1、 客户跟进与管理一、为什么要进行客户跟进？一个 HR 的小故事：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面） 。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达） 。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视） ，我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。再看数据统计：2%的销售是在第一次接洽后
2、完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第 4 至 11 次跟踪后完成！二、买家不回复我们的原因究竟是什么？一般存在如下情况：1， 收集和比较价格，这些出现在非洲/中东/ 印度的贸易商们，大家对印度买家比价都有深刻感受2， 等他们的客户核实，贸易商把你的产品在自己的 CATALOGUE 上做广告，直到有客户找他买东西，需要一个时间差和过程。比如：Dear XX, We have informed our customer accordingly and have to wait till their reply.
3、Will keep you posted. Regards尤其是韩国、台湾、香港等贸易公司比较多的地区3，是你的竞争对手。一就是卖同样的产品，需要比较价格才能定价。二就是纯粹要价格，象贸易公司如果有客户问我们，我们对工厂也是一样会先要价格，后来再看客户能不能做。4，对进口要进行准备，没钱买就要凑钱，银行也要注册，他们虽然有客户，这种情况也是需要等待的。5，想下单，但是因为展会原因想看厂。又或者是等待你样品的质量审查。做生意要稳妥一点，肯定要先知己知彼的，所以记得给买家一点时间。6.客户不相信你解析：有很多客户曾经受到很多国内不道德商人的诈骗，导致他们在和我们沟通的时候，如果有一点感觉不对劲的地
4、方，就不会轻易和我们联系!解决：在开始和客人联系的时候，把公司生产车间的图片、视频、海关 备案登记表扫描件等发给客人，让客人相信我们是正牌，正规做生意的公司!7 市场周期解析及解决：要了解产品的市场周期，要明确知道此产品的淡季和旺季。晓得产品的淡旺季，让你掌握好时机和客人取得联系!8 已在联系其他的供应商解析及解决：很多业务员会遇到这种情况，邮件发送后，客人回复已经在和其他供应商联系!遇到此状况千万不要有任何放弃的想法，保持和客人的联系。如果客人和现在供应商发现问题，他会即刻和你联系!9 邮件表达不清楚解析和解决：这个主要是针对新的外贸人员来说的，邮件的写作不是写英文小说或者抒情文，最主要的是
5、简单，明白。要清楚明白的知道自己要表达的意思，也要让客人能看懂你所表达的意思。在刚开始的询盘中，有时，我们发了很多询盘，但没有任何消息。站在客人的角度上想问题，客户是有权保持沉默的!当他有需求或者你的邮件另他印象深刻的时候，才能够和你联系!所以对客人千万不要放弃! 把握好任何一个机会!三、面对石沉大海的报价，应该怎么做？看一个案例: 第一次跟进：Dear XXX，Hope you are fine, my friend. I havent received any information from your side. My last quotation email is attached t
6、o avoid you missing it. May I have your idea about our offer? We will try to satisfy you upon receipt of your reply. As we dont want to lost a good customer like you! If there is anything we can do for you, we shall be more than pleased to do so. Hope we can build good cooperation with you.第二次跟进：Wis
7、h everything well with you and your company ! We are in receipt of your letter dated Aug 10 , and as requested to expressed you 3 catalogues for our refrigeration goods . We hope they will reach you in due course and will help you to make selection. We send the quotation to you on Aug 11, any questi
