1、商务礼仪行为规范,2018/12/25,2,尊重的原则 遵守的原则 适度的原则 自律的原则,礼仪的四个原则,2018/12/25,3,人类的全部信息表达= 语言+语气+体态语,7%语言,+38%语气,+55%体态语,2018/12/25,4,介绍礼仪,2018/12/25,5,介绍礼仪1,介绍顺序： 职位低者与职位尊者 年轻人与年长者 自己公司的同事与别家公司的同事 公司同事与客户 非官方人事与官方人士 本国同事与外国同事 男士与女士,2018/12/25,6,介绍时应注意的问题2,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍
2、李军总监 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2018/12/25,7,握手的礼仪,握手的顺序 上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。 注意事项 避免交叉握手 时间3-5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可戴着手套与人握手 与女士握手时，仅握手指部位，不可全握 握手时虎口张开，四指并拢，掌心稍稍弯曲 手心有水时应擦干净再与人握手,2018/12/25,8,名片礼仪,2018/12/
3、25,9,名片礼仪1,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整名片递交的顺序 位卑者向位尊者递 男士向女士递 年青者向年长者递 访问方向被访问方递 如介绍时，被介绍者先递,2018/12/25,10,如何递交与接受名片2,如何递交名片 递名片时应又双目注视对方，面带微笑，身子稍向前倾； 捏着名片上端空白处的两个角，手指并拢微握； 递交时，应将名字的正面朝向客人； 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片 双手接拿，认真过目23秒钟，并读出名字及职务以示尊重，然后放入自己名片夹的或上
4、衣口袋； 如需将名片放于台面，要将台面清理平干净，切忌将名片置于不洁地方； 切忌用烟灰缸或其它物品压于名片上。,2018/12/25,11,名片礼仪当中不雅行为3,无意识地玩弄对方的名片； 把对方名片放入裤兜或屁股兜里； 当场在对方名片上写备忘或笔记； 先于上司向客人递交名片； 收过对方的名片后，却叫错对方的名字； 递出污旧或皱折的名片 ； 收到名片后看也不看就收起名片。,2018/12/25,12,名片放置的位置4,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里,养成一个基本的习惯,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,2018/12/25,13,引路及
5、行路礼仪,2018/12/25,14,引路,引路时正确的方位 并肩 前后 上楼 下楼,2018/12/25,15,行路礼仪,在走廊引路时，应走在客人左前方的两、三步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当地做些介绍； 途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等）,2018/12/25,16,电梯礼仪,与上级、长辈、或客人同搭电梯时应注以下两种情形：上电梯时如果电梯里无人；如果电梯内有人； 下电梯时，无论电梯内是否有人都应先请客人先下；客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯
6、属于小型公共场所，乘梯时切忌大声喧哗 不要歪扶倚靠在电梯里，时刻保持良好的仪态,2018/12/25,17,乘车礼仪,2018/12/25,18,乘坐轿车的礼仪,乘车注意事项： 乘私家车时男士应后上先下，为女士开、关车门；乘公共汽 车时，男士兵应先上后下，为女士主动寻找座位,2018/12/25,19,乘火车时的座位次序,2018/12/25,20,乘车礼仪如何上、下车,上车,下车,2018/12/25,21,中餐礼仪,* 正确地使用餐巾将餐巾放在膝盖上，勿用餐巾擦头擦脸，仅限擦嘴* 使用公筷母匙为人夹菜时切勿用自己已用过的筷子* 挟菜等转盘到自己面前时客人先夹，自己再夹* 喝汤喝汤时应用汤匙
7、喝，不可端起碗直接喝，喝时勿发出“咕噜”声* 敬酒不要频频敬酒，敬酒时酒杯不要高于对方酒杯* 离座要向众人说声“不好意思，出去一下”* 剔牙应用手遮住嘴,2018/12/25,22,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置,2018/12/25,23,电话沟通的技巧,2018/12/25,24,保持最优美的声音,* 语音* 语调* 语速* 语意,2018/12/25,25,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 5w1h who、when、where、what、why、how * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,2018/12/25,26,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,2018/12/25,27,语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,2018/12/25,28,谢谢您的参与！,
