1、酒店前台操作流程,酒店前台操作流程目录,（一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 （三）、预订房间 （四）、入住接待 （五）、换房操作 （六）、叫醒服务 （七）、开门服务 （八）、续住/延迟退房 （九）、访客登记 （十）、离店结帐流程,酒店前台操作流程目录,（十一）、行李寄存 （十二）、遗留物品处理 （十三）、夜核流程 （十四）、交接班流程 （十五）、酒店其他服务 （十六）、钥匙管理制度 （十七）、宾客投诉处理 （十八）、物品赔偿处理,你的微笑，我“听”的到！,第一章 电话接听及转接流程,电话接听流程,2、 礼貌问候 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请
2、问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）” 客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适时向客人推销。内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）”如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。,电话接听流程,3、 聆听记录 耐心聆听来电客人的提问和需求。用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。） ）4、 核实信息
3、快速复述来电客人的要求，确认信息。 如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。,电话接听流程,6、 挂断电话 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。,案例： 小A在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下，先接到客人的电话（第一部电话），30秒后，前台的第二部电话又响了起来，小A该如何处理这样的状况呢？ A:不接听第二部电话 B:挂掉第一部电话，接听第二部电话 C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙 是如此吗？还是有更好的方式方法呢？,如何处理多部电
4、话响起？,多部电话同时响起的处理办法,在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一位来电客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”。然后用手捂住听筒，轻放听筒。切不可拖住电话超过30秒；接起第二部电话，问候语，礼貌解释前台现在很忙，询问客人是否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码，姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。对话练习时间，模拟练习多部电话同时响起的应对方法。,第一部电话响起 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第一位客人：我想订个房间。 前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。 前台：对不起，先生/女士，
5、请稍等，谢谢。 接听第二部电话 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？ 前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍后来电，或者留下您的姓名和联络方式，我稍后回复给您吗？ 第二位客人：好的 挂掉第二部电话接听第一部电话 前台：对不起，让您久等了 。,休息，休息一下吧 ,电话转接流程,1.外线接听 电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。 步骤 礼貌问候： 您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ A：转接客房 1 询
6、问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。 3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? 4 请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。,5 按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315” 6 接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是总台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？ 7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。A：同意 接听B：不同意 如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。”C：房间忙音、无人接听 须向来电客人说明：“对不起，房间电
7、话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。”D：来电客人不挂电话：则再问：“请问还有什么可以帮您？,8 按下转接键,轻放下话筒。备注： 如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。（加深客人对我们服务的感知度，加深对客人的重视程度。）电话接听及转接流程你学会了吗？ 还有什么疑问吗？,预定的操作步骤及注意事项,预定,预订处理 （1）到店预订处理 客人到店，预订员应主动、热情打招呼 询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室 若客人确认预
8、定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方 客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备,（2）电话预订处理 预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍 询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订 若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务
9、流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范 预订员复述上面内容并向客人核对 核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备,(3）电传、传真或信函预订处理预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要电传、传真或信函的内容、具体要求等 把客人的要求写在预订单上 及时向预订人了解所有费用的支付方式 如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对 核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备,3预订跟踪 （1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时
10、间和要求等是否有变化 （2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门,电话预定,电话预定1、 礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”。2、 了解预订需求 客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。 如客人是非注册会员，可以适当推荐会员卡。3、 查看房态 查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，推荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码，此日若有房再将客人接回。,4、 填写预订单 撕一张预订单，拿预订单和笔询问客人预订需求。 可建议客人预付第一天房费，提供担
11、保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。 5、 确认预订信息 复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，您的手机号码是您住3天房价是X保留时间是X，对吗？ 向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。,电话预定,6、 致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ 7、 整理资料 7.1 将预定单输入电脑。 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 7.3 将预
12、订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。,亲爱的伙伴们，我们开始对话练习吧！给你们十分钟的时间，两个人组成一组，模拟接电话的场景，看看你们眼前的预订单，拿起你手中的笔，尽情的去练习吧！,超额 预订处理服务流程及规范,确认超额预定 填写预定单 通知客人（等候预定),取消预定处理流程及规范 1,接收取消预定 （1）接到客人或者销售专员取消预定时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消愿意等信息。 （2）找出原始预订单，核对上述信息 2，确认取消订单 （1）核实信息后预订员在订单并在原始订单上写上取消 （2）对于付预付费或订金的客人，要复印原始订单和取消预订单，至收银处，按协议退
13、还订金，预付房费，或取消预付费,（3）查核取消预定的客人是否有订票，订餐，订车等业务，填写变更通知单，及时下发给有关部门。 （4）在电脑中取消预定信息 3，存档 将原始预订单及取消预订单标明取消原因，存放在档案夹内。,预定更改处理流程及规范,接收预定更改 更改预定信息 存档,入住流程,登记、验证,收取押金,送客进房,欢迎客人,资料存档,散客入住,西软,西软,西软,颐和,西软,办理入住的注意事项有哪些？,排房技巧： VIP客人（提前排房）：团队（集中原则，与其它团队/散客分开）：行动不便的客人（靠近电梯等位置）：了解风俗习惯和宗教信仰（不要把敌对国家客人排在同一层）：了解客人对房间号码的忌讳：淡
14、季时，集中使用几个楼层的房间，降低能耗。 房号，楼层的数字忌讳： 中国人：4 日本人：4、9 西方人：13和星期五 预登记： 客人提前通过网络或者电话进行登记，告知入住所需的个人资料。前台可先提前准备好登记表，客人来后只需签字入住就好。此项目，同样适用于VIP及团体客人的接待。（简化客人的的登记程序，减少客人的等候时间，有计划的满足客人的需求。）,案例,客人特殊要求： 冬季的海南是热闹的季节，一天，酒店来了位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求：必须是海景房，必须要能看得到海水，吹到海风，但是他睡眠不好，不能够听到海浪的声音。这个事情真是难坏了当班服务员，如果是你们，你们会怎么办呢？,团体入
15、住,团队入住,1.团队客人抵达前需准备好： 根据团队订房要求，查看房态，安排客房 提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等 与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，根据团队预订要求，提前准备好客房，接机接车、行李员、用餐等服务 与团队领队或陪同保持密切的联系，及时获知团队抵达或者延迟等信息，便于前台接待及相关部门随时做好各种应对准备,团队入住接待工作,团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。如果人数较多或为重要团队，可有当班前厅经理、销售经理迎接问候客人。 查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表 与客人、领队或陪同确认付款方式 由团队领队或者陪同依据名单，将客房钥
16、匙分发给客人 与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等相关事宜 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间 将客人入住相关信息输入电脑系统，其它相关部门也可以通过系统及时获得团队客人信息资料,特别注意团队付款方式,费用承担方式： 需明确一下费用分别由住店客人还是团队组织者承担，或者各自分别承担哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。费用包括：房费、房间杂费（minibar酒水，客房用餐等）会议费用、餐饮费、其它酒店内消费等。 付款方式 与团队组织者确认通过现付、银行转账、支票等方式支付。酒店应要求团队组织者在团队入住前缴纳一定数量的押金。 与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前按照相关规定收取一定数量的押金（与散客登记入住付款方式一致）。,案例,团队排房： 某一年的夏天的某一天，一个旅游团去峨眉山旅游，该团分为两条线路，A线路早晨4点就要出发，B线路早晨7点才出发，前台在芬芳的时候将所有人都打乱了，A线路的客人在早晨3点就开始洗漱聊天，很多B线客人都被吵醒了，因为导游和酒店投诉。,
