1、宝供物流：以信息化带动供应链一体化1997 年，宝供物流开创性地建设了国内物流行业首家基于 Internet 的物流信息管理系统。之后，以业务为导向，每年办一件实事，到 2004 年已基本建成宝供第三方物流信息集成平台，有效集成全面订单管理、仓储管理、运输管理和财务管理模块，实现了物流、信息流和资金流的一体化管理; 通过 EDI 等技术，实现了与客户信息系统的有效信息交换与共享，在国内处于领先水平。从 2002 年开始，宝供连续三年荣获中国物流与采购联合会信息化优秀案例，2004 年更荣获中国物流与采购联合会科技进步一等奖。考虑客户潜在需求1997 年宝供第一套基于 Internet 的物流信
2、息管理系统是委托一家软件公司帮助开发的，当时 Internet 刚刚在国内兴起，公司内部的业务部门还习惯使用电话、传真结合笔记本来跟踪管理客户的每票订单，因此在需求分析阶段并没有提出太多的具体要求，甚至当时推广使用电子邮件还要 IT 部出面对各分公司进行考核。面对这种情况，我们采取的对策是站在用户的角度去思考问题，对内通过实地调研业务操作流程，提出开发包含 28 种查询选项的订单综合查询功能的需求，方便用户查询;对外前瞻性的考虑到系统将来开放给外部客户使用的潜在需求，要求软件公司开发外部客户通过密码登陆上网查询自身业务信息的查询模块。结果，系统开发完成后首先被宝供的市场部相中，然后他们大力向客
3、户推荐宝供基于Internet 的新的信息化管理模式，赢得对系统非常重视的多家跨国公司的认可。业务部门使用综合查询功能尝到甜头后马上提出了更多的报表查询需求，促成了宝供IT 走上自主消化和完善的技术研发道路。将客观阻力变成创新机遇企业信息化过程中难免会遇到各种各样的问题，包括外部环境造成的难题，这种情况下实际上孕育着新的创新业务模式。例如，宝供在 1999 年推广基于 Internet 的仓储管理系统时就遇到国内很多城市因网络带宽不够造成网上录入和查询仓储订单速度非常慢的瓶颈，而这又不是宝供自己能够控制的。我们创造性的开发离线订单处理程序，采用本地终端离线录入仓储订单，将离线订单由运作点 MA
4、IL 到总部人工导入和更新数据库数据，再从数据库中提取最新数据 MAIL 给客户和运作点更新用户本地数据库的模式。虽然增加了人工控制的环节，但对于客户，只要每天通过邮件接收最新的业务数据包更新本地电脑数据库，不用上网就能随时查询截止到昨天的最新仓储数据，使用起来相当方便。宝供的几个客户使用这种模式实现了坐在办公室里自主查询各仓库进出存数据，以至于后来带宽问题解决后有些客户习惯了这种模式还不想恢复网上查询方式。与客户供应链一体化合作从 2001 年开始，宝供 IT 在充分消化原系统基础上开始与客户合作进行系统对接。简单的讲系统对接就是实现订单通过数据交换平台与客户系统实现自动导入和导出，实现订单
5、无纸化传递，但技术上对接成功只是第一步，客户真正需要的是长期稳定、可靠和准确的系统对接。例如，2001 年某跨国家电公司和宝供实现系统对接后就提出了每个运作点每月只允许一次数据错误以及每周订单及时录入率的考核指标。为了保障系统数据准确和及时，我们开发了多种辅助系统监控程序，包括开发订单收发网上监控程序实现运作点自己上网查询每张订单何时接收和返回;开发订单超期录入预警程序，网上查询即将超期录入和已超期的订单;开发网上条码扫描监控程序自动计算等，依靠自成体系的系统监控程序有力地保障了系统对接的稳定性和准确率，从而赢得了客户的信赖。根据不同客户的实际需求，与客户的系统合作也可以有多种模式，例如可以通
6、过 FTP、E-Mail ，或通过第三方公用对接平台等方式与客户系统进行对接;有些客户希望完全采用自己的系统，愿意将自己系统的终端开放给宝供办事处员工使用也没有问题;还有一个客户以自己的 ERP 系统为主，但对于 ERP 系统未能处理的订单，宝供 IT 又针对性地为其开发了辅助网上订单管理系统作为补充。优化供应链管理流程企业信息化的高级阶段是通过为客户定制供应链管理系统优化供应链管理流程。要做到这点，首先要象企业管理咨询师一样调研和分析客户现有的业务管理模式，特别是订单管理流程，有针对性地提出基于信息化支持的优化流程。我们为客户定制的订单管理系统已经支持客户销售流程，实现与客户分销管理的供应链
