1、情境五 接待实务,Situation 5 Reception Practice,学 习 流 程,学习目标,通过此次课的学习，你将掌握以下内容：1. 能够做好各项接待工作，解决接待过程中出现的问题； 2. 能够将接待礼仪运用于接待中，提高接待艺术； 3. 能够合理安排各类商务团体接待。,课堂导入,见案例集P16 案例一Q：秘书在接待工作中应扮演什么样的角色？应该怎样做好这样的角色？,案例分析,接待实务,接待礼仪（Reception Courtesy） 接待实务（Reception Practice）,接待礼仪 （Reception Courtesy）,介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 引导礼仪 乘车
2、礼仪,介绍礼仪,称呼礼仪介绍礼仪,称呼礼仪1.正式称呼（formal addressing） （1）Mr. Mrs. Miss Ms （2）职称姓氏（title + last name） （3）衔称姓氏（衔称教名）：用于皇族、政府上层、宗教界、军界Judge Henry Father White,2.特殊尊称 （1）对王室最高者第一次见面称“陛下”（Your Majesty），以后见面可称先生，对王室其他人可称阁下、殿下，对其配偶可称“夫人”。 （2）英国爵位有五个：公（Duke）侯（Marquis）伯（Earl）子（Viscount）男（Baron）公爵夫人（Duchess） 尊称 Grac
3、e侯爵夫人 Marchioness伯爵夫人 Countess Lady子爵夫人 Viscountess男爵夫人 Baroness对其子可称Lord，对其女可称Lady。,介绍礼仪1介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 2介绍顺序：位低者介绍给位高者；男士介绍给女士；年轻者介绍给年长者；自己公司同事介绍给别家公司同事或客户；本国同事介绍给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。,正式介绍用语：Id like to introduce Lets introduce May I introduce Can I have the honor to introduce,被介绍人
4、:应表现出接受的诚意，除贵宾外都要起座，双方要注意着眼三角区，目光温柔，介绍后异性间不用握手（女士可不用出手），通常情况下尊者先出手。 Ive often heard about you. Ive heard so much about you. Nice/ Glad/ Pleased to meet you!,情景一： A男士A女士两白领在门口迎候来宾。 一辆小轿车驶到，B男士下车。A女士走上前，到：“王总您好！”呈上自己的名片。又道：“王总，我叫李月，是某某集团公关部经理，专程前来迎接您。”B男道谢。A男上前：“王总好！您认识我吧？”B男点头。A男又道：“那我是谁？”B男尴尬不堪。,案例分
5、析,情景二：B女陪外公司一女（C女）进入本公司会客厅，本公司C男正在恭候。 B女首先把C男介绍给客人：“这是我们公司的陈总。”然后向自己人介绍客人：“这是某某公司的刘总。”案例思考题： 请判断以上情景中人物做法的正误。 A男（ ） A女（ ） B男（ ） B女（ ） 做法不对的人错在哪？应怎样做？,Situation 1:Alan went to a party with her friend Ben, and she met her colleague Susan. Ben wanted to know Susan, so he asked Alan to introduce him to
6、Susan.,Situational Practice,Situation 2:Alan is showing her American customer Mike Brown, a sales manager around her company, then they meet their personnel manager Susan White. Mike and Susan want to know each other.,握手礼仪,1握手要求 2握手次序 3握手场合,握手一般遵循的次序： 位高者向位低者，如长辈向晚辈、上级向下级等； 女士向男士先伸手； 和多人握手时，先尊后卑； 人数
7、实在太多时，只需与周围的几个握手，与较远者点头示意便可； 在接待来访者时，应由主人先伸出手与客人相握；在客人告辞时，应由客人先伸出手与主人相握。前者表示“欢迎”，后者表示“再见”。,焦雪梅是一名白领丽人。她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。,案例分析,事情的大致经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在随后为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地产的饮料
8、，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人却神色骤变。对方最后根本没有把那杯饮料递到焦小姐的左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐便扬长而去。,商务人员在涉外交往中的握手应注意哪些方面？,Question:,Alan is attending ABC companys anniversary party. She meets Mr. Green, a marketing manager and his assistant Miss Smith. While greetings, she
9、would like to shake hands with them.,Situational Practice,名片礼仪,1. 名片的种类2. 名片的使用3. 名片的用途,名片的种类： 个人名片：姓名在右下角公务名片：须有姓名，还应有办公地点、电话、传真单位名片：单位名称（可有负责人姓名）、电话、传真,名片的使用： 送出名片 辈份较低者，先以右手递出个人名片； 经人介绍后，再递出名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 不可递出污旧或皱折的名片； 名片应放入名片夹或皮夹中，至于西装内带。,名片的使用： 接受对方名片 应以双手去接，以示尊重 ； 接过名片后，应仔
10、细阅读其姓名和职务，如有罕见不认识的字可请教对方； 名片不可随处乱放，也不可在上面乱涂或玩弄对方的名片。,名片的用途： 用于通报和留言 拜访不遇时，留言、托人转告 ，但一定要把名片左上角内折； 用于替代礼单：西方人在送礼时通常附带名片，这表示本人来到了。德国人赠花时一般信封上些名收花人的姓名，里内放着赠花人的名片，写上p.f.表示祝贺； 用于邀宴：名片上要特别注意在左下角写上时间、地点、服装。,两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片
11、接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，A老总看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事,案例分析,后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人？”立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来，A老总道出了实情：“从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。”闻听此言，B老总放下电话痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。,1. B老总违反了哪些礼仪？2. B老总应该怎么做？,案例
12、思考,引导礼仪,礼宾惯例 引导礼仪,礼宾的次序 位次本身的大小：以客体为基点 （1）以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏 （2）两人同行，前者为大，右者为尊 （3）三人并行，中者为尊，三人前后行，前者为尊 （4）两人并坐，右者为尊，三人并坐，右者为大,会客室坐席顺序,引导实践操作：经过走廊时，秘书人员走在客人二三步前，配合步调，让客人走在内侧 ； 遇到拐角时，秘书应停下脚步，用手示意方向“This way, please!”； 上下楼时，应该注意客人安全，上楼时客人走在前面，下楼时，秘书应该走在前面；,引导实践操作： 乘坐电梯时，如果电梯无人控制，秘书须先入后出，以操纵电梯，如果有专人控
