1、1,东营蓝海国际大饭店 蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪,2,第一章 仪容规范,第一节 毛 发 第五节 脚 部 第二节 面 部 第六节 肢 体 第三节 颈 部 第七节 体 味 第四节 手 部 第八节 表 情,3,第一节 女 装 1.1 上 装 1.6 内 衣1.2 下 装 1.7 腰 封1.3 口 袋 1.8 标 识1.4 袜 子 1.5 鞋 子,第二章 服饰规范,4,第二节 男 装 2.1 上 装 2.6 内 衣2.2 下 装 2.7 腰 带2.3 口 袋 2.8 腰 封2.4 袜 子 2.9 标 识 2.5 鞋 子,第二章 服饰规范,5,第三章 举止规范,一 微 笑 五 走姿标准二 站姿标准 六
2、 鞠躬标准三 蹲姿标准 七 呈达递送四 手势标准 八 电梯礼仪,6,第一章 仪容规范,7,第一节 毛 发,一、视觉规范 （一）头发 1. 发型： 女：严格按照集团规定的发饰盘发。前无刘海、后无碎发、发包处发丝走向朝右。不留夸张发式及个性发式。（图示1） 男：统一寸发头型或短发，禁中分发型。3cm发长 6cm， 前不过眉、后不过领、鬓角发长3cm。（图示2） 2.色彩： 女：以黑色为宜，染发仅限黑色和栗色。 男：不可漂染除黑色之外的其他彩色。,8,第一节 毛 发,图示11：女士毛发（正面）,图示12：女士毛发（侧面）,9,第一节 毛 发,图示13：女士毛发（后侧）,10,第一节 毛 发,图示21
3、：男士毛发（正面）,图示22：男士毛发（侧面）,11,第一节 毛 发,（二）眉毛：女：茶色或棕色眉笔，根据眉毛的基本结构调整眉形，描画要细腻柔和，禁浓妆。男：眉形可进行微修，禁杂乱。 （三）睫毛：女：细长，卷翘浓密不杂乱。男：严禁杂乱。 （四）鼻毛：严禁外泄。 （五）胡须：每日剃须，禁留胡须。,12,第一节 毛 发,二、嗅觉规范头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮屑及碎发。禁使用刺激性气味大的洗发水、发胶和发油。三、清洁规范 （一）头发：女士每2日清洗一次，男士每日上班前清洗头发。 （二）胡须：每日上班前清理。 （三）女士头发每月修剪一次，男士头发头发每月修剪2次。,13,第二节 面 部,一、
4、耳部 （一）要求：耳朵外部每天进行清洁，耳廓内、外侧要求洁净。 （二）禁忌：禁在客人视线范围内出现标准服务礼仪外的不雅动作，如清理、抓挠耳部，如出现此类需求，须到员工休息区操作。,14,第二节 面 部,二、眼部（一）要求：眼神柔和，炯炯有神；眼部洁净，无眼疾；眼镜以无色隐形眼镜为佳，眼镜框色系要求简单不夸张，杜绝彩色边框。（二）禁忌：禁止出现走神或盯看他人的现象。（三）女员工眼妆要求：1.眼线：紧贴睫毛根部，线条流畅自然，接近裸妆，不宜太粗。2.眼影：选用棕色眼影，不宜过重，达到自然的效果且美化眼睛，过度均匀，边缘要与皮肤自然衔接。,15,第二节 面 部,三、鼻部 （一）要求：对客时呼吸均匀。
5、 （二）禁忌：禁用浓厚的鼻音与客人交流；禁止佩戴鼻饰、鼻部整形手术未满两年者禁止进入面客岗位；患螨虫等传染性、酒糟鼻等有碍观瞻皮肤疾病者禁入面客区域。,16,第二节 面 部,四、口部 （一）要求：先涂无色护唇膏，适合选择浅粉色唇彩，自然水润 ，颜色均匀，不宜用珠光类产品。（图示3） （二）禁忌：禁在面客区域清理口腔卫生、班前禁食刺激性气味的食品（如蒜、大葱、洋葱、韭菜）。,图示3：口部,17,第二节 面 部,五、配饰 要求：可佩戴隐形眼镜或框镜，眼镜框 的长度和宽6cm，眼镜框颜色为黑、白、金、银色。可佩戴款式简约的耳钉。（图示4） 禁忌：女士禁打3个（含3个）以上的耳 洞，男士禁止打耳洞，禁
6、戴耳环、舌环配饰。,图示4： 眼镜及镜架,18,第二节 面 部,六、修饰 （一）要求：注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁。 （二）禁忌：男士禁留胡须；有明显瘢痕、斑痕、疤痕者以及出现矫正牙齿者禁止在面客岗位上岗。 七、卫生 （一）要求：岗前检查面部妆容，用餐后在员工休息室或非面客区域补妆。确保口腔、鼻部、耳部清洁。 （二）禁忌：禁在公众视线范围内处理口腔、鼻部、耳部卫生，女士禁在面客区域补妆。,19,第三节 颈 部,一、配饰女士可佩戴简单的项链。（图示5）禁止配饰外漏，禁止纹身外漏。二、健康肤色与面部协调一致，无明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕；禁颈部赘肉。三、卫生上岗前需做颈部全