7、集成。包括实现以下功能：订单状态全程跟踪实时库存管理可实时查询到当前宝供仓库的库存情况，确切地知道某仓库当前的实际库存、可发库存、在途库存、未运作库存、残损库存。辅助销售管理系统可按日期、营业单位、产品类型、产品、经销商、销售类型、订单、要货情况等提供及时数据，并进行分类汇总或累计求和，为销售人员科学合理地制定、调整销售计划提供必要的参考数据。经销商管理系统可实时提供任一经销商在某一时间范围内的要货汇总及要货明细情况。可提供某一销售区域内的经销商要货情况。使得客户总部可以更有效地掌握全国经销商要货情况。例如，2004 年我们为某客户提出了使用宝供网上订单管理系统代替该客户原来的手工订单管理方式
8、，将该客户原手工开具的三类单证（“客户订单” 、 “客户送货单”、 “供应商送货单 ”）合并为一份系统打印的 “客户订单”，将订单的录入、审核、打印、确认都在系统中完成，实现客户办事处员工在系统中录入订单-客户总部审核确认订单- 宝供办事处打印有效订单并运作-运作结果录入系统-客户随时上网查询最新的订单执行结果和库存结果。最终，通过系统与客户结成供应链一体化合作伙伴。专业系统与核心系统对接宝供于 2003 年根据业务发展需求自主研发了全面订单管理系统代替从 1997 年开始一直使用的老信息系统，并在此基础上构造宝供物流信息平台，当年我们还根据业务需要和 IBM 合作引进了国外先进的 WMS 系
9、统用于物流基地的货架仓管理，并且自主实现了该系统和宝供全面订单管理系统的对接。宝供第三方物流信息集成平台将物流各相关环节（订单管理、运输、仓储、财务、以及基础数据）作为一个整体进行流程重组优化:以客户为中心，以订单为主线，对业务流程进行梳理。通过建设宝供第三方物流信息集成平台，进一步提升了宝供物流服务的核心竞争力，使宝供与客户、供应商结成更紧密的战略联盟，实现更大范围的信息共享、节约成本，创造宝供与客户、供应商在物流供应链上三赢的局面。宝供目前所从事的还主要是供应链管理中的分销和第三方物流部分，借助信息化纽带已经初步实现了将制造企业和分销商、零售商以至最终用户的供应链一体化管理，为客户带来了成
10、本降低、订单完成周期缩短、准时交货率提升、企业应变和反应能力提高等诸多好处。今后我们将继续以顾客为中心，以市场需求为导向，将信息化拓展到生产和采购物流，实现供应链全面管理，并为客户提供更多的增值信息服务。沃尔玛 的规定和原则三米微笑 员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。 日落原则在太阳下山也就是
11、下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天 200%满意如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。 收银七步曲 收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。 迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地
12、方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。 委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 顾客也有姓名 沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。顾客总是对的 顾客就是No.1，顾客就是老板 后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。 联合利华物流包给上海友谊
13、上海友谊集团物流有限公司自90年代初便为国际上最大的日用消费品公司-联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。 （一）合作背景 联合利华这一跨国公司进入我国后，遵循国际上的运作模式，希望摒弃物流这一繁杂环节，将精力集中在新产品的开发和销售上，像这样一个实物量很大、本身又实施“零库存作业方式的制造商来讲，选择一个可靠、高效的物流服务供应商必不可少。（二）合作关系 友谊物流与联合利华的合作是采取“合同制物流“的方式，即利用企业外部的运输、仓库资源来执行本公司的物料管理或产品分销职能，并以合同来约束双方的权利义务。 友谊物流每年与联合利华签订一次合同，按照合同法的六要素
14、，对双方的职责、权利、义务作了明确的约定，同时又把双方的合作视为“伙伴关系“，联合利华负责物流的有关人员与友谊物流联合在现场办公，处理日常事务，并及时掌握上海总库与全国十二个城市的中转库的信息，协调好整个物流的各个环节，确保货畅其流，提高服务质量。 （三）服务内容 第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务，它与公共物流不同，友谊物流的做法是： （1）改变作业时间 由于联合利华采用JIT即时制生产方式，要求实现“零库存“管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能推迟，提前将造成车间里
