1、行为规范,人力资源部：任 广,新员工入职培训,行为规范,一、 仪容仪表,二、 行为举止,三、 服务礼仪,新员工入职培训,行为规范,整体要求,仪容仪表,自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力、整齐整洁。,新员工入职培训,行为规范,发式：发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。,男员工：前不遮眉，侧不扣耳，后不及领。 女员工：长发要盘起，使用酒店统一发结；短发前不过眉毛，后不过肩。,发饰颜色为黑色或与头发本色近似。,仪容仪表,新员工入职培训,行为规范,仪容仪表,耳朵,清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。,面容：面带微笑，神采奕奕，保
2、持清洁，无眼垢、不戴深（有）色眼镜。,男员工：不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。,新员工入职培训,行为规范,仪容仪表,口腔,牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。,手,经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头。女员工不可涂有色指甲油。可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜），禁止戴其他饰物。,新员工入职培训,行为规范,仪容仪表,鞋,深色皮鞋，保持鞋子干净、无破损、皮鞋光亮，符合工作需要。（客房服务员穿绒面黑鞋、穿西装男员工穿黑色皮鞋、穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋）。 当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋
3、和拖鞋。,袜,男员工：袜子无破损，以深色为宜，保持清洁无异味。 女员工：只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。,新员工入职培训,行为规范,仪容仪表,服装,着规定的制服，保持制服整洁、干净； 佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带； 纽扣齐全并要扣好衣扣、裤扣，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）； 工号牌要佩戴在左胸前处，不得歪斜。 注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。,身体,勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。,新员工入职培训,行为规范,行为举止,站姿,身体：直立站正 腿部：脚跟并拢，脚尖分开呈60度或双脚分开略窄于肩 手部：双臂
4、自然下垂，虎口相握，右手搭于左手手背自然下垂于体前、体后或自然下垂于身体两侧,男员工,身体：直立站正 腿部：双腿并拢，双脚呈小丁字型或脚尖分开呈60度V字型站立 手部：右手搭于左手手背上，自然轻收于系腰带处或双臂自然下垂于体前,女员工,新员工入职培训,行为规范,行为举止,走姿,男员工,女员工,头部端正，下颌微收，目光平视前方 上身自然挺直、收腹、双肩略向下沉 两脚走在一条直线上，两脚落地重量一致，脚尖可稍向外呈小八字型（不得超过30度） 步幅为2530厘米/步，步速不可过快,头部端正，目光平视前方 挺胸、收腹、直腰 行走时步伐平稳，双脚间距离1020厘米左右平行前行，重心略向前倾，双臂自然前后
5、摆动,新员工入职培训,行为规范,行为举止,坐姿,男员工,女员工,上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑 两腿分开，略窄于肩，两脚平行，双掌心向下并自然置于膝上；切忌两膝分得太开或两脚呈八字型,入座时，走到座位前、转身、右脚后撤半步轻稳坐下后，把左、右脚并齐 上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑；双手可相叠搁在膝或腿上，掌手向下 双膝并拢，可正坐（立腿式）、也可侧坐（丁字步式、小叠步式）。 着裙装时，入座前应先拢裙再坐下，双膝特别注意要并拢，侧坐比正坐更显优美 入座后，不可翘二郎腿，更不可将双膝叉开放置,新员工入职培训,行为规范,行为举止,坐姿,注意事项： 1、入座时要轻而稳，只坐椅子的2/3
6、为宜，宽沙发只坐1/2为宜，落坐时间超过10分钟以上可轻靠椅背。 2、入座后，双手自然放好，不可有拉衣服、整头发、抠鼻子等小动作，或摆弄手中物品等。 3、双臂不可环抱于胸前，不可半躺半坐，瘫在椅子或沙发里，更不可将脚放在沙发的扶手或茶几上。 4、腿不可上下抖动、左右摇晃或频繁地交换架腿的姿势，不可用脚拍打地面。 5、起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步后，再转身。,新员工入职培训,行为规范,行为举止,蹲姿,左脚在前、右脚在后向下蹲左小腿垂直于地面，全脚掌着地；右腿紧靠左小腿，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，身体重心落于左脚掌上，臀部向下，上身略向前倾，头与背呈一条直线女员工着裙装下蹲
7、时应先拢裙,铃声三响之内接线(左手拿听筒，右手做好记录准备) 先问好，再报岗位和姓名 注意仔细聆听并做好相关纪录 口头重复记录内容以确认 告别语完成后，待对方挂机后再轻轻放下话筒,接听电话,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,身体自然前倾，面带微笑 递送的单子（证件、帐单、资料等）正文对着客人客人要签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，以左手或双手递给客人 如有文件应将笔放在文件左边的中间位置,递送物品,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,用双手接受或呈现送名片 接到对方的名片时，应同时念出对方的职务及姓名 对方的名片要放入名片夹中，不可给人很随意的印象递给对方名片，应双手拿名片两端，以正文对着客
8、人，从胸前送出,递送名片,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,用双手接受或呈送名片 同时念出名片上对方的头衔及姓名 对方的名片应放入名片夹中收存，不可随意丢弃 如果未带名片，要向对方表示歉意。,接收名片,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,握手,时间要短，一般35秒钟，既说一句欢迎或客套话的时间 用力适度，不可过轻或过重 面带微笑，注视对方并问候对方,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中,注意：冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手不可双手交叉与两
9、个人握手。,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前） 立正站稳，上身前倾30度 等受礼者回礼后，恢复立正姿势,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,行礼距离在距客人2-3米处，有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,引路,在为客人引路时，应走在客人侧前方两、三步左右 手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴拐弯或有台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意台阶”,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼
10、梯时在前,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,乘电梯要按后出后进的次序进行禁在电梯里抽烟、嬉闹伸一只能手引领客人进入电梯，进入电梯后，应立于 指示灯前，为客人按欲去的楼层在电梯口遇见客人上下楼，应主动问好，并替客人按电梯，等电梯门关闭后才能离去按电梯健时，用手指轻按，不能用手中的物品接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等,乘电梯礼仪,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,出入客房的礼仪,不论房门是关着或是开着的，进入时都要先敲门，自报家门，先英文后中文，得到允许才可入内（用中指敲三下，一重二轻）敲门时，如无人应答，隔五秒再敲出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻地把门关上。,新员工入职培训,行为规范,服务礼仪,谢谢大家,最优秀就是学会不断勇于挑战新的高度！,