8、ons for our quotation. Hope to get your reply asap.Wish we will promote business as well as friendship! 跟进邮件 3：如果客户仍旧没有回复，并且电话也无法联系，有可能这个客户休长假，也很有可能客户找到了其他合适的供应商，或者是客户自己的订单没有谈妥。(分析: 在之后的日子里, 不建议一直纠结原先的报价来问客户。可以把该客户作为潜在客户做维护，一个月或者两个月联系一次。可以就新设计问问客户的建议, 或者是发一些行业知识。重点是让客户记住你，知道你们公司是做什么产品的。同时又不会把你的邮件拉到垃
9、圾箱去。 如果客户之后有回复，也可以问问之前报价的情况。 )第三次跟进：Good morning! Hope you have got a wonderful weekend! For several days no news from you.These days our new design of ceramic mug D-123 produced much favorable comment from European market. What do you think about it for your market? We will do much better if you co
10、uld give any advices. The new design is as attached.Look forward to cooperating with you.这样如果还不回，怎么办？ 再回想下：80%的销售是在第 4 至 11 次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪，还是得继续跟进！第四次跟进：How are you ? hope everything is fine with you ,and last week ,we have a trip to Shaoxing of China .it is nice and charming .I s
11、hare some pics to you , pls check attachment ,hope you can like .and take care .在这里我和客户撒谎了，其实我并没有去绍兴东湖旅游，偶然看到朋友传了她去东湖拍摄的美景，霎那间我有了这个念头，和客户分享一些中国美丽风景吧，其实聪明人都应该知道我的用以不止是分享图片的，但是这样的话一方面没有提到下单的问题；第二我还是很把客户当朋友的，记得和她分享图片，客户的回复：Dear XX,thank you for sharing your pictures, they are wonderful, the scenery is
12、spectacular. I am sure you had a marvelous time.I will get back to you next week to finalize the production.take care, your friend,客户的回复让我很开心“next week to finalize the production.”这句话正是我们卖家的要点，不但得到了下单的时间，而且客户和我的距离更加的近了，一周后客户把货款全部打给我了，很顺利，在这里我就想告诉大家，灵活变通你和国外买家的关系以及沟通，不要用很严肃的态度对待每一位客户，在我们了解每个国家的买家特征之后
13、，学会很好的处理关系，这样就可以一举两得了。再给大家晒一个案例，这个案例是针对不专业的买家如何来跟进的，怎样能从他们手中拿到订单，而且尽可能拿到更多订单呢？：买家询盘：在这封询盘中，客户并没有指出具体要哪款,通过客户发过来的第二封邮件，我知道他是一次接触这个产品，因为他是要找转换插头，但是他在询盘中用到的关键词则是变压器，这样我就更好操作了，我引导着他来采购，主动权完全在我们这边了，于是我推荐我们其他两款的热卖产品，接着我就发了这些产品的证书和详细的产品说明给他紧接着客户回复了说要样品，成交也顺利成章从以上案例可以看出，在跟进买家过程中，对于产品的了解程度，以及哪些产品适合在哪些市场销售，在拿
14、订单过程中也是非常重要的大家肯定都意识到了买家跟进的重要性，大家可以参考以上案例中跟进买家的方法，另外再给大家晒几个模板：第二次跟进模板：Dear Ms. Jane Lee,Good morning!For several days no news from you. Now I am writing for reminding you about our offer for item of XXX dated XXX according to your relative inquiry via A. Have you got (or checked) the prices or not? A
15、ny comments by return will be much appreciated. （可根据客户要求的产品加上自己产品的特色）It will be our big pleasure if we have opportunities to be on service of you in near future.Looking forward to your prompt response.Yours truly,Xxxxxx Xxxxxxx(签名档)（先提醒买家曾经在哪天给他发过邮件，主要内容是什么，可将第一次发给客户的邮件内容附在邮件下方以提醒买家第一次邮件回复内容。）第三次跟进模