15、原料积压，影响生产，推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班夜间双休日休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮体制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。 （2）流通加工 根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地为联合利华进行诸如贴标签，热塑封包装，促销赠品搭配等等。值班的流水加工作业在物流企业内进行，能把需加工的商品最大限度地集中起来，统一地做加工处理，以达到从运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包
16、装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。 （3）信息服务 友谊物流除了每天进行记帐、销帐、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态动人电脑，及时将库存信息传送给利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。 （4）退货整理 退货与坏货作业是物流企业对客户的后续厥务，借鉴国外先进经验，这两年来友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品重新打包成箱，将坏货选拣出来，以便集中处理。设立退货整理专仓，
17、解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。 上海通用汽车物流外包给中远上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。并且做到门到门运输配送，这使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的
18、成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 大连盛川物流有限公司生产企业第三方物流的典范大连盛川物流有限公司经营仓储、运输、货运代理,主营生产企业第三方物流业务，是一个为国有大中型企业，合资企业，独资企业的产前、产后提供现代化、专业化的第三方物流服务的物流企业。公司秉乘国际先进的现
19、代化物流管理经验，是一汽大连柴油机厂的第三方物流企业，为一汽大柴一百多家供应商提供物流服务，同时是一汽大柴密切的合作伙伴。盛川物流不仅为大柴带来降低作业成本，改进服务水平，集中核心业务，减少呆滞资产等多种益处，而且为一汽大柴企业提供过去传统的储运公司根本不可能提供的定单处理、需求预测、存货管理等多方面的服务内容。 首先大连盛川物流有限公司作为第三方物流企业为一汽大柴厂做了些什么？具体分析如下：物流中心为大柴节省的资金：2000年7月22日正式启用物流至2000年12月底降低储备资金2023万元。2001年1-7月降低储备资金5628万元。提供短途配送，节省资金40.5万元/每年。配件打包业务节
20、省资金19.2万元/每年。减少库房面积1、4万平方米，节省资金108万元/年。减少装卸工人25人，节省资金19万元/年。 “宅急送”不可中断的“呵护链”经典回放 短短十多年， “宅急送”从只有几个人、三辆车、一间十平方米办公室的小企业发展成为中国民营快递企业的“领头羊“，其在全公司始终倡导的“呵护链“功不可没。公司创始人陈平认为员工的优质服务的动力不是来自于客户，而是来自于他们的顶头上司。公司骨干不呵护员工，员工就不会把热情传递给客户。依此类推，骨干得不到经理的呵护，骨干也不会让员工有好气受。由此看来，根在老总，老总对直属呵护好了，这股暖流就能一级一级传递下去。这就是管理中的 “呵护链。 。下
