存量孤单仍主要在营销队伍内分配，收展员占比只有23%，2015年后增量孤单在收展队伍分配占比提高，收展员占比51%，但仍有27%增量孤单分配给营销队伍,从分公司具体做法看,增量：各分公司差异很大，全国看主要向收展队伍分配，但部分单位营销产生的孤单仍在原单位分配,存量：大多数公司仍主要由营销队伍服务，少数公司根据收展队伍发展情况正逐
26、步从剥离,2017年孤单管理“回头看”情况（2/2）,孤单资源利用方面 不少公司保单服务专员承载的孤儿单占比高，没有及时完成分配 全系统保单服务专员人均孤儿保单8910件，人员数量与孤单服务数量基本匹配。 个别单位保单服务专员设置与服务孤单数量严重不匹配,人均服务孤单量过少。人均不足600件 大量保单孤儿由营销队伍服务而缺乏续收率考核，资源利用率不足,收展孤单经营特色未形成 绝大多数公司缺乏体系性、指导性的孤单经营方法、技巧，孤单经营水平差异很大 外勤孤单服务作业无标准、无规范，孤儿保单也只是与传统队伍一样邀约客户上平台,孤单“区域化”推进缓慢 全系统已有多家单位已经或正在试点推进孤儿保单“区
27、域化”管理，后续维护跟不上 岗位人员新，对区域化管理存在畏难情绪，没有真正推进，未体现出收展区域化服务的优势,孤单管理现状（2/2）,孤单资源利用方面 不少公司保单服务专员承载的孤儿单占比高，没有及时完成分配 全系统保单服务专员人均孤儿保单8910件，人员数量与孤单服务数量基本匹配。 个别单位保单服务专员设置与服务孤单数量严重不匹配,人均服务孤单量过少。人均不足600件 大量保单孤儿由营销队伍服务而缺乏续收率考核，资源利用率不足,收展孤单经营特色未形成 绝大多数公司缺乏体系性、指导性的孤单经营方法、技巧，孤单经营水平差异很大 外勤孤单服务作业无标准、无规范，孤儿保单也只是与传统队伍一样邀约客户上平台,孤单“区域化”推进缓慢 全系统已有多家单位已经或正在试点推进孤儿保单“区域化”管理，后续维护跟不上 岗位人员新，对区域化管理存在畏难情绪，没有真正推进，未体现出收展区域化服务的优势,明年孤单管理重点工作推进,细化内勤孤单管理模式 孤儿保单管理工作手册 建立外勤孤单服务作业规范 孤儿保单服务作业规范、标杆经验萃取 加强信息化支持力度 二次开发率数据查询、统计；国寿E店终端平台功能完善，为收展员提供保单查询、保单整理、客户服务方面的支持,感谢聆听,66,