7、面清洁，应确保清洁。,20,第三节 颈 部,图示51：可以佩戴的项链,图示52： 禁止佩戴的项链,21,第四节 手 部,一、指甲： （一）要求：指甲长度不超出指前端，每周修剪一次，上班前检查指甲的长度和卫生。保持指甲、指缝洁净。 （二）禁忌：禁涂有色指甲油。 二、保养: （一）使用酒店统一配发的护手产品，上班期间保持手部的柔软湿润。 （二）严禁在面客区保养手部。,22,第四节 手 部,三、修饰： （一）要求：手表款式为简约商务款：男士表盘尺寸4cm、表带宽度3cm；女士表盘尺寸2.5cm，表带宽度1.5cm。表带颜色为黑色、咖啡色、银色；可佩戴金银简约款的婚戒。（图示6） （二）禁饰品外漏，禁
8、止纹身、使用纹身纸、禁止手部绘画等修饰行为。 （三）上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。 四、健康： （一）无瘢痕、斑痕、无明显刀伤。 （二）手指无疤痕、残障、无传染性疾病。 五、卫生： （一）洁净、无汗液、无污垢。 （二）班中保持手部的清洁卫生。,23,第四节 手 部,图示61： 男士款手表,图示62： 男士款手表,直径：4cm,长度：3cm,24,第四节 手 部,图示63： 禁止佩戴的男士款手表,25,第四节 手 部,图示64： 女士手表款式,直径：2.5cm,直径：1.5cm,26,第四节 手 部,图示64： 禁止佩戴的手表款式,27,第五节 脚 部,一、修剪： 要求：每周修剪。 二、修饰: 脚
9、部禁佩戴饰物。 三、健康： 无脚疾，保持脚部健康。 四、禁忌： 患传染性疾病或影响行走的脚疾、行走姿势不美观（走路外八、内八字）严禁面客区域上岗，禁走路脚拖地。 五、卫生：在岗期间脚部干净、卫生、无异味。,28,第六节 肢 体,一、健康（一）无影响正常职业活动的肢体残障。（二）无明显瘢痕、斑痕、疤痕。（三）无皮肤性传染疾病。 二、修饰禁止纹身禁止使用纹身纸，禁止肢体绘画等修饰行为。 三、卫生每天上岗前沐浴。,29,第七节 体 味,一、头发： （一）每天上岗前洗发，要求头发干净、整齐、无异味、无头屑。 （二）使用薄荷香型洗发露。 二、口腔：不吃刺激性食品，餐后口腔内禁有餐垢，班中每两个小时漱口一
10、次。 三、腋下：无异味。 四、香水：使用海洋型，森林型的香水。 五、肢体：每天上岗前沐浴。,30,第八节 表 情,一、笑容要求：自然、甜美、大方，令人舒心悦目。(图示7)标准：两颊放松，嘴唇微合，面部两侧笑股收缩上提，带动两侧，以 露不到半牙为宜。 二、目光要求：坦然、亲切、友善、有神。标准：迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。交流时，目光平视，表示自信、平等、友好。倾听时，目光专注，适时回应、交流。送客时，目光向下，以示谦恭。 三、禁忌禁止在岗期间出现不屑、厌烦的表情。,31,第八节 表 情,图示7：微笑示例,32,第二章 服饰规范,33,第二章 服饰规范,第一节 女 装 1.1
11、上 装 1.6 内 衣1.2 下 装 1.7 腰 封1.3 口 袋 1.8 标 识1.4 袜 子 1.5 鞋 子,34,1.1 上 装,综述:上岗着集团统一配发工装 一、视觉规范 （一）整体结构：衣领、衣袖、袖口。（图示1） （二）感官规范：无破损、无开线、无油迹、灰尘、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。 二、穿着规范 （一）领 口：挺括、平整、整洁。 （二）衣 扣：规格（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺扣，一条直线。 （三）衣 袖：整洁，禁袖口卷起。 三、清洁规范（一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。（二）清理周期：夏装：每天换洗。
12、冬装：每周二、周四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。,35,衣领,衣扣,衣袖,下摆,图示12：女士上装（正面）,图示11：女士上装（侧面）,1.1 上 装,36,四、存放规范: （一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。 （二）换季之后及时交由制服房统一存放。 五、视觉禁忌 （一）领口：领口干净，内衣不外露。 （二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。 （三）下摆：平整、无翘起。 （四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取 同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。,1.1