21、级应该好好体会上级是如何在福利待遇、工作激励等方面呵护自己的，并及时有效，至少是照葫芦画瓢地把这种呵护传递给下面的员工。保证服务好的根本就在于这条 “呵护链“永不中断。画龙点睛 “宅急送”的这条 “呵护链” ，其实质就是企业内部的容户链，体现为企业内部的容户关系。IBM 的客户意识经典回放 “IBM 就是服务”这是 IBM(美国国际商用机器公司)的经营观。随着时间的推移，优质服务几乎成为了 IBM 的代名词。 IBM 前总裁汤姆沃森总爱夸榷公司能够做什么，1942 年美国战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶抹受难日(星期五)的傍晚给汤姆沃森打电话订购 1
22、50 台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。汤姆沃森说，一定把机器准时速达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共 150 台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，汤姆沃森指示工作人员，每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。汤姆沃森还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆戴货卡车，把容户工程师请到现场;而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。画龙点睛 客户永远
23、是第一住的，这是现代物流企业重要的客户理念。只有真正树立起容户第一的理念，企业乃至容服人员才能牺牲小我 (如本例周末不休息)，顾全容户，并提供不打折扣的优质服务。美国一位曾多次接受 IBM 提供的服务的经理说：“我那里的职工都说，IBM 的工作人员办事让人放心。 ”而且客户对 IBM在处理具体问题上体现出的人性关怀，都是采取回报的态度。也许这就是 IBM 成功的秘诀。服务好现有客户是一笔无形的广告认真对待已合作的客户，真挚地为他们解决各种困难，赢得客户的理解与支持。通过我们的服务为其销售开辟绿色通道，让客户感到与我们合作是一种享受，他们就会把中储介绍给同行、亲戚朋友等需要物流服务的企业。从而带
24、来意想不到的广告效应。 控制客户风险。N 公司于 11 月份送 KFR33-GW 空调，运单上 200 套，实物 210 套，保管员如实验收并在运单回执上填写实收 210 套，该公司天津负责人要求仓库保管员在入库单上只填 200 套，10 套不入账。12 月 19 日，天津公司负责人开出库单，以样品机为名，将 10 套空调提出，并要求保管员不销账。转年 1 月份，N 公司总部成品库接送货回执，发现多发货 10 套，追问我分公司，当时，N 公司天津负责人要求我分公司不承认多收 10 套空调，有问题由他们负责，保管员上报分公司主管领导，我们当时拒绝了，因为在送货回执上已经表明了我们的态度，我们要求
25、保管员据实入账、销账，填写月报表。N 公司总部见月报后，发现进出动态与天津分公司报表差 10 套，于是就此型号逐笔与出库单核对，发现 12 月 19 日发出的货物款未收到，此时，N 公司天津负责人辞职了，N 公司总部与我方联系，我方建议他们从即日起停止发货，待该公司人事调整到位后，以公函形式通知我方，并附人员变更函及出库单样单原件。由此该公司总部发函感谢我们帮助他们控制了风险、降低了损失。并希望双方能够长期合作下去。 实现承诺、优质服务。开发客户时的每一个承诺，靠我们服务过程中来兑现。开发客户难，维系客户、保持客户更难。别人做到的，我们必须做到；别人做不到的，我们也要做到。让客户真正享受到品牌
26、服务的内涵。科学报价、实现双赢面对找上门来询价的客户，既要抓住对方，又不能把价格压的太低。在我们开发业务工作中，我们将自己的服务水平进行了估价，确定一个范围，所以对任何客户我们的收费标准都是统一的，不会因人而异，让客户感到漫天要价。报价时要有理有据，不能漫天要价，不着边际，让人感觉不可靠。记得我们开发一药品 B 企业，我们不了解产品的保管条件及作业环节，我提出到对方仓库看一看。在 B 公司，我们通过与经办人交谈中，了解到该公司每箱物流成本从 B 公司至用户全过程 1.2 元。通过测算，如果由我们负责这部分物流业务，对方物流成本可降至 0.95元/箱，并且我们还能获得正常的回报。我们的报价使该公