16、板：Dear Ms. Jane Lee,How are you? Hope everything is ok with you all along.Now I am writing for keeping in touch with you for further business. If any new inquiry, welcome here and I will try my best to satisfy you well with competitive prices as per your request.By the way, how about your order (or
17、business) with item XXX? If still pending, I would like to offer our latest prices to promote an opportunity to cooperate with each other.Your early reply will be much appreciated!（表达自己想跟买家成交的决心，询问是否有再重新报价的必要）Yours faithfully,XXXX(签名档)四、询盘背后的信息管理询盘并非表面那么简单啊阿里巴巴曾经对询盘目的进行了一个调查，数据显示有 67%的人试图通过询盘来找到自己合适
18、的产品，为今后采购新产品建立档案的询盘占到了 42.9%，寻找生产和加工某个产品的供应商的比例占到了 38.5%。与此同时，抱着“只参考不打算买”想法的询盘也不在少数，其中更有 17.6%是竞争对手出于用来跟进产品的目的。对此，阿里学院的相关导师也作出了相关分析，分析将这些询盘特点做出了以下归纳：“1、买家发询盘的主要目的是为了寻找产品，其次是了解市场；2 、能够实现短期（三个月内）购买的客户，比率并不占明显的优势；3、相当一部分客户采购，是为了建立产品档案，或者寻找储备供应商。”也就是说，平时人们所注重的询盘转化为订单的关注点其实是有很大误区的。相反，外贸询盘具有复杂性和长期性，询盘是一个小
19、开始，如何用产品博得客户青睐、如何由储备供应商变身正式供应商，要下的功夫实在还有太多。对客户的询盘以及客户信息进行分析、管理，是至关重要的一环。打通客户信息通道询盘其实是一个买家与卖家博弈的过程，买家希望卖家物美价廉、诚信可靠，卖家希望买家给自己带来或长期或短期的利润空间。在这个博弈过程中，卖家的信息往往主动而且较为公开，而买家的信息却通常处于一种封闭状态。很多外贸业务员也默认了这种信息状态，他们并没有意识到这种信息关系其实是不平衡的。正是因为对客户信息掌握的太少，甚至对于客户一无所知，因此也在交易中站到了相对被动的位置上。客户信息管理可以从一封新询盘收到的时候就开始做起。对于买家而言，面对一
20、个新产品或者一个新供应商，他们的态度是最为严谨的，因为信任关系没有搭建起来，要求往往很多，即使是下了订单，单子也不会太大。这时千万不要以单子小、客户麻烦为由，推脱掉客户。若以客户信息管理起点的视角看待，以后的成交几率就大大增加了。询盘也是关系推进的过程，一来二去，不但能摸清客户的真实需求，而且在与客户关系的处理上也能渐渐处于主动地位。以点带面的信息储备一般而言，询盘通常是零散的，一个客户可能多次发来询盘，在沟通的推进中，透露出来的信息也在逐渐增多。以点带面地将零散信息进行整合，呈现一份有用的客户资料信息便有大大的可能了。买家经营组织信息即使是在首封询盘当中，客户所能透露的组织信息也并非是没有。
21、在询盘中，客户往往会将简短的自我介绍包含在信息当中，例如“We are in the region is a major distributor of toys”(我们是本地区一家大的玩具经销商 )。此类信息看似简单，但也能帮助业务员们剔除无效的采购商，并未以后的客户信息管理打下基础。之后，从询盘中搜集信息可以带有一定的方向性与目的性，常规性的信息可包含组织名称、规模、地址、网址等，业务信息可包含组织主营业务、主要产品、采购部门情况等，甚至可以搜集到公司部门对采购行为产生什么影响的细节信息，只要是对业务有帮助的有用信息，都可以补充，不一而足。怎样来调查买家的背景和资料：http:/ 姓名、职位
22、、爱好、经历、年龄、性格等。可以根据客户的节假日发送问候，定期向客户发送公司动态信息，以客户喜好的沟通方式进行沟通，等等。谁说朋友关系攻势，不能成就订单呢？！给大家晒晒供应商自己制作的买家跟进表格：晒晒跟踪客户的方法： 1.定期发送新产品给客户，这一方式往往会有不可低估的效果； 2.节假日向客户发送问候和节日卡片，不要直接从网站下载，最好有公司特色，顺便推广自己的产品。也可以把公司的外贸团队的照片加工成精美的卡片，顺便展示自己的外贸能力。看看别人的成功案例：日常持续跟进查收邮件后，我对客户信息进行查询与分析，到底是多大一条鱼。接下来客户发邮件并附上其公司信息以及她兴趣的产品链接（阿里巴巴平台的