13、制电梯，秘书则应后入先出，表示对来宾的礼貌； 进入会客厅时，秘书主动为客人开门，让其进入； 当客人走入会客厅，秘书应将客人引到上座，请客人坐下稍等，招待茶水后，行点头礼离开。,Alan is meeting their American delegation at the airport, after the introduction and greetings, she would like to conduct them to the car and drive to the hotel.,Situational Practice,乘车礼仪,由车主亲自驾驶 双排五座轿车上其他的四个座位的座
14、次，由尊而卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。,由专职司机驾驶 双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。,某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择
15、了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。,案例分析,上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。,一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内
16、再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不,能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。,请指出王先生的失礼之处。,案
17、例思考,接待实务 （Reception Practice）,日常接待商务团体接待,日常接待,1接待有预约的客人2接待无预约的客人,接待流程： 事先确认预约名单 迎接招呼客人，核对预约登记 通知被访者 介绍主客双方 结束会客 送别来访者，做好来访记录,接待有预约的客人,Visitor: Good morning, Miss Liu. I have an appointment with Mr. Yang at 10:00 a.m Secretary: Good morning, Mr. Johnson. Im sorry to tell you that Mr. Yang is dealing
18、with something urgent. He will see you in ten minutes or so. Could you please take a seat and wait for ten minutes. Visitor: No problem.,案例分析,Secretary: This way, please! Visitor: Thank you. Secretary: Mr. Johnson, which do you prefer today, tea or coffee? Visitor: Coffee. Secretary: Coffee with sug
19、ar and milk, right? Visitor: Yes. Secretary: Here you are.,Visitor: Thank you. Secretary: You are welcome. Mr. Johnson, there are some magazines and newspapers on the table. Would you like to read them? I have to type some files, so help yourself. Visitor: OK!,Does this secretary receive the guest p
20、roperly? And why?,Question,Mr. Braun, sales manager, has an appointment with Mr. Johnson from ABC company to discuss finding new markets in Africa at 10:00 a.m Its 9:50 a.m. now, and Mr. Johnson has arrived at your reception desk.,Situational Practice,接待要点：礼貌友好接待 判断分析客户类型并排序 根据交际目的选择不同接待方式,接待无预约的客人,
21、客户类型及约见顺序：公司领导、重要客户； 工作伙伴； 亲朋好友； 普通客户； 其他人（推销员、投诉人、媒体记者等）。,不同的接待方式：安排见面婉拒与挡驾接受新预约,见案例集P17 案例三思考题：白秘书在这个接待中处理是否妥当？她应该怎样接待铁城公司的刘经理？,案例分析,Your manager Mr. Black is busy preparing for an important report for tomorrows meeting. Someone comes to your desk and wants to talk with Mr. Black. From your judge,
22、 you know he is a salesman and Mr. Black couldnt spare any time meeting him.,Situational Practice,商务团体接待,接待准备：确定接待规格、迎送方式、交通工具、膳宿安排、活动日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费预算以及接待、陪同人员等。 接待实施：迎接来宾 、实施接待 、送别来宾 。,膳宿安排中需要注意哪些问题？,预定房间时：房间要求，住宿时间，其他设施要求等,安排餐饮时：饮食文化差异，地方特色突显等。,Itinerary Itinerary for ABC Corporation del
23、egation （Beijing Trip, December 15-18, 2009） Tuesday, December 15,4:20pm Arrive in Beijing Capital International Airport on Flight MU564Stay at Hilton Hotel 7:00pm Banquet by Harris Company at Hilton Hotel Wednesday, December 16,8:30am Breakfast 9:30am Roundtable at Harris Company 11:30am Lunch, buf
24、fet at Hilton Hotel 2:30pm Roundtable at Harris Company 6:30pm Banquet by Harris Company at Hilton Hotel Thursday, December 17,8:30am Breakfast 9:30am Visit factory 11:30am Lunch at Harris Company 2:00pm Sightseeing（the Palace Museum） 6:30pm Dinner at Hilton Hotel Friday, December 18,8:30am Breakfas
25、t 9:30am Leave the Hotel for Beijing Capital International Airport 11:30am Leave Beijing for Shanghai on Flight FM9874,A British delegation is coming to visit your company . They will arrive at Pudong Airport at 2:00 p.m. Next Friday. You are responsible for this reception. How will you do in order to make a perfect reception?,Situational Practice,Summary,1.掌握接待工作中所涉及的各项礼仪：介绍礼仪、名片礼仪、乘车礼仪、礼宾礼仪等。 2. 能熟练合理的处理日常工作中的各项来访接待工作。 3. 能组织实施好商务团体来访的接待工作。,课外练习与训练,请完成案例集P16 案例一的案例思考题，小组讨论并形成报告，准备下次课前的发言交流；2. 请为课堂商务团体接待工作中的Situation Practice 案例拟写一份行程安排。,Thank You!,
