1、接待工作,二、接待工作的内容,1、亲切迎客面带微笑、起身相迎。,Good morning/afternoon，sir，Can I help you？（1）不熟悉的客人来访时，务必问清其姓名及所属团体 “May I have your name，please？”是最普通的用法。询问其公司名称时，可用“What company are your from？”或“What company do you represent？” 更郑重地用法是“Could you tell me what company you are representing？”,(2) 没有预约的来宾，而不要立即答复上司在或不在。
2、而应该说： ”Let me check whether he is free。”或 “I will see if he is available.”再以 “May I tell him what you wish to see him about?”询问来意。(3)碰到需要拒绝会晤，需陈述理由，如 “I am sorry, Mr. Chen has a full schedule this week. Could you please write a note to him on the matter you wish to see him about?” (4) 未经上司同意不要擅自做主引见
3、,(5) 上司不在又无法联络时有重要客人来访时，需告知客人必与其联络： 如：可以用“I am sorry, hes not in now. shall I have him call you when he returns?” 若对方回答“yes, please.” 并告诉你联系、电话时，必须问一下打电话的时间许可范围，如: ”Can he call you in the afternoon?” (6) 表示请对方稍等时 可用”would you please have a seat and wait for a few moment?”或”would you like to sit down
4、, Mr. Wilson?” 一边指示座位，并准备杂志给客人看，但不必陪客人聊天。 离开座位时要慎防客人看到桌面上的文件。 遇到重要的客人来访，秘书需要到单位大门或茶栈、机场、码头迎接，且应提前到达,在迎客中应特别注意以下礼仪,(1)握手 1)通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸出手如果一个人需要同许多人握手，先女士后男士，先长辈后晚辈、先上级后下级。 2）握手时，应双眼注视对方，不要斜视、也不要边握手边拍打对方。不要交叉握手 3）握手时要伸右手、不能戴手套、手要干净,握手的礼仪,遇高阶或长者, 握手方式: 眼神位置: 避免几种情况:,整个手掌而非用手指握; 稍微用力的握住,正视对
5、方（眼睛与下巴间）,不要急着把手甩开 不要拍对方的肩膀或头 不要用另一手去包住对方的手掌 不要交叉握手,不宜先伸手,以鞠躬礼代替,握 手,Practice,各国的见面礼,握手为多数国家通用的见面礼: 日本与韩国握手或鞠躬 意大利边握手边鞠躬 欧洲国家很多以拥抱或吻颊方式: 法国人同时拥抱并贴面颊,荷兰人轻吻左右颊三次 佛教国家见面礼: 泰国人双手合十为问候礼,印度男人握手,女人合掌并鞠躬 特殊风俗: 纽西兰毛利人以鼻子左右轻碰 中东阿拉伯女人不参与社交不握手,(2) 问候（3）称呼 正式场合介绍，要说出对方头衔和姓氏，姓前家Mr. 或Mrs.、Madam. 如：Professor Wang,
6、Mr. Wang, our general manager.。一般场合只用其名或头衔加姓。如：Mrs. Henry，Tom。 （4）接递名片双手接对方名片，确认对方的姓名、公司名称等。 “Mr. Alexander J. Hughes of Western Eletric.CO.?” “Is your name pronounced hjuz?” 以示确认，若不太清楚如何发音时，不要随便乱发，应询问 How do you pronounce your name，please？索取名片时： May I have your name card，please？ ,交换名片,Practice,交换名片