27、司感到既降低了成本，又简化服务环节。因为只有中储一家对其负责，避免了出了错误无处查找的现象，实现了双赢。从这个例子可以看出，多为客户解决问题，就可以更好地赢得客户。 去年底，一家电 N 公司找我们询价。几次报价，我们的价格都是一样，他说你的价格比广州价格还高。我们说在我们企业里同类客户的价格是一样的，不会对新客户要高价。我们将作业环节、作业成本给他做了一个分析，最后 N 公司认为我们的价格还是合理的，并选择了我们。 锁定目标、全力出击在业务开发过程中，只要选定了目标，就要尽一切办法攻克它，用我们锲而不舍的精神赢得客户。从一个客户口中听说 L 公司仓储需求量很大，并且回款快，听到这个信息后，我们
28、直奔 L 公司。该公司门卫告知：没有预约，不见客。我们只有通过 114 查询台，查到该公司成品科负责物流业务。我们第一次把电话打过去，对方不耐烦地将电话挂断了，第二次又打过去，遇到一位好心人，他把电话转给W 科长。我们抓紧向 W 科长介绍自己的服务优势、功能。对方漫不经心地要求报价，我们简单报价，并抓紧时机说：如果报价准确，需要到贵公司实地观察作业环节、作业过程。对方称近期太忙，没有时间。就把电话挂断了。时隔半月，我们将电话直接打给 W 科长，提出我们想去贵公司面谈，对方极不情愿地说出约见时间。我们在约见时间前 5 分钟到达，W 科长不在办公室，我们在门外等候着，仔细观察从我们身边走过的每一个
29、人的胸卡，唯恐错过。大约 40 分钟后，我们终于见到胸卡上标识“成品科科长”的 W 科长。我们把企业简介和项目建议书递给他，并介绍我们企业的情况，谈了一刻钟，对方并不太热情，三言两语结束了谈话。过了一个月后，我们听说 L 公司与现合作仓库发生了不愉快的事情，在没有预约的情况下，我们果断前往，W 科长这次态度开始好转，并表达了和我们合作的意向。这以后我们一直与对方用电话保持联系。就这样，经过 8 个多月的努力，L 公司终于进入我分公司。通过两年多的合作，对方非常认可我们的服务，并对我们提出的利用中储网络为其提供全方位服务的物流方案非常感兴趣，合作前景十分美好。 为一位客户单飞值吗经典回放 山本夫
30、人买了一张飞机票，准备乘坐英国航空公司的 008 航班由东京飞往伦敦。由于机械故障，这架飞机预计要晚点很长时间。为了避免耽误191 名乘客的航程，英航公司决定为他们提供另一航空公司的班机。190 名乘客欣然接受了这个建议，只有山本夫人坚持要坐预订的飞机，并愿意接受漫长的等待。对于山本夫人的固执，英航公司怎么看呢?他们想:既然山本夫人如此偏爱乘坐我们的飞机，那就得信守承诺，为她安排这次飞行。当飞机故障排除后它向伦敦出发了。山本夫人是这架飞机上唯一的乘客。客机上有 356 个座位，6 部电影和各种饮料、食品，15 名乘务员和 6 名机组人员都是为她一个人服务的。这次飞行的总成本是 12 万美元，而
31、一张从东京到伦敦的经济舱仅为 1500 美元画龙点睛 这是一次亏本的生意，而且是亏了大本钱。但英航公司用自己的诚意，换来了千金也难买来的信誉。有时培养客户比赚钱更重要。正是这种与众不同的客户理念，成就了英航的领导者地位，戊得了广大消费者的依赖和忠诚。氏的札济 本客物万据了解，在 2 叭记库全世界有 48 叨万的乘客选择了英航，每 8 分钟就有 80位乘客登机，每 30 秒就有一架英航起飞或降落，飞行覆盖 97 个国家或地区、263 个目的地，集圃分布在全球 100 个国家或地区。英航是全球最受乘客喜爱的航空公司之一。以客为尊忌只在人前经典回放 某物流公司一位业务员与容户预约在星期六早上九点钟通
32、电话，闹钟八点四十响了，业务员起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮一番，精神抖擞，九点钟准时与客户通了电话。打完电话，又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。妻子十分不解，便问：“老公，你刚才干什么呀?” “给客户打电话。”“你打电话只有 3 分钟，却准备了 15 分钟，何况又可以在床上打。你是不是疯了？”“我没疯。不管是人前还是人后，我们都应该始终尊重自己的客户。我躺着给客户打电话，虽然客户看不见我，但我自己看得见自己！”画龙点睛 每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，以客为尊是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视和尊重，是物流客户拓展活动的第一步。物流客服人员只有尽其所能
