1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* 1淄 博 莲 池 医 院讲师 谭小芳 第一句话：第一句话： 不做没有意义的事不做没有意义的事 明确课程的定位和意义明确课程的定位和意义第二句话：第二句话： 做事就要有收获做事就要有收获 锁定课程要达到的目的锁定课程要达到的目的第三句话：第三句话： 承诺是做事的基础承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺讲师承诺和你的承诺第四句话：第四句话： 愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果放松身体提升效果前面的 4句话礼仪概论职业素养举止礼仪个人形象 服务技巧其他常用礼仪办公礼仪行动计划单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*
2、 4第 一 章礼仪 概论什么是礼仪 ？礼 仪 概 念礼仪是人类社会为追求自身正 常 生活而必须共同遵守的最简单 .最起码 的 道德行为规范 .礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌 .礼节 .仪表 .仪式 )礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼节仪式 礼貌 仪表礼仪礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服
3、饰、姿态等 礼仪的组合礼 仪 作 用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径v人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀宗教祭祀v封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常三纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方v重视血缘和亲情v强调共性强调共性v谦虚谨慎、含蓄谦虚谨慎、含蓄内向内向v讲究礼尚往来西方v强调个性，崇尚个性自由v尊重妇女， 女士女士优先优先v简易务实v平等、自由、开放v遵守最基本的共同生活准则v相互谅解，求同存异v信守时约v入乡随俗v女士优先v以右为尊以右为尊国际礼仪通则单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑
4、母版副标题样式* 12第 二 章职业素养捕捉患者的需求捕捉患者的需求v信息需求信息需求v环境需求环境需求v情感需求情感需求序号序号 需求点需求点 应对要点应对要点 常见问题常见问题1 受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看患者2 及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、患者等候时间过长3、边聊天边工作 4、工作拖拉3 有序服务的需求1、按照先来后到处理工作2、维持业务次序1、熟人先处理工作满足患者的情感需求满足患者的情感需求“八个一点八个一点 “v对待患者要微笑一点v对待老年人要主动一点v对待外地人要和蔼一点v对待不知情的人要耐心
5、一点v让患者满意的法则让患者满意的法则 v 永远把自己放在患者的位置上 v 使用正面积极的词语 v 多说 “ 我们 ” 少说 “ 我 ” v 永远比患者晚放下电话 v 花更大力气在那些不满的患者身上 v 随身携带记事本v 不要怕说对不起 v 跟进问题直至解决 v 感谢、感谢、再感谢 v 敬业奉献 v 脚踏实地 , 走好每一步v 诚信 自律v 勇于承担责任v 一气呵成的专注v 危机意识v 团队精神 所倡导的职业素养 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* 19第 三 章形象 礼仪个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人我们每个人都有一个形象都有一个形象v
6、我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。v 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下一个轮到你下一个轮到你 作者：作者： 美美 埃勒瑞埃勒瑞 萨姆森萨姆森孔子说： “ 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 ” 意思说， 只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个 “ 文质彬彬 ” 的人照照镜子 -您有这些习惯动作吗？一位哲人说： “ 人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。 ”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l当众嚼口香糖当众嚼
7、口香糖 l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠仪仪 表表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“ 印象管理 ” 认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性v 种类 整体印象中所占比重 %v 视觉信号 55%v 声音信号 38%v 语言信号 7%v 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为美学家认为 :在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪 微笑微笑的价值v 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。v 微笑是一种自然的表情，v 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。v 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “ 露出八颗牙齿 ”眼神礼仪运用 “ 上 、中、 下 三角 ” 原则