7、的礼仪,谁先递出名片？ 同时拿名片时如何交换？ 递送名片与收受名片的礼仪 - 递名片： - 收名片： 名片夹的使用 名片的纪录与保存,卑者递给尊者，来访者递给主人,双手,正面,45度,目视,介绍,确认,收起,2、热忱待客,端茶倒水：不要提开放性的问题，（您喝点什么？）- 对外国访客，要问清楚对方的好恶，由于习惯的差异，最好询问对方的偏好，如： “Would you like coffee or tea?” “How do you like your coffee?” 交谈 引见：走在客人前方2-3步做引导。 “Would you come this way, please?” 内侧高于外侧、把
8、墙让给别人、上下楼梯应以客人优先。“Would you get on the elevator, please?” “Would you step out, please?”,(3) 开、锁门时，左右手呈交叉，不可面向后方 门把在左就有右手，在右侧就用左手。 “外开门客先入、内开门己先入” “ Would you come in, please ?” 到达会议室或领导办公室时，一边说 “ Please have a seat, Mr. Jones. Mr. Smith will see you in a few minutes.”一边引导对方就首席。 “右为上，左为下”的礼仪。一般离门较远的座
9、位上坐。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座 如下图:,首座指示图,（4）介绍,站立介绍，不用背对任何一位 介绍的先后顺序“四先四后”: 先把男士介绍给女士、先把年轻者介绍给年长者、先把地位低的介绍给地位高的、先把客人介绍给主人。 介绍完毕，可请示领导是否还有吩咐，或为双方送上茶水后即有礼貌的告退。 若必须与正在和客人谈话的上司联络时，应予书面呈示，首先向客人道歉：”Excuse me for interrupting.”, 然后呈示上司静候上司回复： ”Im sorry to have interrupted you.”,3、礼貌送客,“出迎三步，身送七步” 注意小轿车的座次:,司机,司机,主人
10、,男主人,男主人,(四位乘客),(二位乘客),车次座位礼仪,会 议 礼 仪,会议礼仪,主导会议: 会议服装: 会议前准备作业:会场形式与座位:确认名单 会议通知:,参考公司文化,会议形式地点以及与会人的层级,会议设备须经再三测试,与会者注意仪容和肢体, 避免不雅或习惯动作,善用座次图(seating chart)和座位卡(table card), 自行选择座位可运用策略,会议前要发放会议通知及议程,必要时应附资料说明 会议结束两天内发出会议记录,记录须经主席确认 应采取action之负责人会后需于期限内做适当回复,出席会议注意事项: 准时到达会场 遵守会议室规定: 接听电话: 注意事项:,禁烟
11、 关手机 不能录音 等,主动与主席及来宾自我介绍交换名片 会议进行时不要发出杂音干扰会议进行 发言时应遵守议事规则 做为主席则要适时运用权威掌控 发言多用“我们”,少用“我”你”或”你们” 离开会场时需向主席或主办单位致意,主动告知;小声离席,会议礼仪,会议主席： 会议目的： 日 期： 地 点：,会议成员： 准备资料： 时 间： 其它项目：,期望的结果： 议程项目： 1. 2. 3.,时间 主题 负责人,议程 (Agenda),座位基本礼仪,为最大面对门口位置为 背对门口位置为,中,右尊左卑,小,大,主人,客人,会客室座次,入口,案例分析一,当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，李秘书
12、正在办公作前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其出办公室。为此事，李秘书受到了办公室主任的批评。 请分析为什么李秘书会受到批评？他应该怎么改进？,分析：没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没注意。应做到： 起身迎客、问明来意 伸手示意客人请坐，并说明请稍等 尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 将客人送出门口，握手道别,案例分析二,“咚、咚、咚“敲门声打断了正在写年度工作总结的小杨秘书的思路。小杨只得放下手中的稿子