23、链接），并试探性询价。看来客人合作意愿蛮大的。于是，我反问客户需要的产品的具体信息（产品的颜色），力求详细信息以便合理地报价。几天后，客户没有回复，于是我选了几款俄罗斯客人一般会喜欢的颜色并报价给客户。一个多月过去，客户也没有怎么回复，于是接下去隔几天我都给客户发新产品图以及部分热销于俄罗斯市场产品的图文及部分价格信息。没想到隔天客户发了一个询盘过来，好家伙，不少的产品信息，有点复杂，于是，我用花了近一天的时间做了份PDF 报价命名为 SOLUTION OF LEECASTONE 发给客户，并且图文并茂，且附上相关的产品图让客户参考。最后订单也成交啦把客户当做朋友：这个客人是澳大利亚的，买了
24、5 个花瓶当样品刚开始他发的询盘我没有回复，因为他要的花瓶我第一次碰到，我觉得不好报价想放弃。几天之后，他直接在线找我，我才开始报价并且跟买家联系，这期间，我很主动的和他说花瓶的制作进程，还有发成品图片和包装图片。本来想说这不是长远的客人，因为他给我发的他们的网站是专门做软管的。一次偶然机会，我在福州那边的供应商知道这个客人给他下了 3 个柜的花岗岩。那为什么我不能争取下？于是后面有陆续给他发我们的公司活动照片，他很喜欢。聊天范围慢慢广了包括他的家庭情况。你做的某些事情某些细节满足了客户的要求不管事情大小，都是很受鼓舞的。可能是因为信任，后面很幸运地收到客人送的礼物。事情原应该这么结束的，后面
25、的联系也都是问候下，了解下彼此的情况。我和他说了我工作的困惑，他像家人一样鼓励我，每次都会说一些很温馨的话。上星期他说他的客人想要那花瓶，也说为了我想再订花瓶，我心里是很感动的。已经把形状发过来在等规格确认了从只谈合作到聊家常（包括他遇到的最艰难的时候），到他会惦记和考虑我的工作情况。从只是合作关系到朋友到成家人一样。也许不能和别人的大单相比，但是这是我从工作以来最以为傲的一单，我也明白了和客人之间建立的有礼，信任的关系有多么重要。中国人都喜欢先交情再谈生意，其实感情都是在合作中慢慢培养出来的，而长期的合作需要有良好的关系才能继续。比客户更有耐心说实话，刚看到 SASHA 在阿里巴巴上发来的询
26、盘时，简直眼花缭乱。这是一封并不内行的询盘。SASHA 在询盘上直接对我们产品的款式做大段大段的文字修改和描述。一款原本就有点复杂的柜子，加上她并不专业且有点混乱的描述，于是诞生了一封非常长的询盘，看完让人晕头转向，于是，我把她所列的所有修改点打印出来，用 5号字刚好满满一页 A4 纸。对着我们的产品，我先用了一个小时理清并消化了 SASHA 的修改意思。然后，为了能让客人更好地理解我的意见，我用平面图把所有的修改点直观地展示出来，且在每个地方做了相应简单的标注。因为担心自己的表达是否足够的清晰，我还请同事帮我看那张图，检验下图片及标注是否清楚明了。终于大功告成！做完这一切后，我才正式回复询盘
27、，因为有了图片的辅助，我回复的文字内容很简单，请客人直接看图片是否就是她要求达到的修改效果。处理这封询盘我花了一个下午的时间。SASHA 收到我邮件后非常兴奋。她回复了一封很长的邮件：先是很感激我的耐心与认真，并且很坦诚地告诉我她的信息。原来她是刚开始做这一行的，而且是她自己一个在做，所以遇到过很多困难。看到我这张这么用心费时的图片，她说她很感动也很受鼓舞，因为第一次有人那么用心的答复她。于是就这样，一张图片一下子拉近了跟客人间的距离，一份用心也让客户感动着。经过后来几封修改沟通的往来邮件后，SASHA 先是下了样单。我们样品寄出去后，她在实物样的基础上又做了一些小修改。收到修改样后，她马上下
28、了一个小柜的试单。以上就是今天课程的内容，再简单回顾一下：为什么要跟进怎么跟进跟进模板信息管理曾经有一个外贸经验丰富的供应商告诉我，只要他想做的单子，肯定能够做成，相信几年后，今天的大家也能够达到这样的水平，其实有一个比喻很恰当，把买家当成自己的初恋情人，想想自己是怎么跟初恋情人相处的，如果他/她不理你了，你是不是有很多办法讨他/她欢心呢？做外贸的一些好习惯1、收到每一个询盘都要有所记录，客户的名字，电话，公司名及其它相关的信息都最好记在笔记本上。 2、为每一个客户都建一个文档，联系过的信息及传输过的文件都要保存下来。不仿在每个客户文档都新建两个子文件夹分别命名为：接收到的邮件，发出去的邮件;
29、收到的邮件要定期导出。3、寄出去的样品要及时的进行跟踪，不仿有计划的联系一下客户，随时出集客户的反馈信息，不要寄出去的样品打“水漂”。 4、接到询盘，不要急的回，首先了解一下对方的公司，及一些相关的信息，并且查下对方国家所在的时区。 5、在贸易通上找到的客户，最好能和对方要得他的 MSN 或都其它常用的聊天工具，因为买家一般的时候不会上贸易通的，这样可以为以后 打好基础。 6、多多的收集一下和自己公司的同类产品的信息及图片，其它是那些有自营出品权的公司，这样，卖别人的产品，自己也可以赚钱，而 且，说不定还能卖出一些自己的产品;7、多到论坛去看看，看看别人都遇到了什么问题，不知道的要记下来，以防以后自己遇到了，又不知所措了。 8、不仿结交一些同行的朋友，必要的时候他们说不定可以帮的上你的忙. 9、货代没有什么不好，试着交几个做货代的朋友，到时我们走货还是哪个便宜走哪个. 10、业佘时间要多多的学习一下英语，因为英语可是做外贸的工具，要做一个很成功的业务员，英语一定要好的! 11、必要时晚上加加班，多找一个客户，是潜在客户的，多和他们沟通.