13、 上 装,37,1.2 下 装,综述：上岗着集团统一配发工装 一、视觉规范 （一）整体结构：图示2 （二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、完好无开线。 二、穿着要求 （一）穿着时间：员工上岗期间。 （二）穿着地点：酒店内工作区域。 三、清洁规范 （一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。 （二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四清洗一次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。,38/300,1.2 下 装,图示2 西餐厅服务员下装整体结构,裤腰,拉链,裤管,裤脚,39,1.2 下 装,四、存放规范 （一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区
14、域。 （二）换季之后一天内交由制服房统一存放。 五、视觉禁忌 （一）裤腰：合体、无破损。 （二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。 （三）拉扣；黑色、型号统一。 （四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。 （五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示3） （七）工装在酒店内在岗穿着。,40,1.2 下 装,图示3：女士下装（裤脚离地2cm）,2cm,41,1.3 口 袋,一、视觉规范完好、平整、洁净 （图示4） 二、使用规范禁存放任何物品。,口袋,图示4：女士口袋（后侧）,42,1.4 袜 子,一、视觉规范 （一）款式：袜筒高度
15、不低于6cm。 （二）色彩：黑色。 （三）材质：丝质。 二、穿着规范 （一）无破损，卫生、无异味。 （二）整体平整、禁商标外漏或外泄。 （三）整体效果：（图示5） 三、清洁规范日常清理：每日清洗。,43,1.4 袜 子,高：6cm,图示5：女士袜子示例,44,1.5 鞋 子,（一）视觉规范1.款式：立跟，无图案和饰物。（图示6）2.色彩：黑色。3.材质：鞋面天然或化学纤维织物面料，鞋底为橡胶材料。4.整体感官：整洁、无破损、磨损、褶皱。 （二）穿着规范款式统一、合脚。 （三）清洁规范1.岗前清理干净。2.班中保持干净、整洁，无异味。,45,1.5 鞋 子,高2cm,图示61：女士布鞋（正面）,
16、图示62：女士布鞋（侧面）,46,1.6 内 衣,一、视觉规范 （一）款式：简洁、无饰品和图案。(图示7) （二）色彩：肉色或与工装颜色一致。 二、穿着规范 （一）胸衣、胸罩、合体。 （二）内裤为平角或三角内裤，包臀、中腰至臀部底线处。 三、清洁规范 冬季每两天换洗一次，春、夏、秋季每天进行换洗。四、禁忌 （一）忌出现胸衣带脱落及拧转现象； （二）忌穿丁字形内裤；,47,1.6 内 衣,图示7-1内 衣,图示7-2内 裤,48,1.7 标 识,综述：在岗佩戴集团统一配发工号牌。 一、视觉规范（一）款式：集团统一配发款式。（图示8）（二）整体感官：完好、无破损、无磨损、无翘边。 二、佩戴规范 （
17、一）限员工本人在岗使用。 （二）工号牌右侧距离纽扣中心线的距离为5.5cm。,49,1.7 标 识,5.5cm,图示81：工号牌（整体）,图示82：工号牌,50,第二节 男 装 2.1 上 装 2.6 内 衣2.2 下 装 2.7 腰 带2.3 口 袋 2.8 腰 封2.4 袜 子 2.9 标 识 2.5 鞋 子,第二章 服饰规范,51,2.1 上 装,综述:上岗须着集团统一配发的西餐上装。 一、视觉规范： （一）整体结构：衣领、衣袖、袖口。（图示9） （二）感官规范：完整无破损、无开线、无油迹、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。 二、穿着规范 （一）领口：挺括、平整、整洁。 （二）衣扣：规格
18、（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺扣，一条直线。 （三）衣袖：整洁、禁袖口卷起。,52,2.1 上 装,衣领,衣扣,衣袖,袖口,图示91：男士上装（正面）,图示92：男士上装（侧面）,53,2.1 上 装,三、清洁规范 （一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。（二）清理周期：夏装：每天换洗。冬装：每周二、四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。四、存放规范 （一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。 （二）换季之后及时交由制服房统一存放。 五、视觉禁忌 （一）领口：领口干净，内衣不外露。 （