13、，说：“请进。”门开了，来访者进们后连忙介绍自己姓汤，是约好来见总经理的。小杨一边起身，一边说：“请稍等，我去看看总经理有没有时间。”不一会，小杨回来对汤先生说：“总经理让我带你到会客室稍等一会，他马上到。”在去会客室的路上，小杨走在汤先生的右侧，一边走，一边想着写总结的事。到了会客室门口，先进去，并请汤先生坐在门口处。然后，小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生倒了满满一杯浓茶，递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。请问：案例中的小杨秘书在哪些环节上犯了错误？试作简要分析。并提出改正方法。,分析：在待客方面犯了错误： 没能做到热忱待客， 自己走在客人的右侧,没有遵循内侧高于外侧、把墙让给别人的
14、接待原则；应走在客人的左侧; 请客人入座时，让客人坐在门口处没有遵循要让客人座首位的原则；应让客人坐首席，即离门最远的座位。 招待客人不够细心周到，应用一次性的干净的茶杯，,1、了解来宾情况： 身份，包括姓名、性别、单位、职务等 来访用意和要求 来访的安排，包括团队人数、交通工具的班次和集体时间安排、核实返回以及返回的交通工具等。及其赖以和本单位的实际情况拟定接待方案和日程安排。,2、拟定接待方案：包括接待的方针、接待规格、接待日程安排、接待的形式、接待经费开支等 接待方针;根据双方意图，对我方态度和双方关系来制定 接待规格：,接待规格,接待规格： 主要是从主陪人员角度而言。 、高规格：主要陪
15、同人员比主要来宾的职位高，表明对被接待一方的重视和友好； 、对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。 、低规格：主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位，如：国家领导人到某公司视察，其董事长不过是副厅局级，即属于低规格接待。,如何确定接待规格：,主要由上司决定，秘书仅提供参考意见； 了解对方来宾最高身份； 考虑与我方关系； 以前接待过的来宾参照上次标准； 突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉。,接待日程安排：,接待日程安排： 周全，各个环节的安排要紧凑，前后活动的时间既不能冲突，又不能间隔太长。 日程安排要具体，包括：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等，一般以表
16、格形式列出 案例分析题,接待形式： 迎接、宴请、会谈、参观、游览等，根据具体情况来定 接待经费开支： 工作经费，如租借场地和印发资料等；劳务费，如讲课、演讲和加班费等；参观、游览、娱乐费等；宣传、公关费等；交通费；餐饮费；住宿费；纪念品费；其他费用等。,做好接待准备 环境准备 清洁、明亮、整齐、美观 预定食宿 文字材料准备。如标语、欢迎词、祝酒词、协议书、合同、会谈纪要等。 迎接来访宾客 商议日程安排 组织双方会谈,宴 请,宴请：是正式表示对客人欢饮、敬重、感谢等情谊的一种方式。档次高、仪式更为隆重。,（一）宴会筹划,，确定宴请名单。先由秘书拟定，最后由上司定夺。 ，确定时间和场所。不要选在重
17、大节日、假日或有禁忌的日子，如穆斯林的斋月。场所要请究环境因素。,，发请柬。正式宴会都要发。事先约定或电话通知的都要发，这是礼节。 如图,，确定菜单。注意客人饮食习惯、禁忌；合理搭配。,，排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。,一字型排列,主桌,2,3,品字型排列,主桌,2,3,菱型排列,主桌,2,3,4,立字型排列,主桌,2,3,4,5,日字型排列,主桌,2,3,4,5,金字型排列,主桌,2,3,4,5,6,梅花型排列,主桌,2,3,4,5,6,常见的座次排法,主人,女主人,3,7,5,8,4,6,2,1,常