33、地向容户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能进入客户的心灵。广州海誉物流有限公司客户服务案例第三方物流服务商的生存、发展之道，做大、做强之道不外乎 2 点，信誉和良好的服务。广州海誉物流有限公司在服务任何一个客户之时，都秉承这两大原则。以下，是海誉物流有限公司的客户服务案例。服务客户浩霖公司。首先，对送货单据及货物整理有着一套即成的系统方案。一套完整的送货单据必须包含如下单据：1） 、客户原始订单；2） 、浩霖公司（供应商）盖了“进出仓专用章”的提货签收单（一式七联） ；3） 、客户版本的送货清单（此项只是针对个别客户需要如：万佳、世纪联华） ；4） 、当次提货商品（进口商品）批
34、次的卫检报告（此项只是针对个别客户需要如：万佳、新一佳的惠氏进口商品、雀巢金牌咖啡、爱芬进口商品） ；5） 、参照浩霖公司提货签收单上对应的所有商品及数量逐一核实提货；6） 、散货、库龄过旧等不符合客户收货标准的请不要提货发货。订单特意要求出散货和旧货的按浩霖公司提货单要求提货发货，送货时请务必带上要求客户收散货、旧货的证明（客户采购签名文件） 。以上如因单据、卫检、证明等不全、看不清楚的请第一时间与浩霖物流部人员或相关业务联系，解决上述问题后再出车，这时彼此间的及时沟通致关重要。其次，对送货数量与客户验收数量的核实也非常重要，这其中需要注意的问题有：1） 、注意查看客户验收品名及数量是否与浩
35、霖公司送货品名及数量一致，减去拒收和多送的数量。要及时发现问题,现场立即解决。2） 、威化类商品的数量比较容易出错，浩霖公司提货单数量是以最小单位“条”出货的，客户原始订单和验收单是以“盒”为单位收货的。一盒威化类的商品等于24 条（1 盒=24 条） ，请送货人员现场换算,认真核实客户验收数量。3） 、对于“拒收”商品的处理，一定要现场电话通知相关业务，说明拒收原因。把原因写在浩霖公司提货签收单拒收商品的下面， “划单、写明拒收原因及处理人” ，并核实客户收货数量。拒收理由“日期过旧、散货、无订单送货、录错商品等” 。4） 、客户验收单是我司向客户对帐及收取货款的最根本的凭证，因此必须完整的
36、拿到验收单并与其它单据一并交回我司。此外，还需要注意的细节有：1） 、万佳、新一佳送进口商品一定要附上卫检报告，必须是当次提货商品批次的卫检报告。请送货司机务必注意并核实卫检报告的批次，准确无误后再出车发货，如无卫检报告或批次不符的，请第一时间与浩霖公司物流部小欧或相关业务联系。） 、卫检报告是装订在客户原始订单、浩霖公司提货签收单一起的，请司机在接单时注意查看。对于无卫检报告或卫检报告批次不对的，司机有权拒绝接受单据。并给相关业务电话。3） ，如是部分紧缺商品可以与收货人员良好的沟通，先收货，再电话通知业务人员立即传真正确的卫检到卖场，尽量减少拒收的频率。 4） 、卫检报告必须是正确的、商品
37、名称和生产批次清晰的，不可以手工随意更改生产批次，否则，将遭到客户的罚款。对于客户找种种理由“押单”时，请在收货现场一定要电话通知相关业务人员，并说明“押单”原因，由业务人员去协调处理，若经业务人员沟通后客户仍要求“押单”的，请记录“押单”的数量和单据号码，并将“押单”的数量和单据号码告诉相关业务人员。有业务人员去处理后续工作。对于部分商场押单有押单回执，请保管好回执，下次凭回执解决及取回押单。“押单”的及时取回：若造成押单的原因解决了，请及时取回所押的单据，不要影响返单速度和效率。切记！退货问题的处理1） 、原则上请按照浩霖公司的退货流程去处理退货；司机在接到浩霖公司的退货通知单时才可以给客
38、户安排的。没有“浩霖公司的退货通知单”原则上一律不退；2） 、司机在接到“浩霖公司的退货通知单”时请务必要及时去办理退货，不可以自行决定不退货，如因运输商原因未及时安排退货遭到客户自行“出清”的，所有退货扣款将向运输商索赔3） 、如遇到没有“浩霖公司的退货通知单”而客户就要求退货的，请司机在收货现场电话通知相关业务，由业务人员决定是否退货。4） 、万佳退货比较特殊，司机每次送货时请带上万佳的退货“收条” ，以备用，注意一张“退货收条”只写一份退货单号。5） 、所有退货请司机注意清点退货数量与退货单实退数量一致，保存好退货单。6） 、残损货、水奶一律不退，如得到相关业务人员的同意后可以退货。促销物料与赠品送货时注意事项1） ，促销物料或赠品是严格区别正常送货商品的，我司所有促销物料、赠品均需要有赠品申请单，申请单上注明了赠品名称和数量，送达卖场名称，联系人姓名，电话，及注意事项，请送货司机核对好实物数量及名称，与正常商品分开存放，并保留好赠品申请单和客户签收凭证。2） 、货到卖场后，请按申请单上的要求找到卖场促销员或相关主管，千万不可随意交给商场收货人员，否则会当正常商品验收。3） 、部分促销物料和赠品要求贴上赠品贴，请与浩霖公司业务或卖场的促销员联系。