19、二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。 （三）下摆：平整、无翘起。 （四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取 同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。,54,2.2 下 装,综述：上岗着集团统一配发工装 一、视觉规范 （一）整体结构：图示10-1 （二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、完好无开线。 二、穿着要求 （一）穿着时间：员工上岗期间。 （二）穿着地点：酒店内工作区域。 三、清洁规范 （一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。 （二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四两天清洗一
20、次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。,55,图示101：男士下装,裤腰,拉链,裤管,裤线,2.2 下 装,56,2.2 下 装,四、存放规范 （一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区域。 （二）换季之后一天内交由制服房统一存放。 五、视觉禁忌 （一）裤腰：合体、无破损。 （二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。 （三）拉扣；黑色、型号统一。 （四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。 （五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示10-2） （七）工装在酒店内在岗穿着。,57,2.2 下 装,2cm,图
21、示10-2：男士下装裤脚离地2cm（正面和侧面）,58,2.3 口 袋,一、视觉规范（一）整体结构：(图示11)（二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范 （一）可放置的物品规格：长*宽12cm*10cm，厚度1cm、重量100g的笔记本。 （二）可放置笔和啤酒起，无外漏。 （三）禁放与工作无关个人物品。,59,2.3 口 袋,口袋,口袋,图示111：男士口袋（整体）,图示112：男士口袋（侧面）,60,2.4 袜 子,一、视觉规范 （一）款式：商务款男袜，袜筒高度为6cm。 （二）色彩：黑色。 （三）材质：棉质。 二、穿着规范 （一）无破损，卫生、无异味； （二）平整、禁商标外露； （
22、三）整体效果：（图示12） 三、清洁规范日常清理：每日班后清洗。,61,2.4 袜 子,6cm,图示12：男士袜子示例,62,2.5 鞋 子,一、视觉规范 （一）款式：带鞋带的商务版男士皮鞋，除商标外无其他任何装饰物或饰品。（图示13） （二）色彩：黑色。 （三）材质：牛皮、羊皮，禁珍稀动物皮、革质、漆皮材质。 （四）整体感官：整洁、光亮、无褶皱、表面无破损、磨损。 二、穿着规范 （一）鞋带结扣：结扣样式一致、左右均等且离地2cm。（图示13） （二）禁钉掌钉。 三、清洁规范（一）岗前擦拭干净，每2天擦拭一次鞋油。（二）班中保持光亮、干净、整洁，无异味。,63,2.5 鞋 子,图示13-1：男
23、士鞋子示例,64,2.5 鞋 子,图示13-2：皮鞋穿着规范-蝴蝶型鞋带结法,65,2.6 内 衣,一、视觉规范 （一）内衣：着白色或灰色纯棉质低领口背心。 （二）保暖内衣：气温较低时可选择材质较薄，颜色为白色或灰色纯棉质低领口秋装。 （二）内裤：统一着黑色或灰色的中腰平角裤。 二、穿着规范平整，禁内衣和秋装外露或外泄。 三、卫生规范干净、洁净、无异味。,66,2.7 腰 带,一、视觉规范（一）款式：嵌入式结构、造型简洁商务皮带；皮带宽度3.5公分；（图示14）（二）色彩：纯黑色；（三）材质：皮质。禁选珍稀动物皮质、禁革质、漆皮材质；（四）整体感官：得体、整洁、光亮、无磨损；皮带扣为金属材质（