18、见的座次排法,主人,女主人,2,6,5,8,4,7,3,1,常见的座次排法,主人,2,4,3,5,7,6,8,1,（二）宴请程序,，迎客。秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。,，入席。人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。,，致辞、敬酒 致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。,参观游览,接待单位可在客人办完正事之后,适当安排一些参观游览活动.如参观本企业或单位,或游览当地的名胜古迹等,使客人对当地的自然风光
19、、人文景观及所参观的企业留有良好的印象。,公司外环境参观，展示公司的发展成就及不动产等。 公司办公室，展示公司实力及诚意。,参观游览的作用,扩大企业的知名度，提高社会美誉度； 加大企业的业务拓展空间； 与相关企业及社区形成和谐关系； 增强员工对企业的认可度和归属自豪感。,注意参观中的保密,要注意内外有别 附：我国重大泄密事件备忘录 ，年，西方某驻华官员无意从一普通电话中获得我军对越自卫还击作战时间、兵力调遣等重大机密； ，年月日，我国首次用一枚运载火箭发射三颗人造卫星。天后，北京某广播电台播出太空奥秘夺桂冠；北京某晚报刊我国第九颗人造卫星；将运行轨道、无线电遥测频率托出,，我国生产的龙须草席具
20、有悠久历史，曾被莱比锡博览会誉为“独有的工艺品”，列为免检产品，赢得大量外汇。年代初，日本某株式会社来厂考察，对每一道工序作了详细了解和拍照，月后，日本就宣称制作出了同类产品，并以机器化生产，而我国的出口厂家全部倒闭。,，景泰蓝堪称国宝。年代，竟有日本人扛着摄像机来参观。我方人员洋洋得意地拍着对方的摄像机说：“拍吧，拍下全部制作工艺，拿回去让人知道中国人的厉害。”两年后，日本人制作的景泰蓝大量进入市场，中国景泰蓝价落千丈。,送别来访客人,预定返程机票或车船票 安排有关领导或工作人员为外宾送行。要确保礼貌、安全。,一字值千金,案例一、 新疆吐鲁番市城市建设局市容环境卫生管理处(甲方)同一个体户(
21、乙方)于1998廿月5日签定了一份合同.合同第一条规定:甲方将一栋临街楼房组给乙方,租期5年,租金第一年交113000元,后4年交130000元.合同签定后乙方将第一年的租金一次交清.2001年出,甲方找到乙方说:房屋出租合同中后4年租金130000元这句话中少了一个 “年”字,应改为后4年年交130000元.乙方坚决不同意加 “年”字.2001年6月5日甲方将乙方告上法庭。吐鲁番市人民法院一审判决甲方胜诉。乙方不服此判决，与2001年9月22日向吐鲁番地区中级人民法院上诉。吐鲁番地区中级人民法院于2001年12月月作出终审判决，因甲方为在法定期限一年内提出诉讼，请求撤销或变更合同，其撤销和变
22、更权已失效，故本原不支持被上诉人要求按每年支付130000元的租金的请求，这样，甲方在合同中漏掉一个字儿白白损失了39万元。,案例二、2005年8月明广东博罗县中学一位高考考生惊异地得知，其做体格检查的结论原本是“腹部可见6cmx10cm烫伤后陈旧疤痕”，但给高考录取人员作为重要参考依据的体格检擦核对表中却成了“脸部可见6cmx10cm烫伤后陈旧疤痕”。该考生自感此体格检查核对表可能已给录取人员造成该考生“五官不够端正”的误解，影响到对他的正常录取，因为这一字之差太关键了。,正所谓“失之毫厘，谬以千里”。一子之差，轻者贻笑大方，重者会造成巨大的经济损失，甚至会误人子弟，给他人带来终生的遗憾。文
23、字工作不是雕虫小技，而是一项即要有深厚扎实的文字功底，又要有高度责任心的重要工作，万不可马虎大意。,案例分析题,实例：某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆及系统软件产品展览会，通知很快地分发到各有关学校的图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点介绍产品大会本该介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。原来，由于通知中没有写明展销会集合地点，加上公司接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南做展品介绍和演示，内容十分丰富，10点30分还没讲
