1、地球村 IT 服务文档广东地球村计算机有限公司 第 1 页 2018-12-23服务用语、行为规范、着装礼仪第一章 礼貌礼节部分礼节、礼貌是服务质量的核心我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村-五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是
2、服务质量的核心内容。一、 仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 着装要清洁整齐。 仪容要大方， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 穿衬衣具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； 打领带具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定； 佩戴胸卡具体要求：
3、员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；二、 表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要Microsoft Windows 2000 培训资料第 2 页 2018-12-23 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双
4、眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。第二章 电话接听与服务无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐） ，如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。一、 接听电话 接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您” 、 “您好” 、“请” 、 “劳驾” 、 “麻烦您” 、 “多谢您” 、 “可否” 、 “是否” 、 “能否代劳” 、“有劳” 、 “效劳” 、 “拜托” 、 “谢谢” 、 “请稍候” 、 “对不
5、起” 、 “再见”等。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。 接听电话（打电话） ，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。 “您好，地球村维护组。对不起，让您久等了。 ” 拿起电话说：“您好，地球村维护组。我是 XXX（全名）！” 。 询问事谊：“有什么能帮到您吗？” 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。 ” 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？” 。 当用户要找的同事
6、不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？” 。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要 XXX 回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位” ， “方便告诉我您的全名吗？” ， “您的电话号码是Microsoft Windows 2000 培训资料第 3 页 2018-12-23多少？” 。 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是 XXX（X 总 /X 经理/X 先生/X 小姐）？” 接听电话要注意礼貌。我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听
7、过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：1） 、无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报 姓名，我是不会给你转接的” ， “你有什么事，你就说嘛。 ”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。2） 、傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空” 、 “不知道” 、 “不在” 、 “我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。3） 、有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉
8、。比如：“我也不知道他在不在” ， “他刚才还在，现在不在” ， “不清楚” ， “随便” 。4） 、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5） 、独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6） 、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了， ”“你再打一次电话也行，不打也行” 。7） 、不耐烦
9、或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？” ， “下班了，明天再打来” ， “你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？第三章 现场服务行为规范 我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气） ，到用户处应先介绍自己：“您好，X 先生/X 小姐（X 总/X 经理） ，我是地球村维护组的Microsoft Windows 2000 培训资料第 4 页 2018-12-23XXX。 ”。 确认报障人和故障地点。参考用语：“请问刚刚是您报障吗？” 。 “我们刚刚接到用户报障 XXXX（故障简称） ，请问是您的电脑有问题吗？” 接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护
10、要求； 简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等； 未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌面的资料和电脑中的文件； 在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作； 在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的） ，不可议论移动内部的人、事； 维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起的原因是 XXXXX（简述原因） ，今后在使用的过程中应该注意XXXX（简述注意事项） 。 ”在解
11、释时，请勿使用“可能” 、 “大概” 、 “可能是” 、 “估计”等模糊词语； 如果用户确认 OK 后，询问用户是否有其它需要帮忙的。参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？” 、 “请问您还有什么需要我们协助的吗？” ； 离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！” ； 如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求及时跟进并告诉
12、用户你的进展情况，直至完成为止； 离开时如果用户不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系方式提供给用户，方便用户及时联系。 用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。请您原谅” 。 用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。 ”第四章 投诉处理规范 当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX（X 经理，X 总） ，这是我们的错。我可以现在再为你服务吗？” ，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉； 前两次尽量由同一人去处理。如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等； 同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，Microsoft Windows 2000 培训资料第 5 页 2018-12-23并报告给上级主管，要求协助； 处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。 要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；