24、长5.5cm，高3.9cm，款式大方、简洁，禁夸张图案）。,67,2.7 腰 带,二、穿着规范禁皮带尾端外露 三、清洁规范每日擦拭、清理。,皮带扣尺寸： 长5.5cm*宽3.9cm,皮带宽度3.5cm,图示14：男士腰带示例,68,第三章 举止规范,69,第一节 微 笑,一、微 笑 嘴角轻微上扬,70,第二节 站 姿,女士： 脚：双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上。 踝：双脚踝部向内侧并拢。 膝：双膝向内侧并拢。 腿：小腿和大腿的肌肉由外向内侧收。 臀：提臀 腹：收腹、收胃。 腰：立腰 肩：双肩打开，两肩下沉。 头：头正颈直，微收下颌。 手势：双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根
25、部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自然弧度，双手与身体距离大约2厘米。 精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15角。（图示15）,71,第二节 站 姿,男士： 脚：两脚前端在同一条直线上，双脚平行打开与肩宽。 踝：脚踝与肩宽。 膝：压膝，肌肉向上提拉。 腿：小腿与大腿挺直。 臀：提臀 腹：收腹、收胃。 腰：立腰 肩：双肩打开，两肩下沉。 头：头正颈直，微收下颌。 手：大臂与地面垂直，小臂与地面成45夹角，右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置，左手手指舒展。 精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15角。（图
26、示15）,72,第二节 站 姿,吧台站姿标准：站于吧台距吧台距离为10cm，斜向吧台45角站立，双脚并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45夹角；双手叠放，虎口相交，内侧手指微微外翻，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15角。,73,第二节 站 姿,交流站姿的时机：当与客交流时采用交流站姿。 标准： 双脚并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开
27、，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45夹角；双手叠放，虎口相交，放于腰际处，内侧手指微收约成120角，外侧手指搭于内侧手指上约成120角，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15角。,74,第二节 站 姿,图示15-1：女士站姿,图示15-2：男士站姿,75,第三节 蹲 姿,头：正 面：面带微笑，表情自然。 眼：两眼目视前方、目光有神。 颈：直 肩：两肩打开、自然下沉。 手：左手放于左侧大腿上，右手放于左手之上，拇指上翘。 胸：挺胸 腰：立腰 腹：收腹、收胃。 腿：右小腿垂直于地面，全脚着地，两腿靠紧。 脚：右脚在前，左脚稍后。（图示16）,76,第三节
28、蹲 姿,图示161：蹲姿（正面）,图示162：蹲姿（侧面）,77,第四节 手 势,一位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体正前方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17） 二位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17） 三位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；右手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前方送出；大臂与身体的垂
29、直线成75度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17） 四位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度夹角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）,78,第四节 手 势,五位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17） 六位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，