24、完。由于前面几项活动不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 请试分析实例中接待活动失败的原因,分析： 接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没写明，是较大的失误。 公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。 接待日程安排不够紧凑，影响接待的效果。,电 话 礼 仪,电话应对的基本原则,以客（对方）为尊。 铃响三声之内，一定要接。 电话声音代表表情，除了热情，注意声调速度。 打电话前先列出询问事项，避免反复电话查询。 找适当之时机沟通。 运用5W1H为谈话内容及留话。 细节另行以传真等方式联络。 负责让对方了解后续行动。 不以个人情绪影响沟通质量。,留言条格式,手机及留言机使
25、用礼仪,需于讨论中使用手机,应先向人致歉意 设定留言机问候语要简短,不搞笑 留言机留言注意事项,要掌握重点 提到数字最好重复念一次 最好再次留下电话号码,Email/网络礼仪,E-mail的写作技巧,用词简洁明确 先写重要的事 确认有主题 确认已附加档案 采条列式说明 缩短段落 强调重点用法: 尽可能使用正面主动的语词 提出请求，要求回复,只在需强调部份用大写或粗体字,E-mail礼仪,确认相关受信人 只讲一个主题 拨好洋葱再寄信 重复检查用字遣词 尽快回复,或告知何时回复 称谓的提示: (Ms.) Tracy 不要用情绪象征符号，如 ,公司规范Q&A,公司营运策略，新产品发表，财务等重大讯息
26、不得外流，一切均由公司发言人对外发表勿拆阅、传阅公司机密文件，泄漏公司机密信息。如：利用网络传阅公司机密,公司规范Q&A,如何使用传真机? 在名片上印的传真机分机号码与座位上的分机电话号码一致! 公文往来 鼓励使用传递袋,用餐礼仪 Table Manner,座次礼仪,中式餐桌座次,背对门面对门 其它宾客依序由 开始坐,主人,主客,主客右侧,男女成双不分坐,中餐桌次,1,2,入口,中餐桌次,2,1,3,入口,男主人,男主宾,女主宾,女主人,男宾一,女宾一,男宾三,女宾三,女宾二,男宾二,女宾四,男宾四,中餐座次,中式方桌坐法,入口,男女主人 男女主宾 男女宾客两对,中式方桌坐法,女主宾,男主宾,
27、男宾2,女宾3,女宾2,男宾3,男主人,女主人,入口,男女主人 男女主宾 男女宾客两对,西式餐桌座次,男女主人 男主宾坐 右侧 女主宾坐 右侧男女宾客,对坐两端或中间,女主人,男主人,男女宾客分坐对面,尽量间隔坐,西式长条桌坐法,女主人,男主人,1,3,2,4,5,6,7,8,男主人,女主人,1,2,3,4,5,6,7,8,西式T形桌坐法(宾客多时),主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,西式凹形桌坐法,1,2,3,4,女主人,男主宾,女主宾,男主人,东西饮食文化的差异,餐桌上的一般礼仪,选择熟悉餐厅
28、 等候带位礼仪 餐点价位建议 中餐公筷母匙 理想的用餐姿势 男士为女士服务 餐具掉落处理 调味料传递 进餐速度 商务会谈时间,西餐的用餐规则,1. 用菜顺序 前菜 starter/appetizer 主菜 main course 甜点 dessert 咖啡/茶 coffee/tea 2. 有套餐(set menu)及单点(a la Carte)两种选择 3. 品酒:认识酒类(餐前中后),酒杯,西餐用餐礼仪,餐巾的使用 使用中摆放位置: 中途离位摆放位置: 使用后摆放: 喝汤的礼仪 方向: 吃面包的礼仪 取用位置: 吃法: 牛油使用: 吃蔬菜的礼仪,餐巾对折;置于大腿,椅背,随意置放右边桌上,由
29、内向外舀,左边,撕一口吃一口,撕一口涂一口,用餐中,用餐完毕,美式,欧式,用餐餐具的摆放,使用自助餐礼节,用专用汤匙菜夹取菜 依 顺序取用 按照吃西餐方式正确使用刀叉汤匙 每次用新盘取适量菜 不预留水果甜点 冷/热及生/熟食不要混合盘中 取用时避免聊天,冷盘,热食,甜点,参加鸡尾酒会礼仪,先找主人招呼 不要从头到尾与一人讲话 不要手指夹根烟在宾客间周旋 初次见面聊天,要慎选话题 与谈话圈中的人招呼后加入另一谈话圈 中途离席仅须向主人和身边友人招呼 不呼朋引伴离去,用餐请筷子与汤匙并用,勿以口就盘,同仁用餐完毕，请将桌面收拾干净，并顺手将使用过的椅子归位 尽量不要于办公室及会议室用餐 中午用餐及下班离开办公室时，请顺手关闭电源及空调,