30、向身体左前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面成45度角，掌心与地面倾斜成45度角（图示17） 七位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行成45角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17） 体位：引领手势为45-60度。 步幅：每步步幅30厘米。引领客人时要走在客人的左前方 1.5米的位置。,79,1.4 手 势,图示17-1：一位手,图示17-3：三位手,图示17-2：二位手,图示17-4：四位手,80,第四节 手 势,图示17-5：五位手,图示17-7：七位手,图示1
31、7-6：六位手,81,第五节 走 姿,头：正、下颌微收。 面：表情自然，面带微笑。 眼：平视、有神。 颈：直 肩：平 手：大臂和小臂在一条直线上，前摆向里35，后摆向后15，双手半握拳。 胸：挺胸 腰：立腰 腹：收腹、收胃。 腿：大腿和小腿在一条直线上，两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线10，行走自然。 脚：脚尖向前，步幅（女士30cm、男士40cm），步速：男士120步/分，女士118步/分。上身前倾，身体重心落在脚掌前部。（图示18）,82,第五节 走 姿,图示18-1：走姿（正面）,图示18-2：走姿（侧面）,30cm,83,第六节 鞠躬标准,1.在站姿的基础上，面带微笑，双脚并拢，以髋
32、部为轴身体前倾15度、30度、45度。 2.头、颈、背在一条直线上。 3.行走过程中路遇客人距离5米行欠身礼，停留时间为1秒，目视对方眼鼻三角区。 4.行走过程中距离客人2米时行15鞠躬礼，停留时间为2秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处。（图示19） 5.客人到店距离客人1.5米时行30鞠躬礼，停留时间为3秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处。（图示19） 6.客人离开酒店时行45鞠躬礼，停留时间为5秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处。（图示19）,84,第六节 鞠躬标准,图示19-1：15鞠躬礼（正面）,图示19-2：15鞠躬礼（侧面）,15,85,第六节 鞠躬标准,图示19-
33、3：30鞠躬礼（正面）,图示19-4：30鞠躬礼（侧面）,30,86,第六节 鞠躬标准,图示19-5：45鞠躬礼（正面）,图示19-6：45鞠躬礼（侧面）,45,87,第七节 呈达敬送,一、菜单、账单、发票：必须使用收银夹，站立于客人的右后方，距离客人10cm距离，身体前倾15，左手拇指和食指持菜单/账单的右下角，右手拇指和食指持菜单/账单的左下角，齐胸递出，菜单/账单距离客人面部正面20cm，菜单/账单与地面的夹角为45。 二、笔、剪刀、打火机、火柴： （一）客人就坐：面带微笑，站立于客人右后侧，身体前倾15度，双手齐胸递出，笔尖、剪刀锋利处打火机的机头、火柴盒标识面朝向客人，递于客人正前方
34、20cm处并提示客人小心：剪刀比较锋利、请小心。（图示20） （二）客人站立：面带微笑，站立于客人正前面1米处，双手持拿笔尖和剪刀锋利处齐胸递于客人正前方20cm处，物品与地面平行，提示客人：剪刀比较锋利、请小心。 三、递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。,88,第七节 呈达敬送,图示20-1：递送零散物品,图示20-2：递送零散物品,89,第七节 呈达敬送,图示20-3：递送剪刀示例,剪刀锋利， 请小心！,90,第八节 电梯礼仪,1、启梯 用右手的食指按梯，并请客人稍后。服务语言：“请稍等，电梯马上就到！”（根据实际情况进行左右手的食指按
35、梯） 2、护梯 右手向电梯门打出，五指并拢，掌心朝向里侧，采用直臂式护梯，左手五指并拢用回摆式指示，请客人进入电梯。服务语言为：“各位领导！里边请！” 若多于四位客人时，服务人员可先行进入电梯，右手按开门按钮，左手手臂伸直按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。客人人数较少时并先请客人进入电梯，服务人员最后进入电梯。 3、电梯里服务 在电梯里，服务人员要站在按钮位置的后侧，尽可能侧身45度面对客人以便为客人提供服务，切忌背部朝向客人，同时要关注楼层显示器，以便准确到达。（在电梯里，可适当与客进行沟通，避免尴尬气氛 。） 4、到达楼层 当电梯到指定楼层时，服务人员需护梯请客人先出电梯，服务人员最后出电梯，并向客人告别。可说：“*楼层到了，您先请”，并随客人走出电梯，热诚的引导行进方向。,
